1 Übung Vertriebsgespräche führen Übung zur Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 2: Gesprächseröffnung – Gestik – Typen – Wording.

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1 1 Übung Vertriebsgespräche führen Übung zur Vorlesung Vertriebsgespräche führen Teil 2: Gesprächseröffnung – Gestik – Typen – Wording

2 2 Übung Vertriebsgespräche führen Wie lautet eine maximal schwierige Eröffnungsbemerkung eines Kunden? Ich habe mit der Konkurrenz gesprochen. Hier ist deren Preis. Können Sie den schlagen? Wenn nicht, mache ich das Geschäft mit denen.

3 3 Übung Vertriebsgespräche führen Was ist ein attraktiver Einstieg in eine Verhandlung? Wenn auf dem Cover Ihres Verhandlungsordners und auf den Handouts jeweils das Kundenlogo abgebildet ist und ggf. noch Datum und Ort des Gespräches das drückt Wertschätzung aus und zeigt, dass Sie individuell vorgehen

4 4 Übung Vertriebsgespräche führen Welches Risiko besteht bei Sportthemen im Rahmen der Gesprächseröffnung? Kunde ist Bayern-Fan, Sie aber nicht (oder umgekehrt) Kunde ist nicht sportinteressiert Kunde ist maximal sportinteressiert, antwortet in Fachsprache, die Sie überfordert; Sie können den Dialog nicht mehr fortsetzen und stehen überfordert da

5 5 Übung Vertriebsgespräche führen Worin besteht das Risiko, wenn Sie den Kunden in einer Eingangsbemerkung auf seine Urlaubsbräune ansprechen („wo wird man denn so braun“)? er gerät unter Rechtfertigungsdruck, Urlaub genommen zu haben, während andere arbeiten. er hat das Gefühl, Sie würden in seine Revierzone eindringen und das Gespräch wird ihm zu persönlich Urlaubsorte können Sozialneid hervorrufen oder politisch unkorrekt sein Der Kunde antwortet: In Sibirien – und genau so frostig ist dann die Stimmung

6 6 Übung Vertriebsgespräche führen Worin besteht das Risiko, wenn Sie in der Gesprächseröffnung die neue Frisur der Einkaufsleiterin loben? Sie geraten in Verdacht, nur auf Äußerlichkeiten zu achten das kann als unzulässiger, macho-hafter Annäherungsversuch interpretiert werden

7 7 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Themen sind klassische Gesprächskiller für Eröffnungen? Religion Politik (außer Steuern)

8 8 Übung Vertriebsgespräche führen Was ist beim Betreten des Raumes zu beachten? nicht ununterbrochen losgehen Richtung Verhandlungspartner Besser: starten innehalten abholen lassen (Gesprächspartner muss „Thron“ verlassen und Sie abholen)

9 9 Übung Vertriebsgespräche führen Es empfiehlt sich, ggf. die Inhalte, die besprochen werden sollen, vorab zu kommunizieren. In welchem Umfang geben Sie Vorabinformationen? Nennen Sie nicht Ihre Position und nicht Ihr Ziel, sonst kann sich der Verhandlungspartner perfekt vorbereiten. Nennen Sie nur, was Gegenstand des Gespräches sein soll.

10 10 Übung Vertriebsgespräche führen Der Kunde sagt: Was können Sie mir bieten, was andere Schienenfahrzeughersteller nicht haben? Fehler: gegen die Konkurrenz reden a) kein fair play b) Vergleiche reden die Konkurrenz stark Richtig: Ihnen gefällt das Fahrzeug des Wettbewerbes offenbar. Inwiefern entspricht das Ihren Bedürfnissen?

11 11 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Fragen stellen Sie, um sicher zu sein, dass noch Einigkeit herrscht? Welche Fragen haben Sie in Bezug auf meinen letzten Punkt? Bis hierhin irgendwelche Fragen? In welche Richtung tendieren Sie zu diesem Zeitpunkt? Wenn Sie hier und jetzt eine Entscheidung treffen sollten, wie sähe die aus? Warum?

12 12 Übung Vertriebsgespräche führen Sie analysieren die Körpersprache des Gesprächspartners. Wie gehen Sie vor?  Die Analyse ist keine Momentaufnahme wie es in Zeitschriften illustriert wird, sondern ein Prozess.  Beobachten Sie Wiederholungen von Handlungen und suchen Sie nach dem Auslöser.

