Diplomarbeit | Dlesk Peter | Juni 2008 Handlungsfelder zur Optimierung des Beschwerdemanagements, unter besonderer Berücksichtigung wissensmanagementspezifischer Aspekte, im Bezug auf die Mitarbeiter/innen des Unternehmens

1. Fragestellung/Einordnung der Arbeit Grund der Themenwahl Eigene langjährige Erfahrung als Mitarbeiter der Firma COSMOS => Immer wieder Konfrontationen mit Reklamationen und Beschwerden, gerade im Bereich Computer und EDV Persönliches Interesse an Methoden, die qualitative Unterschiede in der Behandlung von Beschwerden minimieren Peter DLESK

1. Fragestellung/Einordnung der Arbeit Ziel dieser Arbeit Entwicklung konkreter Handlungsempfehlungen für das untersuchte Unternehmen Grundlegendes Ziel: Handlungsfelder zur Optimierung des Beschwerdemanagements aufzuzeigen, unter besonderer Berücksichtigung wissensmanagementspezifischer Aspekte Konkretes Ziel: der Führungsebene einer Filiale, bzw. in weiterer Folge des gesamten Unternehmens, den Nutzen eines dezentralen Beschwerdemanagements darzulegen, in Verbindung mit speziellen Schulungen im Beschwerdemanagement + bestimmter Werkzeuge aus dem Wissensmanagement Peter DLESK

1. Fragestellung/Einordnung der Arbeit Art der wissenschaftlichen Arbeit Empirisch Anwendungsorientiert Forschungsarbeit Peter DLESK

1. Fragestellung/Einordnung der Arbeit Zentrale Forschungsfrage Welche Handlungsfelder existieren innerhalb eines Unternehmens, um ein bestehendes dezentrales Beschwerdemanagement mit Hilfe von Wissensmanagement zu optimieren? Peter DLESK

1. Fragestellung/Einordnung der Arbeit Aus der Forschungsfrage abgeleitete Teilfragen 1. Teilfrage: Wird mit Hilfe von konkreten Weiterbildungen für den jeweiligen Arbeitsbereich wie zum Beispiel Produktschulungen, Wissen im Bezug auf Beschwerdemanagement internalisiert und kombiniert? 2. Teilfrage: Wird, durch fachliche Schulungen und Kompetenzstärkung der Mitarbeiter/innen im Bezug auf den Beschwerdemanagementprozess (konkrete Handlungsanweisungen, zeitliche Vorgaben, klar geregelte Kompetenzen/Verantwortlichkeiten, Kenntnisse über Bearbeitungsstandards), Wissen kombiniert und internalisiert? 3. Teilfrage: Steigert ein gutes Arbeitsklima, ein enges Kommunikationsnetz und aktives Empowerment innerhalb der Abteilung bzw. des Unternehmens die Einzelkompetenz im Beschwerdeprozess? 4. Teilfrage: Kann ein IT-gestütztes Beschwerdemanagement (= elektronische Abwicklung des indirekten  Beschwerdemanagementprozess) die Mitarbeiter/innen hinsichtlich des Beschwerdeprozesses unterstützen bzw. deren Kompetenzen erweitern? Peter DLESK

1. Fragestellung/Einordnung der Arbeit Dieser Arbeit zugrunde liegende Hypothesen 1. Hypothese: Wenn im Bereich Beschwerdemanagement geschult wurde, stehen Mitarbeiter/innen Beschwerden bzw. Beschwerdesituationen in einem dezentralen Beschwerdemanagementsystem mehrheitlich mit höherem Engagement gegenüber. 2. Hypothese: Wenn Mitarbeiter/innen über ein fundiertes produktspezifisches Wissen verfügen, werden Beschwerden als Chance zur Kundenbindung gesehen. 3. Hypothese: Wenn Mitarbeiter/innen innerhalb einer Abteilung bzw. im Unternehmen über ausreichend soziale Kontakte verfügen und Wissensaustausch aktiv stattfindet, treten sie Beschwerden und Reklamationen mit einer hohen Kompetenz entgegen. 4. Hypothese: Wenn ein elektronisches System als Werkzeug zur Beschwerdeerfassung vorliegt, dann wird das Engagement der Mitarbeiter/innen zur Beschwerdestimulierung erhöht. Peter DLESK

