Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Reisen in Zeiten internationaler Krisen. Was ist zu beachten?

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1 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Reisen in Zeiten internationaler Krisen. Was ist zu beachten?

2 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Tipps für den verunsicherten Kunden - Wie ist die Krise und Verunsicherung des Kunden einzuschätzen? - Wie soll man auf verängstigte Kunden reagieren? - Gibt es Strategien im Beratungsgespräch? - Was erwartet sich der Kunde? - Was erwartet sich das Reisebüro? - Wie bereiten sich Reiseveranstalter vor? - Ist Kunden- / Markenbindung wichtig?

3 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Wie ist die Krise und Verunsicherung des Kunden einzuschätzen? Negative Nachrichten erschrecken die Menschen Meistens lernen sie relativ schnell, damit umzugehen (World Trade Center, Absturz SAS, Milzbrand, Bali, Djerba,..) Im Moment ist die Situation vielleicht etwas anders: Irak - die Ungewissheit lähmt Konsumbereitschaft

4 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Wie soll man auf verängstigte Kunden reagieren? Mitarbeiter müssen auf die Bedenken und Ängste eingehen Die Bedürfnisse des Kunden müssen ernst genommen werden Ängste des Kunden kann man nicht wegargumentieren, dies geht am Kundenbedürfnis vorbei Ängste kann man dem Kunden nicht nehmen, man kann sie nur abschwächen

5 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Alternativen anbieten und Angebotsvielfalt aufzeigen Es gilt Gemeinsames zu erarbeiten, es geht darum zu überzeugen, nicht zu überreden Destinationen anbieten, die dem Sicherheitsbedürfnis des Kunden entsprechen auf Frühbucherangebote hinweisen auf kostenloses Umbuchungsrecht hinweisen

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7 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Gibt es Strategien im Beratungsgespräch? Der Mitarbeiter muß zuhören können Es ist wichtig, den Kundentyp zu erkennen: - Manche Kunden brauchen nur Zusatzinformationen und sachliche Details, um sich wieder zurecht zufinden - Manche Kunden sind gefühlsbetont, diese erwarten, daß man sie auf ihre Sorgen anspricht, über Persönliches spricht, über Gefühle redet

8 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Ehrlichkeit, Sachlichkeit und auch eigene Erfahrung sind wichtig. Setzen Sie auf Beratungsqualität Investieren Sie in die Mitarbeiterschulung Lernen Sie zuhören zu können Lernen Sie die Kundenbedürfnisse zu erkennen

9 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Was erwartet sich der Kunde? - Daß der Mitarbeiter mehr weiß als er selbst - Informationen, die für eine Reise sprechen, sind notwendig. - Sie sind die Vertrauensperson des Kunden, sprechen Sie Empfehlungen aus - Informieren Sie laufend Ihre Kunden (Mailing, persönliches Gespräch,...)

10 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Was erwartet sich das Reisebüro? Laufende Informationen! - Krisenmanagement der Veranstalter - Argumentationsleitfaden - ÖRV (www.oerv.at) - Austrian Airlines (http://agent.aua.com) - www.bmaa.gv.at - Informationspflicht des Kunden (Reiseunterlagen)

11 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Wie bereiten sich Reiseveranstalter vor? Am Beispiel der TUI zum Thema Irak (Auszug): Krisenstab mit 200 Mitarbeitern Musterbriefe sind erstellt (Kunde, Vertrieb) kritische Zielgebiete sind verstärkt besetzt Gästezahlen werden täglich vorgehalten Liste mit aktuellen Telefonnummern Erreichbarkeit der Gäste bei Evakuierung Buskapazitäten und Verfügbarkeit Flugprogrammübersicht

12 Dr. Josef PeterleithnerReisebürotag, 14.03.03 Ist Kunden-/ Markenbindung wichtig? Verständlicherweise haben Kunden Angst, wollen stornieren,umbuchen,... Attentate, Katastrophen schwächen aber die Nachfrage nur kurzfristig der Mensch verläßt sich in Krisen auf Bekanntes, Vertrautes, das Markenbewußtsein tritt stärker hervor Setzen sie auf vertraute Partner!