Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation
1.Grundlagen der Kommunikation 2.Mit vier Ohren empfangen 3.Regeln der Kommunikation 4.Typische Kommunikationsstile 5.Kompetenz 6.Kommunikationsformen als Managementtechniken 7.Charaktertypen 8.Kommunikationspolitik des Unternehmens 9.Kommunikationspolitik im Marketing Friedemann Schulz von Thun, Miteinander reden 1 – 3 Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

1.Grundlagen der Kommunikation
Die vier Seiten einer Nachricht (Schulz von Thun) Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Die vier Seiten einer Nachricht Nachricht Sach- Inhalt So ist es Appell Ich will, das Du etwas tust Bezie- hung Ich rede so, weil ich dieses Bild vor mir habe Selbst- Offen- barung Das halte ich von der Sache Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Sender Kodierung Empfänger Dekodierung Nachricht Feedback Eindruck des Empfängers gleich Ausdruck des Sender Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2.Mit vier Ohren empfangen 2.1.Empfänger
Der Empfänger hat prinzipiell die freie Auswahl, auf welche Seite der Nachricht er reagieren will. Sachohr Wie ist der Sachverhalt zu verstehen? Selbstoffen- barungsohr Was ist das für einer? Was ist mit ihm? Appellohr Was soll ich tun, denken, fühlen auf Grund seiner Mitteilung? Beziehungsohr Wie redet der eigentlich mit mir? Wen glaubt er vor sich Zu haben? Der vierohrige Empfänger Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Nachricht: Du, da vorn ist Grün! Empfänger: Ehefrau Sender: Ehemann Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Sachaspekt: Worüber ich informiere: Die Ampel ist grün! Selbstoffenbarungsaspekt: Was ich von mir selbst kundtue: Ich habe es eilig! Appellaspekt: Wozu ich dich veranlassen möchte: Gib Gas! Beziehungsaspekt: Was ich von Dir halte Und wie ich zu Dir stehe: Du brauchst meine Hilfestellung! Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Der "vierohrige Empfänger" (Quelle: Friedemann Schulz von Thun: Miteinander reden 1, 1998, S. 45) Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Problem der zwischenmenschlichen Kommunikation Freie Auswahl des Empfängers Einseitige Empfangsgewohnheiten Sachohr Beziehungsohr Selbstoffenbarungsohr Appellohr Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2.Mit vier Ohren empfangen 2.2.Empfangsresultat
Empfangsvorgänge auseinanderhalten Etwas wahrnehmen Etwas interpretieren Etwas fühlen Realitätsüberprüfung Verantwortung des Empfängers für seine Reaktion Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2.Mit vier Ohren empfangen 2.2.Empfangsresultat

2.Mit vier Ohren empfangen 2.3.Selbstoffenbarungsseite der Nachricht
Selbstoffenbarungsangst (Prüfung) Imponiertechniken Schwer verständliche Sprache Gespräch wird auf Gebiete mit eigenen Kenntnissen geleitet Fassadentechnik Angstabwehrfassade Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2.Mit vier Ohren empfangen 2.4.Sachseite der Nachricht
Sachlichkeit Das gehört nicht hierher Verständlichkeit Einfachheit Gliederung Prägnanz Stimulanz Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2.Mit vier Ohren empfangen 2.5.Beziehungsseite der Nachricht
Du- Botschaft Wir- Botschaft Wertschätzung des Senders Lenkung/ Bevormundung Verhaltenskreuz: Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2.Mit vier Ohren empfangen 2.5.Beziehungsseite der Nachricht
Lenkung/ Bevormundung Patriarchalisch- fürsorglicher Stil Autoritärer Stil Geringschätzung Wertschätzung Patriarchalisch- sozialintegrativer Stil Laisse- faire- Stil Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2.Mit vier Ohren empfangen 2.6.Appellseite der Nachricht
Appell als Maßnahme zur Beeinflussung Heimliche, offene, paradoxe Appelle Ausdruck und Wirkung Ausdrucksorientierter Sender Wirkungsorientierter Sender Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Ausdruck Wirkung Selbstoffenbarung Weinen Auf die Tränendrüse drücken Beziehung Loben Streicheleinheit verpassen Sachinhalt Berichten Tendenziös informieren Erzählen Moral von der Geschichte vermitteln Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Verdeckte Appelle Sender drückt unbewusste Wünsche aus Empfänger erkennt sie, wenn er auf seine Gefühle achtet Werbestrategien Vormachen Konsequenzen darlegen Assoziationen stiften Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Vormachen Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Konsequenzen in Aussicht stellen Die Liebe Ihrer Kinder erreichen Sie durch Homa- Gold Maslowsche Pyramide ! Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Assoziationen stiften Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

