Risiko- und Krisen-PR im Web 2.0 - Fallbeschreibungen Professor: Prof. Dr. Romy Fröhlich Begrüßung Slava & Markus Thema:

Inhalt Motivation und Definition Fallstudien Strategien Fazit

Quelle: (Levine, Locke, & Searls & Weinberger, 1999) »There are no secrets. The networked market knows more than companies do about their own products. And whether the news is good or bad, they tell everyone.« »We want you to take 50 million of us as seriously as you take one reporter from The Wall Street Journal.« --The Cluetain Manifesto Einstig mit 2 Zitaten >papershield: Es gibt keine Geheimnisse. Der vernetzte Markt weiß mehr als die Unternehmen über ihre eigenen Produkte. Und egal ob die Nachricht gut oder schlecht ist, sie erzählen es jedem. – Wir möchten, dass ihr uns 50 Millionen genauso ernst nehmt wie einen Reporter vom Wall Street Journal. Literatur desolat, v.a. zu Web 2.0, deshalb Recherche Motivation Quelle: (Levine, Locke, & Searls & Weinberger, 1999)

Krisen-Pr Kommunikationsprozess Auseinandersetzung Interessenausgleich ORGANISATION Politik & Gesellschaft Geeignete Kommunikationsmittel Frühwarnsystem Auseinandersetzung Interessenausgleich Definition Krisen-PR nach Tanja Köhler. Als Veranschaulichung des folgenden Satzes dient die Grafik. Krisen-PR ist ein Kommunikationsprozess auf organisations- und gesellschaftspolitischer Ebene, der mit Hilfe geeigneter Kommunikationsmittel als Frühwarnsystem potenzielle Interessenkonflikte und Krisenherde frühzeitig antizipiert und bewertet und eine problemorientierte kommunikative Auseinandersetzung sowie einen Interessenausgleich zwischen Unternehmen und bewussten und kritischen Teilöffentlichkeiten sowie relevanten Anspruchsgruppen ermöglichen soll. Unternehmen Antizipation & Bewertung Interessens-konflikte Krisenherde Kritische Teilöffent-lichkeit Anspruchs-gruppen Quelle: Nach (Köhler, 2006)

Onlinegestützte Krisen-Pr Kommunikationsprozess ORGANISATION Politik & Gesellschaft Internet & pr-instrumente Frühwarnsystem Auseinandersetzung Interessenausgleich Onlinegestützte Krisen-PR ist ein öffentlicher Kommunikationsprozess auf organisations- und gesellschaftspolitischer Ebene, der unter Ausnutzung der unterschiedlichen ####Kommunikationsmodi des Internet und durch die Integration einzelner PR-Instrumente###### als Frühwarnsystem potenzielle Interessenkonflikte und Krisenherde frühzeitig antizipiert und bewertet und eine problemorientierte kommunikative Auseinandersetzung sowie einen Interessenausgleich zwischen Unternehmen und bewussten und kritischen Teilöffentlichkeiten sowie relevanten Anspruchsgruppen ermöglichen und #####beschleunigen####### soll. Dafür die Pfeile. Unternehmen Antizipation & Bewertung Interessens-konflikte Krisenherde Kritische Teilöffent-lichkeit Anspruchs-gruppen Quelle: Nach (Köhler, 2006)

Krisen-Pr im web 2.0 Kommunikationsprozess ORGANISATION Politik & Gesellschaft Internet & SOCIAL MEDIA & pr-instrumentE Frühwarnsystem Auseinandersetzung Interessenausgleich Wir haben es für Krisen-PR erweitert (Handout) Integration der ####Sozialen Medien##### ###Vernetzung#### untereinander Krisenherde können auch ausschließlich ONLINE sein. Markus Online-Krisenherde. Neue Ursprünge, unrecherchiert und ungefiltert. Schauen wir uns an:  Unternehmen Antizipation & Bewertung Interessens-konflikte (Online-)Krisenherde Anspruchsgruppen Kritische Teilöffentlichkeit Quelle: Eigene Erweiterung nach (Köhler, 2006)

