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Seite 1Joachim Stängle Mehr Umsatz: Was kann der Buchhändler tun? Umsatzsteigerung durch Kundenbindung 17. September 2014.

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1 Seite 1Joachim Stängle Mehr Umsatz: Was kann der Buchhändler tun? Umsatzsteigerung durch Kundenbindung 17. September 2014

2 Seite 2Joachim Stängle Unwort  Bindung unbeliebt  Freiheit nicht Sklaverei  Geistlicher Aspekt – Galaterbrief: zur Freiheit berufen

3 Seite 3Joachim Stängle Definition Als Kundenbindungsmaßnahmen bezeichnet man sämtliche Aktivitäten eines Unternehmens, die darauf abzielen, das Verhalten eines Kunden gegenüber einem Anbieter oder dessen Leistungen positiv zu gestalten, um die künftige Kundenbeziehung zu stabilisieren bzw. auszuweiten.

4 Seite 4Joachim Stängle Im Alltag  (Kunden)-Beziehungen entstehen nur selten von alleine  Kundenbeziehung ist kein kurzfristiger Umsatzgarant  „Kundenbeziehungsmaßnahmen“ bewusst und unbewusst  Frühzeitig säen – langfristig ernten  Fahrschule  Metzger und Bäcker  Sparkasse  Mc Donalds  Kinderspielzeug  Kino News

5 Seite 5Joachim Stängle Ziel  Aufbau einer langfristigen profitablen Beziehung zu den Kunden.  höhere Identifikation mit dem Unternehmen durch emotionale Bindung  Vorbereitende Maßnahmen, um beim (potentiellen) Kunden im Gedächtnis präsent zu sein Aufgrund der Vielzahl der Angebote (Freiheit!) spielen Kundenbeziehungsprogramme eine immer wichtigere Rolle im Rahmen der Unternehmensstrategie

6 Seite 6Joachim Stängle Voraussetzung  Maßnahmen müssen dem Kunden echten, wahrnehmbaren Zusatznutzen bieten  Interesse seitens des Unternehmers und der Mitarbeiter, den Kunden kennen zu lernen  Kundenbeziehungsmaßnahme muss zu ihnen passen  Technischer und organisatorischer Aufwand abschätzen  Kommunikation nach innen und außen sicherstellen

7 Seite 7Joachim Stängle Kundenbeziehungs-Maßnahmen  Aktuelle und gepflegte Kundendatei als Grundlage für viele Kundenbeziehungsmaßnahmen  Kundendatei aufbauen durch Kundenbeziehungsmaßnahmen  bevorzugte Information  besondere Angebote  Veranstaltungseinladungen und vergünstigter Eintritt  nur speichern, was der Kunde zu geben bereit ist  minimal  Adresse | Geburtstag | adresse  optional  Interessensgebiet(e) | Kaufschwerpunkte | Persönliche Notizen

8 Seite 8Joachim Stängle Kundenbeziehungs-Maßnahmen  BonusKarte  Jeder Einkauf ab 30 EUR bringt einen Stempel – 10 Stempel  Attraktives Geschenkregal  Teilnahmeformular mit Adresse, Geburtstag und -Adresse  Jahrestage / Ehrentage  Geburtstagsmail  Geburtstagskarte handschriftlich für Top Kunden  Kindergeburtstag – Schatzkiste greifen  Besonderes Angebot, CD günstiger,…  Geburtstagstisch / Hochzeitstisch Für Kunden einen Grund schaffen, Umsatz zu generieren

9 Seite 9Joachim Stängle Kundenbeziehungs-Maßnahmen  Payment Vereinbarung, Bankeinzug, Abrechnung  Hohe Bindung, weil sehr komfortabel  Auch für digitale Verkäufe (downloads, eBooks,…) relevant  geringer Aufwand – hohe Wirkung  Informieren  Stammkunden bevorzugt informieren  InfoMail vs. Newsletter – „Wir möchten Sie gerne informieren“  Gefühl vermitteln: Du bist etwas besonderes  Veranstaltungen durchführen – für InfoMail Empfänger wird der Eintrittspreis um 1 EUR reduziert  Gebetsmail

10 Seite 10Joachim Stängle Kundenbeziehungs-Maßnahmen  Facebook als Kundenbeziehungsmaßnahme  Bitte nicht unterschätzen - bitte nicht überschätzen  Kompetenztransfer – der Buchhändler als Filter  informieren über Hintergründe. Mehrwert!  Netzwerk bauen – Beziehung pflegen  permanent präsent  geringe Kosten  Kundenfest  persönliche Beziehung durch Begegnung  Aufwand in Grenzen halten

11 Seite 11Joachim Stängle Umsatzsteigerung  Der Wille zum Umsatz muss da sein!  Woran erkennt man bei uns den Willen zum Umsatz?  Woran erkennt man, dass wir Umsatz begrüßen?  Umsatz als wichtigste Messgröße für Kundenzufriedenheit!  Steht Umsatz in der Mitte unseres Unternehmens?  Es darf nicht die Ware, sondern der Umsatz im Zentrum stehen.

12 Seite 12Joachim Stängle Maßnahmen - Umsatzsteigerung  Ziele setzen  Jahresziele | Monatsziele | Tagesziele  Formulieren, was man tun will – nicht, was man vermeiden möchte  Wenn ich mir nichts konkret vornehme, kann ich es nicht erreichen  Konkret: Was möchte ich bis Ende nächster Woche erreicht haben, das Veränderung bringt?  Teamgespräche  regelmäßige Teammeetings – sonst keine Unternehmensentwicklung  ohne regelmäßige Gespräche bewegt sich ein Team nicht

13 Seite 13Joachim Stängle Maßnahmen - Umsatzsteigerung  durchschnittlicher Kassenbon  um 3% steigern – leichter als x-tausend EUR aufs Jahr  echter Hebel  Kleinigkeiten an der Kasse vorrätig haben  Mitarbeiter darauf hinweisen. Was wurde gemacht? Wie oft? Strichliste führen! Jeder!  Kontakte zu Gemeinden  Gemeindebrief – Prospekte beilegen  Buchempfehlungen – gemeindetaugliche Literatur und Filme  Spickzettel an der Kasse  Einladung zu Veranstaltungen  Haben Sie alles gefunden?  Empfehlen Sie uns weiter!

14 Seite 14Joachim Stängle Zusammenfassung  Kein Wunderwerk – aber kann Wunder wirken!  Nicht Machen – Kennenlernen! Beziehung braucht Zeit.  Ohne aktive Kundenkartei (digital) sind effektive Kundenbeziehungsmaßnahmen kaum möglich  Nicht alle vorgeschlagenen Maßnahmen auf einmal umsetzen. Beginnen Sie mit einer Maßnahme!

15 Seite 15Joachim Stängle ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

16 Seite 16Joachim Stängle Rückfragen und Kontakt

17 Seite 17Joachim Stängle Mehr Umsatz: Was kann der Buchhändler tun? Umsatzsteigerung durch Kundenbindung 10. September 2014


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