3.Regeln der Kommunikation (Watzlawik)

Man kann nicht nicht kommunizieren Bsp.: Verhalten des Verkäufers gegenüber dem Kunden Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und Beziehungsaspekt, derart, dass der letztere den ersteren bestimmt. Inhaltsaspekt – Datenvermittlung Beziehungsaspekt – Anweisung zur Datenverarbeitung Zwischenmenschliche Beziehung hat zwei Ebenen – Verstands- und Gefühlsebene Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Zwischenmenschliche Beziehungen bestimmen Kommunikation Sachebene – Inhaltsebene (Ratio) Gefühlsebene – Beziehungen und Stimmungen (Emotion) Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Inhaltliche Ebene (über dem Tisch) Inhaltsebene (Ratio) Wie Was emotionale Ebene (unter dem Tisch) Beziehungsebene (Gefühl) Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Beziehungsaspekt bestimmt Inhaltsaspekt Sprechweise Zeitpunkt Formulierung und Wortwahl Mimik und Gestik Kardinalfehler Beziehungsstörung auf Sachebene austragen Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Elf Todsünden der Kommunikation
Bewerten Trösten Den "Psychologen" spielen und "etikettieren„ Ironische Bemerkungen machen Übertriebene oder unangebrachte Fragen stellen Befehlen und dem anderen keine Wahl lassen Den anderen bedrohen Ungebetene Ratschläge erteilen Vage sein Informationen zurückhalten Ablenkungsmanöver Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Regeln der E – Mail – Kommunikation
Täglich zu gleichbleibenden Zeiten Mails bearbeiten Form und Stil in professionellem Kundenkontakt E- Mail- Signatur einrichten Rechtschreibprüfung Betreffzeile mit klarem Bezug zum Inhalt Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Tritt fest auf, Machs Maul auf, Hör bald auf! Martin Luther Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Kommunikationsmaximen nach Grice
Quantität Beitrag so informativ wie nötig Beitrag nicht informativer als nötig Qualität Sage nichts, was du für falsch hältst Sage nichts, wofür dir angemessene Gründe fehlen Relation Sei Relevant Modalität Vermeide Mehrdeutigkeit Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

4.Typische Kommunikationsstile

1. Bedürftig- abhängiger Stil Selbstkundgabe der Hilfsbedürftigkeit Beziehungsbotschaft „ Du bist stark“ Direkte und verdeckte Appelle Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

2. helfender Stil Selbstkundgabe von Stärke und Belastung Bereitschaft zum Zuhören Hilfsbedürftigkeit des Gesprächspartners wird unterstrichen Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

3. Selbst - loser Stil Tendenz der Unterwürfigkeit Teilweises Gefühl von Schwäche Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

4. Aggressiv - entwertender Stil Haltung des Anklagenden Selbstdarstellung der Stärke und Unverletzlichkeit Beschuldigender und herabsetzender Stil Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

5. Sich beweisender Stil Imponier- und Fassadentechnik Ich bin ohne Fehl und Tadel Erkenne mich an Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6. Bestimmend- kontrollierender Stil Angst vor Chaos und Kontrollverlust Das macht man so und nicht anders Ich weis was richtig ist Du bist ein Risikofaktor Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

