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Kundenauftragsabwicklungs- prozesse Prof. Dr. Dr. Heribert Popp FH Deggendorf 1.Unternehmenstypen 2.Auftragsabwicklungsphasen 3.Auftragsabwicklungsfunktionen.

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1 Kundenauftragsabwicklungs- prozesse Prof. Dr. Dr. Heribert Popp FH Deggendorf 1.Unternehmenstypen 2.Auftragsabwicklungsphasen 3.Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstyp 4.ERP-Einsatz in der Auftragsabwicklung 5.Internetbasierte Auftragsabwicklung

2 Produzenten- und Konsumentenmarkt

3 1 Unternehmenstypen Lagerfertiger (Kundenanonymer Markt) – –für Konsumenten – –für Produzenten Montagefertiger (Auftragsbezogene Fertigung) – –für Konsumenten – –für Produzenten Zulieferer mit Rahmenvertrag Kundenindividuelle Produktentwicklung

4 2 Auftragsabwicklungsphasen Unterstützung Kundenkontakt Angebots- überwachung Auftrags- erfassung Auftrags- prüfung Auftrags- führung Auftrags- ausführung

5 2.1 Unterstützung des Kundenkontakts 2.1 Unterstützung des Kundenkontakts Planung Kundenkontakt Vorberei- tung Kunden- kontakt Angebotssystem Kunden- besuchs- berichte

6 2.3 Auftragserfassung Offline-Eingabe Eingabe über Bildschirm Fernübertragung Internet Einrichtung einer Auftragserfassung, die aus Sprach-(Telefon-)Kommunikation und Datenübertragung kombiniert ist

7 2.4 Auftragsprüfung – –Prüfung auf Fehler in den Kundenaufträgen – –Technische Prüfung – –Bonitätsprüfung – –Terminprüfung 2.5 Auftragsführung Auftragsbestandpflege Auftragsbestandpflege Auftragsbestätigung Auftragsbestätigung Informationsschreiben Informationsschreiben

8 Auftragsabwicklungsfunktionen in Abhängigkeit des Unternehmenstyps

9 4 ERP-Einsatz in der Auftrags- abwicklung – SAP-Verkaufsbelege Gruppen der Verkaufsbelege Anfragen und Angebote Aufträge Rahmenverträge, wie Kontrakte und Lieferpläne Reklamationen, wie kostenlose Lieferungen und Retouren Auftragsdifferenzierung: Terminauftrag, Barverkauf, Sofortauftrag, Streckenabwicklung

10 Szenario Anfrage/Bestellung traditionell Kunde Kunde Anfrage Bestellung Bearbeitung der Bestellung: Auftrags- eröffnung Lieferant Beratung Bearbeitung der Anfragen: Angebots- eröffnung Produktkatalog und Produktauswahl Produktdetails Preisfindung, Konditionen Verfügbarkeit, Lieferdatum Konfiguration von komplexen Produkten Bestelldokument Auftragsbestätigung Abfrage Status der Bestellung individuelle Beratung manuell maschinell SAPSAP

11 5 Ablauf eines Bestellvorgangs im Internet mit Shopping-Szenario

12 Szenario Anfrage/Bestellung mit SAP R/3 Internet Anbindung Kunde Kunde Anfrage Bestellung Auftragsbest. Anbieter Beratung Interaktiver Produkt- katalog manuell SAPSAP maschinell Produktkatalog und Produktauswahl Produktdetails Preisfindung, Konditionen Bestelldokument Auftragsbestätigung Abfrage Status der Bestellung individuelle Beratung Konfiguration von komplexen Produkten Verfügbarkeit, Lieferdatum


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