Von der Anfrage bis zur Abrechnung Der Empfang Von der Anfrage bis zur Abrechnung

Aufgaben am Empfang Anfragen beantworten Reservierungen vornehmen Gästeempfang Gästebetreuung Abrechnen mit den Gästen Gäste verabschieden Tagesabschluss Abrechnen mit Reisebüros Abrechnen mit Kreditkartenunternehmen

Die Anfrage Konkret mit Buchung Allgemein gehalten Hotelprospekt und Hotelhomepage Call-back-Verfahren

Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen Direkte Reservie-rungen ohne Ein-schaltung Dritte Indirekte Reser-vierungen durch z. B. Reisebüros Elektronische Reservierungen Persönliche Vorsprache GDS (=Global Distribution System) Internet Telefonische Reservierung ZRS (=Zentrales Re-servierungssystem) Schriftliche Reservierung (Brief, Mail, Fax) IDS (=Internet Distribution System)

Möglichkeiten der Zimmerreservierung Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan Travelweb.com Travelhow.com Orbitz.com, Hotwire.com,… Opodo.com, Delta.com, Placetostay.com Utell, Holidex, Trust, HRS Hotel- od. Group-Website Hotel-Reserv. intern/ zentral Pegasus Electro-nic Distribution Wordres GDS IDS ZRS Hotel

Links zu den Reservierungsmöglichkeiten GDS  lernt ihr in „Reisebüro“ kennen IDS  www.opodo.de, www.priceline.com CRS  www.hrs.de ZRS  www.accor.de Hotelreservierung intern/zentral Call-Center mit Toll-free- number

Zimmerkategorien Einzelzimmer Doppelzimmer Zweibettzimmer Mehrbettzimmer Studio Junior Suite Suite

Sonderzimmer Behindertengerechte Zimmer Schränke mit Schiebetüren, nicht höher als 1,5 m Türen mit Riegelschlössern und beidseitigen Griffen In Kniehöhe unterfahrbare Arbeitstische Hängetoiletten Dusche mit barrierefreier Sitzmöglichkeit u. Armaturen mit langen Hebeln Alle Räume mit Notrufschalter mit Zugschnur Rampen und mind. 1 rollstuhlgerechter Lift Breite und nahe dem Eingang gelegene Parkplätze

Sonderzimmer Allergikerzimmer Allergikerbettwäsche Hochdurckgereinigte Matratzen mit speziellem Matratzenschoner Möbel aus unbehandeltem Holz bzw. schadstofffreie Möbel Aufwischbare Böden Rauch- und Haustierverbot Ggf. tapetenfreie Wände

Verfügbarkeit der Zimmer checken

Rund um die Verfügbarkeit Kategoriereservierung Kontingentvertrag Geblockte Kontingente mit Optionsdatum Verfallene Kontingente Tentative Reservierung Überbuchung Zimmergenaue Reservierung

Annahme einer Reservierung Reservierungsformulare Gastdaten, Aufenthaltsdaten, Zimmerdaten, Verpflegungsart, Preis, Anreisezeit Bemerkungen

Begriffe Logis Rack-Rate Local-Company-Rate Consortia-Rate Preferred Rate Stand-by-Tarif Group-Rate Prepayment

Reservierungsarten Zimmergenaue Reservierung Kategoriegenaue Reservierung Garantierte Reservierung Zimmer mit Frühbelegung Tageszimmer Zimmer mit Bürobenutzung Ankunfts-/Abreisevermerke

Preise/Rechnung Unterschiedliche Preise „Kreditkartenabzug“ Akonto-Rechnung Gesplittete Rechnung Selbstzahler

Besondere Reservierungen Gruppenreservierungen Häufig über RB Ermäßigter Preis Freiplatz Angebot auf bestimmten Zeitraum begrenzt VIP-Reservierungen Unterschiedliche VIP-Stati

Hilfsmittel Belegungsvorschau Anreiselisten Gästezahl Belegungszahlen nach Kategorien und Verpflegung VIP-Gäste Gruppen Anreiselisten Namen, Zimmernummern, Leistungen, Preise Anreisezeiten

Rechtliches Mit Annahme der Reservierung (= Reserverungsbestätigung) kommt Beherbergungsvertrag zustande. Pflichten des Beherbergers: Zur Verfügungstellung der reservierten Zimmer Bei Nichterfüllung Schadenersatzpflicht Preisminderung bei mangelhafter Erfüllung (Frankfurter Tabelle) Bei Überbuchung gleichwertige Unterkunft bieten, Mehrkosten trägt Beherberger, Entschuldigung

Rechtliches Pflichten des Gastes: Vereinbarten oder betriebsüblichen Preis zu bezahlen Bei nicht in Anspruch genommenen Zimmern, sind vom Preis die ersparten Aufwendungen abzuziehen. Hotelier ist angehalten, diese Zimmer möglichst anderwertig zu vermieten.

