KonsumentInnen-Barometer exklusiv für April 2013

Inhaltsverzeichnis Methodik und Qualitätssicherung............................................................................ 3 Fieldreport............................................................................................................ 10 Ergebnisse............................................................................................................ 12 Strukturcharts gesamt........................................................................................... 13 Strukturcharts Personen mit Migrationshintergrund.................................................. 25 Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden........................................................ 37 Beschwerdestellen................................................................................................. 74 Bestimmte Branchen............................................................................................. 98 Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf................................................ 106 Bewertung von Versorgungsleistungen.................................................................... 128 Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung.............................................................. 142 Produktsicherheit.................................................................................................. 167 Werbung.............................................................................................................. 183 Wechsel zwischen Anbietern................................................................................... 193 Pensionsvorsorge.................................................................................................. 213 Wohnen............................................................................................................... 229 Verschuldung........................................................................................................ 234 VerbraucherInnenbildung....................................................................................... 241

Methodik und Qualitätssicherung

Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Beschwerdestellen Daten zur Untersuchung (1) Themen/Inhalte: Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Beschwerdestellen Bestimmte Branchen Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Bewertung von Versorgungsleistungen (Split A) Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung (Split A) Produktsicherheit (Split A) Werbung (Split B) Wechsel zwischen Anbietern (Split B) Pensionsvorsorge Wohnen Verschuldung (Split A) VerbraucherInnenbildung (großteils Split B)

Daten zur Untersuchung (2) Methode: Telefonische Repräsentativbefragung; Randomsampling Zielpersonen: Österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Stichprobengröße: 1.800 Interviews (900 im Split A, 900 im Split B) Befragungsgebiet: Gesamtes Bundesgebiet Adressmaterial: Amtliches Telefonbuch Befragungszeitraum: 5. Februar – 20. März 2013 Anmerkungen: Vergleiche zu 2011 werden nur dann gezogen, wenn diese aufgrund einer vorhandenen identen Fragestellung möglich sind

Studiendesign (1) Auswahl: repräsentative Stichprobe für die österreichische Bevölkerung ab 14 Jahren Ermittlung der Brutto-Stichprobe durch zufällige Auswahl von Adressen aus dem amtlichen Telefonbuch Ziehung einer proportional geschichteten Stichprobe, die Anzahl der zufällig ausgewählten Adressen je politischem Bezirk entspricht dem Anteil der Einwohner des Bezirks an der Gesamtbevölkerung laut den aktuell verfügbaren Ergebnissen der Statistik Austria Ziehung: Zufallsauswahl Gewichtung auf Basis des aktuellen Mikrozensus anhand der Kriterien Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote

Studiendesign (2) Merkmale: Qualitätssteigerung der Stichprobe durch Koppelung der Quotenmerkmale Geschlecht, Alter, Bundesland, Schulbildung und Erwerbsquote

Qualitätssicherung, -management (1): Die Qualität des Projektes insgesamt wird von einem/einer eigens dafür zuständigen Projektverantwortlichen überwacht interne Qualitätssicherungsmaßnahmen sind:  laufende Schulungen der InterviewerInnen  kein ständig wechselndes InterviewerInnen Team  persönliches Briefing aller InterviewerInnen (Analyse der Befragungsinhalte, der Fragenformulierung und -reihenfolge unter Berücksichtigung von etwaigen Filterfragen, Sensibilisierung der InterviewerInnen für das entsprechende Thema)  SupervisorInnen, die ständig im CATI-Studio anwesend sind und die Einhaltung der Qualitätskriterien gewährleisten  mehrfache Pretests der Fragebögen  regelmäßige Überprüfung der Homogenität und Plausibilität der Befragungsinhalte der einzelnen Fragebögen

Qualitätssicherung, -management (2): Weitere interne Qualitätssicherungsmaßnahmen  Nichteinbeziehung abgebrochener Interviews in die Netto-Stichprobe (Mangel an demographischer Information sowie viele fehlende Angaben beeinflussen die Qualität der Befragung negativ)  ständige digitale Aufzeichnung über Zeitpunkt und Anzahl der Kontaktversuche  Laufende Kontrolle der Kontaktversuche und Non-Respondents Einen hohen Stellenwert in der Qualitätssicherung nimmt weiters die regelmäßige Kommunikation mit dem Auftraggeber ein Qualitätssicherung durch Regelmäßige Kommunikation mit unseren Kunden; Feedback Ständige Verbesserung unserer Dienstleistungen und Produkte

Fieldreport

Fieldreport Um 1.800 Interviews zu führen, wurden insgesamt 23.646 Telefonnummern verwendet – die Ausschöpfungsquote beträgt 8,60% Verweigerungen Absolutzahlen

Ergebnisse und Management Summary pro Themenblock

Strukturcharts - gesamt

Strukturcharts - Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? Strukturcharts - Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? n = 1.545 ÖsterreicherInnen, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung

Strukturcharts – Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? Strukturcharts – Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? Strukturcharts – Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

Strukturcharts - Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt 2.519 € und das persönliche Nettoeinkommen beträgt 1.464 €. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? Strukturcharts – Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? Strukturcharts – Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 1.731 ÖsterreicherInnen, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung

Seit wann wohnen Sie in Österreich? Strukturcharts – Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

In welchem Land sind Sie geboren? Strukturcharts – Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? n =114 ÖsterreicherInnen, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung

Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? Strukturcharts – Geburtsland Eltern Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

- Personen mit Migrationshintergrund Strukturcharts - Personen mit Migrationshintergrund

Strukturcharts MigrantInnen - Berufstätigkeit Sind Sie derzeit...? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? Strukturcharts MigrantInnen - Beruf Sind Sie derzeit (FALLS NICHT BERUFSTÄTIG: Waren Sie zuletzt...)...? n = 226 Personen mit Migrationshintergrund, die derzeit berufstätig, in Karenz, in Pension oder arbeitslos sind; Angaben in %, Einfachnennung

Strukturcharts MigrantInnen – Höchste abgeschlossene Schulbildung Welche höchste abgeschlossene Schulbildung haben Sie, Ihr Vater und Ihre Mutter? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? Strukturcharts MigrantInnen– Personen im Haushalt Wie viele Personen leben samt Ihnen in Ihrem Haushalt? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? Strukturcharts MigrantInnen – Kinder im Haushalt Wie viele Kinder (unter 16 Jahren) leben in Ihrem Haushalt? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

Strukturcharts MigrantInnen - Einkommen In welche der folgenden Kategorien fällt das monatliche Nettoeinkommen Ihres Haushaltes zirka? Bitte rechnen Sie alle Einkommen zusammen. In welche der folgenden Kategorien fällt Ihr persönliches monatliches Nettoeinkommen zirka? Das durchschnittliche HH-Nettoeinkommen beträgt 2.513 € und das persönliche Nettoeinkommen beträgt 1.466 €. n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? Strukturcharts MigrantInnen – Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? Strukturcharts MigrantInnen – Dauer Besitz österreichische Staatsbürgerschaft Seit wann haben Sie die österreichische Staatsbürgerschaft? n = 232 Personen mit Migrationshintergrund, die die österreichische Staatsbürgerschaft haben; Angaben in %, Einfachnennung

Seit wann wohnen Sie in Österreich? Strukturcharts MigrantInnen – Dauer Wohnsitz Österreich Seit wann wohnen Sie in Österreich? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

In welchem Land sind Sie geboren? Strukturcharts MigrantInnen – Geburtsland In welchem Land sind Sie geboren? n =109 Personen mit Migrationshintergrund, die nicht seit der Geburt in Österreich leben; Angaben in %, Einfachnennung

Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? Strukturcharts MigrantInnen – Geburtsland Eltern Und in welchem Land sind Ihre Eltern geboren? n = 301 Personen mit Migrationshintergrund; Angaben in %, Einfachnennung

Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden

Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (1) Insgesamt hatten 24% der ÖsterreicherInnen bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde. Im Vergleich zur Vorerhebung aus dem Jahr 2011 sind die Beschwerdefälle insgesamt um 5%-Punkte zurückgegangen, was eine signifikante Veränderung darstellt. 18% hatten in den letzten 12 Monaten beim Kauf oder bei der Nutzung von Produkten Anlass zur Beschwerde. Häufiger waren davon tendenziell jüngere Personen, Berufstätige, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Personen mit Kindern im Haushalt sowie Personen mit Migrationshintergrund betroffen. Im Bereich der Dienstleistungen gab es für 13% der ÖsterreicherInnen im vergangenen Jahr einen Grund zur Beschwerde. Dies betraf häufiger Männer, Berufstätige sowie tendenziell Personen mit höherer Schulbildung. Die Häufigkeit der Beschwerdeanlässe entspricht in etwa dem Niveau der Vorerhebung aus dem Jahr 2011. 13% hatten sehr oft bzw. oft Anlass zur Beschwerde bei Produkten und/oder Dienstleistungen (2011: 14%), wobei dies häufiger Nicht-Berufstätige betraf. 31% hatten manchmal Anlass zur Beschwerde (2011: 33%) und 56% selten (2011: 53%).   Wie in der Erhebung 2011 stellten Lebensmittel sowie Elektro- und Haushaltsgeräte am häufigsten einen Beschwerdeanlass dar. 19% beschrieben Probleme mit Lebensmitteln (2011: 18%), wobei dies häufiger Frauen betraf. Während der Bereich Elektro- bzw. Haushaltsgeräte 2011 für 11% der Beschwerden verantwortlich war, waren es in der aktuellen Erhebung 18%, was in etwa wieder auf dem Niveau von 2009 liegt. Je 8% hatten in den letzten 12 Monaten zumindest einen Beschwerdegrund bei Handwerkern bzw. im Bereich Unterhaltungselektronik. 6% hatten wegen Geräten für Kommunikationsdienstleistungen urgiert und 5% wegen Kommunikationsdienstleistungsanbietern.

Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (2) Wie im Jahr 2011 lag der häufigste Grund für den Beschwerdeanlass in einer Mangelhaftigkeit (47% im Jahr 2013; 52% im Jahr 2011), gefolgt von irreführender, unzureichender oder falscher Information (13% im Jahr 2013; 16% im Jahr 2011). 12% ärgerten sich über zu kurze Lebensdauer von Produkten, 6% über verdorbene Waren, wobei diese Beschwerdeanlässe 2011 nicht genannt wurden. Je 6% reagierten auf überhöhte Rechnungen gegenüber Kostenvoranschlägen bzw. irreführende, unzureichende oder falsche Produktkennzeichnungen. 5% waren aufgrund eines Lieferverzugs unzufrieden und 4% haben sich durch Anbieter, VerkäuferInnen oder VermittlerInnen überrumpelt gefühlt. Während sich 2011 noch 11% über inkompetente und 9% über unfreundliche MitarbeiterInnen beschwerten, war dies 2013 kein Grund zur Beschwerde.   2013 haben sich etwa gleich viele ÖsterreicherInnen beschwert wie 2011, heuer hatte man jedoch häufiger ein Erfolgserlebnis. Während sich im Jahr 2011 78% jener Personen, die Anlass zur Beschwerde hatten, auch tatsächlich beschwert haben, sind es 2013 77%, wobei dies häufiger Berufstätige sind. Wie in der Erhebung 2011 beschwerten sich die meisten davon direkt im Geschäft bzw. Unternehmen (2013: 82%; 2011: 78%), wobei vermehrt Personen mit Migrationshintergrund diesen Weg gingen. 15% konsultierten den Hersteller bzw. den Generalvertreter selbst (2011: 16%) und 4% urgierten bei einer Beschwerdestelle (2011: 6%). 2013 gab es weniger Schwierigkeiten bei Beschwerden: So traten bei zwei Drittel der Personen, die sich beschwert haben, keine Schwierigkeiten auf (2011: 58%). Bei je 11% fühlte sich niemand zuständig (2011 waren es noch 24%) bzw. hatten die Beschwerdeführenden keine/n gleich bleibende/n AnsprechpartnerIn. Bei 7% verwies der/die VerkäuferIn auf den Hersteller (2011: 11%) und bei 6% war niemand erreichbar (2011: 9%). 2013 waren die Beschwerden erfolgreicher: Während 2013 24% mit ihrer Beschwerde keinen Erfolg hatten, waren es im Jahr 2011 30%, die keinen Erfolg verzeichnen konnte. 56% hatten gleich beim ersten Kontakt Erfolg (2011 50%) und ein Fünftel nach mehrmaliger Beschwerde.

Beschwerdeverhalten, Erfolg von Beschwerden Summary (3) Der persönliche Beschwerdeerfolg war 2013 ähnlich mit jenem aus dem Jahr 2011: Knapp ein Drittel erreichte mit der Beschwerde einen Umtausch bzw. eine Rücknahme (2011: 29%), bei 21% wurde der Mangel behoben bzw. eine Reparatur durchgeführt (2011: 20%), 16% erhielten ihr Geld zurück bzw. eine Gutschrift oder einen Preisnachlass (2011: 19%) und jedeR Zehnte bekam eine Entschuldigung (2011: 11%). 2% haben den Vertrag gekündigt bzw. werden das Produkt nicht mehr kaufen.   32% jener, die durch ihre Beschwerde nichts erreicht haben, werden das Geschäft bzw. Unternehmen nicht mehr besuchen und 29% werden das Produkt grundsätzlich nicht mehr kaufen bzw. die Dienstleistung nicht mehr in Anspruch nehmen. 35% ziehen keine Konsequenzen aus ihrer erfolglosen Beschwerde (2011: 42%). Die Motive, warum keine Beschwerde erfolgte, beziehen sich hauptsächlich auf die Geringfügigkeit und auf nicht erwartete Aussicht auf Erfolg: So war für 34% der ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben, der Beschwerdegrund zu geringfügig. Dieser Grund wird immer wichtiger, da 2011 nur 22% dies als Motiv für das Unterlassen einer Beschwerde angaben. Hingegen empfanden weniger Menschen eine Beschwerde als sinnlos: Ein Viertel empfand die Beschwerde als sinnlos (2011: 37%) und 22% fanden eine Beschwerde zu umständlich und zu kompliziert (2011: 28%). 16% gaben an, dass sie keine Zeit dafür hatten und 7% wussten nicht, wo sie sich beschweren sollten. 5% haben momentan noch vor, sich zu beschweren. 34% der ÖsterreicherInnen – häufiger Frauen - meinen, dass sie mangelhafte Waren zurückgeben können und den Kaufpreis rückerstattet bekommen (2011: 31%). 3 von 10 gehen davon aus, dass der Händler die mangelhafte Ware reparieren lassen muss (27%) und 29% glauben, dass sie ein Austauschgerät bekommen (33%).

