Entwicklung des neuen Swisscom-Intranets mit User Centred Design UCD in der Praxis Vortrag SwissCHI_SwissUPA vom 24.11.2011 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Einleitung Marcel B.F. Uhr Dr. sc. techn. ETH Studium Biologie ETH Zürich mit Vertiefung in Ergonomie Doktorat an der ETH zum Thema Fahrsimulation Usability-Engineer CEO soultank AG marcel.uhr@soultank.ch 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Einleitung Thomas Maeder Betriebsökonom / Informatiker Intranet Experience Manager Swisscom AG, Group Communications thomas.maeder@swisscom.com 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Ausgangslage Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Intranet Landschaft bei Swisscom 2008 Heterogene, historisch gewachsene Intranet Systemlandschaft 9 Intranets, 2-6 jährig, 7 Technologien, 50‘000 Intranet Seiten 15’000 Enduser, 600 Intranet Autoren fehlende Gesamt- informationsarchitektur, keine einheitliche Benutzerführung keine übergreifend funktionierende Suche zu viele und z.T. veraltete Informationen … = unzufriedene Benutzer 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

…und dann gab und gibt es aber auch noch… Files Shares für Abteilungen, Projekte, Themen SharePoint Sites für Abteilungen, Projekte, Themen Wikis Blogs Fachapplikationen & Portale Diverses Tools … = ungenügende Integration 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Einleitung SharePoint 2007 war gesetzt Vom Projekt Auftraggeber wurde dem Thema Usability ein hohes Gewicht eingeräumt Start des Projektes mit zwei Organisationsbereichen GHQ und ITS … 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Intranet Zielsetzungen Aus Sicht Nutzer: Bessere User Experience – ein Swisscom Intranet Aus Sicht Unternehmen: Beitrag an strategische Ziele Aus Sicht Technologie: Ersatz von End-of-life Plattformen, Konsolidierung auf zukunftssichere Technologie 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Einleitung, Vorgehensmodell Vorgehensmodell ISO 9241 Teil 210 Human-centred design processes for interactive systems 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Einleitung, Vorgehensmodell 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Projekt Methodik Was ist an Intranet Projekten “speziell”? Intranet Projekte sind “speziell” weil … … alle Mitarbeiter sind End User sehr heterogene Bedürfnisse … ein Intranet unterstützt nicht einen spezifischen Geschäftsprozess sondern viele un- oder teilstrukturierte Informations- und Arbeitsprozesse alle Geschäftsbereiche sind Stakeholder … viele Intranet spezifische Themen müssen adressiert werden internes Know-How häufig nur beschränkt vorhanden … End User haben für viele Intranet Use Cases eine gute Alternative z.B. E-Mail ein schlechtes Intranet wird nicht genutzt 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf Projektsetup: Konzeption/Information Architecture: Unic AG Konzeption/UCD: soultank AG Realisierung: Swisscom IT Services AG Projektphasen: Initialisierung Konzeption, Architektur, Spezifikation Realisierung Migration, Schulung, Einführung 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Konzeption, Architektur Spezifikation Migration Schulung Einführung Timeline Projekt Basisdienst Intranet R1 (Durchlaufzeit rund 1.5 Jahre) 2008 Q1 Q2 Q3 Q4 2009 März Juni Sep Dez Okt Jan Feb Apr Mai Jul Aug Nov Konzeption, Architektur Spezifikation Realisierung Migration Schulung Einführung go live Release 1 Initialisierung 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Projektvorgehen und Projektphasen Basisdienst Intranet R1 Jul 08 – Feb 09 1 Konzeption/Spezifikation von globalen Definitionen, Diensten und Funktionen. (Informationsarchitektur, CI/CD, Taxonomie, Redaktion/Publishing Konzept, Personen/Skills/OE Verzeichnis, Search etc.) Intranet Bereich 1 Intranet Bereich2 Intranet Bereich 3 3 Globale Definitionen, Dienste, Funktionen Mär 09 – Okt 09 2 Realisierung der gemeinsamen Intranet Plattform. 