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Dienstleistungs- orientierung an der Hochschule V08_2005.

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Präsentation zum Thema: "Dienstleistungs- orientierung an der Hochschule V08_2005."—  Präsentation transkript:

1 Dienstleistungs- orientierung an der Hochschule V08_2005

2 Dienstleistungsorientierung an der FH München Längst sind die Zeiten vorbei, in denen die Staatsverwaltung als reine Obrigkeit auftritt. Sicherlich muss die Verwaltung die Einhaltung der Gesetze und Rechtsvorschriften überwachen, doch die Art und Weise, in der dies geschieht, hat sich in den vergangenen Jahren wesentlich geändert. Der Bürger ist vom reinen Antragssteller zum Kunden geworden. Bürgernähe wird in vielen Bereichen der öffentlichen Verwaltung umgesetzt. Auch an den Hochschulen hat dies zunehmend an Bedeutung gewonnen. Im Zusammenhang mit der Einführung der Studienbeiträge, des zunehmenden Angebots kostenpflichtiger Weiterbildungsstudiengänge und dem Wettbewerb der Hochschulen untereinander wird die Serviceorientierung jedoch noch einmal mehr in den Mittelpunkt rücken und von Dritten verstärkt gefordert werden.

3 Die Studierenden als Kunden der Hochschule werden berechtigter- weise einen umfassenden Service während Ihres Studiums erwarten. Damit sind sowohl das wissenschaftliche Personal als auch die Mitglieder der Hochschulverwaltung gefordert, diesen Erwartungen gerecht zu werden und den Studierenden die bestmögliche Dienstleistung zu bieten. Aber auch externe Kunden wie KooperationspartnerInnen aus der Wirtschaft oder andere Hochschulen erwarten eine kompetente, freundliche und vertrauensvolle Zusammenarbeit mit den Mitgliedern der FH München. Diese Präsentation berücksichtigt sicherlich nicht jeden Aspekt der idealen Serviceorientierung, sie soll Ihnen jedoch einige Anregungen geben, wie Sie selbst in Ihrem Bereich zum gemeinsamen Ziel serviceorientierte Hochschule beitragen können. Und: Nicht nur unsere Kunden werden so einen noch positiveren Eindruck von der Hochschule bekommen, auch Ihnen wird Ihre Arbeit mehr Freude machen!

4 Tipp zur Anwendung dieser Präsentation: - Starten Sie die Präsentation im Präsentationsmodus. - Auf einigen Folien wird eingangs eine Frage erscheinen, die Sie zunächst für sich selbst beantworten sollten. - Bei Mausklick erscheinen dann mögliche Antworten auf die Frage, die Sie mit Ihren Ergebnissen vergleichen können. -Die Präsentation dauert ca. 30 Minuten.

5 DienstleistungsorientierungSeite 5 Hauptabteilung I – Personal Die Herstellung eines Produktes (z.B. Auto, PC, Maschinen…) oder die Erbringung einer Dienstleistung (z.B.Verkauf, Autoreparatur, EDV-Service, Krankenpflege, …). Was kann Arbeitsleistung sein?

6 DienstleistungsorientierungSeite 6 Hauptabteilung I – Personal Arbeit mit Menschen! Dienstleistungen sind abhängig von den Erwartungen des Gegenübers. Dienstleistung ist nicht greifbar. Dienstleistung erfordert Kommunikation! Was unterscheidet die Dienstleistung von der Produkterstellung?

7 DienstleistungsorientierungSeite 7 Hauptabteilung I – Personal Ausbildung von Studierenden Anwendungsorientierte Forschung und Entwicklung Weiterbildung Vermietung von Räumen etc. Was sind die Dienstleistungen, die die Hochschule München erbringt?

8 DienstleistungsorientierungSeite 8 Hauptabteilung I – Personal Beratung von Studierenden Sekretariatsarbeiten Verwaltung von Haushaltsmitteln Vergabe von Räumen Reparatur von EDV-Geräten Immatrikulation von Studierenden Vorbereitung von Arbeitsverträgen etc. Welche Dienstleistungen erbringen Sie persönlich bei Ihrer Arbeit?

9 DienstleistungsorientierungSeite 9 Hauptabteilung I – Personal Studierende, Firmen, TeilnehmerInnen an Weiterbildungsangeboten, Behörden, Drittmittelgeber, Mieter von Räumen… = externe Kunden (z.B. ein Student möchte sich bei Ihnen immatrikulieren.) KollegInnen, ProfessorInnen = interne Kunden (z.B. ein Kollege bittet Sie um die Reparatur seines PCs) Auch Sie selbst können interner Kunde sein, z.B. wenn Sie die Hilfe anderer KollegInnen bei der Erledigung Ihrer Aufgabe benötigen. Wer kann der Kunde Ihrer Dienstleistung sein?