F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Produkten Anlass zur Beschwerde? D.h. sind beim Kauf oder bei der Nutzung Probleme aufgetreten, über die Sie sich beschweren wollten, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 18% hatten Anlass zur Beschwerde bei Produkten, dies entspricht einem Rückgang von 4%-Punkten gegenüber dem Jahr 2011. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F1 - Anlass zur Beschwerde bei Produkten (2) Anlass zur Beschwerde bei Produkten hatten häufiger… Tendenziell Jüngere Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige Personen mit Migrationshintergrund

F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (1) Hatten Sie in den letzten 12 Monaten bei Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde, egal ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht? 13% hatten Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen, im Vergleich dazu waren es 16% 2011. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F2 - Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen (2) Anlass zur Beschwerde bei Dienstleistungen hatten häufiger… Männer Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Berufstätige

Wie oft hatten Sie Anlass zur Beschwerde? Würden Sie sagen … F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (1) Wie oft hatten Sie Anlass zur Beschwerde? Würden Sie sagen … Eher selten besteht Anlass zur Beschwerde. Die Anzahl der Personen, die sehr oft bis oft Anlass für eine Beschwerde hatten, beträgt 13%. n = 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung

F3 - Häufigkeit der Beschwerdeanlässe (3) ... hatten häufiger Anlass zur Beschwerde Nicht-Berufstätige

F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (1) Denken Sie jetzt bitte an den letzten Anlass, als Sie Grund zur Beschwerde hatten, unabhängig davon, ob Sie sich tatsächlich beschwert haben oder nicht: Bei welchem Produkt oder welcher Dienstleistung hatten Sie Probleme? (spontane Nennungen) Lebensmittel und Elektro- und Haushaltsgeräte verursachten am häufigsten einen Anlass zur Beschwerde. n= 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennungen

F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (2) Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei „Sonstiges“ genannt: Arzt (3x) Babyflasche Bank Bankprodukt (2x) Baumarkt-Produkt Bilanzbuchhalterkurs Büroartikel Download im Internet Druckerei Energieversorgung (2x) Fusselentferner Garagentor Haushaltsartikel Hausverwaltung Heizung Holzaußenboden schadhaft Hörgerätbatterien Immobilienmakler Internetbetrug Kinderwagen Kohlen, die nichts wert waren - nur Rauch keine Hitze Kondome Kosmetik (4x) Krankenhaus

F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (3) Die folgenden Produkte bzw. Dienstleistungen wurden bei „Sonstiges“ genannt: Kulturwesen Lebensmittelhandel Mängelliste bei Bezug der Wohnung ÖBB (2x) öffentliche Verkehrsmittel Online-Bestellung ORF Pelletsofen Pflanzendünger private Schneeräumung private Westbahn Raumsanierung Reparatur eines Gerätes Schmuck Schuhe Serviceleistung für die Heizung Spielzeug (2x) Sportartikel Taxifahrer Übersiedelungsfirma Versicherung (4x) Wellness Werkzeug Wiener Linien

F4 - Anlassbegründende Produkte bzw. Dienstleistungen (4) Anlass zur Beschwerde bei Lebensmitteln hatten häufiger… Frauen

Was war der Anlass für Ihren Ärger bzw. Ihre Beschwerde? F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (1) Was war der Anlass für Ihren Ärger bzw. Ihre Beschwerde? Die Mangelhaftigkeit eines Produktes oder einer Dienstleistung waren wie 2011 hauptsächlich der Anlass für den Ärger. n= 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (2) Die folgenden Anlässe wurden bei „Sonstiges“ genannt: Arbeit wurde nicht fertiggemacht, Arbeit wurde verzögert Arzt kam nicht Ausländer, die untereinander im Geschäft in ihrer Muttersprache sprachen Bedienung Behinderter Sohn: Rollstuhlplätze in privater Westbahn waren mit leeren Kinderwägen verstellt, Schaffner konnten nicht dazu gebracht werden auf Fahrgäste so einzuwirken, dass die das nicht mehr tun Betrug Briefträger gibt Post in die falschen Postkästen durch Kosmetik ist ein Ausschlag entstanden Durchlaufzeit der Raumsanierung (seltene Anwesenheit der Arbeiter) es gab 2 Gruppen und die zweite Gruppe wurde nicht gescheit betreut Falschablesen des Zählers falsche Farbe falsche Lieferung falsche Montage falsche Planung beim Einbau falsche Termine für jährliches Service falscher Lieferort falscher Schnitt falsches Baujahr fehlende Reinigung Flugzeit

F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (3) Die folgenden Anlässe wurden bei „Sonstiges“ genannt: Gutschein wurde nicht angenommen Haare um einiges zu kurz geschnitten hat nicht meinen Erwartungen entsprochen bzw. war eigentlich falsches Produkt Herkunftskennzeichnung Herkunftsland war nicht erkennbar Hygiene ich bekam keine österreichischen Produkte im Glauben es war gratis Insekt in Essen Kondom reißt schnell Kundenservice lange Wartezeiten, keine Schneeräumung Leistung eines Mitarbeiters wurde nicht richtig erbracht mir geht es hauptsächlich um die Tierversuche Nacktschnecke im Salat nicht geöffnete Flasche Paket ist gar nicht angekommen Post bringt Briefe nicht hinauf Preisgestaltung war nicht nachvollziehbar - beliebig abgehoben trotz Bonusstufen Qualität der Dienstleistung Reparatur sieht verheerend aus Rückholaktion VW Schaden wurde nicht erstattet

F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (4) Die folgenden Anlässe wurden bei „Sonstiges“ genannt: schlecht geschnittene Frisur schlechte Beratung, bestimmtes Produkt gesucht aber wurde nicht beratet schlechte Qualität Schlechte technische Verbindung Schuhe sind nicht wasserdicht Solaranlage falsch eingebaut Taxifahrer ist eine zu lange Route gefahren um mehr zu verdienen Termin wurde erst verspätet wahrgenommen Termintreue überhöhter Kostenvoranschlag unzumutbare Lautstärke bei Werbung und Musikeinlagen im ORF Verspätungen ohne Mitteilung Versprechungen wurden nicht eingehalten Vertragsprobleme Vertreter war nicht kompetent war krank und wollte ins Krankenhaus Werbung für eine Aktion, doch das Produkt war zu wenig bestellt Zettel am Postkasten, obwohl ich daheim war zu hoher Stundensatz zu spätes Kommen Zusammensetzung des Produktes weiß nicht, k.A.

F5 - Anlass für den Ärger bzw. die Beschwerde (5) Irreführende, unzureichende, falsche Information war häufiger ein Anlass für… Personen ohne Kinder im Haushalt Berufstätige Mangelhaftigkeit, Fehlerhaftigkeit war häufiger ein Anlass für… Personen ohne Migrationshintergrund Eine zu kurze Lebensdauer des Produktes war häufiger ein Anlass für… Personen mit Kindern im Haushalt

77% haben sich beschwert bzw. reklamiert. F6 - Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis (1) Haben Sie sich wegen Ihrer Unzufriedenheit und Ihrem Ärger beschwert bzw. haben Sie reklamiert? 77% haben sich beschwert bzw. reklamiert. n = 423 ÖsterreicherInnen, die bei Produkten und/oder Dienstleistungen Anlass zur Beschwerde hatten; Angaben in %, Einfachnennung

F6 - Reklamation bzw. Beschwerde wegen Ärgernis (2) Reklamiert haben häufiger… Berufstätige

KonsumentInnen suchen bei Beschwerden den direkten Weg zum Geschäft. F7 - Ort der Reklamation (1) Wo haben Sie sich beschwert bzw. reklamiert? KonsumentInnen suchen bei Beschwerden den direkten Weg zum Geschäft. n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F7 - Ort der Reklamation (2) Die folgenden Orte wurden unter „Sonstiges“ genannt: ans Office über e-Mail bei der Genossenschaft beim Installateur beim Versandhändler e-Mail an das Restaurant e-Mail an den Handyanbieter e-Mail über Internet Forumeintrag Handwerker Hausverwaltung Homepage vom Geschäft im Verteilerzentrum in Engelhartszell (Post) Internet, Homepage der Firma Magistrat Linz Polizei Deutschland Versicherung angerufen Versicherung Direktion Wohnungsgenossenschaft Zentrale

F7 - Ort der Reklamation (3) Im Geschäft bzw. im Unternehmen haben sich … häufiger beschwert Personen mit Migrationshintergrund

F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (1) Welche Schwierigkeiten sind aufgetreten, als Sie versucht haben, sich zu beschweren? Welche der folgenden Aussagen trifft / treffen zu? Bei 34% traten 2013 Schwierigkeiten bei der Reklamation auf. 2011 waren dies noch 42% bei denen es zu Problemen kam. n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (2) Die folgenden Schwierigkeiten wurden unter „Sonstiges“ genannt: abstreiten bekam einen Neuen und dieser war wieder defekt, danach wurde er nicht mehr ausgetauscht, sondern eingeschickt keine Antwort 2x der Hersteller schob die Schuld auf den Verkäufer Der Kaufvertrag wurde nicht eingehalten durch den Verkäufer! die meisten Hersteller versuchen die Qualität auszureden E-Mail oder Kontaktadresse ist fast nicht zu bekommen es wurde immer gesagt, es geht nicht Garantie vorbei (2x) Gerichtsweg eingeschlagen kein Schuldeingeständnis Kommunikationsproblem man wollte das Produkt nicht austauschen noch offen (2x) Onlinebeschwerde - Serviceseite des Unternehmens Streitigkeiten bezgl. Vertragsauslegung unfreundliches Personal unhöflicher, frecher Ansprechpartner Verkäufer war nicht kompetent Verweis auf Aktionen

F8 - Schwierigkeiten bei der Reklamation (3) Die folgenden Schwierigkeiten wurden unter „Sonstiges“ genannt: will ich nicht sagen wollten Problem nicht zur Kenntnis nehmen wurde abgeschmettert wurde als Kunde nicht ernst genommen zu spät weiß nicht, k.A.

Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen … F9 - Erfolg der Beschwerde (1) Hatten Sie mit Ihrer Beschwerde Erfolg? Würden Sie sagen … 2013 waren die ÖsterreicherInnen mit ihren Beschwerden erfolgreicher, da 2011 noch 30% keinen Erfolg verzeichnen konnten. n = 325 ÖsterreicherInnen, die sich beschwert haben; Angaben in %, Einfachnennung

F9 - Erfolg der Beschwerde (2) ... waren häufiger mit ihrer Beschwerde erfolgreich. Männer

Knapp ein Drittel hat einen Umtausch bzw. eine Rücknahme erreicht. F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (1) Was haben Sie persönlich durch Ihre Beschwerde erreicht? (spontane Nennungen) Knapp ein Drittel hat einen Umtausch bzw. eine Rücknahme erreicht. n= 325 ÖsterreicherInnen; die sich beschwert haben Angaben in %, Mehrfachnennungen

F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (2) Die folgenden Erfolge wurden unter „Sonstiges“ genannt: Abstellung des Missstandes anderes Geschäft gewählt Begutachtung des Produkts dass sich ein Personal sich darum kümmern wird die Sache wird noch bearbeitet Durchführung der Elektroinstallation Ersatzteile geschickt es funktioniert wie es sein soll Gespräch mit dem Chef habe alles dem Anwalt übergeben im Gespräch, Rückmeldung noch ausständig 3x Information bekommen Kritik Kulanzlösung Lehrer unterrichtet nicht mehr Lieferung erfolgt Malerarbeiten nicht in Ordnung ist noch nicht abgeschlossen Mängelliste Mitarbeiter wurde gerügt Öffnung der Flasche Recht ist zugesprochen worden

F10 - Persönlicher Beschwerdeerfolg (3) Die folgenden Erfolge wurden unter „Sonstiges“ genannt: Schadenersatz Tarifwechsel wahrscheinlich Vertragskündigung wurde vertröstet Zustellung wie es sein sollte

Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen? F12 - Konsequenzen aus erfolgloser Beschwerde Haben Sie Konsequenzen aus Ihrer erfolglosen Beschwerde gezogen? n = 78 ÖsterreicherInnen, die keine Änderung beim Anbieter feststellen konnten; Angaben in %, Einfachnennung

Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil … F13 - Grund gegen Reklamation (1) Warum haben Sie nicht reklamiert bzw. sich beschwert? Weil … Hauptgrund für jene, die sich nicht beschwert hatten, war die Geringfügigkeit des Beschwerdegrunds. 2011 war dies nur für 22% ein Grund. Die Sinnlosigkeit einer Beschwerde hat hingegen von 37% auf 25% an Relevanz abgenommen. n = 98 ÖsterreicherInnen, die sich nicht beschwert haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F13 - Grund gegen Reklamation (2) Die folgenden Gründe wurden unter „Anderes“ genannt: erst zu Hause bemerkt fahre nicht extra retour - bin weiter weg vom Geschäft hätte langfristig keine Auswirkungen auf das Geschäft gehabt ich wollte die Handwerker nicht vergrämen kaufe anderes Produkt kein Typ um mich über sowas zu beschweren meine Frau wollte nicht, dass ich mich beschwere nicht in Wien gewesen zu spät

F13a – Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware (1) Wenn Sie eine Ware kaufen, die sich nach kürzester Zeit als mangelhaft herausstellt, welche gesetzlichen Rechte haben Sie in diesem Fall? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F13a – Gesetzliche Rechte bei mangelhafter Ware (2) „Der Händler muss die Ware für mich reparieren lassen“ meinen häufiger … Personen unter 60 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Berufstätige „Ich kann die Ware zurückgeben und bekomme den Kaufpreis zurückerstattet“ meinen häufiger … Frauen „Ich bekomme sofort ein Austauschgerät“ meinen häufiger … Nicht-Berufstätige

Beschwerdestellen

Beschwerdestellen Summary (1) 7 von 10 ÖsterreicherInnen können ungestützt mindestens eine Beschwerdestelle nennen. Bei der Vorjahreserhebung waren es noch 75%, die spontan eine Beschwerdestelle nennen konnten.   Die Arbeiterkammer ist wie in den Vorjahren die bekannteste Beschwerdestelle. 37% nennen spontan die Arbeiterkammer als Beschwerdestelle für KonsumentInnenprobleme. Die Bekanntheit ist seit 2011 etwas gesunken, als der spontane Bekanntheitsgrad bei 42% lag. Die Arbeiterkammer als Beschwerdestelle kennen spontan häufiger Personen zwischen 40 und 49 Jahren, Berufstätige sowie Personen, die nicht in Wien und in Niederösterreich leben. 34% nennen spontan den Konsumentenschutz bzw. die Konsumentenberatung als allgemeine Beschwerdestelle bei KonsumentInnenproblemen (2011: 36%), wobei diese Institutionen häufiger Personen zwischen 50 und 59 Jahren, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätige sowie WienerInnen und OberösterreicherInnen, kennen. Der spontane Bekanntheitsgrad des VKI hat geringfügig abgenommen. Während er 2011 noch bei 19% lag, liegt er 2013 bei 15%. Männer, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätige und WienerInnen kennen häufiger spontan den VKI. 3% der ÖsterreicherInnen nennen spontan das Unternehmen selbst, wo sie die Produkte gekauft oder die Dienstleistungen in Anspruch genommen haben und je 2% den ORF, Zeitungen/Konsument, Gewerkschaft/Betriebsrat oder eine/n Anwalt/Anwältin. Je 1% denkt an den Patientenanwalt, die Volksanwaltschaft oder das Marktamt/Magistrat/Gemeinde.

Beschwerdestellen Summary (2) Auch gestützt ist die Arbeiterkammer am bekanntesten, 12% kennen die Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium. Wie 2011 wissen 94% der ÖsterreicherInnen, dass sie sich bei KonsumentInnenproblemen an die Arbeiterkammer wenden können. 82% kennen den Volksanwalt, 8 von 10 Sendungen des ORF, drei Viertel die Gewerkschaft/den Betriebsrat und 72% die Patientenanwaltschaft. Je 69% nennen gestützt eine Innung/Wirtschaftskammer, den VKI (2011: 77%) bzw. den Konsumentenschutzverband Österreich. 56% kennen Ombudsmänner bzw. –frauen der Tageszeitung, 54% den Behindertenanwalt und je 52% die Rechtsberatung der Anwaltkammer bzw. das Marktamt/Gewerbebehörde oder Landesregierung. 12% kennen gestützt die Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium (2011: 19%). Generell kennen Frauen und Personen ohne Migrationshintergrund mehr Beschwerdestellen. Außerdem steigt die Kenntnis über Beschwerdestellen prinzipiell mit dem Lebensalter.   43% der ÖsterreicherInnen, die gestützt Informations- und Beschwerdestellen kennen, hatten bereits zumindest mit einer davon Kontakt. 2011 waren dies noch 50%. Die Arbeiterkammer wurde am häufigsten kontaktiert und fast alle waren mit der Beratung zufrieden. 26% haben bereits einmal mit der Arbeiterkammer wegen KonsumentInnenproblemen Kontakt aufgenommen (2011: 30%). Häufiger haben Berufstätige die AK konsultiert. 93% der Personen, die mit der AK in Kontakt waren, haben dort sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,41) und 7% eher bis sehr negative. 8% kontaktierten den VKI und fast alle berichten von positiven Erfahrungen. 8% haben den Verein für Konsumenteninformation konsultiert (14% im Jahr 2011), wobei dies vermehrt Personen aus Wien taten. 93% davon haben mit dem VKI auch sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,47), 7% hingegen eher bis sehr negative.

Beschwerdestellen Summary (3) 8% haben den Konsumentenschutzverband Österreich kontaktiert und zufriedenstellende Auskünfte erhalten. 8% haben Kontakt mit dem Konsumentenschutzverband Österreich aufgenommen und 96% davon haben damit zumindest eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,42).   6% haben eine Gewerkschaft bzw. einen Betriebsrat konsultiert. 6% haben ihre Gewerkschaft bzw. ihren Betriebsrat bei Problemen kontaktiert. 81% davon haben auch positive Erfahrungen mit deren Hilfestellung gemacht (MW 1,66). Innung, Wirtschaftskammer An eine Innung oder die Wirtschaftskammer haben sich bereits 4% bei KonsumentInnenproblemen gewandt, wobei 87% auch positive Erfahrungen gemacht haben (MW 1,77), 12% hingegen (eher) negative. Rechtsberatung der Anwaltkammer Wie auch 2011 haben 3% die Rechtsberatung der Anwaltkammer in Anspruch genommen, 88% davon haben damit auch positive Erfahrungen gemacht (MW 1,60). Volksanwalt Der Volksanwalt wurde von 2% der ÖsterreicherInnen bei KonsumentInnenproblemen konsultiert, wobei 76% sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht haben (MW 1,81). Patientenanwaltschaft Die Patientenanwaltschaft wurde von 2% bei Problemen konsultiert. Mehr als die Hälfte hat damit auch sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 2,19). Personen des öffentlichen Vertrauens Politiker, Bürgermeister oder Abgeordnete wurden von 2% kontaktiert, wobei 81% sehr bis eher positive Erfahrungen damit gemacht haben (MW 1,68).

Beschwerdestellen Summary (4) Ombudsmänner bzw. –frauen der Tageszeitung 2% haben bereits mit Ombudsmännern bzw. –frauen der Tageszeitungen Kontakt aufgenommen und knapp zwei Drittel davon haben auch sehr bis eher positive Erfahrungen mit diesen Personen gemacht (MW 1,94).   Post Schlichtungsstelle (RTR) Die RTR wurde von 1% der ÖsterreicherInnen genutzt und 64% davon waren damit auch zufrieden (MW 2,00). Marktamt, Gewerbebehörde, oder Landesregierung Das Marktamt / Gewerbebehörde / Konsumentenabteilungen in den Ämtern der Landesregierungen wurde von 1% der ÖsterreicherInnen kontaktiert. Von jenen Personen, die mit diesen Institutionen bereits in Kontakt waren, machten 51% sehr positive und 23% eher positive Erfahrungen (MW 1,91). Energie-Control 1% der ÖsterreicherInnen nahm bereits Kontakt mit der Energie-Control auf. 85% dieser Personen waren damit auch zufrieden (MW 1,38). Behindertenanwalt 1% hat bei Problemen bereits den Behindertenanwalt kontaktiert und 82% davon waren damit auch zufrieden (MW 1,69). ORF (Bürgeranwalt, Am Schauplatz, Help das Konsumentenmagazin) 1% wandte sich bei KonsumentInnenproblemen an den ORF (u.a. an die HelpTV Redaktion). 73% davon haben damit auch positive Erfahrungen gemacht (MW 2,00). Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR) 1% konsultierte die Rundfunk und Telekom Schlichtung und 82% davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW 1,83).

Beschwerdestellen Summary (5) Sonstige Schlichtungsstellen wie zum Beispiel für Rauchfangkehrer, Zahnärzte, etc. Schlichtungsstellen für sonstige Berufsgruppen wurden von 1% kontaktiert. Positive Erfahrungen wurden hier von 82% der Personen, die diese Berufsgruppen konsultiert haben, geschildert (MW 1,75).   Beschwerdestelle für Fluggastrechte 1% hat bei Problemen Kontakt mit der Beschwerdestelle für Fluggastrechte aufgenommen. 88% davon haben damit sehr bis eher positive Erfahrungen gemacht (MW 1,45). Internetombudsmann Bei Problemen im Bereich Internet und E-Commerce wandte sich 1% an den Internetombudsmann und 9 von 10 davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW 1,80). AGES – Österreichische Agentur für Gesundheit und Ernährungssicherheit GmbH 1% nahm Dienste der AGES in Anspruch und 78% davon haben damit positive Erfahrungen gemacht (MW 1,60). Sektion Konsumentenpolitik im Sozialministerium Mit der Konsumentenschutzsektion im Sozialministerium traten 8 ÖsterreicherInnen in Kontakt. Von diesen 8 Personen waren auch alle damit zufrieden (MW 1,25) – 6 haben sehr positive Erfahrungen gemacht und 2 eher positive.

Beschwerdestellen Summary (6) Die Bereitschaft für Leistungen durch Konsumentenschutzeinrichtungen zu bezahlen, ist seit 2011 um 7%-Punkte gesunken. 27% der ÖsterreicherInnen würden einen geringfügigen Pauschalbetrag für die Beratung oder die Unterstützung durch eine Konsumentenschutzeinrichtung bezahlen. 17% würden für solche Leistungen einen prozentuellen Anteil vom Streitwert bezahlen. Die Bereitschaft für die Leistung einer Konsumentenschutzeinrichtung zu bezahlen, ist bei Männern, Personen ohne Migrationshintergrund, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung und tendenziell einkommensstärkeren Personen höher. 56% wären hingegen nicht bereit, für Beratung oder Unterstützung etwas zu bezahlen (2011: 49%).

F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme (1) Welche Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme fallen Ihnen spontan ein? (spontane Nennungen) Die Arbeiterkammer ist auch 2013 die bekannteste Beschwerdestelle bei einer ungestützten Abfrage. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme (2) Die folgenden Beschwerdestellen wurden unter „Sonstiges“ genannt: AGES (2x) ARBÖ (2x) Bankenschlichtung Bauernkammer Beschwerdestelle für Fluggastrechte (5x) Bezirkshauptmannschaft (9x) Bundesministerium Bürgeranwalt Bürgerbüro Costumer Service im Geschäft Energie-Control (3x) Gericht (2x) Gesundheitsamt Handelskammer Help ich schaue im Internet nach (3x) Internetombudsmann Konkret anrufen Konsumentenschutz bei Generali Center Kundenservice 2x Lebensmittelversuchsanstalt LVA Mietervereinigung (15x)

F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme (3) Die folgenden Beschwerdestellen wurden unter „Sonstiges“ genannt: ÖAMTC Ombudsleute der Tageszeitungen Ombudsmann (9x) Person des öffentlichen Vertrauens (6x) Personalvertretung der Pflichtschullehrer Polizei Postschlichtungsstelle Rechtsberatung der Arbeiterkammer (9x) RTR Schlichtungsstelle Mietrecht Servicestellen der jeweiligen Firmen Servicestellen in Geschäften 2x Sozialministerium Verbraucherschutz Wirtschaftskammer (7x)

F14 - Spontane Bekanntheit von Beschwerdestellen für Konsumentenprobleme (4) „AK, Arbeiterkammer“ nannten häufiger… Personen zwischen 40 und 49 Jahren Berufstätige Personen, die nicht in Wien bzw. Niederösterreich leben „Konsumentenschutz, Konsumentenberatung“ nannten häufiger… Personen zwischen 50 und 59 Jahren Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Personen, die in Wien bzw. Oberösterreich leben „VKI, Verein für Konsumenteninformation“ nannten häufiger… Männer Personen, die in Wien leben

F15 – Gestützte Bekanntheit von Informations- und Beschwerdestellen (1) Ich lese Ihnen nun Informations- und Beschwerdestellen, also Institutionen, an die Sie sich bei Konsumentenproblemen wenden können, vor. Sagen Sie mir bitte, welche Sie kennen? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F15 – Gestützte Bekanntheit von Informations- und Beschwerdestellen (2) Ich lese Ihnen nun Informations- und Beschwerdestellen, also Institutionen, an die Sie sich bei Konsumentenproblemen wenden können, vor. Sagen Sie mir bitte, welche Sie kennen? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F15 – Gestützte Bekanntheit von Informations- und Beschwerdestellen (3) „AK, Arbeiterkammer“ nannten häufiger… Personen ab 30 Jahren Berufstätige Personen ohne Migrationshintergrund „Volksanwalt“ nannten häufiger… Frauen Personen ab 40 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben „ORF“ nannten häufiger… „Verein für Konsumenteninformation “ nannten häufiger…

F15 – Gestützte Bekanntheit von Informations- und Beschwerdestellen (4) „Patientenanwaltschaft“ nannten häufiger… Frauen Personen ab 30 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Personen ohne Migrationshintergrund „Konsumentenschutzverband Österreich“ nannten häufiger… „Gewerkschaft - Betriebsrat“ nannten häufiger… Personen zwischen 30 und 59 Jahren Berufstätige „Ombudsmänner od. -frauen der Tageszeitung“ nannten häufiger… „Behindertenanwalt“ nannten häufiger… Personen ab 40 Jahren

F15 – Gestützte Bekanntheit von Informations- und Beschwerdestellen (5) „Rechtsberatung der Anwaltkammer“ nannten häufiger… Frauen Personen ab 40 Jahren Personen ohne Migrationshintergrund „AGES“ nannten häufiger… Personen ab 30 Jahren „Personen des öffentlichen Vertrauens“ nannten häufiger… „Marktamt, Gewerbebehörde oder Landesregierung“ nannten häufiger… tendenziell Ältere Personen, die in Wien bzw. Niederösterreich leben „Energie-Control“ nannten häufiger… Männer

F15 – Gestützte Bekanntheit von Informations- und Beschwerdestellen (6) „Rundfunk und Telekom Schlichtung (RTR)“ nannten häufiger… Personen ab 30 Jahren „Post Schlichtungsstelle (RTR)“ nannten häufiger… tendenziell Ältere „Bankenschlichtung Österreich“ nannten häufiger… Frauen Personen ohne Migrationshintergrund

... und mit welchen haben Sie schon Kontakt aufgenommen? F15a - Kontaktaufnahme mit Informations- und Beschwerdestellen (1) ... und mit welchen haben Sie schon Kontakt aufgenommen? 43% der ÖsterreicherInnen hatten bereits Kontakt mit der einen oder anderen Beschwerdestelle. 2011 waren dies noch 50%. n = 1.776 ÖsterreicherInnen, die Informations- und Beschwerdestellen kennen; Angaben in %, Mehrfachnennungen

... und mit welchen haben Sie schon Kontakt aufgenommen? F15a - Kontaktaufnahme mit Informations- und Beschwerdestellen (2) ... und mit welchen haben Sie schon Kontakt aufgenommen? 8 Nennungen 7 Nennungen 4 Nennungen 3 Nennungen n = 1.776 ÖsterreicherInnen, die Informations- und Beschwerdestellen kennen; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F15a - Kontaktaufnahme mit Informations- und Beschwerdestellen (3) Kontakt aufgenommen mit der „Arbeiterkammer“ haben häufiger… Berufstätige Kontakt aufgenommen mit dem „Verein für Konsumenteninformation“ haben häufiger… Personen, die in Wien leben

F15b - Erfahrungen mit Einrichtungen (1) Welche Erfahrungen haben Sie mit den folgenden Einrichtungen gemacht? Waren das sehr positive, eher positive, eher negative oder sehr negative Erfahrungen? MW 1,00 1,25 1,38 1,41 1,42 1,45 1,47 1,50 1,60 1,66 1,68 n = ÖsterreicherInnen, die bereits mit dieser Einrichtung Kontakt aufgenommen haben; Angaben in %, Einfachnennung *Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten

F15b - Erfahrungen mit Einrichtungen (2) Welche Erfahrungen haben Sie mit den folgenden Einrichtungen gemacht? Waren das sehr positive, eher positive, eher negative oder sehr negative Erfahrungen? MW 1,69 1,75 1,77 1,80 1,81 1,83 1,91 1,94 2,00 2,19 n = ÖsterreicherInnen, die bereits mit dieser Einrichtung Kontakt aufgenommen haben; Angaben in %, Einfachnennung *Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten

F16 - Bereitschaft für Beratung durch Konsumenteneinrichtung zu bezahlen (1) Sind Sie bereit, für die Beratung oder die Unterstützung durch eine Konsumentenschutzeinrichtung zu bezahlen? Die Breitschaft für eine Beratung zu bezahlen liegt bei 44% und ist somit seit 2011 um 7% gesunken. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F16 - Bereitschaft für Beratung durch Konsumenteneinrichtung zu bezahlen (2) Grundsätzlich bereit für die Beratung durch eine Konsumentenschutzeinrichtung zu bezahlen sind häufiger… Männer Personen ohne Migrationshintergrund Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Personen mit tendenziell höherem HH-Nettoeinkommen

Bestimmte Branchen

Bestimmte Branchen Summary Bei einem Branchenvergleich zeigt sich, dass es in den letzten 2 Jahren in keiner Branche vermehrt zu Schwierigkeiten kam. In allen Branchen liegt der Anteil jener, die nie Schwierigkeiten hatten, bei zumindest 76% (2011: 71%). Bei 5% der ÖsterreicherInnen traten in den letzten 2 Jahren im Bereich Internet häufig Schwierigkeiten auf und bei 7% gelegentlich. Bei jeweils 4% der ÖsterreicherInnen kam es in den Bereichen Unterhaltungselektronik, Telefon und Brief- und Paketpost zu Schwierigkeiten. Wie 2011 kam es bei der Müllabfuhr am seltensten zu Schwierigkeiten. 92% geben heuer an, damit in den letzten 2 Jahren nie Schwierigkeiten gehabt zu haben (2011: 89%). 91% hatten keine Schwierigkeiten mit RauchfangkehrerInnen. Auch mit persönlichen Dienstleistungen, Neuwägen, Vergleichsplattformen für Reisen und Flüge, Nahrungsergänzungsmitteln sowie Leasing (je 89%) gab es ebenfalls häufig keine Schwierigkeiten.   Bei der Müllabfuhr (73%) und bei Handwerkern (72%) gab es am seltensten Probleme mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung. 14% der Personen, die bzw. deren Bekannte in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten mit Nahrungsergänzungsmitteln hatten, geben an, in dieser Branche häufig mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert gewesen zu sein, 16% gelegentlich, 12% selten und 57% nie. Während 2011 noch 22% angaben, beim Teleshopping häufig derartige Schwierigkeiten zu haben, sind es heuer nur mehr 13%, die häufig mit irreführender Werbung konfrontiert wurden. 9% waren beim Shopping auf TV-Verkaufskanälen gelegentlich mit Problemen konfrontiert, 23% selten und 47% nie.

F17 - Schwierigkeiten mit Branchen (1) Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen traten in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F17 - Schwierigkeiten mit Branchen (2) Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen traten in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F17 - Schwierigkeiten mit Branchen (3) Wenn Sie jetzt an Ihre eigenen Erfahrungen oder die Ihrer Bekannten denken: in welchen Branchen traten in den letzten 2 Jahren Schwierigkeiten beim Kauf oder der Verwendung bzw. Inanspruchnahme auf? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F17a – Irreführende Werbung, Informationen oder unklare Vertragsgestaltung (1) Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert? n = ÖsterreicherInnen, die in den letzten 2 Jahren häufig, gelegentlich bzw. selten Schwierigkeiten mit dieser Branchehatten; Angaben in %, Einfachnennung

F17a – Irreführende Werbung, Informationen oder unklare Vertragsgestaltung (2) Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert? n = ÖsterreicherInnen, die in den letzten 2 Jahren häufig, gelegentlich bzw. selten Schwierigkeiten mit dieser Branchehatten; Angaben in %, Einfachnennung

F17a – Irreführende Werbung, Informationen oder unklare Vertragsgestaltung (3) Waren Sie oder Ihre Bekannten bezüglich der genannten Branchen mit irreführender Werbung oder Informationen oder unklarer Vertragsgestaltung konfrontiert? n = ÖsterreicherInnen, die in den letzten 2 Jahren häufig, gelegentlich bzw. selten Schwierigkeiten mit dieser Branchehatten; Angaben in %, Einfachnennung *Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten

Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf

Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Summary (1) Die Beratung im Geschäft ist wie 2011 die häufigste Informationsquelle vor einer Kaufentscheidung. 74% der ÖsterreicherInnen lassen sich zumindest gelegentlich vor der Anschaffung von Produkten oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen im Geschäft beraten, wobei das besonders Frauen, Berufstätige, Personen ohne Migrationshintergrund und Personen, die nicht in Wien leben, sind. Dieser Wert nimmt seit 2009 signifikant ab (2009: 82%; 2011: 77%; 2013: 74%). Zwei Drittel nutzen zumindest gelegentlich das Internet zur Informationseinholung, häufiger Männer, tendenziell Jüngere, Berufstätige, Personen, die mindestens einen Lehrabschluss bzw. eine BMS absolviert haben, sowie WienerInnen und Personen mit Migrationshintergrund. Diese Quelle hat seit 2011 signifikant an Wichtigkeit gewonnen. Während in der vorigen Erhebung das Internet „nur“ von 60% zumindest gelegentlich genutzt wurde, waren es heuer schon 66%. Deutlich abgenommen hat hingegen die Wichtigkeit der Informationseinholung bei Familie/Bekannten vor Kaufentscheidungen. 2011 gaben noch 71% an, zumindest gelegentlich auf diese Personen zurückzugreifen, heuer waren es nur mehr 66%. 61% informieren sich heuer zumindest gelegentlich durch Produktkennzeichnungen (2011: 62%) und 54% lesen zugesandte Werbeprospekte (2011: 57%). 45% informieren sich über Tages- und Wochenzeitschriften (2011: 50%), 41% über Radio bzw. Fernsehen (2011: 44%), 38% lesen Konsumenten- bzw. Fachzeitschriften (dies sind signifikant weniger als 2011, wo noch 46% auf diese Quelle zurückgegriffen haben) und 12% ziehen soziale Netzwerke, wie z.B. Facebook zu Rate, wobei diese vor allem bei Männern, tendenziell Jüngeren, WienerInnen und Personen mit Migrationshintergrund populärer sind.   62% der ÖsterreicherInnen haben bereits einmal im Internet eingekauft oder kostenpflichtige Downloads erworben. Vor allem Männer, tendenziell Jüngere, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Personen mit Kindern im Haushalt, Berufstätige und Personen mit Migrationshintergrund haben online geshoppt.

Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Summary (2) Die Art der Zahlung ist beim Einkauf im Internet am wichtigsten. Die Art der Zahlung nimmt seit 2009 an Wichtigkeit zu (2009: MW 1,60; 2011: MW 1,47; 2013: MW 1,41)*. Während 2009 57% dies als sehr wichtig erachteten und 2011 63%, so sind es 2013 bereits 66% der ÖsterreicherInnen, die die Art der Bezahlung als sehr wichtig empfinden, häufiger Frauen und Personen ohne Migrationshintergrund. 55% ist es sehr wichtig, ob eine deutschsprachige Website zu finden ist. Diese Überlegung hat im Vergleich zur letzten Erhebung an Wichtigkeit zugenommen (2013: MW 1,67; 2011: MW 1,83). Dass sie in deutscher Sprache bestellen können, ist insbesondere für Frauen, Personen ab 30 Jahren und ÖsterreicherInnen, die nicht in Wien leben, relevant. Für 53% ist es sehr bedeutend, ob man mit einem bekannten und renommierten Anbieter zu tun hat (MW 1,60) und für 41% ob das österreichische Recht angewandt werden kann (MW 2,04).   8 von 10 ÖsterreicherInnen haben bereits im Versandhandel bestellt (2011: 82%). 55% der ÖsterreicherInnen haben bereits Waren im Katalog oder Prospekt per Post bestellt, wobei häufiger Frauen diese Art des Versandhandels nutzen. Insgesamt liegt der Wert jedoch unter dem Niveau von 2011, wo noch 67% der ÖsterreicherInnen diese Bestellart genutzt haben. 48% haben schon einmal im Internet im Online Shop eines Anbieters bestellt. Dies sind häufiger Männer, unter 50-Jährige, Personen mit zumindest Maturaniveau, Berufstätige und Personen mit Migrationshintergrund. * Beim Vergleich der Werte ist darauf zu achten, dass 2013 nach dem Einkauf im Internet gefragt wurde und 2011 und 2009 nach Verträgen, die im Internet abgeschlossen wurden.

Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Summary (3) Eine Onlinebestellung im Internet in einem Auktionshaus, wie z.B. ebay, wurde von 31% genutzt – häufiger Männer, unter 30-Jährige, Personen mit zumindest Matura, Berufstätige und Personen mit Kindern im Haushalt. 9% haben Teleshopping per SMS, Telefon oder interaktivem Fernsehen abgewickelt (2011: 10%) und 5% haben über das Handy bestellt, z.B. über M-Commerce oder M-Parking (2011: 6%).   Wie bereits 2011 wurden inländische Firmen bei Versandhandelsbestellungen am häufigsten genutzt. 81% der VersandhandelskäuferInnen bestellten bei einer inländischen Firma (2011: 83%; 2009: 71%), häufiger Frauen, tendenziell Ältere und Personen ohne Migrationshintergrund und seltener SchülerInnen oder StudentInnen. 67% haben im deutschsprachigen Ausland bestellt –genauso viele wie 2009, aber signifikant mehr im Vergleich zu 2011, wo nur 59% im deutschen Raum bestellt haben. Bestellungen im deutschen Raum werden häufiger von Männern, tendenziell Jüngeren, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätigen, SchülerInnen/StudentInnen und Personen mit Kindern im Haushalt durchgeführt. 22% der ÖsterreicherInnen, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben, haben auf das sonstige Ausland zurückgegriffen, das sind deutlich mehr als 2011, wo 18% im Ausland bestellt haben (2009: 16%). Bestellungen im nicht deutschsprachigen Ausland werden häufiger von Männern, tendenziell Jüngeren, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Berufstätigen, SchülerInnen/StudentInnen, WienerInnen und Personen mit Migrationshintergrund erledigt. 86% der ÖsterreicherInnen hatten noch nie Probleme mit dem Einkauf im Versandhandel. Tendenziell Ältere und Personen ohne Migrationshintergrund hatten seltener Probleme. 7% der ÖsterreicherInnen, die schon einmal in einem Onlineshop, Auktionshaus oder mittels Katalog eingekauft haben, hatten beim Kauf im Onlineshop eines Anbieters Probleme, wobei das häufiger unter 30-Jährige, WienerInnen und Personen mit Migrationshintergrund waren. Ebenfalls 7% hatten mit dem Lieferanten oder Paketzusteller Probleme (häufiger unter 30-Jährige und Personen mit Migrationshintergrund) und 3% beim Kauf in einem Auktionshaus.

Informationen über Produkte, Kriterien für den Kauf Summary (4) 34% jener, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben, hatten aufgrund ihres österreichischen Wohnsitzes schon einmal Probleme beim Einkauf im Internet. Diese Situation hat sich geringfügig verbessert, da 2011 noch 38% dieses Problem hatten. Vermehrt Probleme hatten Männer, tendenziell Jüngere, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, Personen mit Kindern im Haushalt und Berufstätige.

F19 – Informationsquellen (1) Bitte sagen Sie mir jeweils, ob Sie vor Kaufentscheidungen Informationen über Produkte und Dienstleistungen aus den folgenden Quellen einholen: n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F19 – Informationsquellen (2) Konsumentenzeitschriften und Fachzeitschriften nutzen häufiger… Personen ab 30 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Tages- und Wochenzeitungen nutzen häufiger… Personen ab 60 Jahren Nicht-Berufstätige Eine Recherche im Internet nutzen häufiger… Männer tendenziell Jüngere Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige SchülerInnen, StudentInnen Personen, die in Wien leben Personen mit Migrationshintergrund Radio bzw. Fernsehen nutzen häufiger…

F19 – Informationsquellen (3) Zugesandte Werbeprospekte nutzen häufiger… Frauen Personen mit tendenziell geringerer Schulbildung Fragen von Familie und Bekannten nutzen häufiger… Personen unter 50 Jahren Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige Personen ohne Migrationshintergrund Eine Beratung im Geschäft nutzen häufiger… Personen, die nicht in Wien leben Produktkennzeichnung nutzen häufiger…

F19 – Informationsquellen (4) Soziale Netzwerke, z.B. Facebook nutzen häufiger… Männer Tendenziell Jüngere Personen mit Kindern im Haushalt SchülerInnen, StudentInnen WienerInnen Personen mit Migrationshintergrund

F21 – Einkauf im Internet (1) Haben Sie bereits einmal im Internet eingekauft oder kostenpflichtige Downloads erworben (z.B. bei Ebay, Amazon, Zalando)? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F21 – Einkauf im Internet (2) ...haben häufiger im Internet eingekauft oder kostenpflichtige Downloads erworben. Männer Tendenziell Jüngere Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige Personen mit Migrationshintergrund

F22 – Wichtigkeit (1) Wie wichtig waren Ihnen dabei die folgenden Überlegungen? Bitte sagen Sie mir, ob diese jeweils sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder überhaupt nicht wichtig waren. MW 1,41 1,60 1,67 2,04 n = 1.109 ÖsterreicherInnen, die bereits einmal im Internet eingekauft oder kostenpflichtige Downloads erworben haben; Angaben in %, Einfachnennung

F22 – Wichtigkeit (2) Ob das Österreichische Recht angewendet werden kann, ist ... häufiger wichtig. Frauen Personen ab 30 Jahren Ob eine deutschsprachige Website zu finden ist, ist ... häufiger wichtig. Personen, die zumindest Matura haben Personen mit Kindern im Haushalt Personen, die nicht in Wien leben Personen ohne Migrationshintergrund Ob es ein bekannter, renommierter Anbieter ist, ist ... häufiger wichtig. tendenziell Älteren Die Art der Zahlung ist ... häufiger wichtig.

F24 - Bestellung von Waren im Versandhandel (Fernabsatz) (1) Auf welche der folgenden Arten haben Sie schon Waren im Versandhandel (Fernabsatz) bestellt? 8 von 10 haben bereits Waren im Versandhandel (Fernabsatz) bestellt. 55% haben im Internet bestellt (entweder im Online Shop eines Anbieters und/oder in einem Auktionshaus). 1 Nennung n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F24 - Bestellung von Waren im Versandhandel (Fernabsatz) (2) Die folgenden Art wurden unter „Sonstiges“ genannt: Katalog oder Prospekt übers Telefon

F24 - Bestellung von Waren im Versandhandel (Fernabsatz) (3) „Bestellung aufgrund von Katalog oder Prospekt per Post“ nannten häufiger… Frauen „Bestellung im Internet im Online Shop eines Anbieters“ nannten häufiger… Männer Personen unter 50 Jahren Personen, die mindestens Matura haben Berufstätige Personen mit 3 oder mehr Personen im Haushalt Personen mit Migrationshintergrund „Bestellung im Internet in einem Auktionshaus (z.B. ebay)“ nannten häufiger… Personen unter 30 Jahren Personen mit Kindern im Haushalt

Wo haben Sie bereits schon einmal bestellt? F25 - Bestellland (1) Wo haben Sie bereits schon einmal bestellt? n = 1.441 ÖsterreicherInnen, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F24 - Bestellland (2) „Bei einer inländischen Firma“ bestellten häufiger… Frauen tendenziell Ältere Seltener SchülerInnen, StudentInnen Personen ohne Migrationshintergrund „Im deutschsprachigen Ausland“ bestellten häufiger… Männer tendenziell Jüngere Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige SchülerInnen, StudentInnen „Im sonstigen Ausland“ bestellten häufiger… Tendenziell Jüngere Personen, die in Wien leben Personen mit Migrationshintergrund

86% hatten keine Probleme beim Einkauf im Internet. F26b - Probleme bei der Abwicklung des Einkaufs im Internet (1) Hatten Sie bei der Abwicklung des Einkaufs Probleme? 86% hatten keine Probleme beim Einkauf im Internet. n = 982 ÖsterreicherInnen, die schon einmal im Onlineshop, Auktionshaus oder mittels Katalog eingekauft haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F26b - Probleme bei der Abwicklung des Einkaufs im Internet (2) Mit dem Onlineshop eines Anbieters hatten ... häufiger Probleme. Personen unter 30 Jahren Personen, die in Wien leben Personen mit Migrationshintergrund Mit dem Lieferanten oder Paketzusteller hatten ... häufiger Probleme. Keine Probleme hatten häufiger... tendenziell Ältere Personen ohne Migrationshintergrund

F26c – Keine Internetbestellung aufgrund des Wohnsitzes (1) Waren Sie schon in der Situation, dass Sie im Internet nicht bestellen konnten, weil Ihr Wohnsitz Österreich ist? 34% hatten aufgrund ihres Wohnsitzes Probleme beim Einkauf im Internet. 2011 waren dies noch 38%. n = 1.441 ÖsterreicherInnen, die schon einmal Waren im Versandhandel bestellt haben; Angaben in %, Einfachnennung

F26c – Keine Internetbestellung aufgrund des Wohnsitzes (2) Probleme aufgrund ihres Wohnsitzes hatten häufiger… Männer tendenziell Jüngere Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige

Bewertung von Versorgungs-leistungen SPLIT A

Bewertung von Versorgungsleistungen Summary (1) Telefon (Festnetz) Im Bereich Festnetztelefon wird die Qualität der Sprachverbindung am besten beurteilt (MW 1,75). Die Kundenfreundlichkeit wird mit einem „Gut“ bewertet (MW 2,00). Die Verbrauchs- und Kostenkontrolle (MW 2,10) wird auch positiv bewertet. Wie 2011 ist man mit dem Preis ins Festnetz (MW 2,26) zufriedener als mit dem Preis ins Mobilnetz (MW 2,52). Im Vergleich zu 2011 geben heuer mehr Personen an, die Leistung nicht beurteilen zu können bzw. die Leistung nicht zu nutzen. Die Bewertung der einzelnen Kriterien hat sich im Vergleich zu 2011 nur geringfügig geändert.   Mobiltelefone (Handy-Betreiber) Bei Mobiltelefonen wird die Verbrauchs- und Kostenkontrolle am besten bewertet (MW 1,77), welche sich seit 2011 verbessert hat (2011: MW 1,91), gefolgt von der Kundenfreundlichkeit (MW 1,84), der Qualität der Sprachverbindung (MW 1,86), dem Preis in andere Mobilnetze (MW 1,88) und dem Preis ins Festnetz (MW 1,97). Die Mobiltelefonkosten werden 2013 besser bewertet als 2011 (2011: Mobilnetz MW 2,03; Festnetz MW 2,11). Mit der Qualität des mobilen Internets ist man ebenso zufrieden (MW 2,07). Internetprovider Während die Verbrauchs- und Kostenkontrolle bei Internetprovidern 2011 noch am schlechtesten beurteilt wurde (2011: MW 1,96), wird sie 2013 am besten bewertet (MW 1,80). Auf dem zweiten Rang liegt die Kundenfreundlichkeit (MW 1,89), gefolgt von der Qualität der Verbindung (MW 1,99) und dem Preis (MW 2,00). Briefpost Hinsichtlich der Briefpost haben sich seit 2011 die Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,94; 2011: MW 2,08) und Qualität (2013: MW 1,95; 2011: MW 2,08) verbessert. Die Zufriedenheit mit dem Preis hat sich hingegen kaum verändert (2013: MW 2,27; 2011: MW 2,26).