1 Jul 09 – Okt 09 3 Ablösung/Migration der bestehenden Intranets R1: GHQ, ITS gemeinsame Intranet Plattform 2 ab Nov 09 4 Betrieb und Weiter-entwicklung der gemeinsamen Intranet Plattform. Inhaltliche, funktionale und technische Governance. 4 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Projektablauf während der Konzeption, Architektur, Spezifikation Usability Reviews Usability Walkthroughs Usability Tests Prototyping Proof of Concepts 2. Information Architecture & Wireframes 1. Requirements Analysis & Req. Engineering Business driven work stream n x Iterationen End User Technical Feasibility 3. Functional Specification Interaction Design IT driven work stream n x Iterationen 4. Screen Design/GUI Technical Architecture Technical Specification 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf UCD IST-Analyse  Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries  Bedürfnisanalyse Informationsarchitektur-Entwicklung Navigationskonzept-Entwicklung  Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen Design-Entwicklung  Expert Reviews (Usability-Labortest vor Going-Live) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf UCD IST-Analyse  Expert Reviews, Fokusgruppen Workshops und Contextual Inquiries  Bedürfnisanalyse 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf UCD Informationsarchitektur-Entwicklung Mittels Card Sortings 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf UCD Navigationskonzept-Entwicklung  Usability-Walkthrough mit zwei Prototypen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf UCD Design-Entwicklung  Expert Reviews 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf UCD (Usability-Labortest vor Going-Live) Konnte leider aus zeitlichen Gründen nicht mehr durchgeführt werden 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Projektablauf UCD Insgesamt wurden ca. 150 Mitarbeiter von der gesamten Swisscom befragt und oder beobachtet Die Phase der UCD-Methoden dauerte ca. 5 Monate Es wurden sicher 500 A4-Seiten produziert ;-) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Intranet heute Swisscom Intranet 1.0 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Informationsarchitektur (IA) 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Swisscom Unternehmensstruktur Konzernbereiche Konzerngesellschaften Geschäftsbereiche Supportbereiche * Mitglied der Konzernleitung Swisscom Verwaltungsrat CEO Swisscom* Strategie & Business Development Konzern* Finanzen & Controlling Konzern* Human Resources Konzern* Unternehmens-kommunikation* Swisscom Schweiz Swisscom IT Services* Swisscom Beteiligungen Fastweb Swisscom Privatkunden* Swisscom KMU Kleine und Mittlere Unternehmen* Swisscom Gross- unternehmen* Swisscom Netz & IT* Business Steering Schweiz Human Resources Schweiz Strategie & Innovation Schweiz 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Informationsarchitektur Die Intranetinhalte sind vom Mitarbeitenden aus gesehen unterschiedlich „weit“ weg -> relevant. Inhalte für die tägliche Arbeit z.B.: Sitzungszimmer reservieren IT Support Mitarbeiter Telefon Nr. finden Inhalte aus dem Arbeits-umfeld des Mitarbeiters z.B.: Bereichsinfos / News Produkte / Kundeninformationen Prozesse / Projekte Ich Bereich / Team Inhalte die Unternehmens-weite Gültigkeit besitzen z.B.: HR Informationen Unternehmensstruktur Leitbild, Strategie Unternehmen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Informationsarchitektur 3 Kontexte: Ich, Bereich, Unternehmen Meine Inhalte Bereichs- Inhalte Corporate Inhalte Mein Intranet Über Bereich xy Prozesse Produkte & Services Themen Über Unternehmen News & Dialog 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