Online-Krisenherde Klassisch Web 2.0 Netstrike Hacker Protest-/Enthüllungs-Site Elektronische Kettenbriefe Foren Chats Blogs & Microblogs Social Communities Smart Mob Digg-Effekt Streisand-Effekt Flashmob: sicher schon gehört: spontane online-organisierte menschen aufläufe, die aufmarksamkeit erregen sollen Smart-Mob: Flashmob mit kommerziellen Interessen. Bahn bei Privatisierungsvorhaben passiert: Mobber machen krach und zeigen dann: 183 = 13, was den Wert in Relation zum Verkaufspreis setzt Digg-Effekt: Eine unbekannte Seite landet auf DIGG (oder im dt. Sprachraum auf Heise), die Benutzer klicken die Seite an, der Server bricht zusammen. Gerade bei negativen Themen passiert das Häufig, der Betreiber hat keine Chance auf PR mehr, das dauert Tage. Streisand Effekt:  Quelle: Nach (Köhler, 2006)

Abbildung: Kenneth & Gabrielle Adelman Streisand-Effekt $50mil, unter 1200 anderen Fotos.  Beliebtestes Motiv des Portals Abbildung: Kenneth & Gabrielle Adelman

Social Media Fails & WINS »Wir sind Menschen – und unser einfluss entzieht sich eurem zugriff. Kommt damit klar!« --The Cluetrain Manifesto Fallstudien

Quellen: (Hennig, 2009; Oßwald, 2009; Pahl, 2009) Jako (2009) Neues Logo  Blogger Trainer Baade: 400 Leser Erreicht Zerreißt Logo.  Abgemahnt, rausgenommen.  Im Web aufgetaucht - Verklagt. Blog Alles-Außer-Sport: Quellen: (Hennig, 2009; Oßwald, 2009; Pahl, 2009)

Jako Blog allesaussersport: „Wie JAKO anderen Leuten das letzte Trikot auszieht“ Twitter: 849 Tweets / 73.180 Unique Follower Wikipedia „Editwar“ Streisand-Effekt Editwar erklären Quelle: (Various, 2009)

Quelle: (Lischka, 2009; dpa, 2009) Jack Wolfskin (2009) Reaktion Jack Wolfskin: Wir haben "das Bestreben und die Pflicht, die Marke gegen ähnliche Drittzeichen zu verteidigen, da die Marke sonst geschwächt wird“ Blogger  „Jack Wolfskin verklagt demnächst auch Wölfe im Wald, die unerlaubter Weise das JW-Logo hinterlassen",“ Quelle: (Lischka, 2009; dpa, 2009)

Zwanziger ./. WeinrEich (2008) Weinreich: Zwanziger sei „unglaublicher Demagoge“ DFB-Anwälte: 24h Ultimatum, Unterlassungserklärung Nach 2 Monaten: 500 Social-Media-Seiten 5 Klagen Zwanzigers abgewiesen Weinreich von Bloggersphäre finanziert Weinrich ist freier Journalist für Sport 20. Juli. „unglaublicher Demagoge“ 18. Aug. Unterlassungserklärung wegen „schwerer Persönlichkeitsverletzung“ 9.Sep-27.Mär 2009: 5 Klagen 30. Sept. 500 Social-Media-Seiten 6 nov, 2008 Dr. Theo Zwanziger sagt im Interview: "Ich bin kein Prozesshansel, ich kann Kritik einstecken. Doch in diesem Fall muss ich darauf verweisen, dass Artikel 5 unseres Grundgesetzes nicht nur die Meinungsfreiheit schützt, sondern auch die persönliche Ehre......„Volksverhetzung“. Das ist laut § 130 des Strafgesetzbuches eine strafbare Handlung, die mit Freiheitsstrafe bedroht ist. Und nun will ich von Gerichten geprüft wissen: Darf man mich als Volksverhetzer bezeichnen?“ Blogsphäre: fünfstellige Summe gesammelt. Quelle: (Martens, 2008; Wehner, 2009; Weinreich, 2010)

