Telefonie (Analog/Digital) Voice over IP Telefonkonferenzen Meine Liste Telefonie (Analog/Digital) Voice over IP Telefonkonferenzen Branchenspezifische Besonderheit TK-Anlage ACD Automatic Call Distribution IVR Interactive Voice Response CTI Computer Telephony Integration Skill Based Routing Outbound Dialer

Telefonie Geräte und Dienste die mittels technischer Einrichtungen eine direkte Sprachkommunikation ermöglichen Das Basisgerät dafür ist das Telefon Es ist ein Telefonnetz notwendig: Diese sind zum Beispiel Analog und Digital

Analog Klassische Telefonanschluss Die Schallwellen werden hierbei über Kupferdrahte 1:1 übermittelt Schallwellen werden über die Telefonleitung übertragen

…Vorteile Analog Hohe Abdeckung/ Erreichbarkeit Gute Sprachqualität Hohe Zuverlässigkeit

…Nachteile Analog Nur wenige Zusatzleistungen möglich Mit monatlichen Kosten verbunden

Digital Die Schallwellen werden in digitale Signale umgewandelt und komprimiert übertragen Auf der Gegenseite werden diese digitalen Daten in Schallwellen zurückgewandelt

… Vorteile Digital Hohe Abdeckung/ Erreichbarkeit Gute Sprachqualität Freiräume für mehrere Telefonnummern Mehrere Geräte über einen Anschluss Zusatzleistungen wie zum Bespiel Telefonkonferenz möglich

… Nachteile Digital Hohe monatliche Kosten Langsameres Internet als DSL Hoher Anschaffungspreis von ISDN-Geräten

Unterschiede zwischen Digital und Analog

Voice Over IP Ist auch als Internet Telefonie bekannt Es besteht die Möglichkeit direkt über den PC zu telefonieren oder durch ein analoges Telefon das direkt an einem ATA (Analog-Telephone - Adaptor) Ist risikoreicher, jede E-Mail kann man abrufen

Telefonkonferenzen Gängige Methode, um sich unkompliziert austauschen zu können Ermöglichen Meetings mit Teilnehmern, die nicht alle am gleichen Ort sein müssen Somit ist Kommunikation über Gebäude-und Landesgrenzen hinaus möglich

Branchenspezifische Besonderheiten Unternehmen im Dialogmarketing haben besondere Ansprüche hinsichtlich der Kommunikationsanlagen in Callcentern gibt es Kommunikationsmedien, die es in anderen UN nicht gib

Branchenspezifische Kommunikationsmedien TK-Anlage ACD (Automatic Call Distribution) IVR (Interactive Voice Response) CTI(Computer Telephony Integration) Skill Based Routin Outbound Dialer

TK-Anlage (Telekommunikationsanlage) Bei Telefonkonferenzen innerhalb des gleichen Hauses kann auf die TK-Anlage zurückgegriffen werden, alle Teilnehmer werden zusammengeschaltet

ACD (Automatic Call Distribution) ACD ist das Kernstück der TK-Anlage es steuert, verteilt, kontrolliert und verwaltet das aktuelle Anrufaufkommen Bietet dem UN individuelle Einstellungsmöglichkeiten und kann somit optimal für die eigenen Bedürfnisse konfiguriert werden

ACD Hauptaufgabe der ACD ist die Call Distribution (Routing, Verteilung der Anrufe) Wenn Anrufer zuerst in der Warteschlange waren (Longest Waiting) werden sie an den nächsten freien Mitarbeiter durchgestellt bzw. an den Mitarbeiter, der am längsten kein Gespräch mehr geführt hat