13 13 Vertriebsgespräche führen (1)Unsicherheit (2)Unterwürfigkeit (3)Superlative (4)Passivsätze (5)Behauptungen ohne Beleg (6)Fachbegriffe wo es nur geht (7)Reden ohne Pause (8)Ich-bezogene Sprache (9)Der Verkäufer gibt das Thema vor. (10) „Schema F“ runterrattern Nennen Sie zehn Todsünden im Verkaufsgespräch! Übung Vertriebsgespräche führen

14 14 Übung Vertriebsgespräche führen Der Kunde spricht einen Fehler an. Was ist riskant an dem Satz „Jeder darf Fehler machen. Doof ist nur, wenn einer den Fehler 2 Mal macht“? Der Satz ist insofern keine Hilfe, weil manche Fehler, auch wenn sie das erste Mal passieren, irreversible Folgen für den Betroffenen haben. Ein Fehler kann vorkommen, er soll den Kunden aber nicht „treffen“, sondern muss vorher „abgefangen“ werden. Denken Sie an den Anästhesisten bei einer Operation.

15 15 Übung Vertriebsgespräche führen Entwerfen Sie „goldene“ Regeln für die Verkaufssprache! präzise und klare Kommunikation portionieren Sie Informationen (eine Flasche Wein trinkt man Glas für Glas) abwechslungsreiche Sprache / großer Wortschatz hilft bildhafte Sprache (Bilder bleiben im Kopf) positiv formulieren Vorteilsrhetorik / Nutzendarstellung „Davon haben Sie…“ „Ihr Gewinn ist...“ „Sie erhalten…“ „Speziell für Sie…“

16 16 Übung Vertriebsgespräche führen Entwerfen Sie „goldene“ Regeln für die Verkaufssprache! Was ist zu vermeiden und wie soll formuliert werden? Vermeiden Sie „können“, „möchten“, „wollen“ aktiv formulieren: „schicken wir Ihnen heute“ konkret und verbindlich gezielt auf Bedürfnisse eingehen

17 17 Übung Vertriebsgespräche führen Wie können Sie Teilerfolge im Verkaufsgespräch realisieren? Welche Fragen müssen Sie dann stellen? Gefällt Ihnen das so? Wollen Sie das so? Haben Sie sich das so vorgestellt? Trifft das so zu?

18 18 Übung Vertriebsgespräche führen Welche W-Frage sollte möglichst unterbleiben? Selten genug sind „Warum“-Fragen angebracht. Warum-Fragen klagen häufig mittelbar an und bauen beim Befragten einen Rechtfertigungsdruck auf. Warum-Fragen klagen (i.d.R.) an.

19 19 Übung Vertriebsgespräche führen Schlussbemerkung des Kunden: „Die Entscheidung über den Kauf treffen wir im nächsten Quartal.“ Das war nicht das, was Sie hören wollten. Was lief falsch? Diese Erkenntnis hätten Sie zu Gesprächsbeginn ermitteln müssen! Sie haben dann am Anfang leider die falschen Fragen gestellt. Wenn Sie das gewusst hätten, hätten Sie auch auf das neue Modelljahr (das Facelift) hinweisen können oder das Sondermodell / Jubiläumsmodell. Prüfen: Gegebenenfalls ist das eine Absage „durch die Hintertür“.

20 20 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Wörter und Wortfetzen gehören raus aus Ihrem Vokabular, weil sie Ausdruck von zögern und Unsicherheit sind? Ah… Ähm… Wissen Sie… Tja… Wenn Sie so wollen… Im Prinzip… Ehrlich gesagt… Okay… Sag ich mal…

21 21 Übung Vertriebsgespräche führen Wie kontern Sie, wenn der Kunde Sie provozieren will mit den Worten: „Sie wollen mir nur sagen, wie großartig Sie sind!“ Nicht sagen: Ja genau! Besser: Meine Absicht ist, mit Ihnen die Kommentare durchzugehen, die unsere Kunden / Ihre Fahrzeugführer abgegeben haben. Dann können Sie entscheiden.

