© E&E information consultants AG Dr. Christian Behnke Lernen und Arbeiten optimal unterstützen Konzeption und Umsetzung einer computergestützen Lern- und Arbeitsumgebung bei der Commerzbank AG TU Dresden – Media Design Center - 16. Mai 2002 © E&E information consultants AG

Reorganisation und Systemeinführung Ausgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG Strategische Zielsetzungen Nachhaltige Sicherstellung der Effizienz und Qualität der Prozesse im Personalbereich. SAP R/3 HR wird als führendes System zur operativen Unterstützung eingesetzt und löst die bisher bestehenden Systeme ab. Am 01.01.2001 ist das Projekt abgeschlossen und SAP R/3 HR wird produktiv geschaltet. © E&E information consultants AG

Reorganisation und Systemeinführung Ausgangssituation im Bereich Personal der Commerzbank AG Operative Zielsetzungen Terminvorgabe Zielgerichtete Reorganisation des Personalbereichs im Hinblick auf eine erfolgreiche und reibungslose Einführung des SAP Systems bis zum 01.01.2001. IT-Infrastruktur Sicherstellen der technischen Betriebsfähigkeit der Systeme Customizing Anpassen des SAP-Systems an die Erfordernisse des Commerzbank-Konzerns Reorganisation Kommunikation und Implementierung der veränderten Strukturen, Aufgaben und Prozesse in der betrieblichen Wirklichkeit Qualifizierung Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf Bedienung und Umgang gewährleisten © E&E information consultants AG

Reorganisation und Systemeinführung Aspekte des Change Managements Entwicklung und Implementierung eines geeigneten Organisationsmodells (Prozesse, Funktionen, Rollen, Aufgaben) Dokumentation und zielgerichtete Aufbereitung aller Informationen für die betroffenen Mitarbeitergruppen (Technik, Customizing, Anwender) Ausreichende Qualifikation der Mitarbeiter im Hinblick auf das veränderte Organisationsmodell und im Hinblick auf das System sicherstellen Kontinuierliche Qualitätssicherung der Prozesse und des Systems (Vollständigkeit und Anwendbarkeit) © E&E information consultants AG

Dokumentation und zielgerichtete Aufbereitung Ausgangssituation Abstraktes Prozessmodell in graphischer Form (ARIS) Sonderbereiche und Funktionen, die sich nicht prozessorientiert abbilden lassen (Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung) Komplexe und stark vernetzte Informationen, die sich häufig ändern. Unterschiedliche Informationsquellen und Medien (Handbücher, Aktualisierungen, interne und externe Rundschreiben, Mails, Protokolle, nicht dokumentiertes Expertenwissen, usw.). Lösung: Einsatz eines Content Management Systems um Transparenz zu schaffen und Kontrolle zu ermöglichen © E&E information consultants AG

Qualifizierung und Change Management Ausgangssituation Große Anzahl von Anwendern (ca. 650) Starke Heterogenität in Bezug auf Ehemalige Funktion und zukünftige Rolle (Personalsach-bearbeiterin, Personalberaterin, Expertin, Controllerin) Altersgruppe (zwischen 20 und 64 Jahren) Computerkenntnisse und Fachwissen (unerfahren, professionell) Dezentrale Organisationsstruktur (räumliche, sprachliche und kulturelle Unterschiede) Unterjährige, stufenweise Einführung der SAP HR Module Fluktuation (im Bundesdurchschnitt 1990: 1%, 2000: 8%, Commerzbank AG: 4,6%) Lösung: Einsatz eines eLearning-Systems anstelle von Präsenzschulungen © E&E information consultants AG

Präsenzschulung versus eLearning Konzeptionelle Überlegungen Aufbau eines eLearning-Systems schafft die Grundlage für eine dauerhafte und nachhaltige Qualifizierung und Weiterbildung Qualität der Wissensvermittlung kann gesteigert werden (Vereinheitlichung) Lernen und Arbeiten werden zusammengeführt (Systemnähe, Zeitnähe, Learning by Doing, Lernen von Kollegen) Individuelles rollenorientiertes Lernen wird ermöglicht (Zeit, Wiederholung, Niveau) Kostenreduktion durch Wegfall der Transaktionskosten und Reduktion der Zeiten (60%) Lösung: Rollenorientiertes Qualifizierungskonzept und handlungsorientierte Aneignung von Wissen und Können © E&E information consultants AG

