Wahrnehmung der Masterstudierenden bezüglich der Dienstleistungsqualität am deutschsprachigen Studiengang Conf.univ.dr. Mihaela Drăgan Lect.univ.dr. Diana Pitic Drd. Diana Brătean

Agenda Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen Wahrnehmung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität Forschung und Methodologie der Arbeit Ergebnisse

Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität Harvey und Green (1993) in Harvey (1999): Qualität ist ,, Perfektion, außergewöhnliche, Gebrauchstauglichkeit und Preis-Leistungsverhältnis“. Hochschulqualität: Organisationskultur, exzellente akademische Ergebnisse, transparente administrative Prozesse und ein ausgezeichnetes Profil der Absolventen => TQM TQM auf Hochschulebene (Srikanthan und Dalrymple, 2002:215): DL, die die akademische Organisation an Studenten anbietet (Bibliothek,Administration) Lehren und Lernen (in Bezug auf Bildung und Forschung).

Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität TQM ist laut Schmid (2006:3): a. Prozessorientierung b. Kundenorientierung c. Mitarbeiterorientierung d. Führen mit Zielen e. Schulung und Weiterbildung f. Kunden/Lieferantenbeziehungen g. Kontinuierliche Verbesserung

Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen Tetřevová (2010:13): das Curriculum soll die Anforderungen der Kunden entsprechen um effektiv zu sein muss aufmerksam alle Stakeholders beobachten Wartick (1994) in Tetřevová and Sabolová, (2010:224): nicht alle Stakeholders sind gleich wichtig (Abhängigkeit von Ressourcen) Tetřevová and Sabolová, (2010:226): ,,Key Stakeholders”: Studenten, Arbeitgeber, Behörden, Agenturen, die Zuschüsse oder andere öffentliche DL liefern.

Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen Kategorie Gruppe Externe Kunden z.B.: Absolventen, Eltern, Unternehmen Interne Kunden z.B,: Lehrkräfte, Administration, Studenten Lieferanten z.B.: Hochschulinstitutionen, Alumni Wettbewerb z. B. : private Hochschulen Behörden z.B.: Bildungsministerium Partner z.B.: Hochschulpartner Abbildung 1: Stakeholder-Gruppen in der Hochschule

Wahrnehmung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität Methoden: z.B. SERVQUAL, SERVPERF Abbildung 2: Wahrnemung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität (Quelle: Parasuraman et al. (1988) ) Dimension Merkmale Sicherheit Fähigkeit des Personals Sicherheit und Vetrauen zu generieren Zuverlässigkeit Fähigkeit die versprochene Dienstleistung anzubieten Tangibilität Technische Anlagen und Kommunikationsmaterialien Einfühlungs-vermögen Individuelle Betreung der Studierende Reaktionsfähigkeit Bereitschaft die Studierende zu helfen und betreun

Methologie/ Teilnehmer Fragebogen: Lehr-und Lernprozesse, Infrastruktur Opportunitäten und Dienstleistungen. Likert Skala: 1 ( trifft gar nicht zu) bis 5 ( trift voll zu) Teilnehmer: Masterstudiernde (1. und 2. Jahrgang): 78 % (Masterprogramm Internationales Management) Forschungsperiode: Januar – Februar 2012

Instrument

Instrument

Ergebnisse Demographistruktur der Masterstudierene

Ergebnisse Die Studierede sind sehr zufrieden mit: Die Einbeziehung sowohl von einheimischen, als auch von ausländischen Lehrkräften sorgt für eine gute Vermittlung der Kenntnisse Die Lehrkräfte stehen auch ausserhalb der Unterrichtsstunden für eventuelle Fragen zur Verfügung Die Endergebnisse der Prüfungen unterliegen dem Fairnessprinzip Die Chancen und Opportunitäten einen Arbeitsplatz als Absolvent des deutschsprachigen Studiengangs zu finden, stellen ein komparativer Vorteil gegenüber andere Absolventen dar Die Räumlichkeiten haben eine entsprechende Ausstattung (Anzahl an Plätzen, Heizung, Akustik ) Die Referentin am Studiengang informiert mich rechtzeitig und vollständig über alle organisatorischen Neuigkeiten und Veranstaltungen am Studiengang Die Gelegenheiten zur Annerkennung der fachlichen Leistungen im Rahmen von Preisverleihungen (Rehau, EBS, usw.) sind für mich bedeutungsvoll

Ergebnisse Die Studierede sind weniger zufrieden mit: Die im Unterricht vermittelten Kenntnisse weisen eine gute Mischung zwischen Theorie und Praxis auf Ich besuche die “Robert-Bosch” Bibliothek des deutschsprachigen Studiengangs an der FSEGA während des Semesters und bin über den aktuellen Bücherfond informiert Ich bin über den wirtschaftlichen Bücherfond der Austria Bibliothek, der Bibliothek des Deutschen Kulturzentrums und des deutschen Instituts informiert

Ergebnisse Abbildung 3: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Lehr –und Lernprozesse):

Ergebnisse Abbildung 4: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Infrastruktur):

Ergebnisse Abbildung 5: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Opportunitäten und Dienstleistungen ):

Schlussfolgerungen Infrastruktur und Opportunitäten Lehr –und Lernprozesse Theorie und Praxis Bibliothek Unterschiede zwischen Studierende ( 1. Jahrgang und 2. Jahrgang)

VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!