22 22 Übung Vertriebsgespräche führen Worauf müssen Sie achten, wenn der Gesprächspartner Sie zu einem klaren ‚Ja‘ oder klaren ‚Nein‘ drängt? Es gibt Fragen, die können Sie nicht mit Ja oder Nein beantworten. Ein Beispiel aus dem Bundestag: Wenn ich Sie frage, ob Sie vor 14 Tagen aufgehört haben, Ihre Frau zu schlagen, können Sie dann mit Ja oder Nein antworten?

23 23 Übung Vertriebsgespräche führen Wie verbindlich oder unverbindlich sieht Ihre Antwort aus wenn der Kunde fragt: Wie lange wird der Schulungsvorgang für unsere Lokführer dauern? Die Dauer des Vorganges hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab. In jedem Fall rechne ich mit 3 Monaten. Wie viele Schulungen können oder sollen wir gleichzeitig für Sie durchführen?

24 24 Übung Vertriebsgespräche führen Ihrem Kollegen unterläuft ein Fehler in der Präsentation. Korrigieren Sie diesen und wenn ja, wie? Vortrag verliert an Schwung bei Korrektur Kunde fühlt sich unwohl Kollege wird unsicher schwerer Fehler diskret korrigieren lassen (Geheimcode vereinbaren) Fehler, über den man hinwegsehen kann ?

25 25 Übung Vertriebsgespräche führen Wie könnte ein Geheimcode zur diskreten Fehlerkorrektur aussehen? Wichtig ist uns, anzumerken … erläuternde Information Kollege sagt: Lassen Sie mich sicherheitshalber überprüfen, ob ich mit dem Auslieferungstermin nicht zu viel versprochen habe. Ich komme diesbezüglich auf Sie zu! Kollege soll Fehler selbst korrigieren

26 26 Übung Vertriebsgespräche führen Der Kunde fragt frontal: „Was bekomme ich umsonst?“ Was und wie antworten Sie? sekundenschnelles Denken und Antworten ist erforderlich Zeit gewinnen durch sinngemäße Fragenwiederholung, aber nicht wortwörtlich wie ein Papagei. Der Nutzen unseres Produktes belohnt den Kunden. Ehrlich erklären, was geht und was nicht. Benachteiligen Sie weder Ihr Unternehmen noch sich selbst. Geht es nur um den Preis oder um Preis-Leistung?

27 27 Übung Vertriebsgespräche führen Welche beiden Ebenen gehören zur umfassenden Kundenanalyse? PositionMotive (hinter der Position) die berühmte Geschichte der Harvard-Orange

28 28 Übung Vertriebsgespräche führen Wie kann die folgende Körpersprache bei einem Verhandlungsgespräch interpretiert werden? KörperspracheWirkung Handbewegung heftig Hände reiben Hand zu Faust verkrampfen Ohr zupfen / Hände leicht anheben offene Hand Handrücken längere Zeit in Richtung Gesprächspartner Faust geballt Missfallen „gutes Geschäft“, erfüllte Erwartungen, Zuversicht, selbstgefällig verärgert, wütend Man möchte zur Wort kommen positive Geste, vertrauenswürdig Nicht mit Inhalt des Gespräches einverstanden Tatwillen – Aktivitäten stehen bevor

29 29 Übung Vertriebsgespräche führen vermeiden Sie:sagen Sie: Ich empfehle… Dieses Produkt wird… Ich weiß / ich bin zuversichtlich, dass ich Ihnen helfen kann. Ich werde Ihnen zeigen… Sie müssen / müssen unbedingt… Ich weiß… Ich werde… Ich werde / kann unbedingt… Es ist / wird sein… Ich schlage vor… Dieses Produkt kann… Ich glaube, ich kann Ihnen helfen. Ich würde Ihnen gern zeigen… Sie könnten / sollten… Ich habe das Gefühl… Ich hoffe… Ich könnte… Vielleicht / eventuell / sozusagen…

30 30 Übung Vertriebsgespräche führen Fragen sind ideal zur Bedarfsanalyse. Frage ich genug? Welche Fragetypen stellen Sie in welcher Reihenfolge? offene Frage zur Informationsgewinnung (W-Fragen) geschlossene Frage zur (Teil-) Entscheidung Bestätigung einholen mittels Frage

31 31 Übung Vertriebsgespräche führen Nennen Sie besonders schlechte Fragen zur Bedarfsanalyse! Wie läuft das Geschäft? Welche Ziele verfolgen Sie in diesem Jahr? Wer sind Ihre Mitbewerber? Gibt es noch einen anderen Kollegen/Mitarbeiter im Unternehmen, mit dem ich sprechen sollte? Möchten Sie diese Unterlagen, die ich für Sie vorbereitet habe? Wie sollen wir nun weiter fortfahren?

