1 Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 3: Taktik - Preis - Einwand - Abschluss - Reklamation.

Präsentation zum Thema: "1 Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 3: Taktik - Preis - Einwand - Abschluss - Reklamation."—  Präsentation transkript:

1 1 Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 3: Taktik - Preis - Einwand - Abschluss - Reklamation

2 2 Vertriebsgespräche führen taktisch geschicktes Eingrenzen des Entscheidungsraums falsch Möchten Sie etwas trinken? Das „Nein“ wird zu leicht gemacht. richtig Einen Café oder einen Tee? Passt Ihnen der Termin diese oder nächste Woche? Genügt die Lieferung in einem halben Jahr oder muss es früher sein? TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

3 3 Vertriebsgespräche führen Ein winziges Lob (ohne zu schleimen) ein interessanter Einwand gut, dass Sie das offen ansprechen Danke, dass Sie diesen Punkt an den Anfang stellen. Bei Ihnen fühlt man sich immer gefordert. eine gute Frage  No go. Sie sind nicht in der Position, Noten für Kundenfragen zu vergeben. TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

4 4 Vertriebsgespräche führen Solidarisierung Kaufinteressent kritisiertFarbe Produktidee Solidarisierung mit dieser Kritik: Ich selbst - war anfänglich der gleichen Meinung - hatte die gleichen Befürchtungen - kann Ihre Skepsis nachvollziehen - hatte die gleichen Überlegungen Kunde fühlt sich angenehm berührt und verstanden ABER: meine Skepsis ist nun weg, weil … TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

5 5 Vertriebsgespräche führen Immer Gesprächsführung innehalten und Aktivität nicht dem Kunden überlassen zum Abschluss Smartphone packen und Folgetermin vereinbaren: „Welcher Tag in der nächsten Woche ist am günstigsten für Sie?“ TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

6 6 Vertriebsgespräche führen Was halten Sie davon? Klingt das gut für Sie? Ist das bis dahin verständlich? Macht das für Sie Sinn? Könnte das für Sie funktionieren? Wie hört sich das für Sie an? Erkennen Sie, welcher Nutzen sich daraus ergibt? Das entspricht doch ihrer Meinung/Erwartung? Stimmt‘s? Ist es nicht so? (Zwischen-) Bestätigung einholen, damit Sie den Kunden nicht unterwegs im Gespräch „verlieren“ TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

7 7 Vertriebsgespräche führen zukunftsweisend-prophetisch in Bildern sprechen falsch - Farbe entspricht Trend - Zug erfüllt Kunden- wünsche Richtig - Schon bei der Präsentation werden Ihre Kunden garantiert sagen … - Schon nach kurzer Zeit wird Ihr Chef Ihnen auf die Schulter klopfen: Gut, dass Sie das Fahrzeug so bestellt haben. TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

8 8 Vertriebsgespräche führen Lassen Sie mich bitte noch 2 andere Aspekte ansprechen, bevor ich (ausführlich) auf Ihre Frage eingehe. Ist das für Sie in Ordnung? Der Kunde muss Ihnen seine Zustimmung hierzu geben, bevor Sie weitermachen. Beantworten Sie alle Fragen, aber zur richtigen Zeit TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

9 9 Vertriebsgespräche führen die Frage kommt wieder! Die Frage kommt nicht wieder, weil Sie keine Chance mehr zur Beantwortung erhalten Kunde geht verloren, weil Sie desinteressiert waren Todsünde im Vertriebsgespräch: Kundenfrage ignorieren TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

10 10 Vertriebsgespräche führen Preisargumentation, Vorgehensmethoden  Verzögerungsmethode Preis nicht nennen, bevor nicht alle Vorteile benannt  Butterbrotmethode Kundenvorteile aufzählen und Preis oben drauf legen  Sandwichmethode Preis zwischen 2 Nutzenbündel Kernnutzen 1 – Preis – Kernnutzen 2 (z.B. Energieverbrauch)(z.B. Garantie)  Relativierungsmethode / Preis im Verhältnis zur Nutzungsdauer, späterem Wiederverkaufspreis Wenn Sie bedenken, wie viel (Preisverkleinerung durch Division…) Wenn Sie die Kosten pro km betrachten  Differenzmethode Ablenkung vom absoluten Preis, sondern nur Delta zwischen Ausführung A und Ausführung B TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

11 11 Vertriebsgespräche führen Die Keule „zu teuer“ Ansatzpunkt: im Verhältnis zu wem oder was? im Vergleich zum Wettbewerb im Vergleich zu meinem Budget Lösung: Gut, dass Sie das so offen ansprechen. Der Preis entspricht dem inneren und äußeren Wert. Sie erwerben ein Schienenfahrzeug, mit dem Sie vergleichsweise Geld sparen, weil … TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

12 12 Vertriebsgespräche führen Sagen Sie nicht NEIN, sagen Sie „schwierig“

13 13 Vertriebsgespräche führen Das Paket muss stimmen, Sie müssen es schnüren  Zugabe Methode statt Nachlass andere Zugeständnisse (kostenlose Schulungstage, Wartungen)  Zugeständnis gegen Zugeständnis Preisreduktion nur bei gleichzeitig größerem Zusatz- bzw. Folgeauftrag TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

14 14 Vertriebsgespräche führen Wenn der Kunde eine „Ausschüttungswelle“ von Stresshormonen hat und lospoltert langsam sprechen, ruhig bleiben keine symmetrische Eskalation Bloß nicht sagen „Wenn ich Sie richtig verstanden habe…“ = heizt die schlechte Stimmung nur an Die Kurven Technik bei Einwänden - Hindernis ausweichen - TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

15 15 Vertriebsgespräche führen Was für Fragen gilt, gilt auch für Einwände: rangieren (heißt: nicht jetzt) Lassen Sie uns nachher gemeinsam diesen Punkt diesen Aspekt dieses Thema behandeln, durchdenken, diese Idee analysieren diese Bemerkung später: Nun zu Ihrem Einwand von vorhin Zeitgewinn Pluspunkte sammeln TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

16 16 Vertriebsgespräche führen Der Bumerang Kundeneinwand umlenken Signal senden und mit Lob und Dank zurück gerade weil gewiss, jedoch genau deswegen eben darum Kunde: Eure Technik ist störanfällig. Verkäufer: Danke für Ihre Offenheit. Es wird Sie daher interessieren, dass wir in einer aktuell veröffentlichten Zuverlässigkeitsanalyse…  Einwand akzeptieren und in Kundennutzen umwandeln (setzt Vorbereitung voraus) TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

17 17 Vertriebsgespräche führen Einwand ich teile Ihre Zweifel. Die…  … hatte ich bis vor Kurzem selbst  sogar … begeistert … verkauft sich gut = anfängliche Zweifel sind nun weg TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

18 18 Vertriebsgespräche führen „Das ist zu teuer.“„Im Vergleich wozu?“ „Wieviel hatten Sie für die Investition vorgesehen?“ „Wieviel ist in Ihrem Budget vorhanden?“ „Dafür haben wir keine Zeit.“ „Welcher Aspekt erscheint Ihnen zeitintensiv zu sein?“ „Werfen wir einen Blick auf Ihr Ziel und schauen dann, ob die Zeitinvestition größer ist als der mit der Lösung verbundene Nutzen.“ „Das ist uns zu gefährlich.“ „Welcher Teil scheint Ihnen gefährlich zu sein?“ „Wo sollen wir einen zuverlässigen Mechanismus einbauen, um das Risiko zu eliminieren?“ Die häufigsten Einwände und die passenden Konter hierzu TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

19 19 Vertriebsgespräche führen Der Kunde sagt: NEIN  Meint das Jetzt nicht oder so nicht  ist das zementiert oder kippelig  so schwer es auch fällt: Danke sagen für das offene Wort + direkte Anrede + Blickkontakt + wann darf ich einen neuen Anlauf unternehmen TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

20 20 Vertriebsgespräche führen NEIN  kann auch ein Anfang sein Ich verstehe Sie, Sie haben sicherlich gute Gründe. Sagen Sie mir, woran es liegt. Welcher Punkt hält Sie vom Kauf ab? An welcher Stelle liegen wir auseinander? Was müsste passieren, damit es doch geht?  Ein NEIN ist ein JA zu etwas anderem (aber zu was?) TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

