Hans-Jürgen Brummer Leiter DSiE Service Checks Auswertung 3.Quartal Servicetelefonie - München, den 13. August 2013

S. 2 Dieser Service Check wurde im Juli bei Kunden der DSiE durchgeführt, die grds. in den letzten drei Arbeitstagen vor der Befragung einen telefonischen Kontakt mit einem Mitarbeiter der Arbeitsgemeinschaft DMP-Datenstelle Bayern am Servicetelefon hatten (konkret: – ) Der Service Check erfolgte via Faxabfrage Das Einhalten folgender Service Standards wurde ermittelt: Schulnote 2,0 oder besser Als massive Beschwerde wird eine Bewertung von mindestens zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter bei den sechs abgefragten Parametern eingestuft. Ebenfalls gilt als massive Beschwerde eine negative Bewertung im Freitextfeld. Intro

S. 3 Einhalten der Service Standards bei folgenden Parametern: Eingehalten bzw. besser (2,0) Zufriedenheit mit der DMP-Datenstelle Bayern allgemein Freundlichkeit des Gesprächspartners Kompetenz des Gesprächspartners Überschritten (schlechter als 2,0) Eingehen auf Kundenwünsche Rückruf (zeitnah erfolgt) Telefonische Erreichbarkeit bei diesem Kontakt Daten, Fakten, Analysen

S. 4 Daten, Fakten, Analysen Versand: 200 Checks am Rücklauf bis : 87 Checks Rücklaufquote mit 43,5 % i. O. Es konnten alle Rückläufer berücksichtigt werden Service Check erfolgte nach Telefonaten der DMP-Kunden mit dem Servicetelefon der DSiE Zufriedenheit mit der DSiE allgemein wird mit 1,84 bewertet

S. 5 Daten, Fakten, Analysen Es wurden 3 massive Beschwerden (= Bewertung mit zweimal Note 5 oder einmal Note 6 oder schlechter) eruiert (konkret Bereich Erreichbarkeit bei diesem Kontakt). Anmerkung/Ergebnis: Alle Beschwerdepraxen werden durch die DSiE-L angerufen. Kompetenz (1,93), und Freundlichkeit des Gesprächspartners (1,67) erfüllen erneut den Service Standard. Eingehen auf Kundenwünsche (2,01), Rückrufservice (2,01) und die Telefonische Erreichbarkeit (2,27) erfüllt den Service Standard nicht. Kunden differenzieren deutlich bei der Bewertung die einzelnen Parameter.

S. 6 Juli 2013: Bewertung der Servicekriterien Quelle: Erfassungstool Service Check 87 Service Checks 1,84 1,67 1,93 2,01 2,27

S. 7 Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse besser

S. 8 Service Checks Entwicklung Servicekriterien in Schulnoten (II) besser Quelle: Erfassungstool Service Check Ergebnisse der Jahre = Durchschnitt der jeweiligen Quartalsergebnisse

S. 9 Service Checks Entwicklung Rücklaufquote (Faxe) in Prozent Quelle: Erfassungstool Service Check

S. 10 Im Quartal wurde erneut der NPS ermittelt. NPS = Promotorenüberhang; Abschätzung der Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder Dienstleistung weiterempfehlen. Skala 10 (sehr wahrscheinlich) bis 0 (unwahrscheinlich). Berechnung: NPS (10 & 9) in % minus Kritiker (0 – 6) NPS = 51,72 v. H. – 6,90 v. H. = + 44, ,82 ist ein sehr guter Wert. Im Vergleich zur freien Wirtschaft (Bsp. Mobilfunkbranche: hier schaffte nur O2 einen positiven Wert!) ist die DSiE sehr gut aufgestellt. Net Promoter Score

S. 11 Service Checks Entwicklung Net Promoter Score (NPS) Quelle: Erfassungstool Service Check Bitte beachten: NPS auch im negativen Bereich möglich! besser

S. 12 Service Check 3. Quartal 2013 Bis einschl. 3/ 2013 versendete Service Checks: Bis einschl. 3 / 2013 zurück und bewertete Service Checks: Service Check 3. Quartal 2013