Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Die Präsentation wird geladen. Bitte warten

Nan LiGruppe 1 Entscheidungsunterstützung in VC (Erwartungen von Kunden in den Phasen eines Kaufprozesses, Zufriedenheit und Vergleich zwischen verschiedenen.

Ähnliche Präsentationen


Präsentation zum Thema: "Nan LiGruppe 1 Entscheidungsunterstützung in VC (Erwartungen von Kunden in den Phasen eines Kaufprozesses, Zufriedenheit und Vergleich zwischen verschiedenen."—  Präsentation transkript:

1 Nan LiGruppe 1 Entscheidungsunterstützung in VC (Erwartungen von Kunden in den Phasen eines Kaufprozesses, Zufriedenheit und Vergleich zwischen verschiedenen Communities) Nan Li Haitao Hu Tarassenko Maria

2 Nan LiGruppe 1 Agenda Allgemeines Teil (Nan Li) - Kaufprozessbezogene Kundenerwartungen - Zusammenhang zwischen Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit - Kaufprozessbezogene Entscheidungsunterstützung durch Virtuelle Community Entscheidungsunterstützung anhand der Börsebranche (Haitao Hu) Entscheidungsunterstützung anhand der Bankbranche (Tarassenko Maria)

3 Nan LiGruppe 1 Kaufprozessbezogene Kundenerwartungen Begriff Kundenerwartung: Standard-, Referenzgröße, anhand dessen die Kunden die Leistung eines Unternehmens messen. - Diller Trotz Unsicherheiten in Bezug auf zukünftige Entwicklungen dienen die Erwartungen der einzelnen Kunden dazu, Kaufentscheidungen rational treffen zu können. Die Kundenerwartung bildet die Grundlage für die Kaufentscheidung. Fünf Phasen in einem Kaufprozess aus Kundensicht –Problemerkennung –Informationssuche –Alternativeevaluierung –Treffen der Kaufentscheidung –Nachkaufphase

4 Nan LiGruppe 1 P1. Problemerkennung Interne StimuliExterne Stimuli persönliche Stimuli situative Stimuli bisherige Erfahrung Eigendarstellung eines Unternehmens oder dessen Angebote Bedürfnisse Wünsche Eigene Leistungsvor stellung Zufällige Faktoren Frühere Leistungsinanspru chnahme Mund-zu-Mund- Kommunikation durch Bekannten Image Preis Quelle: in Anlehnung eigener Darstellung Stimuli für die Bildung der Kundenerwartung in der Phase der Problemerkennung.

5 Nan LiGruppe 1 P2. Informationssuche beeinflussen verändern Zeit/Dringlichkeit Zufälle Kundenerwartung Informationssuchen Zusammenhang zwischen Kundenerwartung und Informationssuche Quelle: in Anlehnung eigener Darstellung

6 Nan LiGruppe 1 P3. Alternativeevaluierung Unterschiede zur Bewertung Multiattribut Alternativen von verschiedenen Kunden am Beispiel beim Autokauf. KUNDENERWARTUNG ERWARTUNG KUNDE A ERWARTUNG KUNDE B DESIGN 25 PREIINTERESSE 51 MOTORLEISTUNG 34 BENZINVERBRAUCH 40 IMAGE DER MARKE 15 SUMME 15 Quelle: in Anlehnung eigener Darstellung

7 Nan LiGruppe 1 Beispiel: Restaurantbesuch- Empfang am Eingang- Die Servierung der Vorspeise- Die Servierung des Hauptganges- Die Servierung der Nachspeise Beispiel: Restaurantbesuch- Empfang am Eingang- Die Servierung der Vorspeise- Die Servierung des Hauptganges- Die Servierung der Nachspeise - Die Erwartung im Zusammenhang mit der Wahrnehmung der Qualität.- Einfluss des Nachkaufservice auf Kundenerwartung - Die Erwartung im Zusammenhang mit der Wahrnehmung der Qualität.- Einfluss des Nachkaufservice auf Kundenerwartung Nachkaufphase Treffen der Kaufentscheidung - Erwartungsentwicklungen mit Unterphasen P4. Treffen der KE und P5. Nachkaufphase

8 Nan LiGruppe 1 Wirkung und Gegenwirkung von Kundenerwartung und Kundenzufriedenheit KundentypZH* zwischen KDE* und KDZ* Beispiel Der fordernd zufriedene Kunde KDE erfüllt, Zufrieden, KDE steigt Erhöhte Erwartung auf Hauptgang Der stabil zufriedene Kunde KDE erfüllt, Zufrieden, KDE bleibt unverändert Guten Flug ändert Erwartung auf Urlaubsinsel nicht Der resignierte Kunde KDE nicht erfüllt, zufrieden, KDE sinkt beim Monopolanbieter Der stabil unzufriedene Kunde KDE nicht erfüllt, unzufrieden, KDE bleibt unverändert Erwartung von einem Friseursalon/Haarschn itt vom Azubi oder vom Profi) Der fordernd unzufriedene Kunde KDE nicht erfüllt, unzufrieden, KDE auf Leistungsverbesserung Besuch eines luxuriösen Restaurant Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung von Stauss; Neuhaus (2002), ZH für Zusammenhang, KDE für Kundenerwartung, KDZ für Kundenzufriedenheit

9 Nan LiGruppe 1 Problem- erkennung Informations- suche Alternative- evaluierung Kauf- entscheidung Nachkauf- phase Kaufprozess Kaufprozessbezogene Entscheidungsunterstützung durch Virtuelle Community

10 Nan LiGruppe 1 P1. Problemerkennung Die Virtuelle Community kann zum Erkennen eines verborgenen Problems beitragen. Quelle:

11 Nan LiGruppe 1 P2. Informationssuche Entscheidung bei ungenauer (unscharfer) Information Beispiel: Infomationssuche im Webblog Quelle:http://spaces.msn.com/members/mtreexxx

12 Nan LiGruppe 1 P3. Alternativeevaluierung Beispiel: Bei unklaren Präferenzen und bei schwierigen Präferenzstrukturen

13 Nan LiGruppe 1 P5. Nachkaufphase Beispiel von Unzufriedenheit der Leistung Begründung: sehr enttäuscht! ein Zimmer im Keller (Nr. 124) Zimmerblick auf eine Betonwand ohne Ablagemöglichkeit für T-Shirts Ameisen und Käfer im Zimmer Temperatur sehr angenehm: zwischen 29° und 32° im Zimmer keinen Balkon Vergleich mit anderen Gästen: Andere Gäste, die wie wir bei Neckermann gebucht haben, hatten einen Balkon, 2 Nachttische, Meerblick, KEINE Tiere im Zimmer etc. Wo bleibt da die Gerechtigkeit?! Quelle:http://spaces.msn.com/members/mtreexxx

14 Nan LiGruppe 1 Probleme der Virtuellen Community und Text Mining Das Recherchieren ist sehr zeitaufwendig mit unstrukturierten Texten Reklamation von Leistungsanbietern Falsche Informationen Text Mining extrahiert Textkonzepte und versucht aus dem Zusammenhang zu erkennen, ob es sich dabei um Personen, Orte, Organisationen, Produkte oder fachspezifische Begriffe handelt. Vorgehen: - Ordnen gefundenen Konzepte nach Häufigkeit - entdeckte Begriffe als Synonyme zu definieren - Zu erkennen, ob Konzepte in einem positiven oder negativen Zusammenhang genannt werden. Lösung: Text Mining


Herunterladen ppt "Nan LiGruppe 1 Entscheidungsunterstützung in VC (Erwartungen von Kunden in den Phasen eines Kaufprozesses, Zufriedenheit und Vergleich zwischen verschiedenen."

Ähnliche Präsentationen


Google-Anzeigen