Serviceengineering und Optimierungspotentiale im Kundendienst oder Wie komme ich zu einem, auf meine Anforderungen passenden ServiceManagementSystem ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Ich biete Beratung, Unterstützung und Seminare im Bereich Leistungen Kurz zu mir… Ich biete Beratung, Unterstützung und Seminare im Bereich Kommunikations- und Informationsmanagement für… 23.05.05 © Markus Best 2005

Kommunikations- und Informationsmanagement für… Serviceengineering Analyse, Beratung, Konzeption und Projektbegleitung in Serviceprojekten Projektierung / Projektmanagement Planung und Einführung von Projektmanagement-Informationssystemen Dokumentenmanagement Analyse, Beratung, Spezifikation und Unterstützung bei der Einführung von Dokumentenmanagement-Systemen 23.05.05 © Markus Best 2005

Kommunikations- und Informationsmanagement Definition Kommunikations- und Informationsmanagement Definieren von Geschäftsprozessen Vereinheitlichung der Kommunikation Reduzierung von Medienbrüchen Zentralisierung der Informationshaltung Bereitstellung kontextbezogener Informationen für alle Beteiligten 23.05.05 © Markus Best 2005

Erfahrungsbericht Serviceengineering Auswahl eines ServiceManagementSystems am Beispiel eines Anlagenbauers. …oder… Welche Fragen muss ich mir stellen, bis ich die passende Lösung gefunden habe? 23.05.05 © Markus Best 2005

Vorgehen im Serviceprojekt Wie ist das Vorgehen im EISENMANN Serviceprojekt? - Abnahmen/ -Protokolle - Projektabschlußbericht - Pflichtenheft(e) - Vergabe/Beschaffung - Projektplanung - Geschäftsprozessübersicht - Potentialanalyse/ -bewertung Ist-Analyse Soll-Konzept Projekt- initialisierung Projekt- begleitung/ -leitung Projekt- abschluß/ Review Übersicht über das Serviceprojekt aus meiner Sicht. - Lösungsvorschläge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) - Informationsdienst - Berichtswesen - Konfigurationsmanagement 23.05.05 © Markus Best 2005

Servicekonzept Vorgehen im Serviceprojekt als Antwort auf die - Lösungsvorschläge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) - Pflichtenheft(e) - Vergabe/Beschaffung - Projektplanung Projekt- initialisierung begleitung/ -leitung - Informationsdienst - Berichtswesen - Konfigurationsmanagement - Abnahmen/ -Protokolle - Projektabschlußbericht abschluß/ Review - Geschäftsprozessübersicht - Potentialanalyse/ -bewertung - Lösungsvorschläge - Zielkonzept - Anwenderforderungen (Lastenheft) Ist-Analyse Soll-Konzept Servicekonzept als Antwort auf die zentralen Fragen im Service Wir fokussieren uns auf diesen Bereich, in dem der Grundstein für ein erfolgreiches Serviceprojekt gelegt wird. 23.05.05 © Markus Best 2005

Zentrale Fragen im Serviceprojekt Welches Ziel verfolge ich ? Wie arbeitet mein Kundendienst ? Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? Welche Optimierungspotentiale habe ich ? Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Zentrale Fragen im Serviceprojekt Welches Ziel verfolge ich ? Wie arbeitet mein Kundendienst ? Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? Welche Optimierungspotentiale habe ich ? Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Steigerung der Effektivität Definition der Ziele Umsatz steigern Kosten senken Personalreduzierung Steigerung der Effektivität Reduzierung der Ausfallzeiten -> Verfügbarkeit erhöhen Transparenter (abrechenbarer) Service Optimaler Personaleinsatz Erhöhung der Produktivität … 23.05.05 © Markus Best 2005

Zentrale Fragen im Serviceprojekt Welches Ziel verfolge ich ? Wie arbeitet mein Kundendienst ? Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? Welche Optimierungspotentiale habe ich ? Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Wie arbeitet mein Kundendienst? Detailfragen zum Serviceprozess: 1. Wer arbeitet im Service ? -> Organisationskonzept 2. Was tut jeder einzelne ? -> Aufgabendefinition 3. Wie arbeiten Sie zusammen ? -> Geschäftsprozess 4. Womit wird gearbeitet ? -> Werkzeuge/Infrastruktur 5. Woher kommen Informationen ? -> Datenquellen 6. Wohin gehen Ergebnisse ? -> Datenablage 23.05.05 © Markus Best 2005

