Neuausrichtung O IT-Organisation - Leipzig Oxford ECOM Status 24/7 Projekt TE-5 Kreis 26.02.2003 Leipzig Oxford ECOM

Support 7/24 Agenda Projektergebnisse ITL-Entscheidung Projektplan Nächste Schritte bei VP-6

Support 7/24 Projektverlauf

Support 7/24 Bewertung von Supportmodellen Option A Option B Option C 1st Level 1st Level 1st Level ASZ NHD ASZ ASZ Key User 2nd Level 2nd Level 2nd Level CSC Infra- strukt. 3rd Level Support Infra- strukt. Fix-Groups Fix-Groups 3rd Level 3rd Level 3rd Level 3rd Level Support 3rd Level Support Bewertung Option A Bewertung Option A Bewertung Option B Bewertung Option B Bewertung Option C Bewertung Option C Option A 3rd Level 1st Level 2nd Level Option A 3rd Level 1st Level 2nd Level Option A 3rd Level 1st Level 2nd Level Kosten Kosten – – + + – – + Kosten Kosten + + + – + – Kosten Kosten + + + + + + – – + + – Risiko Risiko + + + + + + + + + + Risiko Risiko + – + + + + + Risiko Risiko – – – – + + – Flexibilität Flexibilität + + + + + + + + + + + Flexibilität Flexibilität – – + + + + + Flexibilität Flexibilität – – – – – – – Service- qualität Proximity + + + + + + + + + + + + Proximity Scope Service- qualität + + + + + + Service- qualität Proximity + + + – + + Scope Scope + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + + – – + – – Scope Scope

Support 7/24 Soll-Struktur 1st Level: ASZ, NHD, Leitstand, Key-User Einheitlichte Prozesse (hohe direkte Lösungsquote) 2nd Level: Trennung von Applikations-, Applikationsbasis- und Infrastrukturbetrieb Integration aller Applikationen in den 2nd Level Ausrichtung des Supports nach Anforderung der Applikationen Einheitliche Betriebsprozesse über alle 2nd Level Funktionen 3rd Level: Ausrichtung der SLAs an denen des 2nd Level Integration in den Support-prozess (Remedy, Primus)

Support 7/24 Exkurs: Supportkategorien, Arbeitszeitmodelle Zur Umsetzung der geforderten Supportzeiten sind verschiedene Arbeitszeitmodelle geeignet, die allerdings abgestimmt werden müssen Kategorie 1 Kategorie 2 Kategorie 3 Kategorie 4 Kategorie 5 Lösungszeit Kritisch: <1h Dringend: 2-3h Dringend: 2-3h Wichtig: 1 Tag Normal: 1-2 Tage Erreichbarkeit 1st: 24/7, 2nd: 24/7, 3rd: 24/7 1st: 24/7, 2nd: 18/6, 3rd: 18/6 1st: 18/6, 2nd: 12/5, 3rd: 12/5 1st: 18/6, 2nd: 12/5, 3rd: 12/5 1st: 12/5, 2nd: 8/5, 3rd: 8/5 Anwenderbasis Mittel: >100 Hoch: >1000 Mittel: >100 Hoch: >1000 Niedrig: <100 24/7 Lückenloser Rund-um-die-Uhr Support 8+x/5+y Support auch an Wochenenden und länger als 8h pro Tag 8+x/5 Support an regulären Arbeitstagen länger als 8h pro Tag 8/5 Support während der regulären Arbeitstage und Arbeitszeiten 1, 2 oder 3-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht(en) 3-Schicht auch an Feiertagen etc. Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schichten Follow-the-sun durch globale Verteilung 1-Schicht & Ruf/Tele außerhalb der Schicht 2-Schicht Reguläre Arbeitszeiten

Support 7/24 Ablauf Erstellung Supportmodelle

Support 7/24 Empfehlung einer Supportkaregorie für OO ZJ

Support 7/24 Benefits 7/24 Durch kurz-, mittel-, und langfristige Maßnahmen erfolgt eine stark zunehmende Wertschöpfung im Rahmen der BMW Supportstruktur. ILLUSTRATIV ILLUSTRATIV Wert - schöpfung Wert - durch: schöpfung Langfristige Längerfristige Formen strategischer Partnerschaften IV Kosten - Maßnahmen 24/7 Support kann durchgängig und bedarfsorientiert angeboten werden („follow the sun“ wo sinnvoll) ersparnisse Vereinheitlichung der Prozesse Angebot von Beratung Mittelfristige Mittelfristige III Kosten - Maßnahmen ersparnisse Kostentransparenz im Business-Case Abstimmung von Arbeitszeitmodellen Mittelfristige Erste größere Prozeßver - II Anpassungen besserungen Einheitliche Toolnutzung Anbindung externer Partner an Remedy Überwachung des Incident-Mgmt.-Prozesses (Qualität ) Allgemeiner Zugriff auf Wissensdatenbank Kurzfristige Quick wins Kosten - I ersparnisse Zeit

Support 7/24 Projektergebnisse Der Applikationsbetrieb ist bei TG und VP zentralisiert. 2nd und 3rd Support werden immer mehr von extern erbracht werden Die Infrastrukturverantwortung liegt bei FZ-44; ist zu bestellende HW mit FZ-44 abgestimmt? Ist bei Software-Entwicklungen auch an den zukünftigen Betrieb gedacht? Externe Provider sollten ebenfalls differenzieren zwischen Applikationsbetrieb und Applikationsentwicklung (Skill) Bei Hardware-Beschaffungen ist verstärkt darauf zu achten, daß die Anforderungen an einen Wartungsfreien Betrieb steigen werden. Support-Partner sollten global ausgerichtet sein