Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation PENTADOC Crossroad Tour 2012 – Die Poststelle 2.0 Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant Unisys Information Services GmbH

Unisys – Geschäftskritische Umgebungen sind unser Geschäft. Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant ECM > 12 Jahre Erfahrungen im Dokumentenmanagement Schwerpunkte von Unisys im ECM-Bereich: Inputmanagement Outputmanagement / Customer Communication Workflowmanagement und Collaboration Unisys Weltweiter Anbieter von IT (und IT-nahen) Services und Lösungen Über 50.000 Kunden weltweit Mitarbeiter : ~23.000 Umsatz 2011: ~3,85 Mrd. USD

Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation AGENDA Kurze Zustandsanalyse Vorgehensmodell – Unisys 3D-Blueprinting Inputmanagement / Posteingang Outputmanagement / Postausgang mit Secure Document Delivery Zusammenfassung

Wo stehen wir heute? Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

… wenn Worte meine Sprache wären … Wo stehen wir heute? Es wird gescannt und klassifiziert … Die Anzahl der eingehenden Emails nimmt ständig zu … Postfächer quellen über … Es wird gedruckt, gedruckt, gedruckt … De-Mail und E-Postbrief kommen nicht in Fahrt Die Kundenerwartungen entwickeln sich rasant! E-Mail als (Haupt-) Kommunikationskanal ist etabliert Informationen in lesbarer Formatierung sind gefordert … wenn Worte meine Sprache wären … Tim Bendzko, „Mir fehlen die Worte …“ Eingangsstempel Faxe ausdrucken Gigantische Kuvertiermaschienen Emails in persönlichen Postfächern

Die Poststelle macht mobil? Die Poststelle beschäftigt uns alle: Die unterschiedlichen (Eingangs-)Medien bedingen jeweils unterschiedliche Verfahrensabläufe. Die Möglichkeiten und Fähigkeiten der heutigen Poststelle limitieren die Unternehmenskommunikation. Es bestehen keine medienübergreifende Transparenz und nur geringe Steuerungsmöglichkeiten. Archivierungs- und Compliance-Anforderungen werden nicht übergreifend gelöst. Reaktionszeiten sind wesentlich von den Prozess- und Durchlaufzeiten in der Poststelle bestimmt.

Wir brauchen die Poststelle 2.0 …… Als “Portal” für die Kundenkommunikation das Geschäftsprozesse flexibel unterstützt und es ermöglicht auf die sich ändernde Kundenanforderungen einzugehen. Poststellen übernehmen immer neue und vielfältigere Serviceaufgaben und sollen dem Kunden den bestmöglichen Service bieten und einen engen Kontakt halten (???).

Wie wird die Poststelle zur Drehscheibe für für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation? Ein einheitlicher Prozess für alle Inputkanäle (medien- unabhängig, flexibel, transparent) Den Output auf Tastendruck im vom Kunden gewünschten Format, personalisiert und individualisiert. Output und Input laufen optimal zusammen. Der Sachbearbeiter muss sich nicht mehr um die Steuerung von Input und Output kümmern – > Das löst sich automatisch und von allein Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „at your Fingertips“

Arbeitsfelder auf dem Weg zur Poststelle 2.0 Response Optimierung Output Management/ Postausgang/ Distribution Input Management/ Posteingang SAP ERP- Systeme Knowledge Management Collaboration Workflow Archivierung

Unisys 3D-Blueprinting Vorgehensmodell Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

Die Vision. Die Prozesse. Die Funktionalität. Die Infrastruktur. Unisys 3D Blueprinting 3D Blueprints mappen jede Ebene Ihrer Organisation: Die Vision. Die Prozesse. Die Funktionalität. AND THAT DIGITAL MAP IS TRACEABLE—IN EVERY DETAIL. You see all the interconnections between your vision, business operations, and IT systems: What was disconnected is connected. What was invisible is now visible. Cause-effect relationships that were hidden can now be seen—through every layer and function. Die Infrastruktur.