32 32 Übung Vertriebsgespräche führen Nennen Sie Beispiele für offene Fragen in der Bedarfsanalyse! Was interessiert Sie speziell? Worauf legen Sie besonderen Wert? Wie schnell soll das bei Ihnen zum Einsatz kommen?

33 33 Übung Vertriebsgespräche führen Ergänzen Sie die fehlenden Wörter! Preise sind immer das Problem des, nie des. Verkäufers Käufers

34 34 Übung Vertriebsgespräche führen Ergänzen Sie den Satz: Was der Kunde braucht… sind Kauf-Argumente.

35 35 Übung Vertriebsgespräche führen Nennen Sie Beispiele für Dienstleistungen im Sales und After Sales Bereich von Schienenfahrzeugen -Wartung und Reparatur -Installation und Inbetriebnahme -Finanzierungen -Schulungen -Testung -Simulationen

36 36 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Bedeutung hat die Sitzordnung bei der Verhandlung? ungünstige Position vermeiden Mahagoni Schreibtisch vs. Klappstuhl nicht jeden Platz akzeptieren

37 37 Übung Vertriebsgespräche führen Treffen in der Mitte – ist das fair oder ist das risikoreich? Ihr Angebot ist fair. Verhandlungspartner legt Angebot vor – `jenseits von Eden‘ // unfair lassen Sie ihn das begründen ihr Angebot 250 ihre Minimallinie 190 sein Angebot 100 treffen in der Mitte hieße 175

38 38 Welche Unterschiede gibt es beim Marketing von Industriegütern/Konsumgütern? Industriegüter - mittelbarer Nutzen - konkreter Kunde - Projektgeschäft Konsumgüter - unmittelbar - anonymer Markt - Standardisierung

39 39 Übung Vertriebsgespräche führen Welche vier Möglichkeiten der Gesprächsstrategie sind möglich? 1) Druck ausüben 2) Ausweichen/Fliehen/Vertagen 3) Nachgeben/Kompromiss 4) Partnerschaft

40 40 Übung Vertriebsgespräche führen Welche dieser Möglichkeiten setzen die Gewinner ein? alle 4 !!! und zwar in der richtigen Dosis zum jeweils situativ richtigen Zeitpunkt

41 41 Übung Vertriebsgespräche führen Sie verfolgen ein Verhandlungsziel. Der Ausgang ist ungewiss. Was überlegen Sie sich in Bezug auf die Zielerreichung? Optimalziel festlegen Minimalziel beschreiben // rote Linie ziehen

42 42 Übung Vertriebsgespräche führen Bundestagsrede Peer Steinbrück vom 27.06.2013 Die Rede der Bundeskanzlerin war sehr reziplikativ? = inhaltsleer = wohlklingendes Nichts

43 43 Übung Vertriebsgespräche führen Was bleibt von der Nachrichtensendung am meisten im Gedächtnis? Was ergibt sich daraus für mich? die erste Nachricht und die letzte Nachricht  das wichtigste Argument an den Anfang  das zweitwichtigste zum Schluss

44 44 Übung Vertriebsgespräche führen Wie kläre ich die Bedarfssituation? -offene Fragen geeignet -in jedem Fall eine Begründung liefern:  Damit ich Sie richtig unterstützen kann, benötige ich ein klares Bild von _ _ _ _ Der Verhandlungspartner weiß dann, dass Sie die Fragen zu seinem Nutzen stellen werden - Kunde soll Motive nennen (erkennen lassen)

45 45 Übung Vertriebsgespräche führen Wie bleibt meine Message am besten im Gedächtnis? erst sage ich Ihnen, was ich Ihnen sagen werde… …dann sage ich es Ihnen… …und zuletzt sage ich Ihnen, was ich gesagt habe ABER: Nicht immer mit den exakt gleichen Worten !!