Kontinuierliche Qualitätssicherung Ausgangssituation SAP Einführung und Migration sind langfristige Projekte (12-36 Monate) Prozesse verändern sich während des Projekts Systeme können nur schrittweise aufgebaut werden (Releasewechsel) Probleme lassen sich nicht antizipieren (Migration) Größe des Projekts impliziert Unvollkommenheiten (fehlende Prozesse, offene Baustellen, MoreInfos, Customizing, usw.) Lösung: Aufbau eines führenden Informations- und Kommunikationssystems © E&E information consultants AG

Eindeutige Informationsverantwortung Organisationale Verankerung aller Inhalte des Systems Eindeutige Prozessverantwortung Umsetzungsverantwortung Sicherstellung der operativen Umsetzung des Prozessmodells der Unternehmung. Informationsverantwortung Multiplikatoraufgabe zur Vermittlung der inhaltlichen Gestaltung der betrieblichen Prozesse. Prozesskoordination Koordinierung der Soll-Gestaltung und der operativen Umsetzung der Geschäftsprozesse. © E&E information consultants AG

Unterstützung der Kommunikation Partielle Veränderung der Kommunikationskultur Schnell und effizient informieren (Sicherheit) Probleme darstellen und Mitarbeiterinnen einbinden (Transparenz) Bilaterale Kommunikation Top Down  Bottom Up (Expertenwissen einbinden, Flurfunk vermeiden) Probleme lösen und Unterstützung geben (Akzeptanz und Vertrauen) Lösung: Nutzung von FAQ, News und MoreInfos zur Unterstützung der Kommunikation © E&E information consultants AG

Electronic Performance Support Systemlösung der E&E information consultants AG Electronic Performance Support (EPS) unterstützt die Mitarbeiter im Arbeitsprozess, indem es alle relevanten betrieblichen Informationen, Expertenwissen, Lerninhalte und handlungsanleitende Informationen zur Nutzung der Softwaresysteme bedarfsorientiert bereitstellt. Electronic Performance Support verbindet aus Anwendersicht: eLearning als wirksames Instrument der Mitarbeiterqualifizierung im Rahmen von komplexen Veränderungsvorhaben, Endanwenderdokumentation von Prozessen und Systemen für die anforderungsgerechte Unterstützung der Mitarbeiter bei der effizienten Bewältigung der täglichen Arbeitsaufgaben, Informationsmanagement zur bedarfsgerechten und mitarbeiter-spezifischen Bereitstellung aller erforderlichen Informationen im Arbeitsprozess. © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Funktionsmodell der Systemlösung der E&E information consultants AG © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG E-Learning-gestützte Einführung von SAP R/3 HR Personalisierter Einstieg E-Learning in Form rollenorientierter Lernangebote Unterstützung bei der täglichen Arbeit Integrierte Endanwenderdokumentation FAQ-Forum Chat Individueller Wissenskorb Semantische Suchmaschine Notizen © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Personalisierte Begrüßungsseite Über Zugehörigkeit zu einer Organisationseinheit und Rolle des Mitarbeiters wird die Informations-menge individuell gesteuert. Darstellung der letzten Zugriffe in der Endan-wenderdokumentation und im eLearning-Tutorial Anzeigen von News, z.B. mit Hinweisen zu Veränderungen in betrieblichen Prozessen, neuen Inhalten etc. © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 1 Modulare, rollenbasierte und sequentielle Kursangebote. Vermitteln von Lerninhalten, die in unmittelbarem Bezug zum jeweiligen Arbeitsplatz stehen Einbindung von Screenmovies aus dem Produktivsystem zur Veranschaulichung der Lerninhalte © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support E-Learning in Form rollenbasierter Kursangebote 2 Festigung der Lerninhalte durch interaktive Übungsaufgaben am Ende der einzelnen Lektionen Durchführung aller Übungsaufgaben z.B. an einem SAP R/3-Schulungsmandanten Visualisierung des Lernerfolges durch sapOmeter © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Unterstützung bei der täglichen Arbeit 1 Mehrstufige Prozess-beschreibungen Beliebig viele Ebenen (z.B. Kernprozesse, Hauptprozesse, SAP-Prozesse, Infotypen) Schaffen von Transparenz in Prozessen und Strukturen © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Unterstützung bei der täglichen Arbeit 2 Sequentielle, graphische und verbale Prozess-darstellung gemäß des Rollenmodells Situationsgerechte Handlungs-anweisungen Definition klarer Verantwortlichkeiten © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Unterstützung bei der täglichen Arbeit 3 Detaillierte Erläuterung der Original-Bildschirmmasken Ausführliche Beschreibung der unternehmens-spezifischen Ausprägungen der Felder Visualisierung der Muss-und Kannfelder Online-Integration in bestehende Systeme, z.B. SAP oder Siebel © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Integrierte Endanwenderdokumentation Bereitstellung arbeitsrelevanter interner und externer Informationen, z.B. Arbeitsanweisungen, Betriebs-vereinbarungen Organisatorische Verankerung aller Informationen und Prozesse durch Festlegung von Prozesseignern und Prozessverantwortlichen © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Frequently Asked Questions (FAQ) Forum Darstellung häufig gestellter Fragen aus der betrieblichen Praxis Thematische Strukturierung der Fragen Direkte Übermittlung neuer Fragen an den Administrator via E-Mail © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Chat Unterstützung des Lernens voneinander durch den Aufbau einer internen Kommunikationsplattform Einrichten von „Konferenzen“ mit Experten in einem angekündigten thematischen Rahmen Thematische Archivierung der Beiträge © E&E information consultants AG