Quellen: (Rehn, n.d.; Schmidt, 2009) Daimler (2009) Medienberichte: Blutuntersuchungen beim Einstellungsverfahren Promptes Interview im firmeneigenen Blog Twitter-Einsatz Proaktives Krisenmanagement durch Transparenz / Ehrlichkeit Quellen: (Rehn, n.d.; Schmidt, 2009)

Quellen: (Npdblog, 2007; Müller, 2007) Müller (seit 2005) Ursprung 1989* Kettenmail: Theo Müller finanziere NPD Februar 2007: NPD-BLOG fragt nach: „entbehrt jeder Grundlage [...]leidenschaftlicher Anhänger des demokratischen Rechtstaates [...] Im übrigen ist Herr Müller Mitglied der CSU" Pressemeldung April 2007: „Müllermilch sagt kategorisch ‚Nein‘ zur NPD“ Facebook-Gruppe (4000 Mitglieder): Diskussionen halten noch heute an 1989 Ursprünge: Münchner Zeitgeist-Magazin Wiener. "Freundeskreises deutscher Republikaner" bat Wirtschaftskreise in mehr als 200 Bettelbriefen um Wahlspenden. Theo Müller, 49, Inhaber einer schwäbischen Großmolkerei ("Müllermilch") gab einen Termin. Wohl aus Neugierde, nicht aufgrund polit. Gesinnung. (*s. Spiegel) 2005 dann: Kettenbrief im Stil Sendung mit der Maus „Die Aussage, dass Herr Müller seit Jahren die NPD finanziell unterstützt entbehrt jeder Grundlage und ist völlig aus der Luft gegriffen. Herr Müller ist ein leidenschaftlicher Anhänger des demokratischen Rechtstaates und lehnt jede Form des politischen Radikalismus entschieden ab. Zuwendungen an die NPD oder andere rechtsradikale Parteien hat es deshalb niemals gegeben und wird es auch niemals geben. Im übrigen ist Herr Müller Mitglied der CSU.“ –PR-Abteilung Müller Pressemeldung dann im April 2007 Facebook-Gruppe... Quellen: (Npdblog, 2007; Müller, 2007)

Quellen: (Benaylsworth, 2008; Ebersbach, Glaser, & Heigl, 2008) Kryptonite (2004) Youtube-Video aufgetaucht:  1,8 Mio Views Problem auszusitzen die klassischen Medien ->eine Rückrufaktion und tauschte alle Problemschlösser um zehn Millionen Dollar erlitten das Image der Firma war beschädigt 1,8 Millionen Views Quellen: (Benaylsworth, 2008; Ebersbach, Glaser, & Heigl, 2008)

Quelle: Google Insight (Kryptonite)

Quelle: (Haeusler, 2004; Stöcker, 2005). Jamba (2004) Sende SMS an 3 33 33 € 4,99 pro Monat Jamba... Klingeltöne... Problem: Abo. Gebühren für Abo 3 mono Töne & Logos für € 2,99/Monat bzw. 5 poly Töne & Logos bzw. 4 Reals & Logos je € 4,99/Monat (zzgl. Musicnews + WAP-Inhalte) im Jamba! Sparabo zum Abruf (+ Transport). Abo-Kündigung per SMS mit „Stopgigaton“ (mono Giga Ton) bzw. „Stopgigapoly“ (Poly Giga Ton) bzw. „Stopgigareal“ (Giga Reals) an 33333 (€ 0,20/SMS). Tel: 0180-5554890 (€ 0,12/Minute). Minderjährige Besteller benötigen die Einwilligung eines Erziehungsberechtigten. Quelle: (Haeusler, 2004; Stöcker, 2005).

Jamba Blog Spreeblick kritisiert Jamba-Kurs soll doch jeder selber entscheiden für was man sein Taschengeld rauswirft —Jacky (69.58.181.89) Ist doch schön oder? Endlich lernen Familien durch Jamba mal wieder mit einander zu reden! Wird doch viel zu sehr vernachlässigt in unser heutigen Zeit! Besser schimpfen als gar nicht miteinander reden. DANKE JAMBA! —Schnuppel (69.58.181.89) wer zu blöd ist, sich AGBs durchzulesen und das gesprochene Wort MONATS ABO nicht versteht, ist es selber schuld und sollte eigentlich auch gar kein Handy haben dürfen. —essentials (69.58.181.89) Wenn der Pöbel nix zu meckern hat, ist er krank! [...] Ihr seid doch nur Neidisch [...] Ich finde Jamba gut, weil sie Arbeitsplätze schaffen (Harz IV lässt grüßen) [...] Jeder der was anderes behauptet hat keine Ahnung. —jambafan (69.58.181.89) Blog Spreeblick kritisiert Jamba-Kurs Spreeblick-blog Überraschend viele positive Kommentare Aggressiv Verizon-Adressbereich (Jamba-Betreiber) Quelle: (Haeusler, 2004; Stöcker, 2005).

Quelle: Spiegel-Online Jamba Blog-Gemeinde „enttarnt“ Jamba-Mitarbeiter Keine weitere PR-Reaktion von Jamba Interview Tilo Bonow (Jamba-Sprecher): „[Ein] Faux-Pas [einzelner Mitarbeiter], so was heizt die Sache ja nur noch mehr an, wir haben den Leuten gesagt, beim nächsten Mal lasst ihr das lieber" Sein Ratschlag: „Oft ist am Besten: Kurz stillhalten und ducken, bis es vorbei ist" Fauxpas: Missgeschick Quelle: Spiegel-Online

Mattel (2007) Unzulässige Bleiwerte u.a. im Sarge-Spielzeugauto, es mussten zwischen August und Oktober vier Rückrufe für unzählige Produkte gestartet werden. Als Schuldiger wurde schnell ein chinesischer Farblieferant identifiziert, der Farbe von unlizensierten Zwischenhändlern erstand. China verhängt Exportverbot über den Spielzeuglieferanten, welcher sich daraufhin erhängte. Quelle: (Choi & Lin, 2008)

MATTEL: Pr Rückruf: Rasche und offene Reaktion Weltweite ganzseitige Anzeigen „Weil ihre Kinder auch unsere Kinder sind" Online: Detaillierte Verbraucherinformationen Glaubwürdiges CEO-Statement Entschuldigung Hervorragend Online/Offline gelöst Robert Eckert, Chief Executive Officer (CEO) von Mattel, entschuldigte sich bei den Kunden Kaum Reputationsverlust. Aber:  Quelle: (Choi & Lin, 2008)

MATTEL: verantwortung INTERNET-FOREN ZEITUNGEN Seriöse Sentiment-Analyse von Choi & Lin 2008 Unterschiedliche Stimmungen und Diskussionen Online & Offline: Zeitungen: ¼ Mattel, ½ China, ¼ USA Internet-Foren: 45% Mattel, 45% China, 5% USA Abbildung: nach (Choi & Lin, 2008)