Nachvollziehbarkeit Ist die Grundlage für die organisatorische Ausrichtung Verknüpfen der Business-Strategien mit der Informationstechnologie, die sie unterstützt. BUSINESS VISION & OPERATIVES MODELL BUSINESS ARCHITEKTUR BUSINESS PROZESS MODELL & STRUKTUREN Visual Models are created Models are linked together Hidden assets become visible Visible becomes reusable FUNKTIONALES & APPLIKATIONS-MODELL SERVICES-BASED TECHNISCHE ARCHITEKTUR INFRASTRUKTUR MODELL

Unisys Vorgehensmodell – 3D-Blueprinting Ganzheitliche Betrachtung Einheitliches Vorgehensmodell unternehmensweit Experten für jeden vertikalen Themenbereich Einfache Nutzbarmachung von Referenzprojekten Templates, Best Practice > Blueprints sind verfügbar Lokales Projekt-Know-how

Inputmanagement/ Posteingang Arbeitsfelder Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

Arbeitsfelder Inputmanagement/ Posteingang (I) Ziel: Einheitlicher Prozess Scanprozess in Bezug auf Klassifikation und Extraktion Persönliche E-Mails in Sammelpostfächern Integration von Emails in den Standard- Inputprozess Überarbeitung des Faxeingangs Gelbe Post (Papier) FAX ü. Faxserver FAX … Formulare (Papier) Email Email … CAPTURE SW Workflow DMS Archiv Scannvorbereitung Grobsortierung Postkorb „Anträge“ „Rechnungen“ „Allgemein“ Bildver-besserung OCR Klassifikation Extraktion Validierung QS Datenauf-bereitung Stammdaten 2. 4. 1. 3. Überarbeitung von Metadaten und Taxonomien; Reduzierung von Dokumentklassen bringt mehr Genauigkeit Ohne Drucken; über Input-Connector des Capture-Systems; Auswertung von Body und Anhang; ggf. Compression von Anhängen (Photos) FAX direkt vom Server in Capture System Dokumentation der telefonischen Eingänge Vermeidung von Mehrfacheingaben; automatische Validierungen; ist Dunkelverarbeitung möglich; immer Teampostkörbe anstelle Einzelpersonen

Verteilter Posteingang - Dezentrale Digitalisierung Title Month Year Arbeitsfelder Inputmanagement / Posteingang (II) Verteilter Posteingang - Dezentrale Digitalisierung Indexing via Citrix Network-attached scanner Remote scan clients Remote capture server Web client— scan and index Der „grüne“ Ansatz: Kein Papiertransport Risikominimierung Kostenreduktion des Transports Zeitersparnis Note to Presenter: View in Slide Show mode for animation. Although many companies today are using capture solutions in a centralized environment, there is a growing movement among organizations to push the capture of information to the locations where paper first enters the company. Key studies show (see data points below) that distributed capture is expected to grow significantly over the next few years and more companies are looking for solutions to automate the capture of paper at remote locations and integrate distributed capture with back-office processes. This movement to distributed capture can be attributed to a number of factors, including lower bandwidth cost, low-priced desktop scanners, the emergence of MFP devices, and general acceptance of moving information electronically versus shipping paper. At the same time, many companies have moved the date entry or correction from the local scanning center to locations with cheaper labor within the U.S. or overseas to places like India. Captiva is architected to handle this need for remote indexing in a variety of ways. Captiva solutions support various ways of capturing documents: Batch capture: High-volume, dedicated capture from central locations Distributed batch capture: High-volume capture from branch offices in different geographies—running InputAccel servers locally or connecting Scan and Index modules over a WAN Network-attached MFPs: Ad hoc, low -volume, distributed among various locations Direct-attached scanner via Web client: Low-volume, ad hoc scanning from remote offices; can work in an offline environment Remote index client: Low-to-mid volume indexing at remote offices utilizing eInput Remote Scan and Index via direct connect to InputAccel server: Running InputAccel Scan and Index over a WAN Remote indexing (via Citrix): Utilizing Citrix to run InputAccel index clients at remote offices And some of the key reasons and benefits sought by organizations include: Improve business processes—As more services are delivered at remote locations, it has become vital that the processes are improved for ingesting content at those remote locations instead of waiting for it to be shipped to a central location. Improve customer service—By improving their processes for capturing content locally, companies can deliver better customer service by having access to the content they need quicker. Reduced document-processing time—By expediting the capture of information and documents locally, downstream processes are improved because documents are not misplaced and information is validated further upstream, before the documents are sent off to a another location for further processing. Network-attached MFP Remote index clients

Weitere Teilbereiche mit Optimierungspotential: Arbeitsfelder Inputmanagement / Posteingang (III) Weitere Teilbereiche mit Optimierungspotential: Geschäftsvorfallspezifische Datenextraktion und Datenerfassung zur Verringerung der Komplexität Datenübergabe an Archiv entsprechend der Compliance- Vorgaben und Workflowkomponenten in Teampostkörbe Vorbereitung des Outputs für automatischen Input: Verwendung von Barcodes Gestaltung von Response-Elementen Link zu Response-Formularen entsprechende Response-Buttons aus Webseiten!!! Schnittstellen zu Hostsystemen; Revisionssicher Archivierung für gesamte eingehende Kommunikation; Triggern von Workflows: immer Teampostkörbe anstelle Einzelpersonen

Outputmanagement / Postausgang / Distribution Arbeitsfelder Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

Arbeitsfelder Outputmanagement / Postausgang / Distribution Schwerpunkte: Einheitlicher Prozess für individualisierte Kommunikation, Multi-Channel Unisys Secure Document Delivery - Sichere E-Mail als zeitgemäßer, alternativer Versandweg Batch, on demand, interactiv Web-Grill

Arbeitsfelder Individualisierte Kommunikation Vorher: Nachher: Will Ihre Firma so nach außen auftreten? Spiegelt das Ihr Firmen-Image wieder? Können Sie verschiedene Kommunikations-wege (Druck, E-Mail, SMS, Web…) nutzen? Erkennen Ihre Kunden Ihre Firma hier wieder?

Individualisierte und personalisierte Kommunikation Von Daten … … zu Dokumenten Email/ De-Mail Web Archive Print SMS/ App Multi Channel On Demand Batch XML Abrechnungen Korrespondenz Verträge Bescheinigungen Document Composition Nachbearbeitung

Kundenbindung und Kundenzufriedenheit! Durch kundenindividuelle Zustellung des Dokuments (Kommunikationskanäle) Erhöhte Antwortquote durch zielgruppengerechtes Marketing Erhöhen von cross-sell / up-sell Opportunities Reduzieren der Erstellungskosten Erhöhen der Flexibilität: Ein Layout für verschiedenen Outputkanäle und Sprachen Personalisierte Dokumente in Echtzeit erstellt! With the StreamServe Business Communication Platform, your organization can streamline its document delivery processes, thereby reducing the cost of these communications. You have the advantage of a single communication platform that can handle all of your communication needs, regardless of what systems or formats you need to support. By using StreamServe’s drag and drop design tools, you can save a great deal of time in producing professional business documents. You can support communication needs both today and tomorrow, and ensure secure business communications with our Enhanced Security options. Also, by improving the speed in which you handle documents, as well as allowing recipients to receive them through electronic channels, you can reduce cycle times and accelerate receivables. Last and certainly not least, you can improve the overall customer experience by allowing customers to communicate with you in the way they choose, allowing more self-service options such as reprinting copies of their own business documents, and even personalizing messages to that audience. When you think about the kinds of benefits that this solution brings to the table, you are unlocking a huge potential of cost savings in the area of business communication.

Unisys Secure Document Delivery Sicherer E-Mail-Versand als zeitgemäßer alternativer Versandweg

Secure Document Delivery mit direkter Bezahlmöglichkeit Sichere E-Mail personalisiert entsprechend Kundenwunsch: Sicherer Rückmeldekanal über HTTPS zur direkten Weiterverarbeitung der Daten in den Folgesystemen. Direkte Rechnungsbezahlung aus dem verschlüsselten E-Mail Anhang heraus. Abwicklung der Zahlung über einen Zahlungsdienstleister. Senden von vertraulichen Informationen per E-Mail mit verschlüsseltem Anhang Akzeptanz ist eine Kombination von Sicherheit mit Komfort Bei Verwendung eines Shared Secrets Keine lästige Registrierungsprozedur erforderlich Vorgeschaltet ist sowieso das Kennwort zum E-Mail-Account Passwort lässt sich vom Empfänger jederzeit wieder kombinieren …selbstverständlich werden aber alternativ/optional auch alle gängigen Arten von Kennwörtern und Authentisierungs-mechanismen unterstützt oder sind mit dem Shared Secret kombinierbar (z.B. m-TAN, RSA-Token etc.) Sicherer Datenaustausch zwischen Unternehmen und SDD-System (Rohdaten vs. Feedback), etc. Endnutzer: Empfang der E-Mail Entschlüsselung über ‚shared secret‘

