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1 Stadtbücherei Würzburg 2006. 2 3 Stadtbücherei Würzburg aktuelle Schlaglichter - 1,2 Millionen Entleihungen 2005 - Umsatzsteigerung von 136 % seit.

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1 1 Stadtbücherei Würzburg 2006

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3 3 Stadtbücherei Würzburg aktuelle Schlaglichter - 1,2 Millionen Entleihungen Umsatzsteigerung von 136 % seit alle 7 Sekunden wird ein Medium entliehen Besucher virtuelle Besucher - Tendenz steigend - 74% aller Kunden sind unter 40 Jahren - 30% aller Kunden sind Kinder und Jugendliche

4 4 Preise

5 5 1. Grundlagen der Kundenorientierung 2. Instrumente zur Optimierung der Kundenorientierung in Öffentlichen Bibliotheken 2.1 Mystery Shopping - Mit Testkunden zu mehr Qualität 2.2 Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor 2.3 Fokusgruppendiskussion - Im Dialog mit den Kunden 2.4 Database-Marketing: virtuelle Dienstleistungen 2.5 Weitere Maßnahmen in Würzburg 2.6 Kundenbindung durch Value-Added-Services 2.7 Besucherkarten und Rabattsysteme 2.8 Besucherclubs & Fördervereine Kundenorientierte Marketingkonzepte für Bibliotheken

6 6 Literaturtipp:

7 7 Besucher ProdukteMitarbeiter

8 8 Mitarbeiterorientierung, z.B.: Volker König, BuB 7/8 2002, 438 f.

9 9 Was ist Kundenorientierung? Kundenorientierung ist die umfassende, kontinuierliche Ermittlung und Analyse der Kundenerwartungen sowie deren interne und externe Umsetzung in unternehmerische Leistungen sowie Interaktionen mit dem Ziel, langfristig stabile Kundenbeziehungen zu etablieren.

10 10 Zufriedene Kunden vermitteln an bis zu 3 Personen ihre positiven Erfahrungen weiter Unzufriedene Kunden sprechen mit 10 bis 12 Personen über ihre negativen Erfahrungen

11 11 Vorteile der Kundenbindung : Legitimation gegenüber dem Träger- und damit die Bestandssicherung besser kalkulierbare Einnahmen und niedrigere Ausgaben höhere Kundenloyalität größere Offenheit gegenüber neuen Angeboten größere Fehlertoleranz positive Haltung gegenüber der Institution und positive Äußerung über diese

12 12 Checkliste Mystery Shopping Extern: Verkehrsanbindung Wie gelange ich als Fußgänger/Autofahrer/Radfahrer zur Bibliothek? Corporate Identity Wie stimmig ist diese und wie stringent umgesetzt in den verschiedenen Teilbereichen? Erreichbarkeit und Verfügbarkeit Wie sind die Öffnungszeiten? Welche Kommunikationsmittel sind, auch danach, im Einsatz? Mobiliaranordnung Wie sinnvoll stehen Theken, Regale, Infopoints, Internetanschlüsse, Sofas, Tische, Stühle? Bücherpräsentation und -angebot Welche Medien liegen wie aus? Orientierungssysteme Wie findet sich der Kunde zurecht, im Gesamtbau, im einzelnen Regal? Kundensegmente Was bietet die Bibliothek für diese Kunden? Intern: Erster Eindruck Welchen Eindruck gewinnt ein Kunde beim ersten Betreten? Akzeptanz Wie wird die Bibliothek von der Würzburgern angenommen/gesehen? Klima Wie ist das zwischenmenschliche Klima innerhalb der Bibliothek, innerhalb des Teams? Wohlfühlen Was wird getan, damit sich der Kunde gerne da ist? Kundengespräche Wie werden Kundenanfragen verbal bedient? Konfliktlösung Wie werden schwierige Situationen gemeistert?

13 13 Checkliste Mystery Visit

14 14 Aufgabenbereiche der Beschwerdepolitik Kunden Beschwerde- stimulierung Beschwerde- annahme Beschwerde- bearbeitung Beschwerde- analyse Beschwerdemanagement Controlling

15 15 Mittel zur Beschwerdestimulierung: Servicehotline Kontaktmöglichkeit per Formular auf der Homepage Newsforum (Internet) Beschwerdemöglichkeit im OPAC Beschwerdemöglichkeit (Briefkasten, Schalter, Pinwand) Wunschbuch, Beschwerdekarte, Formular Kundenbefragung Feedbackbogen nach Veranstaltungen oder Führungen Persönliche Ansprache durch die Mitarbeiter

16 16 Beschwerdemanagement auf konventionelle und virtuelle Weise

17 17 Statistik Beschwerdemanagement 376 Zettel pro Jahr (ca. 33 pro Monat) Frage 3% Kritik 28% Lob 26% Vorschlag 43%

18 18

19 19 Erfassungsmaske für die Nutzungsstatistik FrageLobKritikVorschlagBearb.Erledigt 29.5.Kinder- toiletten 2.6 dto.Stabü - generell rau2.6. dto.Fehlende Handtücher auf dem WC eger2.6. dtoMedien- wunsch Esperanto thein3.6. dto.Farb- kopierer eckert2.6. dto.Längere ÖZvogt2.6.

20 20 Fragestellungen für Fokusgruppeninterviews: Kundenbeurteilung des Bibliotheksbestandes Verhaltensmuster der Kunden bei der Internetnutzung Bewertung der Dienstleistungen durch Kunden Benutzerverhalten bei der Informationssuche Kundenreaktionen auf neue Servicedienstleistungen Fortbildungsbedarf der Bibliotheksmitarbeiter Auswirkungen von organisatorischen Veränderungen im Personalbereich Ermittlung von Kundenbedürfnissen

21 21 Checkliste Fokusgruppendiskussion: Diskussionsleitfaden entwickeln (10-12 Fragen) Stimulus festlegen (z.B. provokantes Statement, Film, kurze Problemzusammenfassung) Moderator und Gruppenmitglieder auswählen Ort, Raum und Zeitpunkt festlegen Audio- bzw. Videoaufzeichnung und Protokoll organisieren Angenehme Atmosphäre im Raum schaffen (Getränke, Imbiss, Namensschilder) Nach der Durchführung: Auswertung der Mitschnitte und Protokolle

22 22 Folgende (virtuelle) Projekte wurden kurz- bzw. mittelfristig umgesetzt: Ask a Librarian / Auskunfts-Chat Lokale Linksammlung Das virtuelle Lesecafé Mobile Auskunftsstation E-Government Internet-Aktionstage Rücklagesystem nicht verliehener Medien Medientipp der MitarbeiterInnen Intranet - Ausbau der internen Kommunikation Info-Service

23 23 Database-Marketing: der Info-Service Mit dem Info-Service können (registrierte Nutzer Neuerwerbungen zu Ihren Interessengebieten abgefragen. (Benachrichtigungen zu vorbestellten Medien per SMS oder verschickt werden. (Kunden den Newsletter abonnieren.

24 24 Database-Marketing: der Info-Service Anmeldung mittels Handzettel:

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29 29 Leserwunschkarten / fest definierte Bearbeitungszeiten Fest definierte minimale Wartezeiten / Selbstbedienung möglich Telefonhotline elektronische Dienstleistungen E-Government 24/7 Verlängerungsmöglichkeit OPAC mit Titelbild, Lageplan, Anwesenheitsmeldung Rücklage nicht entliehener Medien Weitere kundenwirksame Maßnahmen

30 30 Newsletter ausgedehnte Öffnungszeiten Gebührenstruktur Lob-Anregung-Kritik-Box Partnerschaften Lernstudio mit Vermittlungsangebot Mitarbeiterinformationen Mitarbeiterfortbildung Namensschilder

31 31 Mobiler Bücherdienst Lieferservice Corporate Design Sponsoring Bestandspräsentation / Integrierte Sachgruppen / Sprechende Signatur Leihschirme, Lesebrillen kundenfreundliche Theke übersichtliches Leitsystem Sonderaktionen Stempelpaß für Kinder modulare Angebote zur Leseförderung

32 32 Stempelpass für Kinder

33 33 Value-Added-Services

34 34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit


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