Sozio-technische Systemgestaltung am Beispiel von Groupware und Wissensmanagement Einführung: Theorie Sozio-technischer Systeme – 18.4. Kooperationsunterstützung – Systeme, Methoden und Theorie Workflow – 25.4. Modellierung von Systemen und Partizipative Groupware-Entwicklung: – 16.5.  Joint-Editing – 2.5. Wissensmanagement und Collaborative Learning Wissensmanagement: – 23.5. Collaborative Learning: – 6.6. sozio-technisches Kommunikationsmodell: 13.6. Wissensintegration – 20.6.  Koordinationsunterstützung – Systeme, Methoden und theoretische Einordnung Awareness: 27.6. Rating; Voting: 4.7. Groupwaresysteme evaluieren: - 11.7 Schlussbetrachtung Defizite der Theorie sozio-technischer Systeme – 18.7. 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Bezug zur Theorie sozio-technischer Systeme Woher wissen die am joint editing Beteiligten, dass sie gemeinsam editieren? Wer oder was gehört zum Joint-Editing dazu, wo fängt es an und wann endet es? Was müssen Groupware-Systeme für joint editing leisten, damit die Beteiligten ein System bilden können – welche Rolle spielt der Unterschied zwischen synchron und asynchron? Wie wird ein Joint-Editing Prozess „am Leben“ erhalten? Was verbindet verschiedene Joint-Editing-Prozesse Muss Joint-Editing innerhalb eines sozialen Systems anders unterstützt werden als zwischen sozialen Systemen 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Selbst-Konstitution = Anschlussfähigkeit Eine Kommunikation ermöglicht die nächste UND jede Kommunikation lässt sich als eine durch andere Kommunikationen ermöglichte verstehen 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Wissensmanagement Vorlesung 06. Juni 2002 Dr. Marc Diefenbruch Sozio-technische Systemgestaltung am Beispiel von Groupware und Wissensmanagement 06. Juni 2002 Dr. Marc Diefenbruch

Übersicht Grundlagen des Wissensmanagements Funktionale Bausteine und Technologien Einführung von Wissensmanagement in Organisationen Erfolgsfaktoren von Wissensmanagement 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Thesen zum Wissensmanagement Intranet wird als „Internet im Unternehmen“ missverstanden Die Inhalte der meisten Intranets haben geringe Informationsqualität E-Mail wird als WM-System missbraucht und entwickelt sich zur gewaltigen „Informationsschleuder“ Konzeption und Einführung entscheiden über den Erfolg der richtigen Technik Staubsauger-Prinzip E-Mail-Schleuder Content-Management zur Bewältigung großer Datenmengen Fokusierung auf Sicherheit Das Holschuld-Prinzip überfordert die meisten Mitarbeiter Wer hat Zeit, jeden Tag das ganze Intranet zu durchsuchen. 06. Juni 2002 Wissensmanagement

„Nur das relevante Wissen zählt!“ Wissen ist Fähigkeit, zu handeln und Entscheidungen zu treffen Nur Wissen das konkrete Arbeitsabläufe unterstützt, erzeugt Nutzen für eine Organisation Dieses qualifizierte Wissen ist das „Erfolgswissen“ Erfolgswissen muss situationsgerecht, d.h. zur passenden Zeit am richtigen Ort bereit gestellt werden. Prozessorientiertes Wissensmanagement schafft die Voraussetzungen Hier keine umfassende Diskussion von Knowledge-Management möglich Hier nur ein paar Grundsätze und Leitbilder um unserer Verständnis für KM auszudrücken 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Gestaltungselemente des WM Wissens- arbeiter Wissensarbeiter Wissens- arbeiter Communitys Wissens- prozesse Wissensbasis Prozesse Arbeits- schritt 1 schritt 2 ... schritt n-1 schritt n 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Geschäftsprozesse und Wissensprozesse koppeln Wissen gewinnen und explizieren Geschäfts-prozesse Wissen suchen und finden Wissen strukturieren Wissen darstellen Wissen verteilen und kommunizieren 06. Juni 2002 Wissensmanagement

WM – Komplementäre Ansätze Publishing-Ansatz Collaboration-Ansatz Wissensbasis z.B. Internet Wissensbasis z.B. Intranet „Präsentationsplattform“ unidirektionale Informationsverteilung Zentrale Steuerung Hohe Ansprüche an Qualität und Layout Eindeutige Rollenverteilung (Autor, Content-Manager, Leser) „Arbeitsplattform“ Freie, individuelle Informationsverteilung Dezentrale Steuerung Schnelligkeit, Aktualität, Zielgenauigkeit Wechsel zwischen Autor- und Leserrolle Nur relevantes Wissens zählt: Dazu müssen Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort der richtigen Person In der richtigen Form zur Verfügung stehen im effektiv zu handeln Zunächst klassischer gesteuerter Verteilprozess Freier ungesteuerter Verteilprozess Content-Manager Autor Leser Wissensarbeiter 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Übersicht Grundlagen des Wissensmanagements Funktionale Bausteine und Technologien Einführung von Wissensmanagement in Organisationen Erfolgsfaktoren von Wissensmanagement 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Verfügbare Technologien (1) Dokumenten-Management-Systeme (DMS) zentrale Speicherung und koordinierter Zugriff auf schwach strukturierte Informationen Metainformationen zur Klassifizierung der Dokumente Zugriffskontrolle (Rechteverwaltung, Check-In / Check-Out) Content-Management-Systeme (CMS) qualitätsgesicherte Erstellung und Publikation von Dokumenten Inhalt und Layout der Dokumente werden getrennt verwaltet Publikationen werden erst bei der Veröffentlichung aus den einzelnen Teilen dynamisch zusammengesetzt strikte Rollenteilung zwischen den Produzenten (Autoren) und den Konsumenten (Nutzern) von Inhalten 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Verfügbare Technologien (2) Collaboration- & Groupware-Systeme (GW) Mechanismen für die Kommunikation, Koordination, und Kooperation von Mitarbeitern in Arbeitsgruppen Werkzeuge wie E-Mail oder elektronische Kontakte-Verwaltung spezifischen Anwendungen wie Gruppenkalender, gemeinsamen Bookmarks und Diskussionsforen Such- & Klassifikations-Systeme (SR) intelligente Algorithmen oder linguistische Konzepte, um Informationen zu suchen, zu organisieren, zu filtern, zu verdichten und zu visualisieren (automatische) Zuordnung von Dokumenten zu definierten Kategorien Aufbau von semantischen Netzwerke und Wissenslandkarten 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Verfügbare Technologien (3) Workflow-Management-Systeme (WfMS) Entwurf, Ausführung und Kontrolle von standardisierbaren Prozessen formale Prozessbeschreibung um Informationen, Dokumente, und Ergebnisse von einer Aktivität zur nächsten Aktivität und von einem Mitarbeiter zum nächsten zu leiten Agenten & Benachrichtigungs-Systeme (AB) Informationen oder Hinweise werden den Mitarbeitern aktiv zugespielt, ohne dass sie regelmäßig danach suchen müssen (Push-Prinzip) ereignisgesteuerte oder regelbasierte Benachrichtigungen Zustellformen und -zeiten können i.d.R. frei festgelegt werden. „Awareness-Dienste“ machen den Mitarbeiter auf Handlungsoptionen und Nutzenpotenziale aufmerksam 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Technologie-Einsatz im WM (1) Wissen gewinnen und explizieren Wissen strukturieren Wissen verteilen Wissen darstellen Wissen suchen und finden Dokumenten-Management-Systeme Content-Management-Systeme Workflow-Management-Systeme Collaboration- & Groupware-Systeme Such- & Klassifikations-Systeme Agenten & Benachrichtigungs-Systeme                  06. Juni 2002 Wissensmanagement

