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© 2005 Fachverband Hotellerie Seite 0 Hotelklassifizierung in Österreich Evaluierung der Österreichischen Hotelklassifizierung Wien, Dezember 2005.

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1 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 0 Hotelklassifizierung in Österreich Evaluierung der Österreichischen Hotelklassifizierung Wien, Dezember 2005

2 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 1 Übersicht 1Stärken und neue Qualitätsansprüche Seite 2 2Klassifizierung im internationalen Vergleich4 3Klassifizierung aus Gästesicht10 4Score Cards11 5Klassifizierung-Durchführung13

3 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 2 Klassifizierung – ein permanenter Prozess Erfüllungskriterien –zeitgemäß bis innovativ –den Gästeerwartungen entsprechen –fairer Wettbewerb Evaluierung – immer wiederkehrende QS-Prozess –Befragung von Hoteliers und Kommissionsmitglieder –Überprüfung der Gästebefragung (Studie 2001) –Benchmarking mit Klassifizierungssystemen der EU-Länder Resümee der Ergebnisse der Evaluierung Gästeerwartungen sind gleich geblieben Transparenz und Nachvollziehbarkeit des Systems –Umsetzung: Checklisten für Selbstkontrolle –Superior für herausragende 4****Betriebe –Mystery Guest für 4****Superior-Betriebe und 5*****Betriebe 1 Stärken und neue Qualitätsansprüche

4 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 3 Resultate der Befragung der Kommissionsmitglieder und der Hoteliers 1 Stärken und neue Qualitätsansprüche 1)Der Nutzen der Klassifizierung -Die derzeitigen Richtlinien sind einfach gehalten, verständlich und für die Unternehmer gut nachvollziehbar. -Die Richtlinien geben dem Unternehmen Orientierung im Hinblick auf den allgemeinen Angebotsstandard. -Die Richtlinien sind ein Marketinginstrument und erleichtern den Gästen die Auswahl. 2)Die Verbesserungsansätze beim Klassifizierungsverfahren -Eine messbarere Abgrenzung der einzelnen Kategorien ist gewünscht -Superior – ein Qualitätslable für herausragende 4**** Hotels -Eine nachvollziehbarere, objektivierbarere, bundeseinheitliche Anwendung der Richtlinien durch die Kommissionen ist wünschenswert. -Die stärkere Einbeziehung von dienstleistungsrelevanten Kriterien wird gefordert. -Eine Anpassung der Richtlinien an Betriebstypen (Stadt- vs. Ferienhotellerie) und Organisationsformen (Individual- vs. Kettenhotellerie) sollte ermöglicht werden.

5 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 4 Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*). 1)Klassifizierung in der EU -Mehrheitlich nationale Anwendung. -Regionale Richtlinien sind in Italien, Spanien und UK üblich. -Benelux geht wieder zu nationalen Regelungen über. -Die bessere Anpassungsfähigkeit der Richtlinien an regionale oder betriebstypische Voraussetzungen ist jedoch fast überall ein Thema. 2)Teilnahme an der Klassifizierung -Die Klassifizierung hat europaweit eine hohe Akzeptanz bei Betrieben und Gästen. -auch dort, wo die Klassifizierung nicht verpflichtend vorgeschrieben ist, besteht eine hohe Durchdringung an kategorisierten Betrieben. -Die Klassifizierung wird überall als wichtig und nützlich erachtet. -Viele Länder überarbeiten ihre Richtlinien oder führen solche in absehbarer Zukunft ein (Finnland, Litauen) 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich I, E, UK *)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen, Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK I, E, UK

6 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 5 Im Rahmen eines EU-Vergleichs wurden die Richtlinien aus 20 europäischen Ländern gegenübergestellt*). 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich *)Untersuchte Länder waren: Österreich, Belgien, Tschechien, Dänemark, Estland, Frankreich, Deutschland, Griechenland, Ungarn, Irland, Italien, Lettland, Malta, Niederlande, Polen,,Portugal, Spanien, Schweden, Schweiz, UK Seit wann Klassifizierung ? Mehrheitlich seit über 10 Jahren (55 %) In Portugal, Frankreich und Österreich gibt es die Klassifizierung seit über 50 Jahren. In den Ländern Lettland und Malta wurde die Klassifizierung vor weniger als 5 Jahren initiiert. In 55 % der befragten europäischen Länder gibt es eine Klassifizierung seit über 10 Jahren..