Bewertung von Versorgungsleistungen Summary (2) Paketpost Die Zufriedenheit mit der Paketpost hat sich in allen Bereichen verbessert. Am zufriedensten ist man mit der Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,88; 2011: MW 2,06), gefolgt von der Qualität (2013: MW 1,92; 2011: MW 2,05) und dem Preis (2013: MW 2,38; 2011: MW 2,42).   Eisenbahn Bei der Eisenbahn hat sich seit 2011 die Zufriedenheit mit den Leistungen in allen Bereichen deutlich verbessert. Am besten wird die Qualität beurteilt (2013: MW 2,10; 2011: MW 2,57), gefolgt von der Kundenfreundlichkeit (2013: MW 2,13; 2011: MW 2,61) und dem Preis (2013: MW 2,45; 2011: MW 2,83). Sonstige Verkehrsbetriebe (öffentliche Verkehrsmittel) Auch bei sonstigen Verkehrsbetrieben werden alle Leistungen besser beurteilt als 2011. Die Qualität wird gut bewertet (2013: MW 2,06; 2011: MW 2,24), ebenso die Kundenfreundlichkeit (2013: MW 2,08; 2011: MW 2,27) und der Preis (2013: MW 2,17; 2011: MW 2,49). Wasserversorgung Am besten wird die Qualität der Wasserversorgung bewertet (MW 1,40), wobei dieser Wert sehr ähnlich dem Wert von 2011 ist (MW 1,38). Auf dem zweiten Platz rangiert die Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,57; 2011: MW 1,65), gefolgt von der Verbrauchs- und Kostenkontrolle (2013: MW 1,72; 2011: MW 1,87) und dem Preis (2013: MW 1,80; 2011: 1,90). Stromversorgung Alle Leistungen hinsichtlich der Stromversorgung haben sich geringfügig verbessert. Am zufriedensten ist man mit der Qualität (2013: MW 1,42; 2011: 1,46), gefolgt von der Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,74; 2011: MW 1,82) und der Verbrauchs- und Kostenkontrolle (2013: MW 1,87; 2011: MW 2,05). Auf dem letzten Platz rangiert die Zufriedenheit mit dem Preis (2013: MW 2,24; 2011: 2,34).

Bewertung von Versorgungsleistungen Summary (3) Gasversorgung Wie 2011 wird die Gasversorgung von allen Versorgungsleistungen am seltensten in Anspruch genommen, wobei sich jedoch die Zufriedenheit in allen Bereichen geringfügig verbessert hat. Mit der Qualität der Versorgung sind die ÖsterreicherInnen am zufriedensten (2013: MW 1,55; 2011: 1,60), gefolgt von der Kundenfreundlichkeit (2013: MW 1,80; 2011: MW 1,85), der Verbrauchs- und Kostenkontrolle (2013: MW 1,93; 2011: MW 2,05) und dem Preis (2013: MW 2,32; 2011: MW 2,40).

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Telefon (Festnetz) Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Telefon (Festnetz) MW 1,75 2,00 2,10 2,26 2,52 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

Mobiltelefone (Handy-Betreiber) F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Mobiltelefone (Handy-Betreiber) Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Mobiltelefone (Handy-Betreiber) MW 1,77 1,84 1,86 1,88 1,97 2,07 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Internetprovider Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Internetprovider MW 1,80 1,89 1,99 2,00 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Briefpost Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Briefpost MW 1,94 1,95 2,27 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Paketpost Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Paketpost MW 1,88 1,92 2,38 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Eisenbahn Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Eisenbahn MW 2,10 2,13 2,45 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

sonstige Verkehrsbetriebe (öffentliche Verkehrsmittel) F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Sonstige Verkehrsbetriebe (öffentliche Verkehrsmittel) Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! sonstige Verkehrsbetriebe (öffentliche Verkehrsmittel) MW 2,06 2,08 2,17 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Wasserversorgung Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Wasserversorgung MW 1,40 1,57 1,72 1,80 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Stromversorgung Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Stromversorgung MW 1,42 1,74 1,87 2,24 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F27 - Bewertung von Versorgungsleistungen – Gasversorgung Ich möchte jetzt noch ein paar Versorgungsleistungen mit Ihnen durchgehen. Sagen Sie mir bitte mit Hilfe von Schulnoten (1 = sehr gut, 5 = nicht genügend), wie Sie diese Versorgungsleistungen beurteilen! Gasversorgung MW 1,55 1,80 1,93 2,32 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

Lebensmittel / Lebensmittel-kennzeichnung SPLIT A

Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung Summary (1) Die Produktinformationen auf verpackten Lebensmitteln werden geringfügig schlechter beurteilt als 2011. 59% der ÖsterreicherInnen finden die Produktinformation bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung zumindest ausreichend (MW 2,33). Dieser Wert hat seit 2009 kontinuierlich abgenommen (2013: 59%; 2011: 62%; 2009: 70%). Für 12% sind 2013 diese Informationen überhaupt nicht ausreichend (2013: 12%; 2011: 9%: 2009: 4%).   Die Wichtigkeit einer vereinfachten Darstellung von Nährwerten (z.B. durch eine Ampelkennzeichnung) auf verpackten Lebensmitteln hat einen etwas geringeren Stellenwert als 2011 (2013: MW 2,01; 2011: MW 1,95). Für 69% der ÖsterreicherInnen ist eine vereinfachte Darstellung bei der Kennzeichnung von Nährwerten sehr oder eher wichtig, häufiger für Frauen, tendenziell Ältere und Personen unter Maturaniveau. 29% legen darauf weniger bis gar keinen Wert. Steigende Zufriedenheit mit der Präsentation von Produktinformationen. Die Zufriedenheit mit der Präsentation von Produktinformationen hat im Vergleich zu 2011 zugenommen. Während 2011 54% mit der Anordnung der Informationen sehr oder eher zufrieden waren (MW 2,49), so sind es 2013 58% (MW 2,42), insbesondere Männer, tendenziell Jüngere und SchülerInnen/StudentInnen. 2013 sind 52% mit der Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten sehr oder eher zufrieden (MW 2,52), 2011 waren dies 40% (MW 2,76), was einen signifikanten Anstieg bedeutet. Mit der Lesbarkeit sind Männer, tendenziell Jüngere, Personen mit Kindern im Haushalt, Berufstätige und SchülerInnen/StudentInnen zufriedener. Auch die Zufriedenheit mit der Schriftgröße hat bedeutend zugenommen: von 38% in 2011 (MW 2,82) auf 44% in 2013 (MW 2,66), häufiger sind Männer, Personen unter 30 Jahren, Personen mit Kindern im Haushalt, Berufstätige und SchülerInnen/StudentInnen zufriedener.

Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung Summary (2) 84% wünschen sich zusätzliche Informationen bei der Produktkennzeichnung. 2011 bestand dieser Wunsch nur bei 72%. Vor allem die Herkunft des Lebensmittels hat an Wichtigkeit zugenommen. 2011 haben sich 35% eine Ausweisung der Herkunft gewünscht, 2013 sind es bereits 47%. Aber auch die Inhaltsstoffe (29%) und das Herstell- bzw. Haltbarkeitsdatum (24%) sind relevante Zusatzinformationen. Das Herstelldatum bzw. das Haltbarkeitsdatum ist besonders für Frauen von Bedeutung. Außerdem wünscht sich je ein Fünftel zusätzliche Informationen über chemische oder natürliche Inhaltsstoffe bzw. genauere, richtige oder verständliche Informationen.   Die Wichtigkeit von genauen Angaben auf unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln hat seit 2011 abgenommen. Während sich 2011 noch 87% (MW 1,51) genaue Angaben bei unverpackten oder weiterverarbeiteten Lebensmitteln wie Wurstsalaten oder Pasteten in der Vitrine gewünscht haben (z.B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe,...), so sind es heuer 79% (MW 1,72). Frauen und Nicht-Berufstätige empfinden diese Informationen als wichtiger. Die Wichtigkeit von diversen Angaben zu Speisen in der Gastronomie hat abgenommen. Für Frauen sind jedoch durchwegs alle Angaben relevanter als für Männer. Die wichtigste Angabe ist die Herkunft der Zutaten in der Gastronomie (2013: MW 1,94; 2011: MW 1,87), gefolgt von der Verwendung von Fertigprodukten (MW 2,08), der Mikrowellenzubereitung (MW 2,18) und der Tiefkühlzubereitung (MW 2,18). 6 von 10 wünschen sich Angaben zu Allergenen, was signifikant weniger als 2011 sind (2013: MW 2,28; 2011: 1,99). Informationen über Zusatzstoffe werden von 57% gewünscht (MW 2,36), 2011 waren dies noch knapp zwei Drittel (MW 2,07).

Lebensmittel / Lebensmittelkennzeichnung Summary (3) Die Wichtigkeit einer Kennzeichnung des Herkunftslandes hat im Vergleich zu 2011 zugenommen. Die ÖsterreicherInnen erachten diese bei allen Arten von Lebensmitteln als sehr wichtig. Am Wichtigsten ist die Kennzeichnung bei unverpackten Lebensmitteln – 95% ist dies wichtig, 85% sogar sehr wichtig (2013: MW 1,22; 2011: MW 1,27), gefolgt von verpackten Lebensmitteln (2013: MW 1,27; 2011: 1,31) und verarbeiteten Lebensmitteln (2013: MW 1,36; 2011: MW 1,31). Für Frauen, Personen ab 30 Jahren und Personen ohne Migrationshintergrund sind derartige Kennzeichnungen wichtiger.   61% kennen die Bedeutung der Grundpreisangabe (2011 waren dies noch 69%). Unter einer Grundpreisangabe verstehen 61% der ÖsterreicherInnen die Angabe des auf eine Einheit hochgerechneten Preises zur Erleichterung des Preisvergleichs. 17% denken, dass es sich dabei um die Angabe des Normalpreises im Vergleich zu einem Aktionspreis handelt (2011: 11%) und 11% vermuten dahinter die Angabe des handelsüblichen Verkaufspreises am Produkt selbst (2011: 6%). 77% sind mit der Gestaltung der Preisauszeichnung in den Geschäften zufrieden. 28% sind damit sehr zufrieden und 49% eher zufrieden. 22% sind damit weniger bis überhaupt nicht zufrieden – 58% davon ärgern sich über unklare Preisangaben und 46% über eingeschränkte Lesbarkeit, z.B. aufgrund der Schriftgröße. Je 37% kritisieren fehlende Preisangaben bzw. fehlende Vergleichbarkeit wegen Nichtangabe des Grundpreises.

F28a - Produktinformation auf der Verpackung von Lebensmitteln Finden Sie die Produktinformation (z.B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe usw.) bei verpackten Lebensmitteln auf der Verpackung ausreichend? 59% beurteilen die Produktinformationen auf verpackten Lebensmitteln als ausreichend – 2011 waren dies noch 62%. MW 2,33 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F28b - Nährwertkennzeichnung auf der Verpackung von Lebensmitteln (1) Wie wichtig wäre Ihnen eine vereinfachte Darstellung (z.B. in Form einer Ampelkennzeichnung) bei der Kennzeichnung von Nährwerten (Brennwert, Eiweiß, Kohlenhydrate, Fett)? 69% wäre eine vereinfachte Darstellung der Nährwertkennzeichnung auf verpackten Lebensmitteln sehr oder eher wichtig. MW 2,01 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F28b - Nährwertkennzeichnung auf der Verpackung von Lebensmitteln (2) Eine vereinfachte Darstellung wäre für ... wichtiger. Frauen tendenziell Ältere Personen unter Maturaniveau

F29 - Zufriedenheit mit der Präsentation der Produktinformationen (1) Wie zufrieden sind Sie mit den Produktinformationen hinsichtlich folgender Punkte? Die Zufriedenheit mit der Präsentation der Informationen hat sich seit 2011 geringfügig verbessert. MW 2,42 2,52 2,66 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F29 - Zufriedenheit mit der Präsentation der Produktinformationen (2) Mit der Schriftgröße sind ... zufriedener. Männer Personen unter 30 Jahren Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige SchülerInnen, StudentInnen Mit der Anordnung sind ... zufriedener. tendenziell Jüngere Mit der Lesbarkeit aufgrund von Kontrasten sind ... zufriedener.

F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (1) Welche zusätzlichen Informationen bei der Lebensmittelkennzeichnung wäre Ihnen wichtig? (spontane Nennungen) 84% hätten gerne zusätzliche Informationen bei der Produktkennzeichnung. 2011 bestand dieser Wunsch nur bei 72%. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (2) Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt: Abpackzeiten alle Informationen sollten auf deutsch sein Allergiehinweise (6x) Ampelkennzeichnung (4x) Antibiotikabeimengung Aromen bei Plastikflaschen Infos über Giftstoffe beim Fleisch Antibiotikaangabe Broteinheiten (4x) den Weg, den das Produkt geht der genaue Weg (Ursprung-Garantie) Diabetiker einheitliche Größen Einheitlichkeit Erzeugerland/Verarbeitungsland 2x EU-Kennzeichnung zu wenig Fettanteil (3x) Firmenname Frische genaue Herkunft der einzelnen Komponenten genauere Mengenangabe von Nährstoffen Geschmack Geschmacksverstärker (2x)

F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (3) Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt: gesund oder ungesund (z.B. rot, gelb und grün) Gewicht (3x) Giftstoffe/ Route, die das Lebensmittel hinter sich hat Glutamat (2x) Glutenfreiheit Gluten Haltungsart Hersteller des Produktes (2x) Herstellungsbedingungen 2x Infos über Geschmackverstärker keine Abkürzungen (2x) Kennzeichnung des ökologischen Fußabdruckes Kennzeichnungen für Lebensmittelallergiker verbessern Kilometeranzahl, die das Produkt zurücklegt bis es bei uns ist Kinderarbeit und Umweltbelastung Lagerart (2x) Laktosefrei Lebensmittelunverträglichkeiten Mastbetrieb oder Freiland Nachhaltigkeitsinfo Nettogewicht nicht nur E-Nummer, sondern detaillierte Beschreibung (2x) österreichische Produktkennzeichnung (2x)

F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (4) Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt: österreichische Qualität Produktionsbetrieb, Zulieferer Produktionsstätte richtige Fleisch-Deklarierung Schadstoffbelastung Tagesbedarf Angaben von Fett od. Vitaminen technologische Wirkung Tiefkühlkettenunterbrechung Tierhaltung (5x) Tierversuchsfrei Transfette Transportkosten Transportweg ungenaue verwirrende Portionsangaben Verarbeitung / Prozess der Verarbeitung / Sauberkeit bei Herstellung Verlauf des Produktes geboren gehalten vermehrt Logos Verpackungsgröße angepasst an den Inhalt Verpackungsort viele Sprachen sind nicht notwendig Weg der Tiere (Aufzucht/Schlachtung/Weiterverarbeitung)

F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (5) Die folgenden Informationen wurden unter „Sonstiges“ genannt: Weiterverarbeitung 2x weniger, aber dafür essentielle Informationen

F30 - Wichtige zusätzliche Informationen (6) Inhaltsstoffe nennen häufiger… Nicht-Berufstätige Herstelldatum, Haltbarkeitsdatum nennen häufiger… Frauen

F32 - Wichtigkeit von genauen Angaben bei unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln (1) Wie wichtig sind Ihnen genaue Angaben (z. B. Angabe der Zutaten, Hersteller, Herkunft, Haltbarkeitsdatum, Zusatzstoffe usw.) bei unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln (z.B.: Wurstsalat oder Leberpasteten in der Vitrine)? 79% sind genaue Angaben bei unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln sehr oder eher wichtig. Die Wichtigkeit hat allerdings im Vergleich zu 2011 geringfügig abgenommen. MW 1,72 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F32 - Wichtigkeit von genauen Angaben bei unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln (2) Genaue Angaben bei unverpackten und weiterverarbeiteten Lebensmitteln sind ... wichtiger. Frauen Nicht-Berufstätige

F33 - Wichtigkeit von genauen Angaben in der Gastronomie (1) Wie wichtig sind / wären Ihnen genau Angaben zu folgenden Eigenschaften der angebotenen Speisen in der Gastronomie? MW 1,94 2,08 2,18 2,28 2,36 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F33 - Wichtigkeit von genauen Angaben in der Gastronomie (2) Angaben zu Zusatzstoffen sind ... wichtiger. Frauen Personen ohne Kinder im Haushalt Nicht-Berufstätigen Angaben zu Allergenen sind ... wichtiger. Angaben zur Tiefkühlzubereitung sind ... wichtiger. Angaben zur Herkunft der Zutaten sind ... wichtiger. Angaben zur Verwendung von Fertigprodukten sind ... wichtiger.