7. Sich distanzierender Stil Ausprägung der Sachseite, schwache Beziehungsseite Sachlicher Aspekt der Nachricht Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

8. Mitteilungsfreudig - dramatisierender Stil Selbstoffenbarung als kommunikative Grundbotschaft Selbstdarstellung Du bist mir wichtig als willkommenes, aber austauschbares Publikum Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

5.Kommunikationsformen als Managementtechniken

Management by objektives Führen durch Zielvereinbarungen Zieldefinition in den Bereichen des Unternehmens einzelne Bereiche arbeiten eigenverantwortlich, die Motivation soll dadurch deutlich gesteigert werden. Ziele werden in ein detailliertes Budgetsystem eingebettet, das vom Controlling überwacht wird Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Eine Führungskraft solcher ergebnis- und planungsorientierter Gruppen regiert nicht in den Zielbereich der Mitarbeiter hinein. Management by objectives lebt von der Delegation Die Kommunikations- und Informationsformen sind vorwiegend top down, Konferenzen dienen zum Vereinbaren präziser Ziele und es finden regelmäßig Leistungskontroll- und Beurteilungsgespräche statt Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Management by Results Zielerreichung und Ergebnissteuerung mittels systematischer Zielplanung Ziele werden vom Unternehmen vorgegeben und die einzelnen Bereiche haben ihre Tätigkeiten an diesen Zielen zu orientieren Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Management by delegation Weiterleitung von Verantwortung an hierarchisch nachgeordnete Instanzen Aufgaben werden definiert und die nachgeordneten Mitarbeiter müssen dafür qualifiziert sein Entscheidungsfreiheit und Verantwortung innerhalb vorgegebener Grenzen. klare Aufgabendefinitionen und Kompetenzabgrenzungen voraus. Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Entlastung der Führungsebene Nachteil - Spezialisierung einzelner Mitarbeiter auf bestimmte Aufgaben Forderung nach einer gewissen Universalität der Fähigkeiten und Fertigkeiten für einen größeren Aufgabenbereich geht verloren Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Managment by motivation baut auf Möglichkeit, Mitarbeiter zu mehr Leistung zu motivieren, in dem sie Entscheidungen, die sie selbst betreffen, herbeiführen können und so eine Identifikation mit den Betriebszielen gelingen kann. Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Management by exeption vertraut auf die Kompetenz und Eigenverantwortlichkeit der mit den Aufgaben betreuten Mitarbeiter Eingriff nur in Ausnahmefällen oder bei ungewöhnlichen Anlässen klare Betriebsvorgaben auf standardisierter Basis, deren Abweichungstoleranz vorher genau festgelegt wird weitgehende Dezentralisation, d.h., die alltäglichen Entscheidungen werden durch die nachgeordneten Stellen getroffen und der Vorgesetzte entscheidet nur in Ausnahmefällen, d. h., wenn der Ermessenspielraum der jeweils zuständigen Stelle überschritten wird. Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Soziale Kompetenz bezeichnet den Komplex der persönlichen Fähigkeiten und Einstellungen, das eigene Verhalten von einer individuellen auf eine gemeinschaftliche Handlungsorientierung hin auszurichten. „Sozial kompetentes“ Verhalten verknüpft die individuellen Handlungsziele von Personen mit den Einstellungen und Werten einer Gruppe, entweder indem sich jemand in eine Gruppenstruktur auf akzeptierte Weise einordnet oder indem jemand Personen zu einer oder als eine erfolgreiche Gruppe organisiert. Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Man kann von sozialer Kompetenz sprechen, „wenn eine Person sich erfolgreich für die eigenen Rechte einsetzt, ohne die Rechte anderer zu verletzen.“ Anton und Weiland 1993 „Sozial kompetent ist, wer es versteht, mit seiner Umwelt einvernehmlich und dennoch zugleich erfolgreich umzugehen“ (Hellmut Thoma) Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Im Arbeitsleben versteht man darunter die Fähigkeit, positiv das Verhalten und die Einstellungen von Mitarbeitern zu beeinflussen Bestandteile: Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Handlungs- kompetenz Fachkompetenz Methoden- kompetenz Sozialkompetenz Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz (REFA) Fachkompetenz Berufswissen und berufsübergreifende Kenntnisse und Fertigkeiten Hard Skills Methodenkompetenz Fähigkeiten, Kenntnisse und Fertigkeiten Bereitschaft zur selbstständigen und systematischen Lösung von Lern- und Arbeitsaufgaben Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz (REFA) Sozialkompetenz Verantwortungsbewusste Auseinandersetzung mit Menschen Gruppen- und beziehungsorientiertes Verhalten Fähigkeit zur Kooperation, Kontakt- und Teamfähigkeit Soft Skills Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Kenntnisse - geistiges Können zur Erfüllung Arbeitsaufgaben, basierend auf Ausbildung, Erfahrung und Denkfähigkeit Geschicklichkeit - Handfertigkeit und Körpergewandheit zur Erfüllung der Arbeitsaufgaben, basiert auf Anlagen, Übung, Erfahrung, Anpassung Verantwortung - erforderliche Gewissenhaftigkeit, Zuverlässigkeit zur Erfüllung Arbeitsaufgaben, Sorgfalt zur Vermeidung Personen- und Sachschaden, Umsicht zur Vermeidung von Störungen im Arbeitsablauf Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Geistige Belastung - Abläufe von Vorgängen werden durch Menschen beobachtet, überwacht, gesteuert (Belastung durch Aufmerksamkeit); geistige Tätigkeit wird ausgeführt (Belastung durch Denktätigkeit) muskelmäßige Belastung - dynamische, statische und einseitige Muskelarbeit Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Umgebungseinflüsse - nach Art, Höhe, Dauer führen sie zu Erschwernissen, Behinderung, Belästigung, Gefährdung des Arbeitenden bei Erfüllung seiner Aufgaben; Umgebungseinflüsse wie Klima, Lärm, Erschütterungen, Blendung, Lichtmangel, Nässe, Staub, Schutzkleidung, Erkältungsgefahr, Unfallgefahr Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Fähigkeiten Fähigkeiten sind die körperlichen und geistigen Voraussetzungen zu Erfüllung bestimmter Arbeitsleistungen. Hierzu gehören je nach Arbeitstätigkeit u.a.: körperliche Eignung und Geschicklichkeit, Denkfähigkeit, Konzentrationsfähigkeit, Ausdrucksvermögen, Einfallsreichtum, Beobachtungsgabe usw. Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Fertigkeiten Fertigkeiten bezeichnen das Können, das durch Einüben entsteht, wie z.B. Schreib-, Lese- und Rechenfertigkeiten, aber auch manuelle Fertigkeiten, wie z.B. der geschickte Umgang mit Werkzeugen oder einem Musikinstrument. Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Schlüsselqualifikationen
Logisches bzw. analytisches Denken Gesprächskompetenz Fähigkeit zum schriftlichen Ausdruck Selbstorganisation Kreatives und systematisches Denken PC – Kompetenz Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