Inhalt einer Reservierungsbestätigung Name, Anschrift, Tel.-Nr., Fax-Nr., Email-Adresse des Hotels Name und Anschrift des Gastes Ankunftstag, ggf. Ankunftszeit, Abreisetag, Anzahl der Personen Zimmerverfügbarkeit Zimmerkategorie Zimmerpreis für gebuchte Leistung Sonderwünsche lt. Reservierung bestätigen Unterschrift und Datum Geschäftsbedingungen

Stornierungen Stornobeleg Eintragen ins System Ausfallsrechnung, wenn Zimmer nicht mehr weiterverkauft werden konnte (No-show-Rechnung) Stornokosten hängen von den Beherberungsverträgen und Kontingentverträgen ab Ist Rücktrittsmöglichkeit vorgesehen – „Schadenersatz“ = Ust-frei Keine Rücktrittsmöglichkeit – „Entgelt für Bereithaltung des Zimmers“ = Ust-pflichtig Bei garantierter Reservierung kann Gast bis 30 T. vor Anreise zurücktreten, Stornoanteil 30% Übliche Stornosätze: NF=80%, HP=70%, VP=60%

Check-in Walk-in-Gäste (Verfügbarkeit prüfen) Begrüßung der Gäste Studieren der Anreiselisten und der dazugehörenden Reservierungen Vorbereiten der Fernsehanlage (Berüßung) Ev. Begrüßungspräsent Begrüßung von VIP‘s vom Empfangschef oder Hotelleitung

Meldeschein/Gästeblatt

Gästeblatt Innerhalb von 24 Std. bei An-/Abreise Verantwortlich ist Unternehmer Unterschrift vom Reisenden Bei Familien reicht 1 Gästeblatt wenn alle den selben Namen tragen Bei Gruppen (ab 8 Pers.) reichen die Daten des Reiseleiters + Anzahl und Herkunftsland der Reiseteilnehmer Aufbewahrung 3 Jahre, für Dritte unzugänglich aufbewahren (Datenschutz) Ausfüllen der Statistischen Meldeblätter (Fremdenverkehrsstatistik)

Zimmerschlüssel/Zimmerpass (Key-Card) Zimmerpass (= interner Hotelausweis) für hotelintegrierte Einrichtungen Zimmernummer, Name des Gastes, Anreisetag, Abreisetag, Zimmerkategorie Key-Card für Zimmertüren, Safes, Zimmerbeleuchtung, Klimaanlagen, Fahrstühle, Executive-Floors,…

Begleitung des Gastes Persönliche Begleitung in kleineren Häusern und 4-5* Häusern Elektronische Leitsysteme Hotelautomat (Stummer Portier) – Zahlung mit Maestro- oder Kreditkarte Executive Floor (eigene Rezeption für C/I u. C/O)

Dienstleistungen der Rezeption Telefonservice Melden mit Hotelnamen, Ort, eigenem Namen, entsprechendem Gruß Entgegennahme des Wunsches Erledigung oder Weiterleitung Informationsservice Weckservice Weckauftrag (Weckaufträge müssen dockumentiert werden – Versäumnisse Schadenersatzpflicht; durch Mitarbeiter oder Computer; persönliche Weckaufträge sind persönlich auszuführen)

Dienstleistungen der Rezeption Zimmerservice Minibar Gast füllt Minibarabrechnung aus, an Rezeption eingegeben Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Telefon ein Mitarbeiter gibt Minibarverbrauch über Handcomputer ein Vollelektronische Minibarabrechnungssysteme – vorbestimmte Minibarplätze für bestimmte Produkte – Entnahmesensor – Abrechnung; z. T. problematisch Postservice/Botengänge Abgehende Post Ankommende Post Gastauslagen (Originalbelege)

Dienstleistungen der Rezeption Verwahren von Wertsachen Zimmersafe mit Schlüssel oder Key-Card Zimmersafe mit Codierung durch Hotelgast Gemeinschaftstresor an Rezeption Schließfach an Rezeption od. Deponieren von Bargeld Beherberger ist verpflichtet Geld, WP, Wertsachen zu übernehmen, es sei denn, dass sie in Hinblick auf den Standard des Hauses von übermäßigem Wert oder Unfang sind. Lehnt er die Verwahrung unrechtmäßig ab, haftet er im Verlustfall.

