Soziale Medien in der öffentlichen Verwaltung Messe Moderner Staat November 2012

Beschleunigung der gesellschaftlichen Durchdringung Die gesellschaftliche Durchdringung von digitalen Technologien beschleunigt sich Ein weltweites Phänomen 2 Milliarden Menschen sind weltweit Internetnutzer Über 85 % Abdeckung durch Breitbandverbindungen in den Industrieländern1 Die Nutzung verschiebt sich von dem offen zugänglichen World Wide Web zu “halbgeschlossen” Plattformen: Soziale Medien, Apps etc.2 Beschleunigung der gesellschaftlichen Durchdringung Konnektivität Zeit in Jahren, die bahnbrechende Innovationen benötigten, um “Massennutzung” zu erreichen (über 50 Millionen Nutzer) 5 Milliarden Handynutzer im Jahr 2010 Mobile Internetnutzung wird im Jahr 2014 die PC-Internetnutzung überschreiten 3 In einigen Entwicklungsländern ist die mobile Internetnutzung schon lange vorherrschend Mobilität Flugzeug 68 Telefon 50 Radio 38 TV 22 PC 14 Internet 7 iPod 3 Facebook 2 Menschen lesen über 10 MB und hören 400 MB große Inhalte pro Tag4 Nutzergenerierter Inhalt übersteigt die von Unternehmen und Organisationen professionell generierten Inhalte 5 datenüberfluss Die Trends Konnektivität, Mobilität und Datenüberfluss prägen derzeit Erwartungen an Dienstleistungen und das Verhalten der Internetnutzer. Sie haben eine neue gesellschaftliche Realität geschaffen, der sich die öffentliche Verwaltung nicht verschließen kann. Sources: (1) In-stat, June 10, 2008 (2) The Web Is Dead. Long Live the Internet, Wired, 2010 (3) Morgan Stanley, 2010 (4) The Economist, November, 2006 (5) Data Center of China Internet, 2010

Was ändert sich für die öffentliche Hand? Öffentliche Verwaltung von innen und außen unter Handlungsdruck Erwartungen der Mitarbeiter Erwartungen der Bürger Dienstleistungs qualität Freiheit in der Zusammenarbeit Kommunika- tion auf allen Kanälen Nutzerfreundliche IT-Anwendungen und Geräte Echtzeit- Informationen Organisation unter HandlungsDruck Transparenz der Informationen Teilen von Informationen Zugeschnittene Dienste und Informationen Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.

Die Veränderungen der Informationsbeschaffung und Kommunikation… Soziale Medien haben auch in der Kommunikation und Informationssuche vieler Bürger an Bedeutung gewonnen - eine Veränderung, die Vorteile für den öffentlichen Bereich bietet Relevanz sozialer Medien in öffentlichen Verwaltungen …und resultieren in der Notwendigkeit, sich der Nutzung dieser Technologien zu stellen …erhöhen die Erwartungen der Bürger an jegliche in Anspruch genommene Services Die Veränderungen der Informationsbeschaffung und Kommunikation… 2011 nutzten 73,3% aller Deutschen das Internet 99% der 14 bis 24 Jährigen sind online Besonders in mittleren und älteren Alterssegmenten sind deutliche Zuwächse zu vermerken Aufgrund ihrer Online-Erfahrung insb. mit den sozialen Medien erwarten Bürger mittlerweile hohe Transparenz, ständige Verfügbarkeit der Informationen und vereinfachte Kommunikation durch neue Medien Erwartungshaltung gegenüber allen Dienstleistungsanbietern und der -qualität wächst Der verwaltungsinterne Einsatz von ausgewählten sozialen Medien kann informations- und Abstimmungsprozesse verschlanken und transparenter gestalten Der Einsatz von ausgewählten sozialen Medien in der Kundenkommunikation kann die Dienstleistungsqualität erhöhen Social Media sind Online-Technologien und Online-Methoden, die den gegenseitigen Austausch von Inhalten, Profilen, Emotionen, Meinungen, Eindrücken, Erfahrungen und Ideen zwischen Menschen unterstützen. Zu diesen Werkzeugen gehören u. a. Blogs, Foren, Podcasts, Lifestreams, Bookmarks, Netzwerke, Communities, Wikis und V(ideo-B)logs Internetnutzung und Aktivität auf sozialen Medien nimmt stetig zu, auch unter Bürgern mit niedrigem Bildungsabschluss und älteren Menschen Schon heute suchen 31% der Generation Y online nach Jobs Bundesregierung hat auf diese Trends bereits 2010 in ihrem Regierungsprogramm „Vernetzte und transparente Verwaltung“ reagiert und legt eine Strategie für die weitere Modernisierung der Verwaltung vor ; diese soll den gestiegenen Anforderungen an Effizienz, Transparenz, Bürgernähe und Servicequalität gerecht werden Allerdings ist Social Media ist bei einem großen Teil der Behörden noch immer kein wichtiges Thema-> Hoher Aufwand (76,0 Prozent) und potenzieller Kontrollverlust (54,9 Prozent) gelten als größte Hindernisse der Social- Media-Nutzung Soziale Medien haben das Potenzial, Transparenz, Kooperation und Partizipation zu steigern, was in erhöhter Dienstleistungsqualität und somit in Verbesserung des Images des öffentlichen Bereiches resultieren kann Quellen: Capgemini Studie (2011), The impact of Digital performance on corporate performance , ARD/ZDF-Onlinestudie 2011; Klostermeier(2011), Social Media selbst in Behörden angekommen; Klessmann (2011), Open Government – Mehr Transparenz und Partizipation im öffentlichen Sektor, Bundesagentur für Arbeit: Sonderauswertung (1998-2010), Nürnberg Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.

Soziale Medien bedeuten für die öffentliche Verwaltung eine Reihe von Chancen, aber auch Herausforderungen Copyright © 2010 Capgemini Consulting. All rights reserved. Beteiligung an der politischen Entscheidungsfindung Wissen/ Nutzung des sozialen Kapitals Rechtliche Vorgaben für die Verwaltungsarbeit Daten: Nutzung und Verwaltung Heraus-forderungen & Chancen Beteiligung an der politischen Entscheidungsfindung Interessen bündeln Massen koordinieren Kollektive Verhaltensweisen nutzen Mehr Legitimierung für politische Entscheidungen Wissen/ Nutzung des sozialen Kapitals Mit sozialen Medien kann das Wissen der Verwaltungskunden mobilisiert und genutzt werden Nutzung von Sozialen Medien als internes Instrument des Wissensmanagements, Entscheidungsfindung und Partizipation  Effizienteres Verwaltungshandeln Daten Flut der Daten und Plattformen: Die Kanäle und Daten sind zu managen Mangelnde Qualität des Austausches: Wie steigere ich bei der Verwaltung meiner Inhalte die Qualität des Austausches? Feedback- Kultur Produkte/ Inhalte/ Dienstleistungen werden ständig durch den Kunden bewertet -> Möglichkeit der Verbesserung der Dienstleistung des öffentlichen Bereichs Bürger wollen auch dem öffentlichen Bereich Feedback geben Rechtliche Vorgaben Cybermobbing Cyberkriminalität Social Media Record Management Staatliche Kontrolle vs. Freiheit des Internets Social Media Policy Steigende Erwartungen an das Online- Dienstleistungsangebot Bewertung des Angebots hinsichtlich Aktualität, Vollständigkeit, Interaktivität, Barrierefreiheit, Kommentierbarkeit Echtzeit- Kommunikation: Kostensparend, aber erhöht auch Anforderungen Trend zur ständigen Verfügbarkeit Feedback- Kultur Steigende Erwartungshaltung an das Online- Dienstleistungsangebot Quelle: „ PoV Capgemini Consulting – Digitale Medien im öffentlichen Sektor“ Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.

Mögliche Einsatzgebiete von Sozialen Medien Experimenteller Einsatz von Sozialen Medien Strukturierter Einsatz überwiegend in der externen Kommunikation Integration in die internen Abstimmungen Integration in die internen Prozesse/ Strukturen Phase 1 Phase 2 Steigerung der Reichweite Steigerung der Arbeitgeber- attraktivität Informationen PR / Öffentlichkeits- arbeit Erhöhung Legitimation bei basisdemokratischen Prozesse Phase 3 Interne Kommunikation / Kollaboration Interne Abstimmungen Interne Themenentwicklung Wissens- management zur Ab- federung des demographischen Wandels Phase 4 Aufbau von Wissen / Fertigkeiten Erhöhung Mitarbeiter- motivation Optimierung von Prozessen Integration von externen Wissen in Prozesse Verbesserung der eigenen Dienstleistungen durch Feedback Soziale Medien können wertschöpfend zur Erreichung des Organisationsziel eingesetzt werden. Doch für jede Organisation in der öffentlichen Verwaltung ist die Soziale-Medien-Strategie individuell dem Leitbild angepasst werden. Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.

Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen Anbieter-Generierte inhalte Nutzer-generierte inhalte Ganzheitlicher Informationsservice Reifegrad Transaktionaler Informationsservice Einfacher Informationsservice Fortgeschrittener Informationsservice Inhalte Wenige öffentliche Institutionen können bisher einen ganzheitlichen Service vorweisen, doch haben es sich viele Organisationen zum Ziel gesetzt, bürgerzentrierter zu agieren. Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.

Ganzheitlicher Informationsservice Transaktionaler Informationsservice Mit einer Analyse des Reifegrads der Dienstleistungen lässt sich ein exzellenter Startpunkt zur Formulierung einer Soziale Medien Strategie schaffen Mögliche Reifegradstufen für Dienstleistungen Ganzheitlicher Informationsservice Transaktionaler Informationsservice Einfacher Informationsservice Fortgeschrittener Informationsservice Inhalte Stufe 1 Einfacher Informationsservice Informationen zu den verfügbaren Dienstleistungen, Regularien sowie weiterführende Links Information über Neuigkeiten und Speicherung älterer, archivierter Informationen Stufe 2 Fortgeschrittener Informationsservice Vielfältige Kommunikationsformen: Einbettung von Video-und Audiodateien Auswahl mehrerer Sprachen möglich Zugang zu Online- Dienstleistungen Stufe 3 Transaktionaler Informationsservice Feedback zu Dienstleistungen und Inhalten wird aktiv eingefordert Angebot Online- Transaktionen, wie z. B. Anfordern von Dokumenten Verbindung zu sozialen Medien, um Dialog mit Nutzern zu initiieren Stufe 4 Ganzheitlicher Informationsservice Proaktive Nutzung sozialer Medien und anderer interaktiver Tools, um Informationen und Meinungen der Nutzer zu erhalten Dienstleistungen und Lösungen sind nahtlos mit denen anderer Organisationseinheiten verknüpft Bürgerorientierter Ansatz: soziale Medien und Dienstleistungen sind auf jeweiligen Nutzer angepasst Copyright © 2012 Capgemini Consulting. All rights reserved.

Capgemini Consulting bietet einen strukturierten Ansatz für den Einsatz Sozialer Medien in Ihrer Organisation Analysieren Reifegrad Positionierung Zieldefinition in Workshops Transformationsvision: Was wollen wir erreichen? Auswahl der Werkzeuge für den Einsatz von Sozialen Medien Strategie entwickeln Planen Durchführen Reifegradmodell: Interviews mit Führungskräften Benchmark mit gleichartigen Organisationsformen Digitale Aktionspläne Erstellung und Abstimmung von Feinkonzepten, z. B.: Technisches Konzept Organisations- und Prozesskonzept Projekt- und Akzeptanzmanagement- konzept Etc. Gesamtprojekt- und Teilprojektsteuerung Technische Umsetzungsbegleitung Organisations- und Prozessoptimierung Service-Design-Etablierung und Mitarbeiter-qualifikation