46 46 Übung Vertriebsgespräche führen Was gehört zu einem guten Gesprächsplan? Inhaltsverzeichnis anlegen / Prioritätenliste / Zeitkontingent definieren was soll was mussverhandelt werden was kann }

47 47 Übung Vertriebsgespräche führen Wie umfassend sollte die Analyse des Verhandlungspartners sein? Welche Phasen unterscheiden Sie? vor der Verhandlungwährend (Informationssammlung) der Verhandlung analytisches Zuhören

48 48 Übung Vertriebsgespräche führen Die vier Seiten einer Nachricht (nach Schulz von Thun) Welche sind das?

49 49 Die vier Seiten einer Nachricht – Beispiel Sachaussage/Sachebene: Beim gestrigen Vertriebsgespräch beim Kunden waren Sie sehr zurückhaltend. Chef Selbstoffenbarung (beachte dich) Beziehung ( Sach- kompetenz wird geschätzt) Appell (bitte mehr einbringen) MA = beobachtet mich = Kritik an mir = Appell (Passivität auf- geben)

50 50 Vertriebsgespräche führen Wir sehen Ihre Top-Ten der Verhandlungsgrundsätze aus? Platz 10: Hunger ist schlecht Platz 9: Zeitdruck ist schlecht Platz 8: Bleiben Sie hart Platz 7: Machen Sie sich Notizen Platz 6: Bleiben Sie unemotional Platz 5: Bleiben Sie stets freundlich Platz 4: Zuhören – Denken – Reden Platz 3: Agenda im Vorfeld anfertigen Platz 2: positive Interaktionen nach harter Verhandlung Platz 1: Wichtiges nur face to face Übung Vertriebsgespräche führen

51 51 Übung Vertriebsgespräche führen Wer fragt, führt Platon Gilt auch: wer führt, fragt? richtige Antwort ‘Ja‘ Sie würden nie den Vorstand oder die Kanzlerin fragen: Wie geht es Ihnen? Das Recht zu fragen, ist ein Privileg der Mächtigen.

52 52 Übung Vertriebsgespräche führen Bestätigungsfragen wiederholen und verkleiden das bisher Gesagte in einer Frage: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, dann…“ „Ihnen ist also wichtig, dass…“ Welches Risiko besteht hier? Zu oft eingesetzt, kann der Gesprächspartner meinen, Sie seien etwas begriffsstutzig und „hätten einen Papageien verschluckt“.

53 53 Übung Vertriebsgespräche führen Wann ist der richtige Zeitpunkt für eine Bestätigungsfrage? zum Ende eines Kapitels / Meilensteins wenn die Bedarfsanalyse abgeschlossen ist bevor Sie eine Lösung präsentieren

54 54 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Chance besteht bei Bestätigungsfragen? Sie können klären, ob beide Seiten noch miteinander übereinstimmen. So können Sie Störungen und Abweichungen frühestmöglich vermeiden. Jede Kaufentscheidung besteht aus Teilentscheidungen, realisieren Sie diese Teilgewinne.

55 55 Übung Vertriebsgespräche führen Formulieren Sie eine akzeptable Suggestivfrage in Bezug auf die Ersatzteilversorgung in 10 Jahren! Ich könnte mir vorstellen, dass Sie in 10 Jahren auch noch Ersatzteile benötigen, oder sehe ich das falsch?

56 56 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Risiken bestehen bei Suggestivfragen? sie manipulieren sie drängen den Kunden in eine Ecke konstruktive Kommunikation endet, sobald das erkannt wird

57 57 Übung Vertriebsgespräche führen Was ist eine Suggestivfrage? Nennen Sie ein Beispiel für die typischen Wörter! Sie wollen doch in 10 Jahren bestimmt nicht ohne Ersatzteile dastehen, oder? doch wohl auch bestimmt sicherlich

58 58 Übung Vertriebsgespräche führen Welche Vorteile entstehen durch Alternativfragen? 1) Der Gesprächspartner entscheidet selbst. 2) Sie grenzen den Entscheidungsraum, den Entscheidungskorridor ein. 3) Durch das Ablehnen des einen wird das Andere akzeptiert. 4) Beschleunigung des Abschlusses.

59 59 Übung Vertriebsgespräche führen Nennen Sie eine echte Alternativfrage! Welche Laufzeit bevorzugen Sie: 10 Jahre oder 15 Jahre?

60 60 Übung Vertriebsgespräche führen Alternativfragen… …eröffnen die Wahl zwischen zwei Möglichkeiten. Beispiel: Welche Leasingvertragslaufzeit bevorzugen Sie: Möchten Sie 10 Jahre oder nicht? ≠ Alternativfrage, weil keine echte Alternative geboten wird.

61 61 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Das kommt bei meinem Chef nicht an“ Welche Teile würde Ihr Chef ablehnen? Lassen Sie uns die Punkte mal analysieren und gemeinsam erkennen, wie wir Ihrem Chef das verkaufen können.

62 62 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Das ist uns zu kompliziert“ Lassen Sie uns überlegen, wo und wie wir auf dem kritischen Pfad eine Teilevereinfachung hinbekommen.

63 63 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Das scheint für uns nicht das Richtige zu sein“ Welcher Teil der Lösung passt nicht?

64 64 Übung Vertriebsgespräche führen Wie sieht Ihr Konter aus? „Damit haben wir bereits schlechte Erfahrungen gemacht“ Bei welchem Teil sind Sie misstrauisch? Das ist für mich wichtig zu wissen. Wenn Sie ein gebranntes Kind wären, wäre ich auch gebrandmarkt.

65 65 Übung Vertriebsgespräche führen Kontern Sie: „Wir sind im Augenblick ganz zufrieden“ Das Bessere ist des Guten Feind. Wir hatten am Anfang gemeinsam festgestellt, dass Sie Ihre derzeitige Situation verbessern möchten. Hat sich daran etwas geändert?

66 66 Übung Vertriebsgespräche führen Was ist das Positive an einer Reklamation? Wer sich beschwert, ist ein guter Kunde. Die Reklamation zeigt: er will bleiben und es besteht Interesse an einer weiteren Zusammenarbeit; denn sonst würde er sich ja nicht melden.

67 67 Übung Vertriebsgespräche führen Erläutern Sie die Devise So viele Reklamationen wie möglich - aber jede nur ein Mal die Reklamation ist die letzte Chance, den Kunden zu halten ein Fehler darf sich nicht wiederholen („Ach das ist auch bei Ihnen kaputt, das war wohl ein schlechter Jahrgang“)

68 68 Übung Vertriebsgespräche führen Welchen Sätze stehen bei Beschwerden „auf dem Index“? „ Sie sind nicht der Einzige, der hier Probleme hat“ „Wir sind völlig überlastet und die Serviceingenieure kriegen nie was auf die Reihe“

69 69 Übung Vertriebsgespräche führen Welchen Inhalt könnte eine Beschwerde-Leitlinie haben? Wie könnte sie lauten? Wir alle fühlen uns für jede Reklamation verantwortlich. Wir sehen die Reklamation als Lernchance. Wir reagieren direkt, zeitnah und angemessen. Wir entschuldigen uns als Erstes. Wir erkennen Reklamationen, bevor sie entstehen. Wir erforschen Ursachen und bieten Lösungen. Wir machen es dem Kunden einfach, sich zu beschweren. Wir sorgen für Informationsfluss.

70 70 Übung Vertriebsgespräche führen Was gehört zu einem perfekten Beschwerdemanagement? Datenbankaufbau Datenbankauswertung Nachfassaktionen („alles wieder ok?“) Eskalationsbetreuung

71 71 Übung Vertriebsgespräche führen Wie reagieren Sie ideal auf reklamierende Kunden? Ruhe bewahren Verständnis zeigen gut hinhören nicht persönlich nehmen Wiederholen Sie in eigenen Worten (sachlicher als das Original, „wenn ich Sie richtig verstanden habe…“) Mängel aufschreiben Bedanken Sie sich Fragen statt sagen schnell reagieren verlässlich in der Aussage sein Eskalation vermeiden