F34 - Wichtigkeit der Kennzeichnung des Herkunftslandes (1) Wie wichtig wäre Ihnen die Kennzeichnung des Herkunftslandes bei Lebensmitteln? MW 1,22 1,27 1,36 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F34 - Wichtigkeit der Kennzeichnung des Herkunftslandes (2) Die Kennzeichnung ist ... bei unverpackten Lebensmitteln wichtiger. Frauen Personen ab 30 Jahren Die Kennzeichnung ist ... bei verpackten Lebensmitteln wichtiger. Personen ohne Migrationshintergrund Die Kennzeichnung ist ... bei verarbeiteten Lebensmitteln wichtiger.

F34a - Grundpreisangabe Wissen Sie, was man in den Geschäften als Grundpreisangabe versteht? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F35 - Zufriedenheit mit der Gestaltung der Preisauszeichnung in Geschäften Wenn Sie nun an die Gestaltung der Preisauszeichnung (z. B. Preisschilder) in den Geschäften denken, sind Sie damit sehr zufrieden, eher zufrieden, eher unzufrieden oder überhaupt nicht zufrieden? 77% sind mit der Gestaltung der Preisauszeichnung in Geschäften sehr oder eher zufrieden. MW 1,97 n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F36 - Gründe für Unzufriedenheit mit der Preisangabe in Geschäften (1) Sie sind mit der Preisangabe eher oder überhaupt nicht zufrieden. Woher rührt Ihre Unzufriedenheit? n = 195 ÖsterreicherInnen, die mit der Preisangabe eher oder überhaupt nicht zufrieden sind (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F36 - Gründe für Unzufriedenheit mit der Preisangabe in Geschäften (2) Aufgrund der „Eingeschränkten Lesbarkeit“ sind häufiger unzufrieden… Personen ohne Migrationshintergrund

Produktsicherheit SPLIT A

Produktsicherheit Summary (1) 78% der ÖsterreicherInnen lesen Warnhinweise zur sicheren Handhabung nach dem Kauf eines neuen Produktes. Das sind um 9%-Punkte weniger als 2011, wo sich noch 87% mit diesen Hinweisen beschäftigt haben. Frauen, Nicht-Berufstätige, WestösterreicherInnen und Personen ohne Migrationshintergrund lesen diese Informationen häufiger.   Von den Personen, die angeben, keine Warnhinweise zu lesen, tun dies 69% aus Desinteresse (2011: 66%), 17% haben keine Zeit dafür (2011: 17%) und je 4% finden sie unverständlich (2011: 16%) bzw. finden sie nicht (2011: 2%). 1% kann sie aufgrund einer Fremdsprache nicht lesen (2011: 5%). 56% finden die Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit von Produkten ausreichend. Dieser Wert hat seit 2009 leicht abgenommen: 2011 waren es noch 58% und 2009 65%. Vor allem für Männer und Berufstätige sind die Kontrollen ausreichend. Genau wie 2011 geben auch 2013 16% der Befragten an, von einer Rückrufaktion betroffen gewesen zu sein. Bei 47% der Fälle war ein Auto von einem Rückruf betroffen (2011: 56%). Bei 26% handelte es sich um Lebensmittel (2011: 11%), bei 16% um Elektrogeräte (2011: 21%), bei 4% um Spielwaren (2011: 3%)und bei 2% um Möbel. Mehr als 8 von 10 haben der Rückrufaktion Folge geleistet (2011 waren dies noch fast 9 von 10). Je 8% haben das Produkt weiterverwendet bzw. haben es weggeworfen. 57% haben durch ein persönliches Anschreiben Kenntnis von der Rückrufaktion erlangt, 17% haben über Radio oder TV davon erfahren, 16% über einen Aushang in einer Filiale und 15% haben in einer Zeitung oder Zeitschrift davon gelesen. 4% haben aus dem Internet bzw. über die Website des Unternehmens davon erfahren.

Produktsicherheit Summary (2) Für 51% hat eine Rückrufaktion keine Auswirkungen auf das Vertrauen in das Unternehmen. 24% haben durch einen Rückruf weniger Vertrauen in das Unternehmen (häufiger Frauen), genauso viele haben jedoch dadurch mehr Vertrauen in das Unternehmen. Bei mehr als der Hälfte hat eine Rückrufaktion keinerlei Auswirkungen auf das Vertrauen in das Unternehmen.

78% lesen Warnhinweise – das sind 9%-Punkte weniger als 2011. F41 - Warnhinweise zur sicheren Handhabung (1) Wenn Sie ein neues Produkt gekauft haben und Sie bekommen dazu schriftliche Warnhinweise zur sicheren Handhabung (z.B. bei Elektrogeräten, Kinderartikeln oder Werkzeugen), lesen Sie dann diese Warnhinweise? 78% lesen Warnhinweise – das sind 9%-Punkte weniger als 2011. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F41 - Warnhinweise zur sicheren Handhabung (2) ... lesen häufiger Warnhinweise. Frauen Personen ohne Migrationshintergrund Nicht-Berufstätige Personen, die in Westösterreich leben

Warum lesen Sie die Warnhinweise nicht? F42 - Gründe für das Nichtlesen der Warnhinweise Warum lesen Sie die Warnhinweise nicht? Desinteresse ist wie auch 2011 der häufigste Grund für das Nicht-Lesen der Warnhinweise. n = 202 ÖsterreicherInnen, die Warnhinweise nicht lesen (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F43 - Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit von Produkten (1) Glauben Sie, dass die Sicherheit von Produkten ausreichend kontrolliert wird? 56% glauben, dass die Sicherheit von Produkten ausreichend kontrolliert wird. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F43 - Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit von Produkten (2) Kontrollen hinsichtlich der Sicherheit von Produkten sind häufiger ausreichend für… Männer Berufstätige

F44 - Betroffenheit von Rückrufaktion Waren Sie schon einmal von einer Rückrufaktion für ein gekauftes Produkt betroffen? n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

Knapp die Hälfte einer Rückrufaktion betraf ein Auto. F44a – Betroffenes Produkt (1) Um welches Produkt hat es sich gehandelt? (spontane Nennungen) Knapp die Hälfte einer Rückrufaktion betraf ein Auto. n = 146 ÖsterreicherInnen, die bereits von einer Rückrufaktion betroffen waren (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F44a – Betroffenes Produkt (2) Die folgenden Produkte wurden unter „Sonstiges“ genannt: Babyartikel Blutabnahmegerät Computer Ersatzteil Fahrrad Futtermittel Gasherd Kochlöffel Matratzen Motorrad Schuhe Sportartikel Wärmekissen

Was haben Sie mit dem Produkt gemacht? F45 - Reaktion auf Rückrufaktion Was haben Sie mit dem Produkt gemacht? Mehr als 8 von 10 Betroffenen leisten Rückrufaktionen folge. 2011 waren es noch fast 9 von 10. n = 146 ÖsterreicherInnen, die bereits von einer Rückrufaktion betroffen waren (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen

Auf welchem Weg haben sie vom Rückruf erfahren? F46 - Kenntnis vom Rückruf (1) Auf welchem Weg haben sie vom Rückruf erfahren? Ein persönliches Anschreiben hat am häufigsten auf Rückrufaktionen aufmerksam gemacht. n = 146 ÖsterreicherInnen, die bereits von einer Rückrufaktion betroffen waren (SPLIT A); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F46 - Kenntnis vom Rückruf (2) Die folgenden Wege wurden unter „Sonstiges“ genannt: Anruf Anruf von der Firma Schreiben kam erst Jahre später Teletext Zufall

F47 – Wirkung der Rückrufaktion (1) Wie wirkt sich der Rückruf eines Produktes auf Ihr Vertrauen zu dem rückrufenden Unternehmen aus? n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT A); Angaben in %, Einfachnennung

F47 – Wirkung der Rückrufaktion (2) Weniger Vertrauen in das Unternehmen haben häufiger... Frauen

Werbung SPLIT B

Werbung Summary (1) 94% der ÖsterreicherInnen wurden bereits ohne ihre Einwilligung kontaktiert. Durchschnittlich finden unaufgeforderte Kontaktaufnahmen zu Werbezwecken auf 4 unterschiedlichen Kanälen statt. 69% wurden schon einmal über Telefon (einschließlich SMS) aktiv und ohne vorherige Einwilligung zu Werbezwecken kontaktiert, was jedoch im Vergleich zu 2011 wesentlich weniger sind, wo noch 75% zu diesem Zweck angerufen wurden. Frauen, Personen ab 30 Jahren und Personen ohne Migrationshintergrund werden häufiger via Telefon zu Werbezwecken kontaktiert. 64% wurden durch eine Gewinnbenachrichtigung kontaktiert, 61% per Postwurfsendung und 59% per Werbeprospekt. Während 2011 nur 48% via E-Mail kontaktiert wurden, sind es heuer mit 55% signifikant mehr. Häufiger erhalten Männer, unter 50-Jährige und Berufstätige Werbemails. 31% wurden im Rahmen einer Ausflugsfahrt zu Werbezwecken kontaktiert und 26% direkt auf der Straße. Insgesamt sind im Vergleich zu 2011 alle Kontaktarten gesunken, abgesehen vom Kontakt via E-Mail.   Drei Viertel der ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert wurden, fühlen sich dadurch – unabhängig von der Kontaktart – belästigt. 55% fühlten sich von unaufgeforderten Kontaktaufnahmen durch das Telefon belästigt, was im Vergleich zu 2011 einem leichten Rückgang entspricht, wo sich noch 6 von 10 dadurch belästigt gefühlt haben. Vor allem Frauen fühlten sich dadurch gestört. 42% fanden Gewinnbenachrichtigungen lästig und 31% unerwünschte E-Mails. Vor allem Männer, unter 50-Jährige und Berufstätige waren von E-Mails genervt. Je 26% fühlten sich durch Postwurfsendungen bzw. Werbeprospekten gestört. 21% fühlten sich durch Werbeveranstaltungen im Rahmen einer Ausflugsfahrt gestört. 17% mochten es nicht auf der Straße angesprochen zu werden, was signifikant weniger sind als 2011, wo sich noch 26% dadurch gestört fühlten. Vor allem Jüngere, SchülerInnen bzw. StudentInnen, Personen mit Kindern im Haushalt und WienerInnen fühlen sich durch Direktmarketing belästigt.

Werbung Summary (2) Unseriöse Werbung wird wie in den Vorjahreserhebungen v.a. bei Finanzdienstleistungen und in der Telekommunikation vermutet. 52% haben den Eindruck, dass in der Finanzdienstleistungsbranche unseriös geworben wird, was einem signifikanten Rückgang zu 2011 bedeutet (60%). Männer, Personen zwischen 30 und 50 Jahren, Berufstätige und tendenziell höher Gebildete vermuten häufiger unseriöse Werbung in diesem Bereich. 41% denken, dass in der Telekommunikation mit unseriöser Werbung zu rechnen ist und 34% denken dies vom Lebensmittelhandel (häufiger Männer). Der Elektro-Branche schreiben dies 31% zu, Dienstleistungen 30% und dem Textilhandel 22%. Insgesamt vermuten Männer häufiger unseriöse Werbung in den diversen Bereichen.

F49a - Kontaktaufnahme zu Werbezwecken (1) Auf welche der folgenden Weise(n) wurden Sie schon einmal aktiv – ohne Ihre Einwilligung – zu Werbezwecken kontaktiert? 94% der ÖsterreicherInnen wurden bereits ohne ihre Einwilligung kontaktiert. Jene, die schon kontaktiert wurden, hatten durchschnittlich mit 4 unterschiedlichen Formen der Werbeansprache Kontakt. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F49a - Kontaktaufnahme zu Werbezwecken (2) Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken über das Telefon wurden häufiger… Frauen Personen ab 30 Jahren Personen ohne Migrationshintergrund Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken durch eine Gewinnbenachrichtigung wurden häufiger… Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken per E-Mail wurden häufiger… Männer Personen unter 50 Jahren Personen, die mindestens eine Lehre/BMS haben Personen mit Kindern im Haushalt Berufstätige Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken durch eine Werbeveranstaltung wurden häufiger… Aktiv kontaktiert zu Werbezwecken durch persönlichen Kontakt auf der Straße wurden häufiger… tendenziell Jüngere SchülerInnen, StudentInnen

Haben Sie sich durch diesen Kontakt belästigt gefühlt? F49b - Belästigung durch Kontaktaufnahme (1) Haben Sie sich durch diesen Kontakt belästigt gefühlt? 75% fühlen sich durch unerlaubte Kontakt-aufnahmen aufgrund von Werbezwecken belästigt. Am ärgerlichsten werden telefonische Kontakte empfunden. n = 843 ÖsterreicherInnen, die schon einmal aktiv zu Werbezwecken kontaktiert wurden (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F49b - Belästigung durch Kontaktaufnahme (2) Belästigt durch den Kontakt über das Telefon fühlten sich häufiger… Frauen Belästigt durch den Kontakt über Email fühlten sich häufiger… Personen unter 50 Jahren Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Berufstätige SchülerInnen, StudentInnen Belästigt durch den Kontakt persönlich auf der Straße fühlten sich häufiger… tendenziell Jüngere Personen mit Kindern im Haushalt Personen, die in Wien leben Belästigt durch Gewinnbenachrichtigungen fühlten sich häufiger… Personen ab 30 Jahren Belästigt durch Werbefahrten fühlten sich häufiger… Personen ohne Migrationshintergrund

F50 - Unseriöse Werbung (1) Wenn Sie an Ihre Erfahrungen und die Ihrer Bekannten denken, in welchen Bereichen glauben Sie, dass unseriös geworben wird? Mehr als die Hälfte hat den Eindruck, dass in den Finanz-dienstleistungsbranchen unseriös geworben wird, 41% vermuten unseriöse Werbung in der Telekommunikations-branche. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F50 - Unseriöse Werbung (2) Die folgenden Bereiche wurden unter „Sonstiges“ genannt: Abo-Vermittlung Erotik, Pharma Fotoalben Geschirr Gesundheit (Matratzen) Gewinnspiele (4x) Haushalt/Autohandel Internet (2x) Kosmetika (2x) Möbel (Matratzen) Pharmazie Reisen (6x) Spenden Teleshopping Werbefahrten (2x) Werbezusendungen Wohnbau und Vermietung Zeitungen

F50 - Unseriöse Werbung (3) Im Bereich Textilhandel wird unseriös geworben, glauben häufiger… Männer Im Bereich Lebensmittelhandel wird unseriös geworben, glauben häufiger… Im Bereich Elektronik wird unseriös geworben, glauben häufiger… Personen unter 50 Jahren Personen mit Kindern im Haushalt Im Bereich Finanzdienstleistungen wird unseriös geworben, glauben häufiger… Personen zwischen 30 und 50 Jahren Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Berufstätige Im Bereich Dienstleistungen wird unseriös geworben, glauben häufiger… Personen unter 60 Jahren

Wechsel zwischen Anbietern SPLIT B

Wechsel zwischen Anbietern Summary (1) Das Internet ist die häufigste Informationsquelle über alternative Angebote. 44% haben bereits Produkt- und Preisvergleiche via Internet durchgeführt, v.a. Männer, unter 50-Jährige, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung und Berufstätige. 38% haben einen anderen Anbieter für das Produkt kontaktiert, wobei das häufiger Berufstätige bzw. Personen, die zumindest einen Lehr- oder BMS-Abschluss haben, waren. 23% ziehen Konsumenteninformationsstellen oder deren Websites für diese Informationsgewinnung heran, wobei dies häufiger Berufstätige tun. 22% haben den Strom/Gas-Tarifkalkulator der E-Control zu Rate gezogen (vermehrt Männer und Berufstätige) und ein Fünftel hat den Handytarifrechner der AK genutzt. Die Nutzung des Handytarifrechners ist im Vergleich zu 2011 signifikant gestiegen, wo er von 15% genutzt wurde. JedeR Zehnte hat bereits eine Regulierungsbehörde kontaktiert. Abgesehen vom Handytarifrechner der AK sind die Werte bezüglich der Informationsquellen sehr ähnlich der Werte von 2011.   Bei Mobiltelefonie und Strom ist die Möglichkeit eines Anbieterwechsels am bekanntesten. Wie 2011 denken 9 von 10, dass man seinen Mobiltelefonanbieter wechseln kann. Im Bereich Strom sind 89% dieser Meinung und bei Internetprovidern 86%. 85% meinen, dass man seinen Festnetztelefonanbieter wechseln kann und 84% die Kfz-Haftpflichtversicherung. Zwei Drittel sind überzeugt, ihren Anbieter für Paketpost wechseln zu können und 65% denken dies vom Gasanbieter. 29% glauben, den Briefpostanbieter wechseln zu können und 5% ihren Anbieter von Leitungswasser. Auffällig ist, dass häufiger Berufstätige bzw. Personen ohne Migrationshintergrund über Wechselmöglichkeiten Bescheid wissen.