10 DienstleistungsorientierungSeite 10 Hauptabteilung I – Personal Extern: ………………………………………………………….. Intern: …………………………………………………………… Wo bin ich selbst Kunde?: …….……………………………… Überlegen Sie sich: Wer ist Ihr Kunde?

11 DienstleistungsorientierungSeite 11 Hauptabteilung I – Personal Dass der Anschluss rasch freigeschalten wird. Dass sich mein Aufwand dabei in Grenzen hält (da z.B. der Auftrag telefonisch oder online möglich ist). Dass ich umfassend und kompetent über die verschiedenen Tarife informiert werde. Dass ich rasch und freundlich bedient werde. Dass ich gleich die/den richtige/n AnsprechpartnerIn finde. Dass die Geschäftsfiliale sauber ist, dass die MitarbeiterInnen gepflegt sind. Was erwarten Sie selbst als Kunde? Bsp.: Sie möchten einen Telefonanschluss freischalten lassen und gehen zum entsprechenden Anbieter. Was erwarten Sie?

12 DienstleistungsorientierungSeite 12 Hauptabteilung I – Personal Typisch! Jetzt warte ich schon eine Woche und der Anschluss ist immer noch nicht freigeschalten! Unmögliche Organisation! Nur inkompetente Mitarbeiter! Das hab ich mir ja gleich gedacht! etc. Wie reagieren Sie, wenn Ihre Erwartungen enttäuscht werden?

13 DienstleistungsorientierungSeite 13 Hauptabteilung I – Personal Ob der Kunde einem Unternehmen positiv oder negativ gegenübersteht, hängt im Dienstleistungsbereich entscheidend von den Erfahrungen ab, die er mit den MitarbeiterInnen des Unternehmens gemacht hat. Für den Kunden ist die Mitarbeiterin/ der Mitarbeiter die Firma! Macht ein Kunde negative Erfahrungen, so wird dadurch seine Erinnerung an bisherige positive Erfahrungen weitgehend vernichtet. Macht ein Kunde positive Erfahrungen, so wird er vielleicht seine bisherigen negativen Erlebnisse vergessen. Was sind die Konsequenzen enttäuschter Erwartungen?

14 DienstleistungsorientierungSeite 14 Hauptabteilung I – Personal 1. Zuverlässigkeit, Vertrauen 2. Kompetenz und Qualität 3. Freundlichkeit, Verständnis und Zusammenarbeit 4. Angenehmes äußeres Umfeld Was erwarten also Kunden im Allgemeinen?

15 DienstleistungsorientierungSeite 15 Hauptabteilung I – Personal 1. Zuverlässigkeit, Vertrauen Zuverlässigkeit heißt, das Serviceversprechen zu halten, d.h. das zu tun, was Sie (oder die Hochschule) dem Kunden zugesichert haben was der Kunde, ohne dass es ihm zugesichert worden wäre, von der Hochschule – und damit von Ihnen – erwartet Verpflichte Dich zu nichts, was Du nicht leisten kannst, aber achte darauf, deine Versprechen einzuhalten. –George Washington –

16 Zuverlässigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 16 Hauptabteilung I – Personal WER verspricht? Sie selbst = persönliches Versprechen (Ich sehe nach und rufe Sie dann zurück.) Die Hochschule = Organisatorische Versprechen (Die Studierenden erhalten innerhalb der Öffnungszeiten ausführliche Beratungen.) Der Kunde = Erwartete Versprechen Auf der Grundlage bisheriger Erfahrungen hat der Kunde Erwartungen, was Sie für ihn tun können. Gelingt es nicht, diese Erwartungen zu erfüllen, unabhängig davon, ob Sie sie kannten oder nicht, dann hat das die selben Folgen wie die Nichteinhaltung eines jeden anderen Versprechens!

17 Zuverlässigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 17 Hauptabteilung I – Personal Entschuldigen Sie sich! Verschwenden Sie keine Zeit darauf, einen Sündenbock zu suchen und sich selbst, der Hochschule, den Kollegen oder dem Kunden die Schuld zuzuschieben! Geben Sie zu, dass etwas falsch gelaufen ist! … Was tun, wenn ein Versprechen nicht eingehalten wurde?

