Breakout Group: Virtual Reference Virtuelle Auskunft Bibliotheken in den Vereinigten Staaten Amerika-Haus, 30. April 2004 Paul S. Ulrich Zentral- und Landesbibliothek Berlin

Was meinen wir? Live Reference Online-Auskunft Digitale Auskunft Virtuelle Auskunft

Probleme In der Bibliothek – man muss persönlichen Kontakt suchen – vom Benutzer nicht immer gern getan Telefon – man weiß nicht, wer Gesprächspartner ist Fax – man weiß nicht, wenn es angekommen ist, was damit passiert – man weiß nicht, wenn sie angekommen ist, was damit passiert Chat – längere Wartezeiten, während der andere einen Text tippt

Auskunft Der geografische Faktor Vor Ort –Der Benutzer muss zum Bibliothekar gehen –Große Homogenität des Publikums Virtuell –Benutzer und Bibliothekar evtl. von/an unterschiedlichen Orten –Großer Unterschied des Publikums

Auskunft Der Zeitfaktor Synchron –Zeit ist gleich für Fragende und Antwortende –Antwort sofort –Interaktiv –Rückfrage-Möglichkeit Asynchron –Zeit ist unterschiedlich für Fragende und Antwortende –Zeit der Antwort bestimmt Bibliothekar –Rückfrage-Möglichkeit umständlich

Auskunft Der Zeitfaktor Synchron –In Bibliothek –Telefon –Chat –Video-Konferenz Asynchron –Brief –Fax –

Telefon-Auskunft Wie wird sie angeboten? Verwaltung –Wo kommt sie an? –Wer beantwortet sie? –Wer weiß, was gemacht wurde? Call-Center –Allein –Konsortia

Wie wird sie angeboten? Verwaltung –Wo kommt sie an? –Wer beantwortet sie? –Wer weiß, was gemacht wurde?

Chat Software vor Ort –Verwaltung muss in der Bibliothek erfolgen –Wenig Möglichkeiten für kooperative Netze –Bibliothek muss Zeit des Dienstes allein abdecken Software für Benutzer

Chat Gemeinsame Software –Verwaltung zentral – ohne Arbeit für Bibliothek –Möglichkeiten für kooperative Netze –Zeitliche Abdeckung des Dienstes gemeinsam bestimmen

Chat Einfach –Text und URLs –Keine gemeinsamen Zugriffe auf Datenbanken Erweitert –Text und URLs –Gemeinsame Zugriffe auf Datenbanken

Allein / mit anderen Alleingang –Bibliothek bzw. Bibliothekar macht alles allein Ressourcen vor Ort Kooperativ (Global Reference Network) –Bibliothek bzw. Bibliothekar arbeitet gemeinsam mit anderen In anderen Orte Mit anderen Beständen

Kooperative Auskunft Telefonisch –Man kennt jemanden Mailing-Listen –Man hofft, jemanden zu finden Konsortia –Formal –Virtuell

Beispiele kooperative Auskunft Mailing-Listen –Stumpers-L –RABE Deutsche Internetbibliothek QuestionPoint

Deutsche Internetbibliothek Gemeinsame Pflege Linksammlung Gemeinsame Beantwortung von Fragen Benutzer muss die Seite von der Deutschen Internetbibliothek kennen (finden)

QuestionPoint Lokale und konsortiale Komponente Konsortiale Komponente –Vertraglich vereinbarte –Virtuelle ad hoc Möglichkeiten Geografisch (d.h. auch zeitlich) Thematisch

QuestionPoint Chat Wissensdatenbank

QuestionPoint Jede Bibliothek bietet eigene Einstiegsmöglichkeit an Benutzer bekommt ein Konto innerhalb von QuestionPoint – kann Fragen verfolgen bzw. ergänzen Chat-Protokolle und Fragen in gemeinsamer Datenbank

Mailing-Listen für Virtuelle Auskunft Digref Livereference LIBREF-L

Library of Congress QuestionPoint User Guidelines IFLA Digital Reference Guidelines Anne Grodzins Lipow: The Virtual Reference Librarians Handbook. Berkley: Librar Solutions Press 2003

QuestionPoint QuestionPoint In der ZLB (InfoPoint): In der Library of Congress: