April 2012 © Christine Hopf Kind als Kunde. ……….. Endlich: Die Ganztagsschule World Vision Studie 2010 Bei 51% der 6-11 jährigen sind beide Eltern oder.

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1 April 2012 © Christine Hopf Kind als Kunde

2 ……….. Endlich: Die Ganztagsschule World Vision Studie 2010 Bei 51% der 6-11 jährigen sind beide Eltern oder der alleinerziehende Elternteil erwerbstätig – das Familienbild „ Mutti ist zuhause und führt den Haushalt“ gehört zunehmend der Vergangenheit an Für viele Familien ist eine Ganztagsbetreuung damit unabdingbar und dient als „Familienersatz“ Alle (Erziehungs-und Versorgungs-) Aufgaben die im Modell „Hausfrau“ oder Großfamilie am Nachmittag vorwiegend von Müttern und Großmüttern abgedeckt wurden, fallen nun dem System Schule zu Besonders bildungsferne, und oder von Armut bedrohte Familien profitieren von einem Ganztagsangebot

3  So haben Ganztagsschulen haben neben dem Auftrag Wissen zu vermitteln einen besonderen erzieherischen Auftrag  Neben dem erzieherischen Auftrag ergibt sich ein „Versorgungsauftrag“ der Schulen - die Mittagsverpflegung  Eine gelungenes Angebot trägt signifikant zur Entlastung von Familien zur Ernährungserziehung und zur Aufnahmefähigkeit und Lernbereitschaft der SchülerInnen am Nachmittag bei

4 Aller Anfang ist schwer: zur Zeit haben wir in der Mittagsverpflegung eine Situation die sich am besten so beschreiben lässt: ……..Jeder strickt seinen eigenen Strumpf es gibt keinen verbindlichen Anforderungskatalog aber: Verschiedene Verpflegungsformen Verschiedene Ausgabesysteme Verschiedene interne Qualitätsnormen Verschiedene sich teilweise widersprechende Ziele der Akteure Verschiedene Formen der Partizipation

5 BeteiligteZiele SchülerEssen soll aus„Lieblingsgerichten“ bestehen ( Pizza, Nudeln, Döner..) Keine Wartezeit dass Pause genutzt werden kann Zeit zum „relaxen, Dampf ablassen..) ElternEssen soll gesund sein Essen soll preiswert sein Kind soll Angebot nutzen LehrerEssen soll zur Ernährungserziehung beitragen SchülerInnen sollen Tischregeln lernen Schüler sollen diszipliniert und leise sein CatererAngebot soll angenommen werden Angemessene Erlöse sollen erwirtschaftet werden Kosten z.B. für Personal sollen gering sein

6 „Empfänger“ all dieser Erwartungen und Ziele ist in der Regel das Ausgabepersonal Die MitarbeiterInnen in der Ausgabe sind das Gesicht ☺ der Dienstleistung

7 → MitarbeiterInnen in der Ausgabe unterliegen häufig Rahmenbedingungen auf die sie keinen (kaum) Einfluss haben Länge und Anordnung der Essenspausen ( kommen alle gleichzeitig, haben die Schüler genug Zeit in Ruhe zu essen) Ausstattung der Essensräume Speisenangebot Preis des Essens Angebotsform ( Tischservice, Free Flow..)

8 Neben den Rahmenbedingungen ist der Auftrag des Ausgabepersonals eine Herausforderung Verkäufer mit pädagogischen Fähigkeiten ?

9 S o zum Beispiel der Kaufhof, wo die Wichtigkeit der Kunden bereits 1958 für die Mitarbeiter schriftlich dokumentiert wurde: Was ist ein Kunde? Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen. Ein Kunde ist nicht auf uns, sondern wir sind auf ihn angewiesen. Ein Kunde bedeutet keine Unterbrechung unserer Arbeit, er ist ihr Sinn. Wir tun einem Kunden keinen Gefallen, ihn zu bedienen, vielmehr er tut uns einen Gefallen dadurch, dass er uns Gelegenheit dazu gibt. Ein Kunde ist kein geeigneter Partner zum Streiten. Niemand hat je einen Streit mit einem Kunden gewonnen. Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Es ist unsere Aufgabe, sie zu seinem und zu unserem Nutzen zu erfüllen. Ein Kunde ist ein Teil unseres Geschäfts – kein Außenseiter –. Ein Kunde ist keine kalte Statistik – er ist ein menschliches Wesen aus Fleisch und Blut, mit Gefühlen und Empfindungen, wie wir selbst sie haben. Ein Kunde verdient die höflichste und aufmerksamste Bedienung, die wir geben können. Das ist ein Kunde bei uns! Quelle: Kaufhof Intern zit. in BBE-Chef-Telegramm Was tut ein Verkäufer ( Dienstleister ) ? Er/Sie bedient einen/e KUNDEN/in.. Hier eine zugegebenermaßen etwas altertümliche Definition:

10 Ist dieser Text- oder die Forderung daraus auf unsere Zielgruppe anwendbar, und als Arbeitsmaxime ausreichend? JEIN - natürlich entscheidet letztlich die Akzeptanz der Schüler ( soweit Schulessen nicht „Pflicht“ ist) darüber ob das Angebot angenommen wird ! Das bedeutet: Die Schüler als Ihre Kunden verdienen Ihre UNGETEILTE Aufmerksamkeit Das bedeutet aber auch: Sie sind im Spannungsfeld : „Der Kunde hat immer recht.“. DAS trifft auf Ihre Zielgruppe nicht zu!

11 Kinder und Jugendliche üben soziale Kompetenz in Interaktion mit ihrer Umgebung und fordern diese oft kräftig heraus! Dazu benötigen Sie Partner die offen und bereitwillig mit der nötigen Kompetenz und Abgrenzung den Kontakt gestalten.. Und das sind SIE Der/ die Verkäufer/in mit PÄDAGOGISCHEN Fähigkeiten

12 Welche Kompetenzen sind gemeint ? z. Beispiel Einfühlungsvermögen in die Situation Mittagspause Ihre Mittagsgäste haben bereits einen Vormittag Schule hinter sich! Sie mussten in der Regel still sitzen - Jetzt brauchen sie eigentlich Bewegung ! Sie mussten sich konzentrieren, haben vielleicht Misserfolge einstecken müssen, vielleicht Ärger mit einem Lehrer gehabt Jetzt brauchen sie eigentlich ein Ventil Sie mussten den ganzen Tag Regeln befolgen Nun wäre es Zeit mal loszulassen Sie waren den ganzen Tag mit anderen zusammen Manche Kinder bräuchten jetzt eine Möglichkeit zum Rückzug

13 Welche Kompetenzen sind gemeint ? z.B. Grenzen setzen Grenzen können Sie nur dann erfolgreich setzen wenn sie vorher Kontakt aufgenommen haben Nehmen Sie Augenkontakt mit ihren Kunden auf Grenzen wirken am Besten wenn sie in der Situation und unmittelbar erfolgen Schüler sofort an wenn eine Grenzüberschreitung stattfindet Grenzen müssen im angemessener Art und Weise gesetzt werden „Stell den Teller zurück“ ist unangemessen Bitte stell“ den Teller zurück ist Ihrer Rolle als Dienstleister UND Erwachsener angemessen Grenzen dürfen die Schüler niemals beschämen oder „lächerlich“ machen Grenzen müssen verhältnismäßig sein Nicht jedes „Vergehen“ muss geahndet werden

14 Welche Kompetenzen sind gemeint ? z.B. AUCH Humor, Souveränität, Fähigkeit zur realistischen Einschätzung eigener Fehler, Versäumnisse…. ……………………………………

15 Was ist mit Abgrenzung gemeint ? Nur wenn Sie sich wohl fühlen, können Sie auch Wohlfühlatmosphäre schaffen Trennen Sie Probleme die Sie lösen können, von Problemen die sie nicht lösen können Lösen Sie die Probleme, auf die Sie direkten Einfluss haben - arbeiten Sie sich nicht an Problemen ab sie Sie nicht lösen können Nehmen Sie Kritik und schlechte Laune der Schüler nicht persönlich Sie sind nicht gemeint! Auch wenn das Umfeld nicht ideal ist- Ihre eigene Leistung zählt ! Lassen Sie sich nicht von schlechten Rahmenbedingungen „runterziehen“, seien Sie stolz was Sie trotzdem leisten können und tun Sie Ihr Bestes

16 Ihre Arbeit erfüllt eine wichtige gesellschaftliche Aufgabe, und trägt zu deren Gelingen bei. Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Kraft für, und viel Freude an dieser Arbeit! Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit