Ablauforganisation in der Rooms Division

Präsentation zum Thema: "Ablauforganisation in der Rooms Division"—  Präsentation transkript:

1 Ablauforganisation in der Rooms Division
Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out

2 Koordination in der Beherbergungsabteilung
Aktivitäten der Gäste Managementprobleme (Planung, Durchführung, Kontrolle) Direkt verantwortl. Hotelpersonal Zimmerdisposition Reservierungsprobleme Gästekorrespondenz Preispolitik Storno/Buchungen ohne Reservierung Aufenthaltdauer Verkaufsbüro Reservierungsabteilung Empfangspersonal Zimmerreservierung Gästeempfang/Gästekartei Zimmerzuweisung Gästeregistrierung Zimmervermietungsplan Gästeinformation Abstimmung mit der Hausdamenabteilung Personaleinsatzplan Empfangspersonal Portier Hallenpersonal Gästeankunft Check-in Hausdame Empfangspersonal Portier Kassier Telefonist Gästebetreuung Gästeaufenthalt Zimmerreinigung Kreditpolitik Telefon, Beschwerden/Gästebetreuung Postverteilung Information und Vermittlung Buchung der Dienstleistung Gästeabreise Check-out Kassier Empfangspersonal Buchhaltung Rechnungsstellung Zahlungs-, Kreditpolitik Haftung, Pfandrecht Provisionen Umsatzkontrollen Empfangsstatistik

3 Alle Tätigkeiten werden mit Hilfe eines Front-Office-Systems durchgeführt (z. B. Fidelio oder Opera von Firma Micros). Häufig sind auch alle F&B- und SPA- Outlets angeschlossen. Zimmerreservierung Check-in Gästeaufenthalt Check-out

4 Kommunikationsmöglichkeiten für Zimmerreservierungen
Direkte Reservie-rungen ohne Ein-schaltung Dritte Indirekte Reser-vierungen durch z. B. Reisebüros Elektronische Reservierungen Persönliche Vorsprache GDS (=Global Distribution System) Internet Telefonische Reservierung ZRS (=Zentrales Re-servierungssystem) Schriftliche Reservierung (Brief, Mail, Fax) IDS (=Internet Distribution System)

5 Buchungskanäle Hotel Amadeus, Apollo, Galileo, Sabre, Worldspan
opodo.com, expedia.com, booking.com hrs.com, …. Hotel- od. Group-Website Hotel-Reserv. intern/ zentral GDS IDS ZRS Hotel

6 Check-in Aufgaben vor der Ankunft: - Gästedaten erheben bei Reservierung - Eingabe in Gästeprofil - ev. Kreditkarteninformationen (bei Vorauszahlung) - Ausdruck des Gästebuchblattes (Registrierung) - in kleinen Betrieben Zuordnung einer Zimmernummer (sonst nur Kategoriereservierung)

7 Check-in Aufgabe bei der Ankunft:
Registrierung (Gästebuchblatt vervollständigen lassen und Unterschrift) Zuordnung des Zimmers und des Zimmerpreises Abstimmung mit Housekeeping Gästeinformation Festlegung der Zahlungsart (ev. Kreditkartenabzug) Erhebung spezieller Wünsche des Gastes Aushändigen des Zimmerschlüssels - ev. Gepäcktransport

8 Gästeaufenthalt Anlegen und Verwaltung der Gästerechnungen
Verfolgung aller finanziellen Transaktionen während des Gästeaufenthaltes Interne Kontrolle über Bargeschäfte und alle nicht baren Geschäfte Dokumentation des Kontenausgleiches (Zahlungen) durch die Gäste … und natürlich Information, Botengänge, Besorgen von Tickets, Behandlung von Beschwerden,….

9 Check-out Überprüfen, ob noch Informationen oder Post für Gast vorhanden sind Verbuchen von ev. noch offenen Leistungen auf die Gästerechnung Überprüfung der Informationen auf der Rechnung Anfrage, ob weitere Konsumationen getätigt wurden, die noch nicht auf der Rechnung stehen Präsentation der Rechnung Überprüfen der Zahlungsart Durchführung des Rechnungsausgleichs Rücknahme des Zimmerschlüssels Aktualisierung des Zimmerstatus Gästezufriedenheit erheben

10 Verkaufsförderung (Salespromotion)
Neue Gäste für ein Hotel zu gewinnen ist viermal so aufwendig wie die Bindung vorhandener Gäste (Stammgästegewinnung). Werbeaktivitäten für neue Gäste sind viel umfangreicher und kostenintensiver. Jeder zusätzliche Euro, der von Gästen im Haus ausgegeben wird, weist einen höheren Deckungsbeitrag auf.  Jeder Mitarbeiter sollte Verkaufsförderung betreiben!!!

11 € 55.703,--/Jahr Einfaches Rechenbeispiel:
Wenn jeder Hotelgast pro Tag 1,45 € zusätzlich ausgibt, macht der zusätzliche Umsatz bei einem 100-Zimmer-Hotel, einer Auslastung von 70% und einem Doppelbelegungsfaktor von 1,5 € ,--/Jahr aus!

12 Wie Verkaufsförderung gelingt….
Arbeitsklima Gäste-Mitarbeiter-Kontakt Motivation Training

13 Wie Verkaufsförderung gelingt…
Rolle des Hoteldirektors: Richtige Mitarbeiterauswahl Schulungen (Kommunikation, Verkauf,…) Vorbildfunktion Motivation Rolle des Mitarbeiters: Kennen des Hotels Kennen der Infrastruktur rund um das Hotel Kommunikation mit den Gästen (Gastnamen, Gästeprofil, ….) Kenntnis von Verkaufstechniken und –methoden (Upgrading, Suggestivfragen – Multiple-Choice)

14 Wie Verkaufsförderung gelingt….
Interne Verkaufsförderung: In der Hotelhalle (Werbeinfos zu den einzelnen Hoteleinrichtungen) Aktivitäten im Gästezimmer (Directories mit allen Infos über Hotelangebote) Fotos und Poster im Aufzug Verschiedene Ankündigungstafeln in allen Bereichen des Hotels Spezialangebote und „In-house“-Promotions (Happy Hour, Spezialpreise an Wochenenden,…)

15 Nebenbetriebe Seminar- und Konferenzabteilung (Bankettabteilung):
In kleineren Hotels wird diese Tätigkeit von der Sales- und F&B-Abteilung durchgeführt In größeren Hotels gibt es eine eigene Bankettabteilung. Das wichtigste Kommunikationsmedium ist das „Functionsheet“ auf dem alle notwendigen Informationen für alle Abteilungen aufgelistet sind. Standardisierte Evaluierungsbögen (für das Abschluss- gespräch) erleichtern die Nachkontrolle einer Veranstaltung.

16 Ablauf Bankettorganisation:
Akquisition, Marketing und Verkauf Direktion, Sales Vereinbarung der Veranstaltung anhand von Checkliste und Erstellung einer Reservierungsbestätigung Sales Information 3 – 7 Tage vor der Veranstaltung mit Hilfe des Functionsheets an F&B, Housekeeping, Technik, Front-Office (falls Gäste übernachten), Hoteldirektion Abrechnung und Abschlussgespräch Sales

17 Freizeit-, Sport- und SPA-Abteilungen
Hotelangebotsbereich - Übersicht Wasser Entertainment Musik Fitness Kultur Kunst Wellness Kinder Sport

18 Mögliches Organigramm
Sport Gästeanimation Gesundheit Animation Gästeunterhaltung Schönheit Kosmetik Ärztliche Therapie Behandlungen „Golden Age“ Kinder-Miniclub Sport Tennis Joggen Tauchen Golf Mountainbike Gymnastik Reiten Sonstiges