Technologie-Einsatz im WM (2) Kriterium Collaboration-Ansatz Publishing-Ansatz Flexibilität der Wissens-prozesse Spontane Prozesse Ausführung von vordefinierten Prozessen Flexibilität der Inhalte Unstrukturierte oder individuell strukturierte Inhalte Vordefinierte Strukturen der Inhalte Arbeitsteilung, Rollen und Rechte Symmetrisch – Keine speziellen Rollen erforderlich Asymmetrisch – Spezielle Rollen erforderlich Verbindlichkeit und Kontrolle der Aufgaben Freiwillige Aufgaben Obligatorische Aufgaben GW DMS WfMS CMS GW DMS CMS WfMS GW DMS CMS WfMS GW DMS CMS WfMS 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Wissensportale Intelligentes Wissensportal Unternehmens- Bereich Visualisierung Navigation Unternehmens- Bereich Projekt- Bereiche Persönliche Bereiche Personalisierung Zugriffsteuerung Prozessorientierung Wissen über Kunden, Produkte, Prozesse, Projekte, etc. CMS Workflow Groupware DMS Search & Retrieval Agenten Integration Standardisierung Mail- Server Web- Server Notes- Daten- banken File-Server (Dateiablage) ERP-/ CRM- Systeme Externe Daten- quellen Datenhaltung Schnittstellen 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Wissen verteilen und kommunizieren Funktionen Autorenwerkzeuge gemeinsame Arbeitsbereiche automatisches Vergleichen und Verschlagworten Bewertungsfunktionen Data-Mining-Systeme Funktionen Volltextretrieval Semantische Suche Datenbanktechnologien Agenten Funktionen Ordnerstrukturen Metadaten Hyperlinks Ontologien und Thesauri Wissen gewinnen und explizieren Geschäfts-prozesse Wissen suchen und finden Wissen strukturieren Wissen darstellen Wissen verteilen und kommunizieren Funktionen Wissenslandkarten Personalisierung Portale Konvertierung und Aggregation (z.B. XML) Multimedia / WebDesign Funktionen Shared Workspaces Diskussionsforen & Chat-Rooms Change Agents Workflow 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Übersicht Grundlagen des Wissensmanagements Funktionale Bausteine und Technologien Einführung von Wissensmanagement in Organisationen Erfolgsfaktoren von Wissensmangement 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Einführung von Wissensmanagement (1) Unternehmensziele Erfolgsfaktoren, Kernkompetenzen Wissensziele Geschäftsprozesse Wissensmanagement- Strategie Quick Wins Wissensmanagement- Projekte Intranet Dokumentenmanagement Collaboration Skill-Management Wissenslandkarten 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Einführung von Wissensmanagement (2) strategische Ebene Wissensmanagement planen Wissensziele evaluieren Wissensziele definieren operative Ebene Wissensmanagement umsetzen Wissensarbeit analysieren Wissensarbeit gestalten Wissensarbeit ausüben Wissensarbeit kontinuierlich fördern und unterstützen 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Einführung von Wissensmanagement (3) 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Wissensorientierte Prozessanalyse Nur Wissen, das letztlich konkrete Aufgaben eines Geschäftsprozesses unterstützt, erzeugt Nutzen für eine Organisation. Daher müssen die Informationen entlang der Prozesse organisiert werden. Mitarbeiter 1 Mitarbeiter 2 Mitarbeiter 3 Handlung / Aktion Ergebnis Information Dokument Teilergebnis Recherche Wissensbasis Diefenbruch: 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Übersicht Grundlagen des Wissensmanagements Funktionale Bausteine und Technologien Einführung von Wissensmanagement in Organisationen Erfolgsfaktoren von Wissensmangement 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Erfolgsfaktoren (1) Wissensmanagement auf Unternehmensziele ausrichten Auswahl des passenden Ansatzes (Collaboration oder Publishing) Auswahl der zugehörigen Technologien prozessorientiertes Vorgehen Wissensarbeit in die Arbeitsabläufe integrieren „Wissensarbeit“ als Teil der täglichen Arbeit gestalten Geschäftsprozesse und Wissensprozesse möglich eng verzahnen Arbeitssituation und Informationsbedarf anderer Mitarbeiter transparent machen „Betriebskonzept“ für Wissensmanagement vereinbaren Zuständigkeiten & Verbindlichkeiten deutlich machen Anstoß und Fortführung von Diskussionen durch Moderatoren Support von Wissensarbeitern organisieren Standardtätigkeiten automatisieren 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Erfolgsfaktoren (2) Vermittlung von Metawissen an die Mitarbeiter Transparenz der Wissensprozesse Benutzung der Wissensmanagement-Technologie (aus Nutzersicht) Organisationsprinzipien des Wissensmanagements Wissen über die Qualität, Aktualität und Relevanz der Inhalte für die eigene Arbeit Wissen über die Bedeutung des eigenen Wissens für das Unternehmen und die Kollegen (z.B. durch Feedback, Rating, oder Annotationen) Flexible Vergabe von Zugriffsrechten Einfache Einschränkung ( Vertrauensschutz) oder Erweiterung ( Transparenz) der Empfängergruppe von Informationen Transparenz über die Zugriffsrechte selbst (Transparenz der Transparenz) 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Fazit: Wissensmanagement braucht sozio-technische Lösungen ! Erfahrungen / Erwartungen Fähigkeiten / Kenntnisse Anreize Hemmnisse Mitarbeiter Prozesse Geschäftsprozesse Handlungen Entscheidungen Wissensbedarfe Visionen, Ziele Strategien Kultur / Leitbild Aufbau / Struktur Organi- sation Techno- logien Intranet, Portale Groupware, Workflow Dokumentenmanagement Suche und Navigation 06. Juni 2002 Wissensmanagement

Bezug zur Theorie sozio-technischer Systeme - Fragen - Überlegen Sie am Beispiel eines Wissensmanagements Systems zur Prüfungserfahrungen: Wer gehört zu dem sozio-technischen Wissensmangement-System dazu, wer nicht (wie war das bei Joint-Editing)? Wieso ist das System selbst-referentiell? Wie pflegt es seine Identität? Wie macht es sich ständig selbst neu? Wodurch entsteht im Wissensmanagement System Anschlussfähigkeit? Machen sich die Träger des Wissens nicht selbst überflüssig, indem sie zu dem System beitragen? 06. Juni 2002 Wissensmanagement