Prozesse im elektronischen Verkauf 1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf 1.1. Online-Einkaufskosten und –zeit 1.2. Online-Einkaufssicherheit und –qualität 2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf 2.1. eSearch-Prozess 2.2. eSales-Prozess 2.3. ePayment-Prozess 2.4. eFulfillment-Prozess 2.5. eDistribution-Prozess 2.6. eControlling-Prozess Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Prozesse im elektronischen Verkauf Ablauf sämtlicher Arbeitsschritte, die in einem E-Shop gewährleistet sein müssen Jeder Prozess ist ein Baustein in dem Gesamtkonzept des E-Shops. „Je optimaler die Bausteine zusammengesetzt und aufeinander abgestimmt sind, desto schneller, kostengünstiger und gehaltvoller können Daten verarbeitet und damit Transaktionen durchgeführt werden.“ Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf ergeben sich aus der Umsetzung des realen in einen internetbasierten elektronischen Verkaufsprozess. das Einkaufen im E-Shop im Vergleich zum realen Shop muss vorteilhafter sein Insbesondere eine Verbesserung bei Einkaufskosten und –zeit bei gleichzeitig hoher Sicherheit und Qualität für die Einkaufsabwicklung. Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

1. Die Prozessanforderungen im elektronischen Verkauf Kernziele: Bedienbarkeit Zuverlässigkeit Verfügbarkeit Schnelligkeit Individualisierbarkeit Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit Hauptziele: Erzielung von Kosten- und Zeitersparnissen sowohl für den E-Shop-Betreiber als auch für den –Nutzer (Kunden) Reduzierung von Online-Einkaufskosten und –zeit gegenüber dem realen Einkaufsprozess Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit Betreiberkosten: Bereitstellungskosten Betriebskosten Informationskosten Personalkosten Bearbeitungskosten Lagerkosten Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Reduzierung der Bearbeitungs-kosten bei einem E-Shop Laufende Kosten Zeit Anzahl Transaktionen Investitions- kosten Manuelle Erfassung Maschinelle Erfassung BEP Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

1.1 Online-Einkaufskosten und –zeit Kundenkosten: Einkaufskosten Suchkosten Transportkosten Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualität Gefahrenquellen: Schwachstellen in der Informationsinfrastruktur Schwachstellen in der Umgebung Schwachstellen durch Delikte Gefahren durch Social Engineering Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

