Erfahrungen mit dem Wissensmanagement eines Softwarehauses GI/ACM-Regionalgruppe München 13. März 2000 Dr. Peter Brössler (Peter.Broessler@sdm.de)

Vorbemerkung Wissensmanagement ist heute in aller Munde, es scheint BPR (Business Process Reengineering) und TQM (Total Quality Management) als führendes Modewort der Managementliteratur abgelöst zu haben. Es besteht die Gefahr, daß jeder etwas anderes und bald niemand etwas vernünftiges damit verbindet. In diesem Vortrag wird Wissensmanagement vor allem an einem praktischen Beispiel veranschaulicht, eine Diskussion der mittlerweile unzähligen und zum Teil auch widersprüchlichen Definitionen des Begriffs steht nicht im Vordergrund.

Agenda Was ist Wissensmanagement? Kurzvorstellung sd&m Wissensmanagement bei sd&m Die wichtigsten Lehren

Abgrenzung der Begriffe Daten, Informationen und Wissen Texte, Zahlen, Bilder, ... Daten Interpretation der Daten Informationen Erfahrungen, Theorien, Verknüpfungen, ... Wissen

Die zwei Extremformen des Wissens hartes Faktenwissen strukturiert widerspruchsfrei „wahr“ leicht in Datenbanken ablegbar weiches Erfahrungswissen schwer strukturierbar mit Widersprüchen kontextabhängig an Menschen gekoppelt

Der Weg zur lernenden Organisation

Allgemeines Ziel des Wissensmanagement ist die Ausschöpfung der Wissenspotentiale Entwicklung hin zur Informations- gesellschaft Verflechtung und Technologisierung der Märkte Rascher Informationsaus- tausch zu niedrigen Kosten Rapider wirtschaftlicher und technischer Wandel Produkte basieren vermehrt auf Wissen im Gegen- satz zu kl. Produk- tionsfaktoren Ressource Wissen gewinnt an Bedeutung für die Wertschöpfung in den Unternehmen Ausschöpfung ungenutzter Wissenspotentiale

Die wichtigsten Fragen Wissen wir was wir zur hervorragenden Bewältigung unseres Geschäfts wissen müssen? Wissen wir wer was davon weiß? Wissen wir wie wir herausbekommen was wir wissen wollen? Wissen wir wie wir lernen? Lernen nur die einzelnen oder die gesamte Organisation? Ist uns bewußt, das Wissen neben den Menschen DAS Kapital ist, das wir haben?

Agenda Was ist Wissensmanagement? Kurzvorstellung sd&m Wissensmanagement bei sd&m Die wichtigsten Lehren

sd&m AG Unternehmenszahlen 94 81 65 54 39 27 21 Mitarbeiter Umsatz 0,0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0 100.0 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 Unternehmenszahlen 65 500 626 94 686 413 Mitarbeiter 39 331 27 271 21 168 90.0 Mio. €

Name: sd&m software design & management sd&m AG sd&m auf einen Blick Name: sd&m software design & management Rechtsform: Aktiengesellschaft Gründung: 1982 Aktionäre: Ernst & Young Bayerische Landesbank München Düsseldorf Bonn Frankfurt Hamburg Stuttgart

... für betriebliche Informationssysteme: Das Tätigkeitsfeld sd&m entwickelt individuelle Software ... ... für betriebliche Informationssysteme: Sie dienen dazu, Geschäftsprozesse effizient zu organisieren und sind Investitionsgüter von strategischer Bedeutung.

... und hat deshalb keine Produkte. Das Tätigkeitsfeld sd&m macht Projekte sd&m konzentriert sich darauf, Softwareprojekte gut zu machen – das ist die Kernkompetenz – ... und hat deshalb keine Produkte. ... zunehmend auch für informationsverbreitende Systeme: Informationsverbreitende Systeme bedienen sich häufig des Internets, realisieren E-Commerce-Anwendungen und sind dazu mit betrieblichen Informationssystemen gekoppelt. Diese Folie evtl. nur auf der Tonspur

Entwicklung von Individual-Software Das Tätigkeitsfeld Die Segmente des Leistungsangebots Entwicklung von Individual-Software Fachliche Spezifikation Technisches Design Programmierung Test Einführung Wartung ... und in Verbindung damit Reengineering und Ablösung von Altsystemen System-Integration Beratung in Fragen der Informationstechnik Geschäftsprozessmodellierung Anwendungsarchitektur und -planung Projekt-Management IT-Organisationsberatung Wissensmanagement Softwareprodukt-Auswahl Software-Entwicklungs-umgebung Systemplattformen Analysen, Studien, Konzepte, Gutachten

Agenda Was ist Wissensmanagement? Kurzvorstellung sd&m Wissensmanagement bei sd&m Die wichtigsten Lehren

Die Herausforderung für sd&m Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit von Individuallösungen versus Standardlösungen dramatisch zunehmende technische Komplexität der Systeme Projektlaufzeiten werden immer kürzer hoher Anspruch an Qualität und Sicherheit bei gleichzeitigem Wachstum

Wissensmanagement tut not sd&m besitzt heute in ca. 700 Köpfen hervorragendes (spezialisiertes) Wissen dieses Wissen ist aber “flüchtig” nicht immer optimal auf Projekte verteilt generell eine knappe Ressource Wissensmanagement!

Ziel des sd&m Wissensmanagements Verfügbares Know-how durch Personen und technische Mittel in die Projekte bringen, damit sd&m in Entwicklung und Beratung kontinuierlich besser wird der Erfolg von sd&m von Einzelpersonen unabhängiger wird wichtige Informationen von außen nach innen getragen werden

Die 5 Säulen des Wissensmanagements Lernende Organisation Menschen Organisation Technologie Themen Prozesse

Konzeption des Wissensmanagementsystems Erfolgreiches Wissensmanagement hat sowohl „harte“ als auch „weiche“ Aspekte Menschen Themen Organisation Prozesse Technik Welche Rollen gibt es? Wer ist der Gesamt- verantwortliche? Wer ist für welche Themen verantwortlich? Wie können die Mitarbeiter zur Weitergabe des Wissens motiviert werden? Welche Themen sollen unterstützt werden? Wie können sie strukturiert werden? Welche Unterthemen gibt es? Wie sind die Themen zu priorisieren? Wie soll das Wissensmana- gement organisiert werden? Wie kann es im Unternehmen verankert werden? Wie sehen die Prozesse für Informations- sammlung und -bereitstellung aus? Wie können sie mit den Kern- prozessen ver- zahnt werden? Welche Kreisläufe sollen gebildet werden? Wie erfolgt das Controlling des Wissens- managements? Was soll wie technisch unter- stützt werden? Wie kann Wissen möglichst einfach zugänglich gemacht werden? Wie kann die technische Unterstützung in die bestehenden Systeme integriert werden? Konzeption des Wissensmanagementsystems

Menschen Wichtigste Voraussetzung: Bereitschaft Wissen zu teilen und zu vermitteln zu lernen Kaffeeküchen Offene Türen

Menschen: Ausgangspunkt bei sd&m Zu viele Kaffeeküchen 100% Projektorientierung Keine ausreichende Zeit, um Wissen zu teilen; Fehler und Problemlösungen wiederholen sich Starkes Wachstum mit entsprechenden Problemen Technologien mit langen Lernkurven (z. B. 6 Monate bei C++)

Menschen: Vorgehen bei sd&m Wissensbroker verantwortlich für ein Thema erfahren Vollzeit (idR) Rotationsprinzip (1 bis 2 Jahre) aus allen Geschäftsbereichen Hauptaufgaben interne Beratung Verantwortung für Wissensspeicher Weiterbildung Ansprechpartner für externe Partner

Themen Ausrichtung an Kerngeschäft und Strategie Warnung vor Taxonomien Einbeziehung möglichst vieler Mitarbeiter Regelmäßige Überprüfung

Aktuelle Themen Qualitätsmanagement Konfigurationsmanagment Projektmanagement Frühe Phasen Software-Architektur und Design Reengineering Software-Wiederverwendung SW-Entwicklungswerkzeuge Datenbanken Middleware Internet-Technologie Testen

Organisation Eine „lernende Organisation“ braucht für ihr Wissensmanagement eine Organisationsform Wissensmanagement als interner Dienstleister Unterstützung und Verantwortung durch Top-Management Verankerung im gesamten Unternehmen

Organisation: Vorgehen bei sd&m Eigener Bereich („sd&m-Technologiemanagement“) Ca. 15 Mitarbeiter (von 700), die meisten Vollzeit Zentrale Verantwortung Berichtsweg des Leiters („chief knowledge officer“) an Geschäftsführung Mitarbeiter aus allen Niederlassungen und Geschäftsbereichen

Prozesse Wissensmanagement-Prozesse müssen sorgfältig geplant werden Wissensmanagement muß mit Kernprozessen verzahnt werden Kreisläufe!