Secure Document Delivery vers. E-Postbrief Versand von Kommunikation mit hohem Sicherheitsniveau an Kunden mit E-Postbrief-Adresse. Hohe Kosten Geringer Empfängerkreis Unisys Secure Document Delivery Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveaus an Kunden mit klassischen E-Mail-Konten – mit wesentlich breiterem Funktionsumfang (Bezahlmöglichkeit, Rückkanal). Geringe Kosten Großer Empfängerkreis Papierversand Versand von Kommunikation verschiedener Sicherheitsniveaus an Kunden ohne E-Mail Konten. Versand von vertraulichen Unterlagen in Papierform. Hohe Kosten Großer Empfängerkreis

Referenzen für SDD-Projekte Barclays: eStatements (elektronische Kontoauszüge) in 8 Ländern, inklusive ABSA ABSA Statistik: Postalischer Versand von mehr als 7 Millionen Kontoauszügen und Kreditkartenabrechnungen monatlich Projektumsetzung innerhalb von 12 Wochen Positiver ROI innerhalb von 8 Monaten Jährlich Kosteneinsparung von ca. 1 Million US-Dollar 97% aller Kreditkartenkunden nutzen die Lösung Barclaycard Rollout ist für Mitte 2012 erwartet

Zusammenfassung Die Poststelle macht mobil Drehscheibe für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation

Die Poststelle macht mobil Mit neuen Wegen für sichere und zeitgemäße Kundenkommunikation Art und Weise der Kommunikation entspricht dem Kundenwunsch > Information „at your Fingertips“ Bessere Kundenbindung durch Personalisierung Complianceanforderungen erfüllt Reaktionszeit auf sich ändernde Anforderungen deutlich verringert Standortunabhängikeit und Mobilität für intern und extern ist erreicht Transparenz, Steuerbarkeit, Lastenausgleich, Messbarkeit

Der Weg Die Vision Ein Vorgehensmodell Viel Kleinarbeit im Inputmanagementbereich 2 Aufgaben im Outputbereich Ihr Partner:

Unisys … Wir sind fokussiert auf die Anforderungen unserer Kunden Wir geben nicht starre Lösungspfade vor, sondern arbeiten mit unseren Kunden daran, die beste Lösung umzusetzen Wir sind neutraler Systemintegrator Gemeinsam mit unseren Kunden definieren wir die passgenauen Lösungen Wir sind unvoreingenommen bzgl. einzusetzender Technologien Über 15 Jahre Erfahrung Über 200 ECM Kunden weltweit Immer dann, wenn es um komplexe Abläufe geht, ist UNISYS auf dem Plan Wir unterstützen unsere Kunden ihre ECM-Strategie umzusetzen Wir besitzen hohe Kompetenz im Bereich Input-Management und ECM Wir verfügen über langjährige Erfahrung, in diesem Bereich und können bei unsere Kunden vollumfänglich unterstützen

Weltweites Vertrauen in Unisys 22 der 25 weltweit größten Banken vertrauen auf Unisys 1.500 Verwaltungs- einrichtungen sind Unisys Kunden 2 Milliarden+ Zahlungsverkehrsbelege jährlich in Europa werden von Unisys verarbeitet ~70% der Schecks in UK werden von Unisys verarbeitet ~50% des beleghaften Zahlungsverkehrs in den Niederlanden und in Belgien werden von Unisys verarbeitet Ausgewählte Kunden ~50% der weltweit ausgestellten Schecks werden mit Unisys Lösungen bearbeitet 150 Millionen Voicemail-Nutzer weltweit generieren Umsatz mit Unisys Lösungen 7,5 Millionen Bankkonten sind durch Unisys Managed Security Services geschützt 250 Millionen Einkommens-steuerformulare werden mit Unisys bearbeitet 10 Millionen+ Mailboxen auf Netzwerk-Plattformen werden von Unisys Kunden gemanagt

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Silke Liebscher-Trapp, Senior Consultant Unisys Information Services GmbH Tel: +49 162 255 9096 Email: silke.liebscher-trapp@de.unisys.com