personalisiert & individualisiert Informationsarchitektur Kombination aus personalisierten, flexiblen und fixen Elementen Mein Intranet Über xy Prozesse Produkte & Services ... Themen Über Swisscom News & Dialog Meine Inhalte Bereich / Team Inhalte Corporate Inhalte personalisiert & individualisiert flexibel fix Mein Intranet Über GHQ Themen Über Swisscom News & Dialog Über ITS Prozesse Produkte & Services Markt Über SCS ... … 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht End User Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Corporate Inhalte User A Meine Inhalte Bereich/Team Inhalte Corporate Inhalte User B 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Informationsarchitektur Beispiel aus Sicht Geschäftsbereich „IA so eigenständig wie nötig und so gemeinsam wie möglich“ GHQ Intranet Broadcast Intranet ITS Intranet Resource Intranet 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Personalisierung / Individualisierung Mein Intranet 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Mein Intranet Personalisierung aufgrund von Userprofil User A, Mitarbeiter ITS User B, Mitarbeiter GHQ Personalisierte Quick Links Personalisierte News Individuelle Widgets 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Mein Intranet Individualisierung mittels Widgets add, delete Widget drag & drop Widget expand, collapse, show +/- modify Widget 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Mitarbeiter & Organisationseinheiten (Abteilungen) finden 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Mitarbeiterverzeichnis Personen finden und Experten entdecken 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

„Abteilungsverzeichnis“ Kurzportrait für jede Organisationseinheit OE Portrait 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Mitarbeiter, Organisationseinheiten & Informationen vernetzen Kurportrait einer Organisationseinheit Mitarbeiterverzeichnis Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Ipsum Lorem Mitarbeiterprofil Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Intranet Seite Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Ipsum Lorem Lorem Lorem 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Informationen finden 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Alternativer Zugang zu Informationen …eine gute IA/Navigation reicht nicht A-Z Index Sitemap Statistischer Zugang Suche Verwandte Inhalte 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Wissen welche Informationen aktualisiert wurden Seitenabonnemente Neu & aktualisiert 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Rating als statistischer Zugang nutzen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Wissen wer welche Informationen verantwortet Autor Verantwortliche OE Publisher 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Dialog & Collaboration 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Integration von MS Office Communicator Kommunikation vereinfachen und beschleunigen Mein Intranet MS Office Communicator Mitarbeiterprofil Mitarbeiterverzeichnis 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Kommentare Wissen was andere Mitarbeitende meinen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Swisscom Intranet 1.0 Live Demo 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

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SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Reflexion Was würde man aus Sicht des Projektleiters anders machen? UCD während dem Projekt war gut Projektende = Projektstart Experience Management wurde nach Going-Live vernachlässigt 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Reflexion Was würde man aus Sicht des UCD-Spezialisten anders machen? Eigentlich nicht wirklich viel! So sollte ein UCD-Projekt abgehen! Vielleicht noch etwas mehr auf den Going-Live-Test beharren … Vielleicht noch iterativer Vorgehen … Noch iterativer vorgehen  mehr und kleinere Schritte 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Aktuelle Herausforderungen Etablierung Intranet Governance Anpassung Intranet Organisation Etablierung Intranet KPIs Nutzung des Funktionsumfang der SharePoint Plattform Abgrenzung/Integration von Social Media, Collaboration, Document Mgmt und Umsystemen Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace Förderung Adoption 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Intranet Roadmap Swisscom Intranet 1.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (GHQ, ITS) 1.1 1.2 1.3 Technischer Upgrade SharePoint 2007->2010 Swisscom Intranet 2.0 Konzeption, Realisierung und Einführung (SCS) 2009 2010 2011 2012 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Intranet morgen Swisscom Intranet 2.0 Etablierung des Intranets als Employee Portal/Digital Workplace 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Agenda Einleitung Vorstellung Präsentatoren Hintergrund Projekt Hintergrund Vorgehensmodell Projektablauf Einbindung von UCD-Methoden Das heutige Intranet der Swisscom Reflexion Ausblick Diskussion 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

SwissCHI_SwissUPA-Vortrag Diskussion Fragen, Anregungen, Bemerkungen, Ergänzungen Eigene Erfahrungen 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag

Ganz herzlichen Dank für die Aufmerksamkeit Thomas Maeder, thomas.maeder@swisscom.com Marcel B.F. Uhr, marcel.uhr@soultank.ch 24.11.2011 SwissCHI_SwissUPA-Vortrag