Präsentation 24/7 Support – Umsetzungskonzept OO-O ZJ 25.07.2002 Strictly confidential © Accenture 2002

Agenda – 24/7 Support Umsetzungskonzept OO-O ZJ 1. Projektziele 2. Projektergebnisse 3. Redesign des Troubleticketing-Prozesses Redesign des Betriebsübernahmeprozesses Rollendefinition ITIS Kostenabschätzung Support OO-O ZJ Status: Applikationsübernahme Migrationsplan Weiteres Vorgehen © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Zielsetzung des Projektes Ziel des Projektes ist es, die notwendigen Rahmenbedingungen für die Erweiterung des Supports bis zu 24/7 zur Verfügung zu stellen. Umsetzung DOP IVS GVDS Stock Assistant Applikationsübernahme CORE ASM EINSTEIN OKA Online Assistant FAIS Supportbetrieb OO-O ZJ Applikation 1 Applikation 2 Applikation 3 Applikation 5 Applikation 5 Applikation4 Applikation 7 Applikation 6 Applikation 8 Applikation 10 Schaffung einer skalierbaren Supportstruktur 8/5 8/5 mit Rufbereitschaft 16/5 mit Rufbereitschaft 24/7 Projekt Zunehmende 24/7 Fähigkeit Kostenkalkulation / Kostendeckung Schaffung der notwendigen Rahmenbedingungen Erfüllung der Systemanforderungen Sicherstellung der Ressourcenverfügbarkeit Etabliertes Service Level Management Standardisierter Betriebsübernahmeprozess © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Überblick der Projektergebnisse Folgende Projektdeliverables sind nach dem 3-Sichten-Modell erstellt worden: Aufnahme von Informationen Analyse der Informationen Konzeption der Umsetzung Mai 2002 Juli 2002 Systemübersicht OO-O ZJ Identifizierte Remedy Anforderungen Hi-Level Betriebs- übernahmeprozess Ist-Supportstruktur OO-O ZJ Kostenabschätzung je Supportkategorie Migrationsplan Ist-Aufnahme Remedy Arbeitsaufträge zur Umsetzung Betriebsübernahmeprozess Arbeitszeitmodelle © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Redesign des Troubleticketing-Prozesses Nach der Ist-Analyse des Troubleticketing-Prozesses sind Verbesserungspotentiale identifiziert worden, die folgende konkrete Maßnahmen bzw. Arbeitsaufträge erfordern: Ist-Analyse Troubleticketing Arbeitsauftrag I: Optimierung Remedy Verbesserungsmaßnahmen erster Priorität Hauptsächlich Konfigurationsaufwand Arbeitsauftrag II: Optimierung PRIMUS Einrichtung globalen Zugriffs auf die Datenbank Verknüpfung PRIMUS mit Remedy © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Redesign des Betriebsübernahmeprozesses Ein neuer Hi-Level Prozess zur Betriebsübernahme ist definiert, der in einem neuen Arbeitsauftrag detailliert werden soll: Ein globaler, standardisierter Prozess zur Betriebsübernahme ist notwendig aufgrund der Trennung von Entwicklung und Betrieb der Trennung von Infrastruktur und Applikationen gemäß Grobkonzept Ist-Prozess Aufgaben des neuen Arbeitsauftrags sind: Definition/ Detaillierung von Standardprozessen Bestimmung eines Prozessowners und deren Verantwortlichkeiten Definition/ Beschreibungen von Schnittstellen zwischen den IT-Ressorts und der Übernahme Abgrenzung des Betriebsübernahmeprozesses zum Software-Entwicklungsprozess (SLC) Soll-Prozess © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Rollendefinition ITIS Aufgrund der Trennung neuen IT Struktur ist ITIS als Schnittstelle und Koordinator zwischen dem Applikationsbetrieb und dem Basisbetrieb notwendig. Betriebsnah angesiedelt aufgrund intensiver Kommunikation mit den Betriebsstellen Prozess ITIS mit Blick auf die Geschäftsprozesse Ressort ITIS für die ressortweiten Koordination Aufgaben von ITIS umfassen Service Support, Service Delivery und Strategy © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Kostenabschätzung Support OO-O ZJ Basierend auf dem Ist-Zustand des Support OO-O ZJ konnten die Kosten für verschiedene Supportkategorien abgeschätzt werden. Ist-Aufnahme OO-O ZJ Annahmen & Parameter für Aufstellen von Support- kategorien Berechnung des Bruttopersonalbedarfs (Mitarbeiter pro Arbeitsplatz) und der dazugehörigen Personalkosten Vorhandene Systeme Funktionen dieser Systeme Personal-einsatz Ticket-aufkommen Support-verfügbarkeit ... Ausgangs-basis der Berechnung Arbeitszeiten Schicht-systeme Rufbereit-schaftsdienst Personal-kosten Fehlzeiten Ist-Situation (8/5) 24/7 mit 1 Schicht und Rufbereitschaft 24/7 mit 2 Schichten und Rufbereitschaft 24/7 mit 3 Schichten MA/PA Support- kategorie FTE Tsd. Euro Ist-Situation Kategorie 1 Kategorie 2 Kategorie 3 1,60 2,37 4,07 7,80 3,6 5,3 9,1 17,5 415 615 1.056 2.024 © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Empfehlung einer Supportkategorie für OO-O ZJ Folgende Argumente unterstützen die Auswahl der Supportkategorie 1: Geringes Ticketaufkommen bei OO-O ZJ (ca. 13 Tickets am Tag) Überproportional hoher Mehraufwand für Mehrschichtbetrieb Keine sichergestellte Ressourcenverfügbarkeit 24/7-Fähigkeit durch Rufbereitschaft kostengüngstig erreichbar Rufbereitschaft ist skalierbar (z.B. durch Einsatz mehrerer Personen) © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Status: Applikationsübernahme Die Applikationsübernahme von den Fixgroups zu Support OO-O ZJ befindet sich derzeit bei in unterschiedlichem Status. Bereich Status Beschreibungen / Erläuterungen FZ Die SLA‘s mit Support OO-O ZJ konnten bislang nicht eingehalten werden TG Für das System CORE bedarf es noch einer Bestätigung, ab wann das System nach Durchlauf des Batch-Betriebes wieder zur zugriffsbereit gestellt werden kann VP Es besteht noch keine definierte Applikationsübergabe der Systeme DOP und IVS an VP-62 © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Die Aufgaben werden den einzelnen Bereichen zugeordnet. Migrationsplan In dem Migrationsplan sind Aufgaben definiert, die für die Umsetzung des Grobkonzeptes notwendig sind. Aufgabenbereiche Die Aufgaben werden den einzelnen Bereichen zugeordnet. Change Management FZ TG VP Organisation & Rollen Service Operations Financials Qualitätssicherung Tools © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Projektplan für die nächste Umsetzungsphase Ablauf der Migration 2002 August September Oktober November Dezember Definition Abschluß SLAs Review Finalisieren Migration Applikationen in Applikationsbetrieb Übernahme ASM DOP IVS Online Ass. Stock Ass. Pilot Definition Übernahme in den Betrieb Definition / Einführung Arbeitszeitmodelle, Rufbereitschaft Einführung Redesign Remedy Arbeitsaufträge Design / Build / Test Rolle ITIS/ITAB Einführung © Accenture 2002 BMW 24/7 Support

Weiteres Vorgehen Der ITL nimmt die Ergebnisse des Umsetzungskonzeptes für Support OO-O ZJ ab Der ITL beauftragt das Projektteam zur Umsetzung der Arbeitsaufträge zur Bereitstellung der identifizierten Supportanforderungen Der ITL beauftragt die Bereiche VP, TG und FZ zur Ausführung der im Migrationsplan vorgesehenen Aufgaben Der ITL stimmt dem vorgeschlagenen Terminplan zu Der ITL bestätigt, daß ein verursachergerechtes Verrechnungsmodell zur Businesscase-Berechnung für die Projektfreigabe vorliegen muß © Accenture 2002 BMW 24/7 Support