Wechsel zwischen Anbietern Summary (2) Mobiltelefonie Unter jenen Personen, die der Meinung sind, im Bereich der Mobiltelefonie den Anbieter wechseln zu können, fühlen sich 71% ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen. Vor allem bei Männern, Personen zwischen 30 und 49 Jahren, Berufstätigen, Personen, die zumindest Lehre/BMS abgeschlossen haben, sowie Personen ohne Migrationshintergrund, ist dies der Fall. 54% haben auch bereits den Mobilfunkanbieter gewechselt. Noch nie den Anbieter gewechselt haben häufiger Nicht-Berufstätige, tendenziell Ältere und Personen ohne Migrationshintergrund. 12% hatten bei ihrem Wechsel Schwierigkeiten, häufiger waren dies Personen unter 30 Jahren sowie Personen mit Migrationshintergrund. Für 69%, die bereits den Anbieter gewechselt haben, war es sehr einfach möglich, den optimalen Tarif hinsichtlich Preis und Leistung zu eruieren, 19% konnten die richtige Tarifwahl nur mit sehr großem Aufwand treffen und für 10% war dies nicht möglich.   Strom Zwei Drittel jener, die denken, den Stromanbieter wechseln zu können, fühlen sich über die Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich der Stromanbieter ausreichend informiert, häufiger Personen ab 30 Jahren, Personen ohne Migrationshintergrund und solche die zumindest eine Lehre bzw. eine BMS abgeschlossen haben. 24% haben bereits einen Anbieterwechsel durchgeführt (häufiger Personen, die nicht in Westösterreich leben) und 3% hatten Schwierigkeiten beim Wechsel. Von jenen, die bereits einen Wechsel durchgeführt haben, war es für 65% sehr einfach möglich den optimalen Tarif herauszufinden, bei 14% war dies hingegen nur mit sehr großem Aufwand möglich und 17% konnten den optimalen Tarif nicht herausfinden.

Wechsel zwischen Anbietern Summary (3) Internetprovider 67% der Personen, die der Meinung sind, ihren Internetanbieter wechseln zu können, fühlen sich über die Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich der Internetprovider ausreichend informiert, dies sind häufiger Männer, Personen unter 50 Jahren, Berufstätige und solche die zumindest eine Lehre/BMS abgeschlossen haben. 34% haben bereits einen Wechsel ihres Internetanbieters durchgeführt und 9% hatten beim Wechsel Schwierigkeiten. Noch nie gewechselt haben häufiger tendenziell Ältere, Personen unter Maturaniveau, Nicht-Berufstätige und Personen ohne Migrationshintergrund. Von jenen, die den Anbieter gewechselt haben, war es für 62% sehr einfach möglich, den optimalen Tarif zu eruieren, einem Fünftel war es nur mit sehr großem Aufwand möglich und 14% konnten den optimalen Tarif nicht herausfinden.   Festnetztelefonie 65% der Personen, die der Meinung sind, ihren Festnetzanbieter wechseln zu können, fühlen sich über die Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich Festnetztelefonie ausreichend informiert (häufiger Männer, Personen ohne Migrationshintergrund und Personen, die zumindest eine Lehre/BMS abgeschlossen haben) und 37% haben von dieser Wahlmöglichkeit bereits Gebrauch gemacht. 9% hatten beim Wechsel Schwierigkeiten, vor allem Frauen. Von jenen, die bereits den Anbieter gewechselt haben, war es für 6 von 10 sehr einfach möglich, den optimalen Tarif zu eruieren, für 19% war es mit einem sehr großen Aufwand verbunden und 17% konnten keinen optimalen Tarif eruieren. Kfz-Haftpflichtversicherung Unter jenen, die der Meinung sind, im Bereich der Kfz-Haftpflichtversicherung den Anbieter wechseln zu können, fühlen sich 63% ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen, häufiger Personen ab 30 Jahren, Personen ohne Migrationshintergrund und ÖsterreicherInnen, die zumindest eine Lehre/BMS abgeschlossen haben. 33% haben bereits den Anbieter der KFZ-Haftpflichtversicherung gewechselt. Bei 5% traten während des Wechsels Schwierigkeiten auf. Für 74% jener, die bereits den Anbieter gewechselt haben, war es sehr einfach möglich, den optimalen Tarif hinsichtlich Preis und Leistung zu eruieren, für 8% war dies nur mit sehr großem Aufwand möglich und 13% waren nicht in der Lage, den optimalen Anbieter zu identifizieren.

Wechsel zwischen Anbietern Summary (4) Paketpost 47% jener, die denken, den Anbieter im Bereich Paketpost wechseln zu können, fühlen sich über die Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich der Paketpost ausreichend informiert (häufiger Männer, 30-49-Jährige, Personen ohne Migrationshintergrund und Personen mit zumindest Lehre oder BMS) und 14% haben diese Möglichkeit bereits in Anspruch genommen. 1% hatte Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel. Von jenen, die bereits den Anbieter gewechselt haben, war es für 57% sehr einfach möglich, den optimalen Tarif zu eruieren, für 10% war dies mit einem sehr großen Aufwand verbunden und 24% fühlten sich bei der Tarifwahl überfordert.   Gas Unter jenen, die der Meinung sind im Bereich Gas den Anbieter wechseln zu können, fühlen sich 43% ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen. Dies sind häufiger Personen ab 30 Jahren sowie solche ohne Migrationshintergrund. 16% haben bereits den Gasanbieter gewechselt und bei 1% kam es zu Schwierigkeiten. Für 51% jener, die bereits den Gasanbieter gewechselt haben, war es sehr einfach möglich, den optimalen Tarif hinsichtlich Preis und Leistung zu eruieren, bei 12% stand dies mit sehr großem Aufwand in Verbindung und für 23% war dies nicht möglich. Briefpost 19% jener, die einen Anbieterwechsel für möglich halten, fühlen sich über die Möglichkeit eines Anbieterwechsels im Bereich der Briefpost ausreichend informiert. Dies sind häufiger 40-49-Jährige, Personen, die nicht in Wien oder Niederösterreich leben sowie Personen ohne Migrationshintergrund. 19% geben an, bereits einen Anbieterwechsel durchgeführt zu haben, wobei bei 1% Schwierigkeiten auftraten. Von jenen, die bereits den Briefpostanbieter gewechselt haben, war es für 52% sehr einfach möglich, den optimalen Tarif herauszufinden, bei 4% war dies nur mit sehr großem Aufwand möglich und 37% konnten den optimalen Tarif nicht herausfinden.

Wechsel zwischen Anbietern Summary (5) Leitungswasser 3% der ÖsterreicherInnen, die denken, dass der Anbieter von Leitungswasser gewechselt werden kann, fühlen sich darüber ausreichend informiert. Jedoch hat keine Person ihren Anbieter gewechselt, da dies in Österreich auch nicht möglich ist.   Die meisten Schwierigkeiten bei einem Anbieterwechsel traten bei der Durchführung des Wechsels selbst auf. 31% jener ÖsterreicherInnen, die schon einmal mit dem Wechsel eines Anbieters Schwierigkeiten hatten, hatten diese bei der Durchführung des Wechsels selbst. Ein Fünftel hatte bei der Abrechnung Probleme – dies sind signifikant weniger als 2011, wo noch 28% damit Probleme hatten. Bei 18% traten Schwierigkeiten durch unerwartete Preiserhöhungen auf, bei 5% bei der Lieferung und bei 2% bei der Rufnummernmitnahme.

F51 - Anbieterwechsel (1) In welchen der folgenden Bereiche kann man Ihrer Meinung nach den Anbieter wechseln? n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F51 - Anbieterwechsel (2) Im Bereich Strom kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Personen ab 30 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Berufstätige Personen ohne Migrationshintergrund Im Bereich Gas kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Personen zwischen 30 und 59 Jahren Im Bereich Festnetztelefonie kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Im Bereich Internetprovider kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Männer Personen unter 60 Jahren Personen mit tendenziell höherer Schulbildung

F51 - Anbieterwechsel (3) Im Bereich Mobiltelefonie kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Personen zwischen 30 und 59 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Berufstätige Personen ohne Migrationshintergrund Im Bereich Briefpost kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Personen, die nicht in Wien leben Im Bereich Paketpost kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Personen zwischen 30 und 49 Jahren Im Bereich Kfz-Haftpflichtversicherung kann man den Anbieter wechseln, meinen häufiger… Personen ab 30 Jahren

F52 - Information über Anbieterwechsel (1) Fühlen Sie sich ausreichend informiert, um von dieser Wahlmöglichkeit Gebrauch zu machen? n = 871 ÖsterreicherInnen, die der Meinung sind in den Bereichen den Anbieter wechseln zu können (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F52 - Information über Anbieterwechsel (2) Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Mobiltelefonie fühlen sich häufiger… Männer Personen zwischen 30 und 49 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Berufstätige Personen ohne Migrationshintergrund Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Festnetztelefonie fühlen sich häufiger… Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Strom fühlen sich häufiger… Personen ab 30 Jahren Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich KFZ-Haftpflichtversicherung fühlen sich häufiger…

F52 - Information über Anbieterwechsel (3) Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Gas fühlen sich häufiger… Personen ab 30 Jahren Personen ohne Migrationshintergrund Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Internetprovider fühlen sich häufiger… Männer Personen unter 50 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Berufstätige Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Briefpost fühlen sich häufiger… Personen zwischen 30 und 49 Jahren Personen, die nicht in Wien bzw. Niederösterreich leben Ausreichend informiert über den Anbieterwechsel im Bereich Paketpost fühlen sich häufiger…

F53 - Nutzung der Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung über alternative Angebote (1) Welche der folgenden Möglichkeiten haben Sie schon genutzt, um sich über alternative Angebote zu informieren? Am häufigsten wird das Internet für Produkt- und Preisvergleiche genutzt. n = 900 ÖsterreicherInnen (SPLIT B); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F53 - Nutzung der Möglichkeiten zur Informationsbeschaffung über alternative Angebote (2) Produkt- und Preisvergleiche via Internet haben häufiger … genutzt Männer Personen unter 50 Jahren Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Berufstätige Einen anderen Anbieter für das Produkt haben häufiger … genutzt Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Konsumenteninformationsstellen oder deren Website haben häufiger … genutzt Den Strom Tarifkalkulator der E-Control haben häufiger … genutzt

F54 - Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel (1) Hatten Sie schon einmal mit dem Wechsel einer der folgenden Anbieter Schwierigkeiten? n = ÖsterreicherInnen, die der Meinung sind, im jeweiligen Bereich den Anbieter wechseln zu können (Split B); Angaben in %, Einfachnennung *Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten

F54 - Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel (2) Noch nie gewechselt im Bereich Strom haben häufiger… Personen, die Westösterreich leben Noch nie gewechselt im Bereich Gas haben häufiger… Personen ab 60 Jahren Personen mit tendenziell geringerer Schulbildung Personen ohne Kinder im Haushalt Nicht-Berufstätige Personen, die in Westösterreich leben Noch nie gewechselt im Bereich Festnetztelefonie haben häufiger… Personen ohne Migrationshintergrund Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel im Bereich Festnetztelefonie hatten häufiger… Frauen Noch nie gewechselt im Bereich Internetprovider haben häufiger… tendenziell Ältere Personen unter Matuarniveau

F54 - Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel (3) Noch nie gewechselt im Bereich Mobiltelefonie haben häufiger… tendenziell Ältere Nicht-Berufstätige Personen ohne Migrationshintergrund Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel im Bereich Mobiltelefonie hatten häufiger… Personen unter 30 Jahren Personen mit Migrationshintergrund

F55 - Bereich, in dem Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel auftraten (1) Sagen Sie mir bitte, in welchen der folgenden Bereiche Sie bei einem Anbieterwechsel Schwierigkeiten hatten. n = 190 ÖsterreicherInnen, die schon einmal mit dem Wechsel eines Anbieters Schwierigkeiten hatten (Split B); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F55 - Bereich, in dem Schwierigkeiten beim Anbieterwechsel auftraten (2) Die folgenden Bereiche wurden unter „Sonstiges“ genannt: bei Anbieterwechsel Internetprovider: Virenprobleme der neue Anbieter hat 1000 Minuten versprochen, dann aber nur 500 Minuten gegeben Durchführung des Wechsels war zu langsam Endabrechnung keine Kontaktmöglichkeit bei der Kündigung Kündigung wurde nicht angenommen leere Versprechungen schlechte Kundenbetreuung

F56 - Eruierung des optimalen Tarifs War es Ihnen möglich, den für Sie optimalen Tarif (Preis und Leistung) zu eruieren? n = ÖsterreicherInnen, die im jeweiligen Bereich den Anbieter gewechselt haben (Split B); Angaben in %, Einfachnennung *Fallanzahl sehr gering, daher sehr hohe Schwankungsbreiten

Pensionsvorsorge

Pensionsvorsorge Summary (1) 89% der ÖsterreicherInnen haben eine private Pensionsvorsorge abgeschlossen. Durchschnittlich hat jedeR ÖsterreicherIn 3 unterschiedliche Vorsorgeleistungen abgeschlossen. 63% haben einen Bausparvertrag als private Pensionsvorsorge, vor allem Berufstätige, Personen ohne Migrationshintergrund und solche, die nicht in Wien leben. 57% der Bevölkerung besitzen ein Sparbuch zur privaten Pensionsvorsorge, wobei diese Vorsorgeform vor allem bei Personen ohne Migrationshintergrund beliebt ist. Die Hälfte verfügt über eine Lebensversicherung, wobei dies v.a. Männer, Personen zwischen 30 und 59 Jahren, Berufstätige, Personen mit Kindern im Haushalt, Personen mit tendenziell höherem Haushalts-Nettoeinkommen sowie Personen, die mindestens Lehre/BMS haben, sind. 24% haben eine Zukunftsvorsorge (staatl. geförderte Pensionsvorsorge), vorwiegend Berufstätige, Personen mit Kindern im Haushalt und Personen mit zumindest Lehre/BMS. 19% haben zur Pensionsvorsorge Immobilien erworben und 16% haben ein Grundstück gekauft. Je 11% sichern sich ihre Pension durch Investmentfonds bzw. Aktien, wobei diese vermehrt Männer und Berufstätige haben. 2% verlassen sich auf Anleihen.   Hinsichtlich der privaten Pensionsvorsorge gibt es nur geringfügige Veränderungen im Vergleich zu 2011. 34% der Personen, die keine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben, halten das nicht für notwendig, 24% können es sich nicht leisten, 22% werden dies später tun und ein Fünftel hat sich darüber noch keine Gedanken gemacht. 47% der ÖsterreicherInnen, die eine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben, können nachvollziehen, warum sich ihr privates Vorsorgeprodukt gut oder schlecht entwickelt, wobei Männer häufiger dazu in der Lage sind.