Organisationskonzept Festlegung von: Eskalation, Instanzen, Gruppen, Aufgaben, Schnittstellen (Dokumente, Transaktionen, Kommunikation, Weisungsbefugnis) 23.05.05 © Markus Best 2005

Geschäftsprozess und Teilprozesse 23.05.05 © Markus Best 2005

Infrastruktur, Datenquellen, Datenablage Übergelagerte Software-Systeme und Datenbanken Fachabteilungen @ interne Kommunikations-Transaktionsebene KD-Innendienst KD-Außendienst @ externe Kommunikationsebene Lieferanten Kunden 23.05.05 © Markus Best 2005

Zentrale Fragen im Serviceprojekt Welches Ziel verfolge ich ? Wie arbeitet mein Kundendienst ? Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? Welche Optimierungspotentiale habe ich ? Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Primäranforderungen im Service CRM Kundenkontaktpflege / Anfragenerfassung Auffindbarkeit von Informationen Verteilung von Information Angebotserstellung Einsatzplanung Fernwartung / Fernwirkung Leistungserfassung/-abrechnung Rechnungsstellung Forecasts, Planung & Managementinformationen Ersatzteilverwaltung / Katalogwesen Eindeutige Ersatzteilnummern … 23.05.05 © Markus Best 2005

Zentrale Fragen im Serviceprojekt Welches Ziel verfolge ich ? Wie arbeitet mein Kundendienst ? Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? Welche Optimierungspotentiale habe ich ? Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN 1. IT-Landschaft Vereinheitlichung der Hard- und Softwarelandschaft und Standardisierung der eingesetzten Softwarelösungen. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN 1. IT-Landschaft 2. Projektablage / Dokumentationswesen Zentrales Dokumentenmanagement in definierten Ablagestrukturen, mit Recherchemöglichkeiten und Zugriff von jedem Arbeitsplatz. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN 1. IT-Landschaft 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration Zentrale Bereitstellung von Informationen über ein Browsergestütztes Serviceportal. Anbindung von Dokumenten und Daten aus PPS, CAD, CRM und DMS, sowie unterschiedlicher Sichten für den jeweiligen Benutzer. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN 1. IT-Landschaft 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen Vereinheitlichung der Termin- und Kalenderführung über ein System mit Anbindung von zyklischen und prozessabhängigen Terminen aus Auftrags- und Wartungsvertragsmanagement. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN 1. IT-Landschaft 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst Performante, einheitliche Ausrüstung für jeden Außendienstmitarbeiter, mit dem Anspruch auf Sicherheit der mitgeführten Daten und Zugriff auf das Service-Portal über eine standardisierte Kommunikationsschnittstelle. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN 1. IT-Landschaft 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst 6. Projektmanagement / Einsatzleitung Zentrale und einfach zu bedienende Personal- und Einsatzplanung mit allen dafür relevanten Informationen zu den Mitarbeitern und Projekten. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN 1. IT-Landschaft 2. Projektablage / Dokumentationswesen 3. Wissensmanagement / Integration 4. Zeitmanagement / Wartungsvertragswesen 5. Außendienst 6. Projektmanagement / Einsatzleitung 7. Ersatzteilverkauf Vereinfachung der Preisfindung und des Bestellwesens, vor allem für Klein-Ersatzteile. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN Neue Potentiale 1. Servicevertrieb Ausbau des Vertriebs für Servicedienstleistung und Sensibilisierung der Außendienstmitarbeiter für evtl. „schlummernde“ Potentiale beim Kunden. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN Neue Potentiale 1. Servicevertrieb 2. Rufbereitschaft Ausbau des Rufbereitschaftswesens und Verkürzung der Reaktionszeiten. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN Neue Potentiale 1. Servicevertrieb 2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung Einheitlicher Zugriff auf entfernte Systeme und Steuerungen, ohne widerkehrende Rüstzeiten für die Bereitstellung der Kommunikations-Infrastruktur. 23.05.05 © Markus Best 2005

Optimierungspotentiale bei EISENMANN Neue Potentiale 1. Servicevertrieb 2. Rufbereitschaft 3. Fernwartung 4. Teilewiederverwertung Wiederverwertung von nicht eingesetzten Kaufteilen durch Bereitstellung über eine eigene Plattform 23.05.05 © Markus Best 2005

Zentrale Fragen im Serviceprojekt Welches Ziel verfolge ich ? Wie arbeitet mein Kundendienst ? Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? Welche Optimierungspotentiale habe ich ? Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Technologien zur Serviceunterstützung … Technologien zur Serviceunterstützung Zeichnungsverwaltung Internet CRM Maintenance-Tool Callcenter Helpdesk ICR Auftragsverfolgung Anlagenmanagement MDA CGD IVR Teleservice PLM Ticketsystem Adressverwaltung Intranet Der Markt und die Möglichkeiten sind unendlich groß und es existiert mittlerweile für fast jedes Problem und beinahe jedes Budget eine passende Lösung. Hier biete ich meine Dienste u.a. als Techonolgiescout und mein Wissen über vorhandene Lösungen und Systeme an. Die verschiedenen in Frage kommenden Produkte müssen evaluiert und gegenübergestellt werden. Anhand von formalisierten Anwenderforderungen und den daraus resultierenden Lastenheften kann der Funktionsumfang einer jeden Lösung messbar gegenübergestellt werden. Dies erleichtert zum Schluss auch die Entscheidung für oder gegen ein Produkt oder eine Lösung Embedded Systeme Einsatzplanung DMS CAD PDA Angebotsunterstützung 23.05.05 © Markus Best 2005

Technologien zur Serviceunterstützung … Technologien zur Serviceunterstützung Zeichnungsverwaltung Internet CRM Nur das fundierte Wissen über die eigenen Anforderungen und Strukturen kann helfen das optimale Servicemanagement-System zu finden und dadurch bei der Einführung eine hohe Akzeptanz und einen hohen Nutzungsgrad zu erreichen. Maintenance-Tool Callcenter Helpdesk ICR Auftragsverfolgung Anlagenmanagement MDA CGD IVR Teleservice PLM Ticketsystem Adressverwaltung Intranet Der Markt und die Möglichkeiten sind unendlich groß und es existiert mittlerweile für fast jedes Problem und beinahe jedes Budget eine passende Lösung. Hier biete ich meine Dienste u.a. als Techonolgiescout und mein Wissen über vorhandene Lösungen und Systeme an. Die verschiedenen in Frage kommenden Produkte müssen evaluiert und gegenübergestellt werden. Anhand von formalisierten Anwenderforderungen und den daraus resultierenden Lastenheften kann der Funktionsumfang einer jeden Lösung messbar gegenübergestellt werden. Dies erleichtert zum Schluss auch die Entscheidung für oder gegen ein Produkt oder eine Lösung Embedded Systeme Einsatzplanung DMS CAD PDA Angebotsunterstützung 23.05.05 © Markus Best 2005

Zentrale Fragen im Serviceprojekt Welches Ziel verfolge ich ? Wie arbeitet mein Kundendienst ? Wo liegen die Primäranforderungen in meinem System ? Welche Optimierungspotentiale habe ich ? Welche Technologien habe ich zur Verfügung ? Wie setze ich diese sinnvoll ein und wie werden die Systeme integriert ? 23.05.05 © Markus Best 2005

Zielszenario ServiceManagementsystem Übergelagerte Software-Systeme und Datenbanken Transparenz der Geschäftsprozesse durch… - zentrale Ablage aller Prozessrelevanten Informationen - klar definierte Kommunikations- und Arbeitsstrukturen - integriertes Prozesstracking und –Reporting Informationsliefernde Systeme ... Dokumenten- Fernwartungs- evtl. weitere PPS- und ERP- System Termin- Aufgaben- Einsatzplanung management-system System Softwaresysteme Serviceportal-Server mit Geschäftslogik Optimiertes Arbeiten im Kundendienst durch… - Vereinheitlichung der Arbeitumgebung der KD-Mitarbeiter -> Service-Portal - unterschiedliche, benutzeroptimierte Sichten auf den selben Informationshintergrund KD-Prozesse Service- Datenbank Serviceportal (browserbasiert) 3. Medienbruchfreie und automatisierte Kommunikation durch… - browserbasiertes Arbeiten und Zugriff auf Informationen über ein Service-Portal - Nutzung automatisierter Datenschnittstellen zwischen den unterschiedlichen Systemen - hochintegrierte Datensysteme in einer performanten IT-Umgebung Sicht A Sicht B Kunden- sicht Kunden- sicht Lieferanten -Sicht Firmen-Intranet Internet (via ISDN, DSL, UMTS,...) Internetrechner Internetrechner Terminal Terminal KD- Kundenservice Fachabteilung Außendienst Kunden Lieferanten 23.05.05 © Markus Best 2005

Markus Best Bei Fragen: Schlichtestrasse 39 D 72393 Burladingen Schulung & Beratung Schlichtestrasse 39 D 72393 Burladingen Tel: +49-7475-91 55 68 Fax: +49-7475-91 55 67 m.best@markusbest.biz www.markusbest.biz 23.05.05 © Markus Best 2005