18 Zuverlässigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 18 Hauptabteilung I – Personal Suchen Sie nach Möglichkeiten, wie Sie Ihrem Kunden doch noch - zumindest teilweise - helfen können. Bsp.: Die versprochene Bescheinigung wird nicht zum vereinbarten Termin fertig. Rufen Sie den Kunden an und informieren Sie ihn, damit er nicht umsonst vorbeikommt. Nennen Sie einen neuen Termin. Bsp.: Ein dringend benötigter PC kann nicht installiert werden, da Teile fehlen. Bieten Sie ein Ersatzgerät an.

19 Zuverlässigkeit, Vertrauen DienstleistungsorientierungSeite 19 Hauptabteilung I – Personal Erledigen Sie Dinge rechtzeitig und pünktlich! Seien Sie realistisch bei Terminzusagen! Fragen Sie Ihren Kunden, wann er Ihre Dienstleistung tatsächlich benötigt! Machen Sie sich die organisatorischen Versprechen der Hochschule klar! Wie kann ich meine Versprechen besser einhalten?

20 DienstleistungsorientierungSeite 20 Hauptabteilung I – Personal 2. Kompetenz und Qualität Der Kunde erwartet Fachliches Know-How innerhalb Ihres Arbeitsbereiches Aber auch: Betriebskenntnis, d.h. Kenntnisse über Ihren Arbeitsbereich hinaus Fähigkeit zum Zuhören Fähigkeit zur Problemlösung

21 Kompetenz und Qualität DienstleistungsorientierungSeite 21 Hauptabteilung I – Personal Nehmen Sie Fortbildungen wahr. Informieren Sie sich in Fachliteratur oder im Internet. Arbeiten Sie sich gründlich in neue Aufgabengebiete ein. Erweitern Sie Ihr Wissen ständig: Tauchen Fragen auf, die Sie nicht beantworten können, so informieren Sie sich entsprechend, so dass Sie die Antworten beim nächsten Mal parat haben. Bauen Sie Ihr fachliches Wissen aus!

22 Kompetenz und Qualität DienstleistungsorientierungSeite 22 Hauptabteilung I – Personal Sehen Sie über den eigenen Tellerrand. Informieren Sie sich über die AnsprechpartnerInnen hochschulweit. Nutzen Sie die Homepage und das Intranet. Damit vermeiden Sie, dass dem Kunden der Eindruck von Desinteresse an Ihrer Arbeit oder sogar von Inkompetenz vermittelt wird! Er wird Ihnen in diesem Fall nicht mehr sein Vertrauen entgegenbringen! Verschaffen Sie sich Betriebskenntnis!

23 Kompetenz und Qualität DienstleistungsorientierungSeite 23 Hauptabteilung I – Personal Gehen Sie auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden ein. Richten Sie gezielte Fragen an den Kunden, um sein Anliegen auch richtig zu verstehen. Folgen Sie den Erklärungen des Kunden aufmerksam, so dass er sich nicht wiederholen muss. Hören Sie zu!

24 Kompetenz und Qualität DienstleistungsorientierungSeite 24 Hauptabteilung I – Personal Es ist Ihre Aufgabe, die Bedürfnisse des Kunden mit dem Leistungsangebot der Hochschule in Einklang zu bringen. Ist es nicht möglich, die Bedürfnisse des Kunden nach dessen Vorstellungen zu erfüllen, so sagen Sie nicht Das geht nicht!, sondern bieten Sie dem Kunden Alternativlösungen an (Es besteht jedoch die Möglichkeit, dass....). Seien Sie der Problemlöser!

25 DienstleistungsorientierungSeite 25 Hauptabteilung I – Personal Neben dem fachlichem Know-How erwartet der Kunde vor allem eine freundliche, vertrauensvolle Zusammenarbeit. Damit ist kein einstudiertes Lächeln gemeint, sondern eine Kombination aus Höflichkeit, guten Umgangsformen, Respekt, Ehrlichkeit, Aufmerksamkeit und Einfühlungsvermögen. Dies gilt nicht nur im direkten Umgang, sondern auch beim Kontakt per , Telefon oder schriftlich. 3. Freundlichkeit, Verständnis, Zusammenarbeit

26 Freundlichkeit, Verständnis DienstleistungsorientierungSeite 26 Hauptabteilung I – Personal Versetzen Sie sich in den Kunden hinein. Überlegen Sie, was Sie an seiner Stelle erwarten würden. Seien Sie freundlich – in Wort, Schrift und in Ihrem Verhalten. Treten Sie dem Kunden als Gleichberechtigtem gegenüber, auch wenn er von Ihrer Dienstleistung abhängig ist. Helfen Sie dem Kunden ggf. auch über Ihren Aufgabenbereich hinaus. Sehen Sie Freundlichkeit als wichtigen Bestandteil Ihrer Arbeit an!

27 Freundlichkeit, Verständnis DienstleistungsorientierungSeite 27 Hauptabteilung I – Personal Geben Sie dem Kunden das Gefühl, … dass Sie ihm zuhören dass Sie ihn verstehen dass Sie ihn sympathisch finden dass Sie ihn respektieren dass Sie ihm gerne helfen

28 Freundlichkeit, Verständnis DienstleistungsorientierungSeite 28 Hauptabteilung I – Personal Statt so… Da müssen Sie direkt beim Immatrikulationsamt anrufen. Herr X ist heute nicht da. Ich versuche, die Nummer rauszufinden. Kommunizieren Sie kundenfreundlich! Positiv formulieren und Alternativen bieten! Besser so… Bei dieser Frage kann Ihnen Frau X vom Immatrikulationsamt weiterhelfen. Ich verbinde Sie. Hr. X ist erst morgen wieder im Haus. Kann ich Ihnen weiterhelfen oder etwas ausrichten? Ich suche die Nummer heraus und rufe Sie dann zurück.

29 Freundlichkeit, Verständnis DienstleistungsorientierungSeite 29 Hauptabteilung I – Personal Statt so… Da brauche ich Ihre Immatrikulationsnummer! Ich werde versuchen, es Ihnen zuzuschicken. Hr. Schmidt ist leider nicht zu erreichen. Da müssen Sie leider noch warten. Da muss ich Sie mit Frau X verbinden. Besser so… Geben Sie mir bitte Ihre Immatrikulationsnummer? Ich schicke es Ihnen gerne noch heute zu. Hr. Schmidt ist wieder ab 15 Uhr zu erreichen. Bitte gedulden Sie sich noch einen Moment. Ich verbinde Sie mit Frau X vom Dekanat der Fakultät YZ.

30 Freundlichkeit, Verständnis DienstleistungsorientierungSeite 30 Hauptabteilung I – Personal Statt so… Die Broschüre haben wir im Moment nicht vorrätig. Das Dekanat ist ab 15 Uhr geschlossen. So geht das nicht…. Das weiß ich nicht. Dafür bin ich nicht zuständig. Dienstag geht nicht. Besser so… Die Neuauflage der Broschüre erscheint nächste Woche. Darf ich Ihnen ein Exemplar schicken? Das Dekanat hat bis 15 Uhr geöffnet. Sie haben die Möglichkeit… Ich werde mich für Sie erkundigen. Ich dieser Frage berät Sie gern meine Kollegin Frau X. Am Mittwoch hätte ich mehr Zeit für Sie.

31 Freundlichkeit, Verständnis DienstleistungsorientierungSeite 31 Hauptabteilung I – Personal Statt so… Im Moment habe ich leider keine Zeit. …………………………… Besser so… Ich bin gerade auf dem Weg zu einer Besprechung. Darf ich Sie zurückrufen? ……………………………….

32 DienstleistungsorientierungSeite 32 Hauptabteilung I – Personal 4. Angenehmes äußeres Umfeld Schon bevor man überhaupt mit einer Firma oder einer Behörde direkt in Berührung kommt, bildet man sich aufgrund verschiedener Eindrücke (Reklame, Gebäude, Sauberkeit,...) ein Urteil über diese. Das persönliche Auftreten und die Einrichtung der Räume prägen darüber hinaus entscheidend den ersten Eindruck des Kunden. Sie können den ersten Eindruck des Kunden wesentlich beeinflussen.

33 Äußeres Umfeld DienstleistungsorientierungSeite 33 Hauptabteilung I – Personal Ihr persönliches Auftreten: Achten Sie auf Ihre Kleidung, Ihre Körpersprache und Ihre Formulierungen. Ihr Büro: Der Kunde soll sich willkommen fühlen. Verschanzen Sie sich daher nicht hinter Ihrem Schreibtisch. Verschönern Sie Ihr Büro durch Blumen, Bilder, etc.. Was nimmt der Kunde wahr?