Pensionsvorsorge Summary (2) Von den Personen, die über die Entwicklung ihres privaten Vorsorgeproduktes Bescheid wissen, wünschen sich 34%, dass sie mehr Informationen von der Bank bekommen. 12% wünschen sich Informationen von der Arbeiterkammer und jedeR Zehnte von Einrichtungen des Konsumentenschutzes. Je 9% wünschen sich Informationen vom Staat bzw. von Versicherungen, 3% von der Wirtschaftskammer und je 2% von gewerblichen Vermögensberatern bzw. Versicherungsvermittlern.   Für 13% der ÖstereicherInnen gibt es ein ideales Vorsorgeprodukt. 2011 gab es dieses noch für 22%. Vor allem für Männer, Berufstätige und Personen, die mindestens einen Lehr- bzw. einen BMS-Abschluss haben gibt es 2013 ein ideales Produkt. Für jene Personen, die bereits ein ideales Produkt für sich identifiziert haben, zeichnet sich dieses bei 7 von 10 v.a. durch Sicherheit aus. 17% finden eine jederzeit verfügbare Veranlagung am wichtigsten und 10% einen hohen Ertrag.

F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (1) Haben Sie eine oder mehrere der folgenden Vorsorgeleistungen als private Pensionsvorsorge abgeschlossen? 89% haben eine finanzielle Vorsorge getroffen. Durchschnittlich hat jede/r ÖsterreicherIn 3 unterschiedliche Vorsorgeleistungen abgeschlossen. 5 Nennungen n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (2) Die folgenden Vorsorgeleistungen wurden unter „Sonstiges“ genannt: Begräbniskostenversicherung Edelmetall Gold Krankheitsversicherung nicht staatlich geförderte Pensionsvorsorge (Ansparplan)

F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (3) Einen Bausparvertrag als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen Berufstätige Personen, die nicht in Wien leben Personen ohne Migrationshintergrund Ein Sparbuch als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen Eine Lebensversicherung als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen Männer Personen zwischen 30 und 59 Jahren Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Personen mit Kindern im Haushalt Personen mit tendenziell höherem HH-Nettoeinkommen Eine Zukunftsvorsorge als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen

F58 - Abschluss von Vorsorgeleistungen (4) Ein Immobilienerwerb als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen Berufstätige Personen mit Kindern im Haushalt Einen Grundstückkauf als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen Männer Einen Investmentfonds als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen Aktien als private Pensionsvorsorge haben häufiger … abgeschlossen ...haben häufiger keine private Pensionsvorsorge abgeschlossen tendenziell Personen unter 30Jahren Nicht-Berufstätige Personen mit Migrationshintergrund

34% denken, dass eine private Vorsorgeleistung nicht nötig ist. F59 - Grund gegen einen Abschluss von privaten Vorsorgeleistungen (1) Warum nicht? 34% denken, dass eine private Vorsorgeleistung nicht nötig ist. n = 199 ÖsterreicherInnen, die keine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben; Angaben in %, Mehrfachnennungen

F59 - Grund gegen einen Abschluss von privaten Vorsorgeleistungen (2) Die folgenden Gründe wurden unter „Sonstiges“ genannt: alles an Kinder weitergegeben Altersgründe ASVG bin Beamter bin nicht gewillt dafür Geld auszugeben die kriege ich dann sowieso, wenn ich im Pension bin Inflation ist zu hoch kein Vertrauen unseriös (2x) weil alles kaputt geht weil ich kein Vertrauen in diese Anlageformen mehr habe Zusatzpension Zusatzversicherung für Krankenhaus, nette Pension von Mann weiß nicht, k.A. (2x)

F60 – Nachvollziehbarkeit der Entwicklung des privaten Pensionsvorsorgeprodukt (1) Können Sie nachvollziehen, warum sich Ihr privates Pensionsvorsorgeprodukt gut oder schlecht entwickelt? n = 1.601 ÖsterreicherInnen, die eine private Pensionsvorsorge abgeschlossen haben; Angaben in %, Einfachnennung

F60 – Nachvollziehbarkeit der Entwicklung des privaten Pensionsvorsorgeprodukt (2) ... können es häufiger nachvollziehen. Männer

F61 - Zuständigkeit für die Information Von wem würden Sie sich Informationen zur generellen Funktionsweise Ihres Vorsorgeproduktes wünschen? Mehr als ein Drittel wünscht sich Informationen von Banken, 12% von der Arbeiterkammer und jederR Zehnte von Einrichtigungen des Konsumentenschutzes. 4 Nennungen n = 852 ÖsterreicherInnen, die das Gefühl haben nicht ausreichend über die Funktionsweise ihrer privaten Pensionsvorsorge informiert zu sein; Angaben in %, Einfachnennung

Gibt es für Sie ein ideales Vorsorgeprodukt derzeit am Markt? F62 - Ideales Vorsorgeprodukt (1) Gibt es für Sie ein ideales Vorsorgeprodukt derzeit am Markt? Für 13% gibt es ein ideales Vorsorgeprodukt am Markt; 2011 waren es noch 22%. n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F62 - Ideales Vorsorgeprodukt (2) Ein ideales Vorsorgeprodukt gibt es häufiger für... Männer Personen, die mindestens Lehre/BMS haben Berufstätige

Welche Eigenschaft ist Ihnen bei diesem Produkt am wichtigsten? F63 - Wichtigste Eigenschaft beim idealen Vorsorgeprodukt (1) Welche Eigenschaft ist Ihnen bei diesem Produkt am wichtigsten? 7 von 10 ist die Sicherheit beim idealen Vorsorgeprodukt am wichtigsten. n = 233 ÖsterreicherInnen, für die es derzeit ein ideales Vorsorgeprodukt am Markt gibt; Angaben in %, Einfachnennung

F63 - Wichtigste Eigenschaft beim idealen Vorsorgeprodukt (2) Die folgenden wichtigen Eigenschaften wurden unter „Sonstiges“ genannt: alles unwichtig eine Kombination aus allem ist am besten 2x Grundstück, Immobilien hoher Ertrag und Sicherheit Lebensversicherung Mindestzinssatz Steuerbegünstigung weiß ich nicht

Wohnen

Wohnen Summary 14% haben im Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss für ihre Wohnung bzw. ihr Haus Zahlungen an einen Makler geleistet. Vor allem Berufstätige, Personen mit tendenziell höherer Schulbildung, sowie Personen, die in Wien leben, haben häufiger Zahlungen an einen Makler geleistet. Von den ÖsterreicherInnen, die Zahlungen an einen Makler geleistet haben, haben sich 72% auf ein konkretes Objekt hin beim Makler gemeldet, z.B. über ein Inserat, einen Aushang oder über das Internet. 13% haben den Makler mit der Suche beauftragt, bei 6% wurde der Makler erst nach Kontaktaufnahme mit dem Vermieter/Verkäufer von diesem kontaktiert und weitere 6% hatten früher einmal Kontakt zum Makler – aus diesem Grund hatte der Makler die Kontaktdaten und hat das Objekt aktiv angeboten.

F69 - Beauftragung eines Maklers (1) Haben Sie in Zusammenhang mit dem Vertragsabschluss für Ihre Wohnung oder Ihr Haus Zahlungen an einen Makler geleistet? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung

F69 - Beauftragung eines Maklers (2) Zahlungen an einen Makler haben ... häufiger geleistet. Personen mit tendenziell höherer Schulbildung Berufstätige Personen, die in Wien leben

Wie sind Sie mit dem Makler ins Geschäft gekommen? F69a – Rechtsgeschäft mit Makler Wie sind Sie mit dem Makler ins Geschäft gekommen? n = 252 ÖsterreicherInnen, die Zahlungen an einen Makler geleistet haben; Angaben in %, Einfachnennung

Verschuldung SPLIT A

Verschuldung Summary Die Wahrscheinlichkeit einer Fremdfinanzierung ist bei der Anschaffung eines Hauses am größten. 44% denken, dass es im Bedarfsfall sehr wahrscheinlich ist, ein Haus mittels Fremdfinanzierung zu erwerben, 17% meinen, dass es eher wahrscheinlich ist (MW 2,19). Dies sind signifikant mehr als 2011, wo nur 24% dies für sehr wahrscheinlich hielten (MW 2,47). Eine Wohnung wird von 29% sehr und von 18% eher wahrscheinlich im Bedarfsfall fremdfinanziert (MW 2,65). 14% halten die Fremdfinanzierung eines Autos für sehr wahrscheinlich (MW 3,19) und 9% die einer Ausbildung (MW 3,31). Je 3% würden im Bedarfsfall große Haushaltsgeräte (MW 3,70) oder ein Motorrad (MW 3,75) sehr wahrscheinlich fremd finanzieren.   Aktuell haben bereits 29% der ÖsterreicherInnen den Kauf oder Bau eines Hauses fremdfinanziert. Darunter sind häufiger Personen ab 30 Jahren sowie Personen mit Kindern im Haushalt zu finden. 19% - vorwiegend Männer – geben an, bereits einmal ein Auto fremdfinanziert zu haben. Eine Wohnung wurde schon einmal von 16% fremdfinanziert, je 2% haben schon einmal eine Ausbildung, große Haushaltsgeräte bzw. Möbel auf diese Weise finanziert. 44% haben noch nie etwas fremdfinanziert. 2013 gab es weniger Schwierigkeiten mit der Rückzahlung als 2011. 55% der ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben, konnten die offenen Beträge leicht zurückzahlen. Für 32% war die Rückzahlung eher leicht möglich, für 12% eher nicht leicht. Während 2011 noch 18% Schwierigkeiten mit der Rückzahlung hatten, so sind es heuer nur 12%, was einer signifikanten Verbesserung hin zum Niveau von 2009 entspricht. 46% der ÖsterreicherInnen erkennen richtig, dass der effektive Jahreszins eines Kredits zeigen soll, wie hoch die tatsächliche Belastung inklusive aller Zusatzkosten des Vertrages ist, damit man verschiedene Angebote vergleichen kann. 2011 waren dies noch 56%. 14% denken, dass er zeigt, wie effektiv der Kredit auf die spezielle finanzielle Situation zugeschnitten ist, damit man sich nicht verschuldet und ein Zehntel ist der Überzeugung, dass er zeigen soll, wie hoch die fiktive Belastung wäre, wenn man den Vertrag nicht einhalten kann. 3 von 10 können nicht beurteilen, welche der angegebenen Aussagen auf den effektiven Jahreszins zutrifft.

F72 - Fremdfinanzierung Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen würden Sie im Bedarfsfall fremd finanzieren (z.B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? Bitte sagen Sie mir ob das sehr wahrscheinlich, eher wahrscheinlich, eher unwahrscheinlich oder sehr unwahrscheinlich ist. MW 2,19 2,65 3,19 3,31 3,70 3,75 3,78 3,86 3,91 n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung

F73 - Fremdfinanzierung von Käufen und Dienstleistungen (1) Welche der folgenden Käufe oder Dienstleistungen haben Sie schon einmal fremdfinanziert (z.B. durch Kreditfinanzierung, Leasing, Ratenzahlung, Überziehung des Girokontos)? 4 Nennungen n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Mehrfachnennungen

F73 - Fremdfinanzierung von Käufen und Dienstleistungen (2) Ein Haus fremdfinanziert haben häufiger… Personen ab 30 Jahren Personen mit Kindern im Haushalt Ein Auto fremdfinanziert haben häufiger… Männer

F74 - Schwierigkeiten mit der Rückzahlung War bzw. ist die Rückzahlung leicht möglich, eher leicht möglich, eher nicht leicht möglich oder gar nicht möglich? Während 2011 noch 18% Schwierigkeiten mit der Rückzahlung hatten, sind es 2013 nur 12%. MW 1,58 n = 501 ÖsterreicherInnen, die Käufe oder Dienstleistungen schon einmal fremdfinanziert haben (Split A); Angaben in %, Einfachnennung

F74a – Effektiver Jahreszins des Kredits Bei einem Kreditangebot muss immer der effektive Jahreszins des Kredits angegeben werden. Wozu dient dieser? – Welche der folgenden 3 Aussagen trifft Ihrer Meinung nach zu? Dient er dazu… n = 900 ÖsterreicherInnen (Split A); Angaben in %, Einfachnennung

VerbraucherInnen-bildung (großteils) SPLIT B

VerbraucherInnenbildung Summary Einen Überblick über den eigenen finanziellen Rahmen zu haben und diesen nicht zu überschreiten, stellt für die meisten ÖsterreicherInnen die wichtigste Fähigkeit von VerbraucherInnen dar. 96% der ÖsterreicherInnen finden es wichtig, dass man in der Lage ist, einen Überblick zu bewahren und den finanziellen Rahmen nicht zu überschreiten (MW 1,21). Weiters ist es für 93% relevant, dass man seine Rechte als KonsumentIn kennt (MW 1,33) und für weitere 93%, dass man weiß, wo man sich beschweren kann (MW 1,42). 9 von 10 finden es essentiell, dass man seine Pflichten als KonsumentIn kennt (MW 1,44) und 89% sehen eine große Wichtigkeit darin, dass man wirtschaftliche Zusammenhänge erfassen und bei der Entscheidung über den persönlichen Einkauf nutzen kann (MW 1,48), wobei diese Wichtigkeit im Vergleich zu 2011 merklich an Bedeutung zugenommen hat (2011: MW 1,75). 8 von 10 empfinden es als wichtige Fähigkeit, einen Überblick über Produktionsbedingungen der gekauften Produkte zu haben (MW 1,78), was ebenfalls einer Steigerung im Vergleich zu 2011 entspricht (2011: MW 1,97).   88% der ÖsterreicherInnen halten es für richtig, wenn Kinder bereits in der Schule lernen, welche Fähigkeiten später als KonsumentIn benötigt werden, was dem Niveau von 2011 entspricht. 59% sind davon überzeugt, ihre eigenen Rechte als KonsumentInnen gut zu kennen, 38% fühlen sich jedoch nicht ausreichend über die Rechte als KonsumentIn informiert. Auch diese Werte sind mit jenen von 2011 vergleichbar.

F75 - Wichtigkeit von Verbraucherfähigkeiten Wie wichtig sind für Sie als Verbraucher oder Verbraucherin die folgenden Fähigkeiten? Bitte sagen Sie mir jeweils ob diese ihnen sehr wichtig, eher wichtig, eher unwichtig oder sehr unwichtig sind. MW 1,21 1,33 1,42 1,44 1,48 1,78 n = 900 ÖsterreicherInnen (Split B); Angaben in %, Einfachnennung

F76 - Erlernung von Fähigkeiten in der Schule Halten Sie es für richtig, wenn Kinder in der Schule bereits lernen, welche Fähigkeiten sie später als KonsumentInnen benötigen werden? n = 900 ÖsterreicherInnen (Split B); Angaben in %, Einfachnennung

F77 - Bekanntheit der Rechte als KonsumentIn Haben Sie das Gefühl, dass Sie Ihre Rechte als Konsument / Konsumentin gut kennen? n = 1.800 ÖsterreicherInnen; Angaben in %, Einfachnennung