Dienstleistungen der Rezeption Wechseln von Fremdwährungen in € Kurs: Preis der Währung …. 1€ Noten/Sorten/Valuten: Bargeld in ausländischer Währung Devisen: Schecks, Reiseschecks, Bankguthaben in ausl. Währung Hauskurs, ev. Servicecharge FW/Kurs = € € x Kurs = FW

Dienstleistungen der Rezeption Businessservice Bereitstellen von Büro-/EDV-Equipment Hilfe bei der Bedienung Eigenständige Erledigungen (kopieren, Zusammenstellen von Tagungsunterlagen,..) Fax, Mail,… Erledigung von Schreib- oder Übersetzungsarbeiten

Dienstleistungen der Rezeption Zimmerwechsel „Umzug“ wird von Mitarbeitern der Etage erledigt Zimmerwechsel dokumentieren und Rezeption benachrichtigen Im System umbuchen und Rechnungen zusammenführen

Dienstleistungen der Rezeption Reparaturauftrag Reparaturscheine – Haustechnik Ev. Vergabe des Reparaturauftrags an externe Firmen Rezeption überwacht Reparatur Bei schwereren Mängeln, muss Zimmer gesperrt werden

Dienstleistungen der Rezeption Animation Kultur, Sport, Wellness und Gesundheitsbereich Wäsche- und Reinigungsdienst Wäschesäcke und dazugehörige Wäschezettel und Preislisten Erledigung durch interne/externe Wäscherei Abrechnung durch Rezeption

Tiere als Gäste Gäste wollen ihre Tiere mindestens so gut behandelt wissen wie sich selbst Mögliche Serviceleistungen: Hundekörbe, -decken „Hundebar“ im Zimmer, auf den Fluren, in der Empfangshalle Fressnapf am Zimmer Hundesalon im Hotel „Kleiner Hundeladen“ Zubereitung von Frischfutter Ausführen des Hundes Reinigungsaufschlag ca. € 10 bis € 25 Keine Haftung für Verpflegung des Tieres

Haftung Haftung für eingebrachte Gegenstände. Darüber hinaus haftet der Beherberger als Verwahrer für die von den aufgenommenen Gäste eingebrachten Sachen bis zu einem Höchstbetrag von EURO 1.100,-, sofern er nicht beweist, dass der Schaden weder durch ihn oder einen seiner Dienstnehmer verschuldet noch durch fremde, im Haus aus- und eingehende Personen verursacht wurde. Unter diesen Umständen haftet der Beherberger für Kostbarkeiten, Geld und Wertpabiere bis zu einem Höchstbetrag von EURO 550,-, es sei denn, dass er diese Sachen in Kenntnis ihrer Beschaffenheit in Verwahrung   übernommen hat oder dass der Schaden von ihm selbst oder seinen Dienstnehmern verschuldet wurde und er daher unbeschränkt haftet. Eine Ablehnung der Haftung durch Anschlag ist Rechtlich ohne Wirkung. Die Verwahrung von Kostbarkeiten, Geld und Wertpabieren kann verweigert werden, wenn es sich um wesentlich wertvollere Gegenstände handelt, als Gäste des betreffenden Betriebes gewöhnlich in Verwahrung geben. Vereinbarungen, durch welche die Haftung unter das in den obigen Absätzen genannte Maß herabgesetzt werden soll, sind unwirksam. Sachen gelten dann als eingebracht, wenn sie von einer im Dienst des Beherbergungsbetriebes stehenden Person übernommen oder an einen von dieser zugewiesen, hierfür bestimmten Platz gebracht werden.

Fundsachen Fundsachen Liegen gelassene Sachen Formular – Fundbuch Lost-/Found-Office Aufbewahrung 1 Jahr

Check-out Aufgaben: Für Gepäcktransport sorgen Übereinstimmung Zimmernummer und Gastname überprüfen Nach ev. Restanten fragen Nach Schließfach- oder Depotleerung fragen Gast die Rechnung zur Überprüfung vorlegen Bar-, Kredit- oder Bankomartkarten-, Scheckzahlungen ordnungsgemäß abwickeln Zimmerschlüssel entgegennehmen ggf. danach fragen Den Gast freundlich verabschieden, danken für Aufenthalt, hoffen auf Wiederkehr Abreise in Computer eingeben Zimmer als Abreisezimmer an Housekeeping melden

Abrechnungsmöglichkeiten Hoteljournal (manuell) Hotelbuchungsmaschine (teilautomatisch) Front-Office-Programm (EDV)

Front-Office-Programm Abrechnung Elektronisches Hoteljournal Automatische Aufbuchung der Zimmerpreise und Fixleistungen Funktion: getrennte Rechnung (2 Rechnungsfenster  „Drag‘n‘drop“) Vom Gastnamen abweichende Rechnungs-Adresse Aufbuchen zusätzlicher Leistungen (Minibar, Spa) Stornos (je nach Berechtigung) Gastauslagen = Kassaausgang (im Kassabuch) Rechnungsdruck nach Prüfung Eingabe der Zahlungsart

Front-Office-Programm Abrechnung Vorsorge gegen Zechprellerei und Einmietbetrug: Vorkasse (=Vorauszahlung) Hinterlegung oder Überweisung von Depositen (=Anzahlung) Kreditkartenabzug beim Check-In

Front-Office-Programm Abschlussarbeiten Kassenabschluss (mind. 1 x pro Tag, bzw. bei Schichtwechsel) Tagesabschluss buchhalterischer Abschluss Aufbuchen der Leistungen auf Gästekonto, Erstellung von Statistiken (Belegungs- od. Nationalitätenstatistik), Listendruck (Restantenliste, Tagesumsatzberichte, Frühstückslisten,…)

Check-out Rechnungsbestandteile Zahlungsarten: Barzahlung  Euro-Sicherheitsmerkmale Reisescheck, Fremdwährungen Kreditkarte (Prov. 1,65%-3%) Bankomatkarte Voucher (Prov. 8-10%), Sonderform – Airlinevoucher (für gesammelte Flugmeilen) Debitorenrechnung

Check-out Express-Check-out (durch Kreditkartenabzug bei Check-in möglich) Video-Check-out (Rechnung über Fernseher kontrollierbar, Zahlung mit Kreditkarte über TV-Fernbedienung, el. Zimmerschlüssel ab Check-out-Zeitpunkt gesperrt) Check-out mit Handheld (Kombination aus Barcodeleser, Drucker, Magnetcodierer, KK-Kartenleser – Personal kann C/O überall vornehmen – Warten an Rezeption entfällt)

Zechprellerei Tatbestand: Möglichkeiten des Beherbergers Absichtliche Erregung eines Irrtums (Betrugsabsicht) Ein Dritter unterliegt dem Irrtum (MA) Vermögensverfügung (konsumiert Leistung) Vermögensschaden (Gast zahlt nicht) Möglichkeiten des Beherbergers Pfandrecht (eingebrachte Sachen außer persönl. Sachen, Sachen, die Gast für Erwerbstätigkeit braucht) Polizei rufen (Zechpreller festhalten) Wirt darf NICHT Personalpapiere einbehalten  Nötigung

Verkauf an Rezeption Upselling Downselling (höhere Zi-Kategorie aber weniger Leistungen) Cross Selling (niedrigere Zi-Kategorie – mehr Leistungen) Zusatzverkauf

Sales Direkter, persönlicher Verkauf Telefonverkauf Schriftlicher Verkauf Volumengeschäft – Gruppen Function-Sheet Verkaufshilfen

Gästekontakt Äußeres Erscheinungsbild Anrede, Begrüßung und Verabschiedung mit Namen !!! Sprache und Ausdruck Körpersprache

Gästetypen VIP-Gäste Einmal VIP, immer VIP Inkognito VIPs od. schwierige VIPs VIP-Service: Bevorzugte Zimmer- u. Tischreservierung Persönl. Begrüßung durch Direktor Comp-Order auf Zimmer (Obst, Blumen, Sekt,..) Verzicht auf persönl. Check-out (Re-Zusendung) Rabatte u./o. Upgrading

Gästetypen Stammgäste Bevorzugte Zi-Reservierung Rücksicht auf besond. Zi-Wünsche Preisnachlässe Sonderbehandlung bei Stornierungen Berücksichtigungen bestimmter Wünsche schon im Vorfeld Namentlich begrüßen

Gästetypen Reisegruppen Innerhalb einer Gruppe nur Zimmer der gleichen Kategorie vergeben Sonder- und Zusatzleistungen nur nach Absprache mit Reiseleitung bzw. gegen Berechnung Jede Person als Individuum wahrnehmen Möglichst alle mit gleicher Aufmerksamkeit behandeln Versuchen, sie als Individualgäste zu gewinnen