34 DienstleistungsorientierungSeite 34 Hauptabteilung I – Personal Für den Kunden sind SIE die Hochschule! Der Kunde macht keinen Unterschied zwischen Ihnen und der Hochschule oder der Abteilung, in der Sie arbeiten. Der Kunde weiß nicht, wie Sie Ihre Arbeit erledigen. Er kennt Ihr spezielles Aufgabengebiet nicht, er weiß nicht, wie weit Ihre Befugnisse reichen und auch nicht, inwieweit Sie in Ihrer Arbeit von der Leistung anderer abhängig sind. Aber das soll und muss er auch nicht wissen. Für den Kunden sind solche Dinge Ihre Angelegenheit, nicht seine! Wie sieht der Kunde den Dienstleister?

35 DienstleistungsorientierungSeite 35 Hauptabteilung I – Personal Natürlich ist es nicht fair! Besonders dann nicht, wenn etwas schief geht und wenn Sie eindeutig nicht dafür verantwortlich sind. Doch darum geht es hier nicht. Wenn es Ihre Aufgabe ist, Kunden zu bedienen, so entscheidet allein die Qualität Ihrer Arbeit darüber, wie erfolgreich die Hochschule ist. Aber Ihre Arbeit kann nur so gut sein, wie die gesamte Dienstleistungskette. Funktioniert diese nicht, so bekommen Sie evtl. den Ärger des Kunden ab, auch wenn Sie persönlich nichts dafür können. Ist es fair, dass der Kunde SIE als die Hochschule ansieht?

36 DienstleistungsorientierungSeite 36 Hauptabteilung I – Personal Die innere Einstellung des Dienstleisters zum Kunden prägt wesentlich die Qualität der Dienstleistung. Folgende Sichtweise macht einen guten Dienstleister aus: Der Kunde stört mich nicht bei der Arbeit - er ist der Zweck meiner Arbeit! Ich erweise dem Kunden keinen außergewöhnlichen Gefallen, wenn ich ihn gut bediene – es ist meine Pflicht, ihn gut zu bedienen! Der Kunde kann eine gute Dienstleistung erwarten – egal, ob er persönlich erscheint oder sich per Telefon, Brief, Fax oder meldet, egal, ob er sympathisch ist oder nicht. Wie soll der Dienstleister seinen Kunden sehen?

37 DienstleistungsorientierungSeite 37 Hauptabteilung I – Personal Die Dienstleistungskette funktioniert nur dann einwandfrei, wenn alle Teile der Kette gut funktionieren. Im Fall der Hochschule bedeutet dies, dass alle KollegInnen an einem Strang ziehen müssen. Damit wenden Sie den Ärger des Kunden sowohl von sich als auch von Ihren KollegInnen ab. Das bedeutet z.B., dass ich als Kollegin /Kollege - meinen KollegInnen richtige und vollständige Auskünfte gebe. - meine KollegInnen (und nicht den Kunden!) darauf hinweise, wenn etwas in deren Bereich falsch läuft. - meine Unterstützung anbiete, wenn KollegInnen diese benötigen. - kein Herrschaftswissen aufbaue, sondern das Wissen mit meinen KollegInnen teile. Wann funktioniert die Dienstleistungskette?

38 DienstleistungsorientierungSeite 38 Hauptabteilung I – Personal Versetzen Sie sich intensiv in die nächsten 10 Kunden, die zu Ihnen kommen, hinein (Was sind seine Erwartungen? Welchen Eindruck hat er von mir/von der Hochschule?). Sie werden sehen, wie schnell Sie sich an diese Sichtweise gewöhnen werden und so die Anliegen Ihrer Kunden besser verstehen. Und wahrscheinlich wird es Ihnen sogar Spaß machen, den Kunden von Ihnen und Ihrer Hochschule zu überzeugen! Achten Sie 2-3 Tage bewusst auf Ihre Kommunikation gegenüber dem Kunden. Entdecken Sie negative, unfreundliche Formulierungen, so überlegen Sie sich Alternativen und verwenden diese zukünftig. Überfliegen Sie hin und wieder diese Präsentation. Tipps für den Alltag:

39 DienstleistungsorientierungSeite 39 Hauptabteilung I – Personal Literaturhinweise Angelehnt an: Simon, Wolfgang, Dr. jur.: Kurs Dienstleistungsorientierung; München - LMU Albrecht, Karl: Total Quality Service: Das einzige, was zählt; Econ Verlag Zemke, Ron; Anderson, Kristin: Umwerfender Service: Die Bibel für den Kundenkontakt; Campus Verlag


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