E&E Electronic Performance Support Individuell strukturierbarer Wissenskorb Persönliche Dokumentation der häufig benötigten Informationen (z.B. Prozessbeschreibungen, Links, etc) Zugriffs- und Austauschmöglichkeit von Kollegen auf persönliche Wissenskörbe während Abwesenheit (Stellvertreter) © E&E information consultants AG

Ergebnisse und Erfahrungen Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Das Veränderungsvorhaben wurde erfolgreich abgeschlossen. Reorganisation des Personalbereich gelungen (Hohe Mitarbeiterakzeptanz). Termin- und funktionsgerechte SAP- Einführung konnte sichergestellt werden (Customizing). Gehaltsabrechnung läuft stabil und fehlerfrei (80 manuelle Nachrechnungen (0,2%) von insgesamt 35.000) Veränderter Auftritt der Personalabteilung (v.a. Zentrale Serviceeinheit Gehaltsabrechnung) © E&E information consultants AG

Ergebnisse und Erfahrungen Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Die eingesetzten Methoden und Verfahren waren erfolgreich. eLearning wurde erfolgreich eingesetzt: Kostenreduktion, Qualitätssteigerung, Nachhaltigkeit Selbstorganisation, Workshops und Champion-User als zentrale Prinzipien (Einbeziehung der Mitarbeiter) Schnelle und gezielte Information und Kommunikation während des Projekts (Informationsverantwortung) Einsatz einer eHR-Plattform (LCMS) verbesserte den Informationsfluss in beide Richtungen (Qualitätssicherung) und sorgt für Transparenz (KonTraG) © E&E information consultants AG

Ergebnisse und Erfahrungen Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Kostenreduktion und Zeitvorteil 60 % Kosteneinsparung bei Qualifizierung mit eLearning gegenüber Präsenzschulungen, 25 % bei Berücksichtigung des Kernmodells (ContentManagement). Zeitvorteil 40 % (Erstschulung zur Einführung) 66 % (Nachschulung aufgrund von Releasewechsel SAP) © E&E information consultants AG

Qualität der Wissensvermittlung Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Auswertung der Hotline und des Mailverkehrs Weniger als 1% der Fragen beziehen sich auf die Bedienung oder Methodik von SAP R/3 Lernziele wurden erreicht Weniger als 3% der Fragen beziehen sich auf die veränderten Abläufe und Funktionen Prozessmodell konnte transportiert werden 40% aller Anfragen beziehen sich auf spezifische Detailinformationen (vor allem Migration). Informationen wurden sofort in sapWAY ergänzt 60% aller Anfragen konnten mit einem Verweis auf die FAQ-Foren beantwortet werden. Ausreichende Informationsmenge steht zur Verfügung Methode FAQ muss stärker verankert werden. © E&E information consultants AG

© E&E information consultants AG Nachhaltigkeit Referenzprojekt: sapWAY – Commerzbank AG Erfahrungen nach mehr als einjährigem Einsatz sapWAY kann den gesamten Schulungsbedarf aufgrund von Fluktuation decken. Anwendungszeit durchschnittlich 1,5 Stunden pro Anwenderin und Tag. Anteil der Arbeitszeit in sapWAY: 56 % im Kernmodell 17% in den News 15% in der Suchmaschine 7% mit MoreInfos Verstärkter Einsatz der Suchmaschine monatlich 7.000 Zugriffe, zwölf Abfragen ohne Treffer! (0,17%) © E&E information consultants AG

E&E information consultants AG Beratung für HR Strategie, Organisations- und Personalentwicklung E&E information consultants AG Invalidenstr. 112 10115 Berlin Fon (030) 280 488 0 Fax (030) 280 488 28 www.ee-consultants.de info@ee-consultants.de © E&E information consultants AG