Zukunftstrends in Service- und Call-Centern

Präsentation zum Thema: "Zukunftstrends in Service- und Call-Centern"—  Präsentation transkript:

1 Zukunftstrends in Service- und Call-Centern
CC-Fachtagung Zukunftstrends in Service- und Call-Centern in Kassel

2 Soziales Benchmarking als Türöffner
Nutzung eines verbreiteten Instruments für gewerkschaftliche Zwecke, als „Türöffner“ Benchmarking wird zu einem sozialen Benchmarking als zusätzliches gewerkschaftliches Instrument humaner Arbeitsgestaltung weiterentwickelt . Die Beschäftigten selbst wurden bei der Entwicklung des Instruments einbezogen (Themen), ihre Wahrnehmung und ihr Wissen ist der Ausgangspunkt. Arbeitnehmerorientierung und Nachhaltigkeit sind Grundgedanken des sozialen Benchmarkings: Alle Akteure werden von Anfang an einbezogen, keine/r hat Informationsvorsprünge. Wir geben den Betrieben Material an die Hand, mit dem sie weiterarbeiten (können), Ideen zur Weiterarbeit werden gemeinsam entwickelt.

3 Soziales Benchmarking
stellt die Beschäftigtenwahrnehmung in den Vordergrund, erhöht die Identifikation der Beschäftigten mit ihrer Arbeit, wird zum Ausgangspunkt für Veränderungsprozesse. Telefonhörer: zur Arbeitszufriedenheit ergänzen, dass die Motivation erhöht wird und die Arbeitsfähigkeit gefördert und erhalten wird Telefonhörer: zusätzlich anmerken: dadurch wird die Servicequalität verbessert Telefonhörer: zusätzlich anmerken: Bestand des Unternehmens wird nachhaltig gesichert

4 Ergebnispräsentation Einleitung betrieblicher Dialog
Das soCa-Tool Soziales Benchmarking und betrieblicher Dialog Das Tool so Ca Soziales Benchmarking Call Center Forschung Soziale Benchmarks (Soll-Situation) Abgleich Erhebung (betrieblicher Ist-Zustand) Interesse an Verbesserung Ergebnispräsentation Einleitung betrieblicher Dialog Mögliche Auswertungsebenen Personen- gruppen Nieder- lassungen Überbetrieblicher Vergleich Themen Teams Betrieblicher Dialog

5 Personal- entwicklung Interessen- vertretung Unternehmens- strategie
Soziales Benchmarking 9 Gestaltungsfelder Personal- entwicklung Unternehmens-kultur Führung Arbeits- organisation Gestaltungs- felder Arbeits- & Gesundheits- schutz Arbeits- gestaltung Interessen- vertretung Unternehmens- strategie Lohn und Leistung

6 Arbeits- organisation
Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 1 - 4 Soziale Gestaltung heißt ... Arbeits- gestaltung Handlungs- und Entscheidungsspielräume bei der Arbeit Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit Partizipation und Unterstützung der Beschäftigten eine Kultur der Anerkennung und Wertschätzung Arbeits- organisation Führung Führung Unternehmens-kultur

7 Soziales Benchmarking soCa Leitsätze 5 - 9
Soziale Gestaltung heißt ... Lohn und Leistung Lohn und Leistung transparente und leistungsgerechte Entlohnung Arbeit darf nicht krank machen Einarbeitung, Weiterbildung und Entwicklungsmöglichkeiten durch die Entwicklung des Unternehmens Beschäftigung sichern ... gute Arbeit mit und durch die Interessenvertretung Arbeits-/ Gesundheits- schutz Personal-entwicklung Unternehmens-strategie Interessen-vertretung

8 Soziales Benchmarking Das Instrument, am Beispiel Arbeitsorganisation
Leitsatz: Qualitäts- merkmale: Indikatoren: Zustim- mungsgrad: 1 1 5 5 Indikator 1 Gute Kommuni- kationsmöglichkeiten Indikator 2 Indikator 3 Kooperations- möglichkeiten bis hin zur Teamarbeit Kooperations- möglichkeiten bis hin zur Teamarbeit Feste Teamstrukturen (Personenkreis) Indikator 4 Indikator 5 Ansprechende Teamaufgaben Indikator 6

9 Soziales Benchmarking Bewertungskriterien
Die Auswertung zeigt Stärken und Verbesserungspotentiale auf. Stärken bei Mittelwerten ≤ 2,0 Stärken mit Einschränkung bei Mittelwerten > 2,0 bis < 3,5 Verbesserungspotential bei Mittelwerten ≥ 3,5

10 Soziales Benchmarking Standardauswertungsmöglichkeiten
Die Standardauswertung erfolgt auf 3 Ebenen: der Indikatorenebene, der Ebene der Qualitätsmerkmale, der Ebene der Leitsätze. Ergänzend wird ein überbetrieblicher Vergleich auf der Ebene der Qualitätsmerkmale, und als Gesamtübersicht aller Leitsätze angeboten.

11 Auswertung der Qualitätsmerkmale zur „Arbeitsgestaltung“
1 2 3 4 5 2,81 (Ergebnis des Leitsatzes)

12 4 Unternehmen im Vergleich Qualitätsmerkmale zur Arbeitsgestaltung

13 Auswertung der Qualitätsmerkmale „Arbeits- und Gesundheitsschutz“
1 2 3 4 5 2,90 (Ergebnis des Leitsatzes)

14 4 Unternehmen im Vergleich zum „Arbeits- und Gesundheitsschutz“

15 Präsentation der Ergebnisse
Ergebnispräsentation im Betrieb Darstellung der Auswertung, Vortrag und Handout moderierte Diskussion: ist das Bild stimmig welche betrieblichen Themen werden priorisiert wo sind erste Handlungsansätze Feedback und Verabredung nächster Schritte

16 Was unterscheidet soCa von anderen Instrumenten
Ziele: Arbeitssituation der Beschäftigten verbessern, Motivation und Engagement entwickeln, Qualität steigern Soll-Größen als Grundlage für den betrieblichen Dialog entwickeln Wahrnehmung der Beschäftigten in den Mittelpunkt stellen, Interessenvertretung und Geschäftsleitung im Dialog Aktive Mitarbeiterbeteiligung Entwicklung des betrieblichen Dialogs zur Zielerreichung, Unternehmensvergleiche ermöglichen

17 Wie geht es weiter? Wir befinden uns derzeit in der Testphase /Prototyping bisherige Erfahrungen: Akzeptanz, da alle Akteure einbezogen werden, Themen richtig besetzt sind, Problemdruck vorhanden ist. die nächsten Schritte: Akzeptanztest ab Oktober 04 bei 200 CC-Unternehmen Kontakt: Projekt soCa Tel , Internet: www. soca-online.de

18 Danke für Ihre Aufmerksamkeit.