7 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 6 Superior & die Wichtigkeit der Gästemeinungen 1) Superior Bis dato haben die Länder Deutschland, Lichtenstein, Schweiz und Großbritannien Superior eingeführt. In Österreich wird Superior als Marketinglabel (keine Zusatzkategorie) ab für die 4-Sterne Kategorie eingeführt. Anmeldung via bzw.www.hotelsterne.at direkt bei der Fachgruppe Hotellerie des jeiligen Bundeslandes. 2)Gästemeinungen -Die Gästemeinungen spielen eine wichtige Rolle. -In 40 % der befragten Länder sind die Gästemeinungen für die Klassifizierungs- richtlinien relevant und werden mitein- bezogen. 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich

8 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 7 Wer anschafft, bezahlt auch... 1)Festlegung der Richtlinien -Durch die Regierung – per Gesetz od. Verordnung -Tourismusorganisationen und Hotelverbände haben immer eine beratende Funktion. -Tourismusorganisationen sind in 35 % der Länder für die Ausarbeitung der Richtlinien verantwortlich. -Hotelverbände engagieren sich in 30 % der Länder bei der Festlegung der Standards. 2) Finanzierung der Klassifizierung -Hotels werden in 45 % der Länder auf freiwilliger Basis zur Kasse gebeten. -Regierungen übernehmen zu 35 % der europäischen Länder auch die Finanzierung. (Estland, Frankreich, Italien, Polen, Portugal, Spanien, Ungarn). -Hotelverbände (15 %) und Tourismus- organisationen (5 %) sind im europäischen Vergleich zwar jene die anschaffen, aber nur zu einem geringeren Teil finanzieren. -Es ist in Europa daher durchaus üblich, dass Verbände und Tourismusorganisationen für ihre Leistung im Rahmen der Klassifizierung von Regierungsstellen bezahlt werden. 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich

9 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 8 Überprüfungen - je öfter und je objektiver, desto effizienter ist ihre Aussage 1)Durchführung der Überprüfungen -Wird mehrheitlich durch Kommissionen und Beamte (zu je 30 %) erledigt. -In Malta führen Tourismusvertreter die Überprü- fungen durch. -In 25 % prüfen die Verbände und in 10 % der europäischen Länder überprüfen Agenturen die Einhaltung der Vorgaben. 2)Überprüfungsfrequenz -die jährliche Überprüfung ist in einem Drittel der Länder üblich. -Vielleicht wegweisend, aber in jedem Fall interessant, ist die neue Richtlinie der Niederländer, die -Selbstkontrollen (jährlich mindestens 1 mal) vorschreibt und diese Resultate -durch Kommissionen per Zufallsauswahl überprüft, -wobei gewährleistet ist, dass jedes Hotel innerhalb von 3 Jahren mindestens 1 mal durch eine Kommission kontrolliert wird. -der gesamte Prozess wird durch eine Online- Klassifizierung unterstützt. 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich

10 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 9 Die internationalen Marken sind ebenfalls entlang 5 verschiedenen Kategorien positioniert. (Die Erwähnung der dargestellten Hotelmarken ist lediglich beispielhaft) - Ritz Carlton - Four Seasons - Regent - Mandarin Oriental De-luxe Marken - Inter-Continental - Hilton - Marriott Hotels & Resorts - Radisson/SAS First-Class Marken - Renaissance - Crowne Plaza - Austria Trend Hotels - Mercure / Novotel Mid-Class Marken - Courtyard by Marriott - Country Inns & Suites - Holiday Inn - Ibis Economy Marken - Etap, Formule 1, Motel 6, Redroof - Fairfield Inn - Holiday Inn Express - Park Inn Budget Marken 2 Klassifizierung im internationalen Vergleich

11 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 10 Fragt man die Gäste, so erfährt man, was in den einzelnen Bewertungsklassen und Hotelbereichen von Bedeutung ist. Die Kategorie gehört neben dem Preis zum wichtigsten Entscheidungskriterium bei der Hotelauswahl. Bewertungsklassen 5- Sterne 4- Sterne 3- Sterne 1-/2- SterneMittelwert Norm & Technik Sauberkeit & Zustand Dienstleistung Gesamt )Bewertungsklassen -Normen & Technik: Konkrete Angaben (Maße, Ausstattung, Platzangebot etc.) sowie die Funktionstüchtigkeit haben maßgeblichen Einfluss auf die Erlebbarkeit einer Kategorie. -Sauberkeit & Zustand: Sind so genannte Wahrnehmungskonstrukte, die die Beurteilung des Erscheinungsbildes maßgeblich beeinflussen. -Dienstleistung: Hier wird nur die Verfügbarkeit von Services im Hotel überprüft. Die Ausführungsqualität kann lediglich durch eine quantitative Erhebung (z.B. Zufriedenheits- messung) sinnvoll hinterfragt werden. 2)Hotelbereiche - Ankunft/Halle/Empfang - Zimmer - Gastronomie Die Klassifizierungsrichtlinien sind gemäß dieser Struktur aufgebaut. 3)Datenquelle -Marktforschung für die österreichische Hotelklassifizierung, Wien 2001, Dr. Sara Dolnica, Dr. Thomas Otter; -Die in der Studie festgestellten Teilnutzenwerte wurden nach Klassen und Bereichen gruppiert. 3 Klassifizierung aus Gästesicht Hotelbereiche 5- Sterne 4- Sterne 3- Sterne 1-/2- SterneMittelwert Ankunft/Halle/Empfang Zimmer Gastronomie Gesamt