72 72 Übung Vertriebsgespräche führen Bei Reklamationen gibt es die Verlierersprache. Wie lauten Beispiele dafür? Das ist ein Riesenproblem! Regen Sie sich bloß nicht so auf! So schlimm ist das auch wieder nicht! Sie haben mich falsch verstanden! Dafür bin ich nicht zuständig! Das geht nicht! Völlig ausgeschlossen! Sie müssen … Sie dürfen auch nicht … Sie irren sich! Das ist komplett falsch! Ich versuche, Ihnen gerade zu erklären … Wie ich Ihnen schon einmal sagte... Das kann ja mal vorkommen! Wir haben schon Schlimmeres überstanden! Da kann ich Ihnen auch nicht helfen! …

73 73 Übung Vertriebsgespräche führen Bei Reklamationen gibt es die Gewinnersprache. Wie lauten Beispiele dafür? Ich kann verstehen, Ihnen nachfühlen, dass … Ich kann mir vorstellen, dass Sie das ärgert. Ich kümmere mich sofort darum. Ich werde mein Möglichstes tun. Ist es Ihnen recht …? Kann ich vorschlagen …? Da ist wohl leider ein Missverständnis passiert. Mit anderen Worten … Wie gut, dass Sie noch einmal danach fragen. Das tut mir leid. Bitte entschuldigen Sie. Bitte, ich brauche da Ihre Hilfe … Das ist wichtig! Ich rufe sofort unseren Herrn … Ich hole Ihnen sofort die richtigen Informationen. Weil …, ist das leider passiert. …

74 74 Preisverhandlung Position 20 % Rabatt Motiv gutes Preis-Leistungs- verhältnis? bei diesem Motiv ist es möglich, dass der Preis bleibt, aber Zusatzleistungen angeboten werden

75 75 Übung Vertriebsgespräche führen Die häufigsten Riffs keine Zeitkein Geld

76 76 Übung Vertriebsgespräche führen Einwände -belegt, dass Sie die Bedarfssituation nicht perfekt aufgenommen haben, wenn  der Verhandlungspartner nicht von der Richtigkeit der Lösung überzeugt ist - zu wenig Nutzen -zurück zur Analyse

77 77 Übung Vertriebsgespräche führen Wie setzen Sie die gewichteten Argumente? das schwerste/stärkste das schwächste das mittelschwerste 1.das wichtigste (immer wiederholen, immer neu formulieren!) 2.das unwichtigste 3.das zweitwichtigste

78 78 Übung Vertriebsgespräche führen Wovon hängt ab, ob Sie Druck aufbauen wollen oder kompromissbereit sind? Die Strategie ist davon abhängig, -Welche Folgen ein Scheitern hat -Ob ein Präzedenzfall geschaffen wird Person Unternehmen

79 79 Übung Vertriebsgespräche führen Was tun bei Präzedenzfall – also Verweis auf vorangegangene Verhandlung oder Wettbewerb. Wie argumentieren Sie? argumentieren bzw. bestreiten, dass das vergleichbar ist fragen, warum er nicht an anderer Stelle bereits unterschrieben hat versuchen Sie, sich die Vergleichsangebote zeigen zu lassen (schlechte Erfahrungen in der Vergangenheit)

80 80 Übung Vertriebsgespräche führen Der gute und der böse Polizist – eine tolle Verhandlungstechnik? Die Profis fallen darauf nicht rein. Bei Rookies hilft es vielleicht.

81 81 Übung Vertriebsgespräche führen Wie geht der Profi-Verhandler mit der Berufung auf höhere Instanz (Vorstand) um? bedeutet: Druckaufbau will Sie als Freund umgarnen fragen: Was halten Sie davon, wenn ich mein Anliegen dort persönlich vortrage?

82 82 Übung Vertriebsgespräche führen Was machen Sie mit einem Reklamationskunden, der Sie auf der Innotrans am Messestand anspricht? aus dem Standverkehr ziehen, andere Besucher hören mit Hilfe holen Aktionsplan entwerfen: Was können wir hier auf der Messe klären.

83 83 Übung Vertriebsgespräche führen Was tun Sie bei erheblichen Größenunterschieden zwischen den Gesprächspartnern? Abstand halten bzw. erweitern; dadurch verändern sich die Winkel.

84 84 Übung Vertriebsgespräche führen Was versteht man im Vertrieb unter Rot-Kreuz-Eröffnung? Wie geht es besser?? kann ich Ihnen helfen? Wofür interessieren Sie sich? Was darf ich Ihnen zeigen?