Antennenspezialisten Apple (2010) 24.6. Empfangsprobleme per YouTube dokumentiert 24.6. Offizieller Verkaufsstart 25.6. CEO-MAIL „Non issue. Just avoid holding it that way“ 25.6. 700 deutschsprachige Newsartikel zum Thema 26.6. CEO-MAIL „There is no reception issue. Stay Tuned“ 30.6. Stellenausschreibung Antennenspezialisten 2.7. Offizielle Stellungnahme: Falsche Darstellung Empfang weiterhin mangelhaft Thema in blogs 24.6. iPhone Empfangsprobleme per Youtube dokumentiert 24.6. Offizieller Verkaufsstart des Iphones 25.6. CEO-Mails Steve Jobs: Non issue. Just avoid holding it that way. 25.6. 700 Deutschsprachige News-Artikel 26.6. CEO-Mail: There is no reception issue. Stay tuned. Gleichzeitig die Aufforderung, keine weiteren Videos zu posten... (30.6. Apple Stellenausschreibung „Antennenspezialisten“) 2.7. Offizielle Stellungnahme Apple: Falsche Darstellung Empfang weiter mangehlaft, Telefone trotzdem ausverkauft  Frage der Glaubwürdigkeit. Wenn sj sagt, ein Handy braucht kein Hintergrundbild, Multitasking oder Flash, dann ist das für Apple Fans so. Ebenso wie kein empfangsproblem. Für den Rest Dee Welt eben ein argument mehr, das extrem teure gerät nicht zu kaufen... Quelle: (Maclife, 2010)

Nestlé (2010) Sinarmas: indonesischer lieferant Illegale Abholzung von Regelwäldern z.B. Borneo Orang-Utan Quelle: (Hermes, 2010)

Quelle: Youtube (Greenpeace) Ein klarer Fall für Greenpeace. Zieht alle Register und verbreitet das Video in Social Media Fanpages. Quelle: Youtube (Greenpeace)

Nestlé: Streisand Effekt (1) Nestlé bewirkt Löschung(Markenverletzung) Greenpeace AdWords: „Have a break“ Empörte Social-Media Reaktionen Greenpeace lässt es nicht auf dem Streisand-Effekt beruhen: Adwords zur weiteren Verbreitung User schreiben empört auf Nestles Facebook-Fansite, kreiren veränderte Logos als Profilbilder Quelle: (Hermes, 2010)

Nestlé: Löschung und Flut (2) Nestlé löscht negative Pinnwand-einträge User fluten Pinnwände aller Nestlé- Produkte Quelle: (Hermes, 2010)

Nestlé: Ignoranz (3) User: Gründung eigener Pages Nestlé: nimmt offizielle Page mit 758.712 Fans vom Netz Gibt somit möglichkeit zum Dialog und ein wertvolles PR-Instrument aus der Hand Quelle: (Hermes, 2010)

Nestlé: Einlenken Video: 17. März Sentiment-Analyse: 22. März Mai: Nestlé kündigt indirekte Verträge mit Sinarmas NACH 17.3. VOR 17.7. Absturz der (Online-) Reputation. Die Ergebnisse zum Suchbegriff Nestlé auf Google oder Twitter weisen fast nur dieses Thema auf. Nichts gewonnen, viel verloren Buzzword-Analyse von Mike Schwede (orange8) Negativ 11% : 30% Nestle hatte recht früh versprochen, Verträge zu kündigen, kaufte jedoch weiter über Zwischenhändler ein. Erst Mitte Mai gab Nestle dem Druck nach und kündigte auch indirekte Verträge. Stand heute: Page-Größe von 826.777 Fans. Quelle: (Schwede, 2010)

Quelle: (Brochhagen & Brzoska, 2010) Unilever (2010) Eingestellte Eissorte Nogger Choc 16.000 „Vermisser“ auf StudiVZ: „Wir wollen Nogger Choc zurück!“ Ursprung der Kampagne unklar, Unilever führt die Eissorte wieder ein Edelman: Kommunikation in Social Media (Videobotschaft) Bevor wir zum nächsten „Social Media Fail“ kommen, als Kontrast: Kein direktes Krisen-PR, jedoch eine coole Reaktion auf ein Thema, das wohl für Unmut sorgte: PR-Agentur Edelman rät zur Kommunikation in Social Media Video Quelle: (Brochhagen & Brzoska, 2010)

Exzellente virale PR-Kampagne, die sich ohne weiteres Zutun im Web und offline verbreitete. Grenzen zum Marketing sind hier natürlich fließend. Absatzstärkste Neueinführung (in 2008)

BP (2010) 35.406 Fans 1,8 Millionen Aufrufe 16.812 Follower Umweltdesaster durch mangelhaftes Krisenmanagement. Keine Frage. Lösung ist nicht in Sicht, erschwert die Unternehmenskommunikation, schlechte Schlagzeilen Die einzige Möglichkeit ist EIN WENIG Transparenz in der Krisen-PR. Online technisch vorbildlich gelöst: Krisenseite, vermutlich Darkside. Erklärung Darkside. Social-Media-Integration auf Homepage. Twitter (17 Tsd Follower) Aktive und kritische Dialoge Facebook (35 Tsd Fans), hier aber keine Reaktion auf Kommentare (Ressourcen?) Youtube-Channel (1,8 Mio) Flickr: Saubere Bilder, völlig wider der Realität 35.406 Fans 1,8 Millionen Aufrufe 16.812 Follower Quellen: (Eck, 2010; ITespresso, 2010; Klopp, 2010; Marohn, 2010; Sagatz, 2010; Schürmann, 2010)

BP: Gegenöffentlichkeit Seit der Explosion: Berichte vor ort Kampagnen wie Logoanpassungen, Aktuelle Informationen Flickr, Twitter, ... Auch Greenpeace ist ein Social-Media-Experte. Facebook-Fanseite „Boycott bp“ hat bereits 800.000 Fans (Vergleiche35000) Pseudo-PR-Kanal „BPGlobalPR“ hat 185 Tsd Follower... Quelle: (Eck, 2010)

BP: Keywords $10.000 / Tag „Oil Spill“ „Oil desaster“ „Gulf oil spill“ Google, Yahoo, Bing! $10.000 / Tag 60er Kontergan-Skandal Grünenthal hats nach eigener Darstellung „als Teil der Firmengesch“. Akzeptiert Contergan-Film im ZDF 207, trotz vorlaufzeit war die homepage von grünthal nicht unter den top-suchtreffern. Quelle: (Rauchhaupt, 2010)

Quellen: Spiegel Online, YouTube, TodayShow BP: PR-Chronik (2010) 160.000 Liter / Tag 1,6-3 Mio. Liter / Tag 800.000 Liter / Tag 5,4 Mio. Liter / Tag APR MAI JUN Von BP geäußerte Ölmengen mussten mehrfach nach oben korregiert werden. Kommunikationssperre Tony Hayward gegenüber Guardian: „Relatively tiny“ im vergleich zum riesigen ozean Ende Mai: BP gibt fundamentale Fehler zu  vid1 30.2.: I‘t like my life back  vid 2 3.6.: Volle Verantwortung in Youtube Response. Beachtlich sind die strahlend sauberen Bilder, die Helfer mit den Vögeln sind mein Favourite... 8.6. Obama kritisiert: Hayward längst gefeuert 18.6. Hayward gibt Krisenmanagement ab Kommunikations- sperre f. Überlebende „fundamentale Fehler“ Leck „relatively tiny“ „I‘d like my Life back“ YouTube Response Obama: T.H. „längst gefeuert“ T.H. gibt Krisen-management ab Quellen: Spiegel Online, YouTube, TodayShow

Quelle: (Ghandi, 2010; Herrmann, 2010) BP Zwischenfälle: „Fotografierverbot“, „Gasmasken“ Glaubwürdigkeit? BP von der Katastrophe offenbar überrascht, kein Notfallplan Online-PR ./. Krisen-PR Die Huffington-Post ist von neuer Vorgehensweise betroffen, dass Fotografieren näher als 20 m ohne Erlaubnis als Straftat mit $40.000 geahndet wird, auch CNN ist betroffen. Außerdem soll es für Helfer ein Gasmaskenverbot geben. Reaktionen seitens Küstenwache/BP: Es gebe kein Verbot, allerdings würde Wert auf Sicherheit und (ACHTUNG) Umweltschutz gelegt ...Auch eine Art von PR. Fazit: Hervorragende Online-PR, allerdings unglaubwürdige Krisen-PR. Scheinbare Transparenz steht hier gegen Intransparent. Nur tugeben, was nicht zu leugnen ist, titelt die „Zeit Online“ (Offenbar keine Vorbereitung auf eine solche Katastrophe, Krisen-PR hat einen holprigen Start, Glaubwürdigkeit) Quelle: (Ghandi, 2010; Herrmann, 2010)