12 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 11 Integriert man die Gästesicht der Dinge, den internationalen Anspruch und die internen Zielsetzungen, ergeben sich für die einzelnen Kategorien folgende Scorecards als Grundlage für die Klassifizierung. Scorecard 5-SterneN&TS&ZDTotale Ankunft/Halle/Empfang Zimmer Gastronomie Gesamt Scorecard 4-SterneN&TS&ZDTotale Ankunft/Halle/Empfang Zimmer Gastronomie Gesamt Richtlinie 4-Sterne - Erstklassige Ausstattungsqualität - Sehr guter Erhaltungszustand - Anspruchsvolles Dienstleistungsangebot Richtlinie 5-Sterne - Luxuriöse Ausstattungsqualität - Makelloser Erhaltungszustand - Exklusives Dienstleistungsangebot Abkürzungen: N&T = Normen & Technik, S&Z = Sauberkeit & Zustand, D = Dienstleistung 4 Score Cards Checkliste 4-Sterne Betriebe, die ein Resultat von mehr als 95% im Rahmen der Klassifizierung erreichen, können sich um die Zusatzauszeichnung Superior bewerben. Diese Betriebe werden in der Folge im Rahmen eines Mystery Shoppings ein weiteres Mal geprüft. Alle 5-Sterne Betriebe werden in Zukunft zusätzlich zur Überprüfung durch die Klassifizierungskommission einem Mystery Shopping unterzogen, um auch die Dienstleistungsqualität effizienter prüfen zu können.

13 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 12 Richtlinie 1-Stern - Einfache Ausstattungsqualität - Guter Erhaltungszustand - Einfaches Dienstleistungsangebot Richtlinie 2-Sterne - Gute Ausstattungsqualität - Guter Erhaltungszustand - Einfaches Dienstleistungsangebot 4 Score Cards Die jeweiligen Richtlinien werden in Form von Checklisten konkretisiert. Die Punkte sind Ergebnisse der Gästebefragung/Studie 2001und maßgeblich für die Richtlinien und Score Cards der Sternekategorien. Scorecard 2-SterneN&TS&ZDTotale Ankunft/Halle/Empfang Zimmer Gastronomie Gesamt Scorecard 1-SterneN&TS&ZDTotale Ankunft/Halle/Empfang Zimmer Gastronomie Gesamt Checkliste Die Score Cards sind Grundlage für die Checklisten der Kommission - Punktebewertungssystem. Aus benutzerfreundlichen Gründen sind die Selbstkontrollbögen für den Hotelier mit den Beurteilungskriterien ja/nein, nicht anwendbar / nicht messbar ausgestattet. Scorecard 3-SternN&TS&ZDTotale Ankunft/Halle/Empfang Zimmer Gastronomie Gesamt Richtlinie 3-Sterne - Gehobene Ausstattungsqualität - Guter Erhaltungszustand - Ansprechendes Dienstleistungsangebot Checkliste

14 © 2005 Fachverband Hotellerie Seite 13 Um die Transparenz und Nachvollziehbarkeit einer Einstufung noch besser zu gewährleisten und darüber hinaus die Objektivität zu stärken, wird ein Verfahren vorgeschlagen, bei dem eine Selbstkontrolle durch die Kommission verifiziert wird. 1)Virtuelle Klassifizierung (Selbstkontrolle) -Einfache Eingabe der Resultate in ein Formular/Checkliste. -Abfrage der voraussichtlichen Kategorieneinstufung. -Vorschlagswesen (für Ausstattungs- bzw. Leistungsänderungen). 2)Reale Klassifizierung (Kommission) -Betrieb hat sich mit dem Prozess und Inhalten bereits auseinandergesetzt und kennt die Standards. -Resultate werden vor Ort ermittelt. -Klassifizierung erfolgt in Übereinstimmung mit dem Betrieb. 3)Vision eClassifying = Internet Integration -Einfache Eingabe der Resultate in ein Online-Formular -Sofortige Rückmeldung des Resultats und (intelligentes) Vorschlagswesen. -Branchenvergleich (Benchmarking) wird ermöglicht. -Integration Gästezufriedenheit wird ermöglicht. Zusatznutzen der Klassifizierung fürs Qualitätsmanagement und bei Investitionen. Bestmögliche Transparenz und Nachvollziehbarkeit, geringerer Zeitaufwand, effizienter Mitbewerbsvergleich. Vision e-classifying zur effizienteren Nutzung der Klassifizierung im Betrieb. 5 Klassifizierung Durchführung – Die Richtung, die angestrebt wird


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