2. Methodik Aufbau der Arbeit Theoretische Grundlagen des Wissensmanagements: Definition der Begriffe Wissen und Wissensmanagement, Bezug nehmend auf diese Arbeit. Theoretische Grundlagen des Beschwerdemanagement Die Rolle des Mitarbeiters im dezentralen Beschwerdemanagement Verknüpfung der theoretischen Kapitel, Zusammenschluss von Wissensmanagement und Beschwerdemanagement; Aufzeigen von möglichen Synergieeffekten anhand konkreter Beispiele Empirie: Überprüfung der Forschungsfragen und Hypothesen, die sich aus der Literatur ergeben haben Ableitung konkreter Handlungsfelder, Ausblick auf zukünftige Forschungsarbeiten Peter DLESK

2. Methodik Forschungsmethode standardisierter Fragebogen schriftliche Befragung Vollerhebung Geschlossene Fragen Peter DLESK

2. Methodik Forschungsmethode Vorteile: einfache Durchführung gute Vergleichbarkeit schnellere Analyse der standardisierten Antworten Kosten- und Zeitersparnis größere Zielgruppe Peter DLESK

2. Methodik Vorgangsweise Empirie Entwicklung Fragebogen => Pretest mit drei Mitarbeitern => Fragebogenoptimierung hinsichtlich Zeit und verwendeter Sprache => Vollerhebung im Unternehmen mittels schriftlichen Fragebögen (37) Peter DLESK

2. Methodik Fragebogenaufbau Allgemeine Daten / Daten zu Ihrer Person Wissens- und Beschwerdemanagement Thema Wissensaustausch innerhalb der Abteilung Thema IT Peter DLESK

2. Methodik Analyse + Interpretation Auswertung in zwei Teilen: Ergebnisse aus den allgemeinen Daten, nach der Häufigkeitsauszählungen visualisiert Weitere Fragenauswertung in Hinblick auf die Gruppen „geschult/nicht geschult“ Peter DLESK

3. Ergebnisse Hypothesen – Ergebnisse der Überprüfung    Wenn im Bereich Beschwerdemanagement geschult wurde, stehen Mitarbeiter/innen Beschwerden bzw. Beschwerdesituationen in einem dezentralen Beschwerdemanagementsystem mehrheitlich mit höherem Engagement gegenüber.  2. Hypothese: Wenn Mitarbeiter/innen über ein fundiertes produktspezifisches Wissen verfügen, werden Beschwerden als Chance zur Kundenbindung gesehen.  3. Hypothese: Wenn Mitarbeiter/innen innerhalb einer Abteilung bzw. im Unternehmen über ausreichend soziale Kontakte verfügen und Wissensaustausch aktiv stattfindet, treten sie Beschwerden und Reklamationen mit einer hohen Kompetenz entgegen. 4. Hypothese: Wenn ein elektronisches System als Werkzeug zur Beschwerdeerfassung vorliegt, dann wird das Engagement der Mitarbeiter/innen zur Beschwerdestimulierung erhöht.  Peter DLESK

3. Ergebnisse Möglicher Nutzen dieser Arbeit Stärkung der Mitarbeitern/innen im Beschwerdeprozess Schaffung von mehr Zeit für die eigentlichen Aufgaben für Personen der Führungsebene durch Empowerment Erhöhung der Anzahl der zufriedenen und mit dem Standort verbundenen Kunden Peter DLESK

3. Ergebnisse Maßnahmenkatalog Handlungsfeld Handlungsempfehlung fachliche Kompetenz der Mitarbeiter/innen bezüglich Arbeitsbereich und Produkte Internalisierung in Form von Schulungen und Schaffung von Informationssystemen für alle Mitarbeiter/innen fachliche Kompetenz der Mitarbeiter/innen bezüglich Beschwerdemanagement Sozialisation, Internalisierung Stärkung der Eigenkompetenz über den Faktor Mitarbeiterkollegialität und Empowerment Teamstärkung bzw. Förderung des sozialen Netzes Aufnahme, Bearbeitung, Bewertung und Reporting der Beschwerdeprozesse durch ein EDV gestütztes System EDV mit Funktionen zur Kombination, Internalisierung Peter DLESK