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Help Desk und System Management nach ITIL mit TicketXPert.NET Referenten: Pius Frei - RUAG Aerospace (Kunde) Daniel Streuli - isonet (Hersteller)

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Präsentation zum Thema: "Help Desk und System Management nach ITIL mit TicketXPert.NET Referenten: Pius Frei - RUAG Aerospace (Kunde) Daniel Streuli - isonet (Hersteller)"—  Präsentation transkript:

1 Help Desk und System Management nach ITIL mit TicketXPert.NET Referenten: Pius Frei - RUAG Aerospace (Kunde) Daniel Streuli - isonet (Hersteller)

2 Kunden Informationen: RUAG Aerospace StandortHauptsitz Emmen + 6 Standorte AktionäreHauptaktionär der Bund Mitarbeiter1600 BereicheLuft und Raumfahrt KundenMilitärische und zivile Auftraggeber

3 Help Desk – Warum? Unterstützung der Prozesse Unterstützung der Prozesse Optimierung der Ressourcen Optimierung der Ressourcen Steigerung der Effizienz Steigerung der Effizienz Kontrolle (Prüfspur und Reporting) Kontrolle (Prüfspur und Reporting) Akzeptanz und Zufriedenheit Akzeptanz und Zufriedenheit IT Kosten (TCO und ROI) IT Kosten (TCO und ROI) …

4 Case Study: Help Desk bei RUAG Aerospace Q: Was war der Grund für die Evaluation einer Help Desk Lösung bei RUAG Aerospace? Q: Was war der Grund für die Evaluation einer Help Desk Lösung bei RUAG Aerospace? Q: In welchem Bereich setzen Sie TicketXPert.NET ein? Q: In welchem Bereich setzen Sie TicketXPert.NET ein?

5 TicketXPert.NET – Anwendungsbereiche

6 TicketXPert.NET - Module Q: Welche Module waren bei der Evaluation für den Service Desk erforderlich? Q: Welche Module waren bei der Evaluation für den Service Desk erforderlich?

7 TicketXPert.NET – Module

8 TicketXPert.NET - Features Q: Welche applikatorischen Anforderungen hatten Sie bei der Evaluation an die Help Desk Lösung? Q: Welche applikatorischen Anforderungen hatten Sie bei der Evaluation an die Help Desk Lösung?

9 TicketXPert.NET - Features Komplette Webbasierung Komplette Webbasierung Mehrsprachigkeit Mehrsprachigkeit Ticketarten frei definierbar Ticketarten frei definierbar Prozesse konfigurierbar nach ITIL Prozesse konfigurierbar nach ITIL Triage (First-, Second-, Third-, usw. Levels) Triage (First-, Second-, Third-, usw. Levels) Prüfspur Prüfspur Mail2Ticket Mail2Ticket Reporting (XLS, DOC, RTF, DHTML, PDF) Reporting (XLS, DOC, RTF, DHTML, PDF) …

10 TicketXPert.NET – User Interface Q: Welche Anforderungen hatte die RUAG bei der Evaluation einer Help Desk Lösung an das User Interface? Q: Welche Anforderungen hatte die RUAG bei der Evaluation einer Help Desk Lösung an das User Interface?

11 TicketXPert.NET – User Interface MS Windows XP look and feel MS Windows XP look and feel MS Outlook Navigation MS Outlook Navigation Neuste Ergonomie Neuste Ergonomie Tree View (Baumstruktur mit Windows Funktion) Tree View (Baumstruktur mit Windows Funktion)

12 TicketXPert.NET - Technologie Q: Welche Anforderungen hatte die RUAG an die Technologie der künftigen Help Desk Lösung? Q: Welche Anforderungen hatte die RUAG an die Technologie der künftigen Help Desk Lösung?

13 TicketXPert.NET - Technologie

14 TicketXPert.NET - Security Q: Hatte RUAG bei der Evaluation einer Help Desk Lösung Anforderungen an die Sicherheit? Q: Hatte RUAG bei der Evaluation einer Help Desk Lösung Anforderungen an die Sicherheit?

15 TicketXPert.NET - Security Authentication durch Username und Passwort Authentication durch Username und Passwort Authorization durch Permissions Authorization durch Permissions Auditing (Prüfspur) Auditing (Prüfspur) Cluster kompatibel Cluster kompatibel Verbindung über VPN und SSL Verbindung über VPN und SSL

16 TicketXPert.NET - ITIL Q: Wie weit ist ITIL bei RUAG Aerospace ein Thema? Q: Wie weit ist ITIL bei RUAG Aerospace ein Thema?

17 TicketXPert.NET - ITIL ITIL ist heute der weltweite De-facto- Standard im Bereich Service Management ITIL ist heute der weltweite De-facto- Standard im Bereich Service Management

18 TicketXPert.NET - Individualisierung Q: Welches Customizing bzw. welche Anpassungen an TicketXPert.NET haben Sie vorgenommen? Q: Welches Customizing bzw. welche Anpassungen an TicketXPert.NET haben Sie vorgenommen?

19 TicketXPert.NET - Individualisierung Durch die Technologie von.NET und der n-Tier Architektur kann TXP individuell weiterentwickelt werden Durch die Technologie von.NET und der n-Tier Architektur kann TXP individuell weiterentwickelt werden Schnittstellen zu anderen Applikationen sind einfach zu implementieren Schnittstellen zu anderen Applikationen sind einfach zu implementieren Durch Skalierbarkeit und Modularität kann jeder Help Desk abgebildet werden Durch Skalierbarkeit und Modularität kann jeder Help Desk abgebildet werden Customizing mit dem TCM Customizing mit dem TCM

20 TicketXPert.NET - Individualisierung Q: Welche Anforderungen haben Sie an einen Help Desk Hersteller bzw. Entwickler? Q: Welche Anforderungen haben Sie an einen Help Desk Hersteller bzw. Entwickler?

21 TicketXPert.NET – Help Desk Services Beratung nach ITIL Beratung nach ITIL Projektleitung Projektleitung Konzeption Konzeption Implementation Implementation Ausbildung Ausbildung Individulle Entwicklung Individulle Entwicklung Application Service Providing (Help Desk) Application Service Providing (Help Desk) …

22 TicketXPert.NET Enterprise Edition – Neue Version 3.0 (Q1 im 2004) Workflow-Engine Workflow-Engine Vordefinierte ITIL Workflows Vordefinierte ITIL Workflows Plug-In Architekur Plug-In Architekur Message Engine frei konfigurierbar Message Engine frei konfigurierbar Active Directory Unterstützung (LDAP) Active Directory Unterstützung (LDAP) Passthrough-Authentication (Single Sign On) Passthrough-Authentication (Single Sign On) Sicherheits Management durch ACL Sicherheits Management durch ACL Einbindung in MS CRM Solution Einbindung in MS CRM Solution …

23 Hersteller Informationen: isonet ag StandortZürich Gründung1994 Mitarbeiter15 BereicheEngineering Development (.NET) Distribution (System Management) ITIL (Beratung und Kurse)...

24 Referenzen - Auszug

25 TicketXPert.NET – > Help Desk fertig und los... Help Desk fertig und los...

26 TicketXPert.NET – Last but not least... Weitere Infos zu TicketXPert.NET erhalten Sie unter Weitere Infos zu TicketXPert.NET erhalten Sie unter Questions & Answers… Questions & Answers…


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