Aufbereiten Pflegen (add value) Wissenskreislauf Anwenden Wert/ Nutzen stiften Speichern Zugriff + Verteilen Beschaffen (intern/ extern) Aufbereiten Pflegen (add value) Infrastruktur Grundidee des von sTm unterstützten Prozesses. Erläuterung beginnt beim Projekt. „Zugriff + Verteilen“ geschieht sowohl passiv (Projekt kontaktiert sTm) als auch aktiv (sTm kontaktiert Projekt und macht Angebot). Kunde Projektteam Lernen

Wissensmanagement-Prozesse bei sd&m Wichtigste Dienstleistung: Beratung Verzahnung mit Kerngeschäft (SW-Entwicklungsprojekte) Akquisition Projekt-Kick-off Durchführung Projekt-Touch-down Qualitätssicherung Beobachtung und Messung der Nutzung

Technologie Unterstützungsrolle für Wissensmanagement Einfacher Zugang für alle Mitarbeiter Verzahnung mit operativen Systemen Technik ist jedoch keine Wunderwaffe!

Ziel: Bereitstellung von Dokumenten und Vereinfachung des Auffindens von Wissensträgern Undokumentiertes Wissen Dokumentiertes Wissen Wissens- datenbank Z.B. strukturierte Ablage von Dokumenten mit Recherchemöglichkeit Z.B. Mitarbeiter- skillverwaltung

Ein Knowledge-Web ist ... ... die technische Plattform für Wissensmanagement! ... eine unternehmensweite Integrationsplattform für alle Arten von Dokumenten und Datenbanken! ... für alle Mitarbeiter einfach und schnell nutzbar! ... nach heutigem Stand der Technik ein strukturiertes Intranet mit guten Navigations- und Suchmöglichkeiten!

Rubriken Mitarbeiter Organisationseinheiten Kunden Projekte Service Themen

Fassaden-Prinzip Standardisierte (aus dem MIS generierte) Informationsseiten für Mitarbeiter Organisationseinheiten (NL, GB, B) Projekte Dahinter liegen optional individuelle „Homepages“

Externe Informationen Internet-Korona: alle im Intranet referenzierten Internet- Seiten Externe Datenbanken via Replikation mit Lotus Notes und Integration in das sww über Domino-Technologie Gartner Group Giga Ovum Forrester Handelsblatt

Internet-Korona Internet Intranet Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Internet Intranet Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf Fdjkjl fdskjflskjfks kjffsdfsdfsfsdfs fdsfsd fdsfsdkljflsdk fdsfsdf fdsfdsfsd fdsfsdf fdsfdsfsdf fdsfdsfsd fdsfs fdsfs fdsfdsfsd fdsfsf fdsf fdsfsfsf fdsfds fdsdfssfdsfsdf fdsfdsfdsf fdsdfdsf fdsfds fdsfsfsd fsfsd fdsfsdf fdsfsf fsfsdfs fdfdsf fdsfsd fdsfdsdfs fsff fsfsdf fdsfsfsf fdsfds fds fdsf fsdfs fdsfsdfs fdsfsdfs fdsfsdf

Skillverwaltung: wie finde ich einen Wissenden? Zuordnung durch jeden Mitarbeiter selbst von jedem Mitarbeiter frei erweiterbarer Skillbaum Suchen kombinierbar und einschränkbar Administrator konsolidiert Skillbaum regelmäßig kein gläserner Mitarbeiter (nur eigene Skills werden vollständig dargestellt)

Gesamtarchitektur Suchmaschine Mitarbeiter-, Projekt-, Kunden- Datenbank Skill- Verwaltung Intranet Externe Quellen Internet

Zentrale Suchmaschine Umfassende Suchmöglichkeit über alle Arten von Dokumenten unter Berücksichtigung der Rubrikenstruktur einfache Benutzbarkeit ersetzt dutzende unterschiedlicher Suchen im Intra- und Internet erlaubt durch gute Strukturierung schnelle Einschätzung der Quelle und der Qualität Navigation im Ergebnisraum aufbauend auf Technologie von Verity DIE wichtigste Intranet-Seite!

Eine Suchmaschine Was wissen wir über die Kombination aus Oracle und Adabas?

die auch etwas findet

Agenda Was ist Wissensmanagement? Kurzvorstellung sd&m Wissensmanagement bei sd&m Die wichtigsten Lehren

Die wichtigsten Lehren Klare Zielsetzung ist unabdingbar Ohne treibende Kraft geht es nicht Investitionsbereitschaft muß sein Unterstützung durch Top-Management ist essentiell Alle 5 Säulen beachten Die richtigen Personen finden Kreisläufe nicht vergessen Technologie: wenn schon, denn schon