21 21 Vertriebsgespräche führen Kündigen Sie an, dass Sie nun zum Abschluss kommen wollen. Die Verabschiedung ist der letzte Eindruck und der hält lange. Zeigen Sie vor allem kein Siegerlächeln. TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

22 22 Vertriebsgespräche führen Danke sagen ehrlich Motive unehrlich höflich Tipp 1: bekunden Sie, dass Kunde sich richtig entschieden hat: Eine gute Entscheidung, die Sie getroffen haben. Danke, dass Sie sich für uns entschieden haben. Tipp 2: nicht so formulieren, dass der Käufer an der Richtigkeit seiner Entscheidung zu zweifeln beginnt. TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis hierfür

23 23 Vertriebsgespräche führen Nach dem Gespräch ist vor dem Gespräch sympathische Hartnäckigkeit entwickeln, um das Folgegespräch zu erhalten Fristen einhalten TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

24 24 Vertriebsgespräche führen Gesprächsnachbereitung Profil verfeinern: Was haben Sie über Kunden erfahren, was Sie demnächst für die Gesprächseröffnung oder den Small Talk nutzen können? Kinder Studienort akute Krankheiten Urlaub(sort) privates rechtliches Problem Sport TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

25 25 Vertriebsgespräche führen Reklamation Vertrieb: Der Chefredakteur der Zeitschrift … hat neulich in einem Beitrag Kunde unterbricht: Diese Journalisten haben doch keine Ahnung! Vertrieb: Sie als ausgezeichneter Fachmann und Insider sind immer kritisch. Es wird Sie interessieren, dass Ihr Fachverband neulich… TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

26 26 Vertriebsgespräche führen Kundentypisches Reklamationsverhalten Der Kunde übertreibt in der Sprache wählt den falschen Ton wird persönlich droht mit den Konsequenzen reagiert allergisch auf Widerspruch erinnert sich an Fehler von vor 10 Jahren TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

27 27 Vertriebsgespräche führen Für das gute Reklamationsgespräch gilt positive Körperhaltung a) nicht Arme vor der Brust verschränken b) nicht zurücklehnen im Wesentlichen ausreden lasse, Zwischenfragen sind erlaubt während des Gespräches Notizen fertigen Einmaligkeit der Reklamation betonen Verantwortung übernehmen (Kümmerer sein) Reklamation ist die letzte Chance, den Kunden zu behalten TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

28 28 Vertriebsgespräche führen Sind Sie zufrieden, sagen Sie, lieber Kunde, es anderen. Sind Sie unzufrieden, sagen Sie, lieber Kunde, es mir! Reklamation heißt: Ich mag dich immer noch, Verkäufer. Nur, bitte hilf mir!! Ein Kunde, der nicht mehr reklamiert, ist wo ??? TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

29 29 Vertriebsgespräche führen Das geht schief: Verkäufer fühlt sich persönlich angegriffen delegiert zur Seite oder nach unten unternimmt Erziehungsversuche ist so sehr Experte, dass der Kunde denkt: Der will mich nicht verstehen. betrachtet das Problem nicht durch die Brille des Reklamierenden bagatellisiert: (Wegen so einer Lappalie machen Sie so ein Trara), was für den Kunden ein halber Weltuntergang ist. so tun, als würde man den Kunden nach dem Verkaufsvorgang nicht mehr kennen TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

30 30 Vertriebsgespräche führen Untersuchungen zeigen: Nach gut gelösten Reklamationen steigt die Mehrkauf- und Wiederkaufrate Reklamationskunden sind bei ungelöstem Problem:bei gelöstem Problem: Giftmülldeponienpositive Botschafter TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis

31 31 Vertriebsgespräche führen  entdecken und fördern Sie Mitarbeiter, die für den Umgang mit schwierigen Kunden ein spezielles Talent haben  der Vertriebsmitarbeiter sollte verantwortlich bleiben Beschwerden/Reklamationen TaktikReklamationAbschluss Einwand Preis