1.2 Online-Einkaufssicherheit und –qualität Optimum Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Je größer ein E-Shop umso komplexer und umfangreicher die Prozesse. Eine Übersicht der einzelnen Prozesse hilft Schnittstellen zu erkennen und Subprozesse einzuordnen. Je detaillierter dieser ist, desto eher können Schwachstellen erkannt werden. Unabhängige Betrachtung einzelner Prozesse voneinander. Darstellung des gesamten Verkaufsprozess durch Zusammenführung der einzelnen Prozessschritte. Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Prozessbereiche: Verkaufsphase(Pre-eSales) Kaufphase(eSales) Nachkaufphase(After-eSales) Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2. Die Prozessgestaltung im elektronischen Verkauf Pre-eSales eSales After-eSales Interne Info-Suche Online Warenkorb eFulfillment Retour Online-Beschwerde Problem-erkennung eSearch Alternative Identifikation Online-Kauf (eSales) eDistribution Konsum/ Nutzung eControlling Externe Info-Suche ePayment Evaluierung Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk 2.1 eSearch-Prozess Aspekte: Bekanntheit Produktinformationen Unternehmensinformation Inhaltsqualität Internationalität Zusatzinformationen Personalisierung Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk 2.2 eSales-Prozess Aspekte: Verfügbarkeitsinformationen Datensicherheit Konfigurationshilfen Zahlungsangaben Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Der eSearch- und eSales-Prozess bei einem E-Shop eDistribution Login Navigation durch Katalog Produktseite Ware im Einkaufswagen Bestellinfos eingeben Einkaufswagen ansehen Zahlungsinfos eingeben Download AGBs ansehen Bestellung absenden Auslieferung Tracking und Tracing Fachhochschule Trier - Schneidershof Quelle: in Anlehnung an Merz 2002, S. 410 Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk 2.3 ePayment-Prozess Aspekte: Adressvalidierung Scoring Bonitätsprüfung Forderungs- und Debitorenmanagement Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk 2.3 ePayment-Prozess Zahlungssysteme nach Zeitpunkten: Pre-Paid-Verfahren Pay-Now-Verfahren Pay-Later-Verfahren Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk Pre-Paid-Verfahren Hardwarebasiert: Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk Pre-Paid-Verfahren Softwarebasiert: Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk Pay-Now-Verfahren Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk Pay-Later-Verfahren Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk 2.3 ePayment-Prozess Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk 2.3 ePayment-Prozess Online-Zahlungssysteme: Bargeldähnliche ZS SmartCard-basiete S Kreditkarten-basierte ZS Kreditkartenzahlung mit SSL Kreditkartenzahlung mit SET Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk Bargeldähnliche ZS Quelle: http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/ Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk SmartCard-basiete ZS Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Kreditkartenzahlung mit SSL Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Kreditkartenzahlung mit SET Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.4 eFulfillment-Prozess Lagermanagement Retouren Aspekte: Umfangreiche Beratung und Betreuung Beschwerdemanagement Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.4 eFulfillment-Prozess Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.4 eFulfillment-Prozess Die eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop Lager- Management Vertriebs- Logistik Retouren- Management Zahlungs- Abwicklung Kunden- Service Einlagerung Bearbeitung Lagerung Kommissionierung Verpackung Auslagerung Inventur Bereitstellung v. Verfügbarkeits- und Statusinforma-tionen Zustellung / Transport Track & Trace Abholung an Stationen Nachnahme Retouren-abholung Abnahme Kontrolle Reparatur Einlagerung Entsorgung Finanzielle Abwicklung Adressvalidierung Bonitätsprüfung / Scoring Kreditkarten-clearing Rechnungsstellung Zahlungseingangs-kontrolle Mahnwesen Inkasso Reklamationen Auskünfte eFulfillment-Prozesse bei einem E-Shop Interne und externe abwicklungsorientierte Unternehmenskommunikation Quelle: Merz 2002, S. 446 Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.5 eDistribution-Prozess Aspekte: Abwicklungsgeschwindigkeit Logistik/Tracking Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.5 eDistribution-Prozess Endgültige Kaufentscheidung nach der Beurteilung des Gutes und der Nichtnutzung des Rückgaberechts. Transaktionskostenvorteil gegenüber dem Handel. Diskrepanz zwischen Vorteilen der Online-Bestellung und den Nachteilen einer entsprechenden physischen Zustellung. Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.5 eDistribution-Prozess Vorteile der Online-Bestellung Nachteile der physischen Zustellung Große Anbieterauswahl Dominanz weniger Paketdienste Kunde kann Bestellung steuern Kunde kann Zustellung nicht steuern Kunde kann Bestellzeit wählen Kunde kann Zustellzeit nicht wählen Relativ geringer Aufwand Hoher Aufwand bei Zustellproblemen Erfahrung des Kunden erleichtert Bestellung Erfahrung des Kunden haben keinen Einfluss auf Zustellung Bestellung ist ortungebunden Zustellung ist ortsgebunden (Abholstelle, Zustellzeit) Vorteile der E-Shop-Bestellung und Nachteile der physischen Distribution Quelle: in Anlehnung an Bennemann 2004, S. 529. Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.6 eControlling-Prozess Finanziellen Kennzahlen: Kundenperspektive Interne Prozessperspektive Lern- und Entwicklungsperspektive Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

2.6 eControlling-Prozess Die E-Performance-Scorecard im Rahmen des eControlling-Prozesses Indikatoren der E-Performance-Scorecard Attraction Kundenstamm Kosten der Kundengewinnung Ertrag aus Marketing-Maßnahmen zur Kundengewinnung Conversion Kundenstamm Kosten der Kundengewinnung Umwandlungsrate Besucher-Kunde Transaktionen pro Kunde Umsatz pro Kunden Brutto-Einkommen Kosten der Kundenpflege Betriebliche Erträge Kundenverlustrate Betriebliche Erträge vor Marketing-Ausgaben Retention Stammkunden Kosten der Stammkundengewinnung Umwandlungsrate Kunden-Stammkunde Transaktionen pro Stammkunde Umsatz pro Transaktion Umsatz pro Stammkunde Stammkundenverlustrate Quelle: in Anlehnung an Agrawal/Arjona/Lemmens 2001, S. 32. Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk Quellenangaben Bücher E-Commerce und E-Business. Marktmodelle, Anwendungen und Technologien (Gebundene Ausgabe) E-Performance: The Path to Rational Exuberance E-Business: Grundlagen elektronsicher Geschäftsprozesse in der Net Economy Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk

Michael Hegner und Eugen Völk Quellenangaben Links http://cui.unige.ch/~deriazm/Softs/ECash/ http://www.zdnet.de/glossar/0,39029897,70001005p-39001588q,00.htm http://www.teialehrbuch.de/Kostenlose-Kurse/eCommerce/5912-Online-Bezahlung-mit-Kreditkarte.html http://www.kecos.de/script/26zmethoden.htm http://www.iww.uni-karlsruhe.de/reddot/894.php http://www.areamobile.de/static/meinAreaMobile.php http://www.logim.at/deutsch/framset.htm?locus=http://www.logim.at/deutsch/alwis_lvs.htm http://bmsev.com/support/faq/bestellung/paypal-zahlung-ablauf.html http://wwweng.halcom.si/index.php?section=45# Fachhochschule Trier - Schneidershof Michael Hegner und Eugen Völk