6.Kompetenz Schlüsselqualifikationen
7. Informationsbewältigung Selbstpräsentation Lern- und Gedächtnistechniken Persönlichkeitseigenschaften Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

7.Charaktertypen Melancholiker Schwermut, Trübsinn, Misstrauen, zu Kritik neigend Verlässlichkeit Selbstbeherrschung Kreativität und Konzentration auf wichtige Details Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

7.Charaktertypen Choleriker Leicht erregbar, unausgeglichen und jähzornig Willensstark, furchtlos, entschlossen Ehrgeizig und selbstbewusst Entschlossen und zielstrebig Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

7.Charaktertypen Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

7.Charaktertypen Phlegmatiker Friedliebend, ordentlich, zuverlässig, diplomatisch Geduldig, schweigsam, träge Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

7.Charaktertypen Sanguiniker Heiter und lebhaft, phantasievoll, optimistisch Oberflächlich Knüpft Kontakte, arbeitet gern in Gruppen Undiszipliniert und unorganisiert Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

7.Charaktertypen Choleriker = Dominant = D- Potenzial Sanguiniker= Initiativ = I- Potenzial Phlegmatiker = Stetig = S- Potenzial Melancholiker = Gewissen- haft = G-Potenzial Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

8.Konfliktmanagement „Konflikt ist Freiheit, weil durch ihn allein die Vielfalt und Unvereinbarkeit menschlicher Interessen und Wünsche in einer Welt notorischer Unwissenheit angemessen Ausdruck finden kann.“ (Dahrendorf) Begleiterscheinung zwischenmenschlicher Beziehungen Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

8.Konfliktmanagement Ungelöste Konflikte Beeinflussung Betriebsklima Verschwendung von Ressourcen und Potenzialen Produktive Nutzung der Konflikte führt zu Synergieeffekten Schaffung von Innovationen oder neuen Konflikten Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

8.Konfliktmanagement Merkmale Interaktion Zwei Parteien Abhängigkeit, Gewinn der einen ist Verlust der anderen Seite Meinung soll durchgesetzt werden Jeder ist sich der Feindseligkeit des anderen bewusst Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

8.Konfliktmanagement Eskalationsstufen
Verhärtung Debatte/ Polemik Taten statt Worte Images und Koalitionen Gesichtsverlust Drohstrategien Begrenzte Vernichtungsschläge Zersplitterung Gemeinsam in den Abgrund Quelle: 4managers Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

9.Kommunikationspolitik des Unternehmens

Quelle: 4managers Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Corporate Image Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Mitarbeiterleitbild Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Führungsleitbild Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Typische Störungen von Informations- und Kommunikationsprozessen im Betrieb Betriebsblindheit verengt den Blick, weil Aufgabenwechsel und abteilungsübergreifende Kooperationen fehlen das eigene Selbstbild verzerrt die Aufmerksamkeit und Informationsverarbeitung unter Gleichgesinnten werden Meinungsunterschiede aus Harmoniegründen nicht ausdiskutiert die eigene Meinung wird nur bei Gleichgesinnten geprüft Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Spezialisten verstehen sich nicht mehr, weil die Unterschiede in den Denkkonzepten zu groß sind von unten nach oben in der Hierarchie werden Ergebnisse geschönt Informationen werden zurückgehalten oder verfälscht um Machtvorsprünge zu erreichen Konkurrenzen und Rivalitäten zwischen Abteilungen schüren Ängste, die einen offenen Meinungsaustausch verhindern in Gruppen sorgt der "Korpsgeist" dafür, dass abweichende Meinungen nicht entstehen Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Kommunikationsstörungen Die Art der Beziehungen, das heißt die Form des Umgangs und Arbeitens miteinander, spiegeln sich im Kommunikationsstil. Sind die Beziehungen entlang der Hierarchie durch einen autoritären Stil geprägt, der Geringschätzung transportiert, dann ist es nicht verwunderlich, wenn Heuchelei entsteht oder keiner mehr den Mund aufmacht. Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Ein stark bevormundender und kontrollierende Umgangsstil von Vorgesetzten oder Gruppenführern behindert selbständiges Handeln, Motivation und Kreativität. Imponier- und Profilierungsgehabe dient der Selbstaufwertung. Ist die Selbstdarstellungsseite durch solchen Geltungsdrang überhöht, geraten die Sachaspekte in den Hintergrund und Sitzungen oft zu ineffektiver Zeitverschwendung Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

10.Kommunikationspolitik im Marketing
Kundenkommunikation Probleme schnell lösen „Menschen sehen ein wütendes Gesicht in einer fröhlichen Menge viel schneller als ein fröhliches Gesicht in einer wütenden Menge“ Levine Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

Abwrackprämie für Wäsche Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

11.Kernkompetenzen Diplomökonom Heinz Möller Kommunikation

12.Kreative Persönlichkeit

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