Quelle: Google Insight (BP)

Strategien

Quelle: (Noe & Ayenegbe, 2010) Strategien „Kein Kommentar“ Langweile-Taktik Agieren statt reagieren Agieren statt reagieren Offen sein, Wnwissen nicht verschleiern..„Hat das Unternehmen tatsächlich einen Fehler gemacht, dann kann man das auch zugeben. Das wird in der Öffentlichkeit sehr viel eher akzeptiert als offenkundige Verschleierungs- und Verzögerungstaktiken. Fehler passieren eben.“ Von mir: Vielmehr kann das Unternehmen sogar an positivem Image dabei gewinnen. Selber zu handeln anfangen, nicht nur das schon gewusste bestätigen oder sich entschuldiogen. Lieber selber alles zugeben als darauf abwarten bis es jemand anders tut. Kein Kommentar Man tut nichts. Zwei Varianten: das Interesse am Problemfall sinkt oder zweite Varainte: es giwinnt an Gewicht, das Schweigen des Unternehmens dient dabei sogar als Multiplikator und verleiht der Krise einen kritischen Ausmaß. Man hat keinen Einfluss auf das geschehen und hat gar keine  Kontrolle oder Einflußmöglichkeiten auf die Medien. Die Langeweile-Taktik Die Journalisten sind meistens fachlich nicht stark genung und weisen einen Zeitmangel bei der Recherche auf. Darauf basiert die Langweile-Taktik. Man beantwortet die Fragen des Journalisten, jedoch ausführlicher und weitgehender als der Fall es tatsächlich erfordert. Man schickt seitenweise Material. Dadurch fühlen sich die Journalisten zeitlich in Ihrer Recherche überfordert und verlieren leicht die Interesse am Thema.Von dieser Taktik wir abgeraten, da es passieren kann, dass die Journalisten die Hinweise und Literatur nicht recherchieren, sondern sich an unabhängige Experten sich wenden und von dessen Meinung sich beinflussen lassen. Quelle: (Noe & Ayenegbe, 2010)

A K R Einordnung UNILEVER DAIMLER MATTEL ZWANZIGER JACK WOLFSKIN JAKO BP JAMBA APPLE NESTLÉ K R KRYPTONITE MÜLLER

Vier-Phasen-Modell n. deg 1 2 Grüne Phase Alles im grünen Bereich, keine Krise in Sicht, der Normalbetrieb. _ Gelbe Phase Es braut sich was zusammen. (Umfeld beobachten) _ Rote Phase Jetzt knallt es. Der Sturm bricht los und es zeigt sich, wie gut die Vorbereitungen tatsächlich waren und wie stark die Nerven sind. _ Blaue Phase Die Krise ist vorbei, die Scherben müssen beseitigt, Vertrauen wieder geschaffen und der normale Kontakt zu den Journalisten und Kunden hergestellt werden. 4 3 Quelle: (Deg, 2009)

STRATEGIE DO DON‘T Social-Media-Monit. Szenarien und Pläne Konkurrenz analys. Darksides generieren Gespräch suchen Aktualität Ursprung der Bedrohung Analyse Abstraktion, Arroganz Beschimpfungen Löschen / Zensieren Bad news is not good news! Vor einer Krise (grüne Phase) Man sollte Gebrauch von strukturierter Früherkennung der Krisen nehmen, damit man systematisch handeln kann. Social-Media-Monitoring ist ein mögliches Instrument zur Prophylaxe. Kostenlose automatische Feeds von Google und Twitter, sowie kostenpflichtige Angebote von „Meltwater“ und „eThority“ kann man nutzen, um darüber informiert zu werden, was in den Foren, Blogs und Wikis über das eigene Unternehmen diskutiert wird. müssen die Krisenszenarien ausgedacht werden und vorgegangene Fälle von der Konkurrenz analysiert werden. Vor einer Krise(gelbePhase) Im Vorfeld Seiten (genannt: Darksite) generieren, die bei einer möglichen Krise online gestellt werden können. In einer Krise(rote Phase) sollte eine Pressekonferenz oder ein Pressegespräch stattfinden. Man sollte sich als einen menschlichen und sympathischen Konzern präsentieren(nicht abstrakt und unerreichbar). Arroganz oder gar Beschimpfungen sind kontraproduktiv und deshalb fehl am Platz. Immer sachlich und argumentativ Stellung zu beziehen. Um einen  zusätzlichen Imageverlust zu vermeiden, müssen Mitarbeiter über die Krise immer auf den aktuellsten Stand gehalten werden. Sie sollten gelehrt werden auf die Kritik angemessen zu reagieren. Überlegt vorgehen, keine voreilige Entscheidungen treffen. Nie versuchen einen unerwünschten Posting im Internet entfernen zu lassen. Dies hat einen Gegeneffekt(siehe Streisand-Effekt). Man sollte versuchen herauszufinden wer genau der Mensch ist, von dem angeblich eine Bedrohung für das Unternehmensimage ausgeht und wie viele Leser seine Botschaft überhaupt erreicht. Nach der Krise(blau Phase) erfolgt dessen genaue Nachbearbeitung und Analyse. Man arbeitet an der Entwicklung eigener Grundsätze. Die Krise als geschehen sehen, nicht vertuschen, damit es auffindbar bleibt. Schluss 'Bad news is good news'-> nein! Publicitygewinn-stimmt, aber negatives image bleibt(Jako-Beispiel)-> nicht Nachhaltig

Fazit Alte Regeln für Krisen-PR gelten weiter Noch wichtiger werden Glaubwürdigkeit Transparenz / Offenheit Noch wichtiger werden Geschwindigkeit (Notfallplan) Angemessene Reaktion Krisen-PR & Krisenmanagement & Online-Kompetenz eng verknüpft Angemessenheit: z.b. Verklagen

? „Sinnfreies Kommunikationsfeuerwerk?“ schreibt Adzine über BP. Wie seht ihr das?

Quellen Benaylsworth. (2008). Kryptonite Lock. YoutTube. Retrieved from http://www.youtube.com/watch?v=PCxHD9_uEf8&feature=PlayList&p=8784D869C8A5C213&playnext_from=PL&playnext=1&index=21. Brochhagen, L., & Brzoska, M. (2010). Die große Macht der kleinen Leute. Süddeutsche Zeitung. Choi, Y., & Lin, Y. (2008). Consumer Response to Mattel Product Recalls: Exploring the Concept of Involvement. In 11th INTERNATIONAL PUBLIC RELATIONS RESEARCH CONFERENCE (pp. 85-99). Deg, R. (2009). Basiswissen Public Relations. Wiesbaden: VS Verlag für Sozialwissenschaften. Ebersbach, A., Glaser, M., & Heigl, R. (2008). Social Web (pp. 70-71). UTB. Retrieved from http://books.google.com/books?id=7lRSiI9GiFUC&pgis=1. Eck, K. (2010). BP setzt in der Krisen-PR auf Transparenz. PR Blogger. Retrieved from http://klauseck.typepad.com/prblogger/2010/05/bp-setzt-in-der-krisenpr-auf-transparenz.html. Ghandi. (2010). USA: Fotos von ölverschmierten Vögeln sind verboten! Gulli. 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