Umfrage des HABM zur Nutzerzufriedenheit 2008 Februar 2009 ER- 0484/1/00 A50/000021

Inhalt Ziele und technische Daten Ergebnisse: Nutzerzufriedenheitsindex (USI) Kundenbeschwerden Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN EBENE 1: Image, Kerngeschäft, Information und Kommunikation EBENE 2: Gesamtimage EBENE 2: Kerngeschäft EBENE 3: Gemeinschaftsmarke EBENE 3: Gemeinschaftsgeschmacksmuster EBENE 3: Beschwerden EBENE 3: Register EBENE 2: Information und Kommunikation E-Business-Tools Sonstiges: FAZIT UND DIAGNOSE Wahrnehmung der Entwicklung des HABM ANHANG I: Ergebnisse nach Ländern ANHANG II: METHODIK

Ziele und technische Daten

1 2 4 3 Ziele ZIELE HAUPTZIELE DIESER UMFRAGE … Zum dritten Mal in Folge hat das HARMONISIERUNGSAMT FÜR DEN BINNENMARKT (HABM) das Marktforschungsunternehmen GfK damit beauftragt, eine Umfrage unter seinen Nutzern durchzuführen, deren Konzeption und Bewertungssystem im Jahr 2005 erstellt wurden und anhand derer hauptsächlich die Zufriedenheit der Nutzer mit den verschiedenen Dienstleistungen des HABM gemessen werden soll. HAUPTZIELE DIESER UMFRAGE … ZIELE 1 2 4 3 MESSUNG DER QUALITÄT DER DIENSTLEIS-TUNGEN, die das HABM seinen Benut-zern anbietet MESSUNG UND EINSTUFUNG DES BEITRAGS, den jeder Aspekt zur Gesamtzufrie-denheit leistet FESTLEGUNG VON ZIELEN UND PRIORITÄTEN FÜR EINE VERBESSERUNG BEWERTUNG DER EFFIZIENZ DER MAβNAHMEN

Technische Daten ZIELGRUPPE: STICHPROBENEINHEIT: FELDARBEIT: Jede Person, die im Jahr 2008 mit dem HABM in Verbindung getreten ist. Dies gilt sowohl für Vertreter als auch für selbst handelnde Inhaber (einschließlich der Angestellten der Inhaber und Vertreter des „Typs 5“). die Einzelperson STICHPROBENEINHEIT: vom 10.1.2008 bis 31.1.2009 FELDARBEIT: FRAGEBOGEN: CAWI (Computer Assisted Web Interview) – webgestützter Fragebogen mit zwei Erinnerungen Sprachen: die 5 Amtssprachen

Zielgruppe und Stichprobenverteilung Das HABM hat aus seinen Datenbanken alle Nutzer herausgefiltert, die die Voraussetzungen der Zielgruppe erfüllt haben (d. h. die im Jahr 2008 geschäftliche Kontakte mit dem HABM hatten). So konnte eine Zielgruppe von 70 355 in Frage kommenden Personen (57 390 Inhaber und 12 965 Vertreter) ermittelt werden. Daraus ergaben sich insgesamt 29 361 E-Mail-Adressen, die aber nicht alle korrekt waren, da 4 283 gesendete Nachrichten nicht zugestellt werden konnten. Der Rücklauf betrug nach Ablauf der Reaktionsfrist 1 598 Fragebögen, was einer Netto-Antwortquote von 7 % entsprach und eine optimale Stichprobengröße hinsichtlich der statistischen Repräsentativität der Ergebnisse ergab (Stichprobenfehlertoleranz von +/- 2,5 % bei einem Konfidenzniveau von 95 %). Die nachfolgenden Grafiken zeigen den Vergleich zwischen den Nutzerprofilen in der Zielgruppe und den Umfrageergebnissen.

Zielgruppe und Stichprobenverteilung 70 355 4 283 Nicht zustellbare E-Mails VERTRETER INHABER (*) 12 965 29 361 10 243 ANTWORTEN ANTWORTQUOTE: 7 % der gesamten E-Mail-Adressen 57 390 19 118 1 598 913 685 E-MAIL HABM- Nutzer GESAMT (im letzten Jahr) (*) EINSCHLIEβLICH IHRER ANGESTELLTEN (Vertreter des „Typs 5“)

Das HABM hat auf seiner Website eine Reihe von Zielvorgaben für Erreichbarkeit, Rechtzeitigkeit und Qualität in Bezug auf die Erwartungen seiner Nutzer definiert und veröffentlicht. Kennen Sie diese Standards? VERTRETER INHABER Nein Nein 62% 62% Ja Ja 38% 38% VERTRETER GESAMT (N = 913) INHABER GESAMT (N = 685)

Nutzerzufriedenheitsindex Ergebnisse Nutzerzufriedenheitsindex (USI)

ERGEBNISSE Nutzerzufriedenheitsindex (USI) 2005 / 2006 / 2007/2008 VERTRETER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN 68,6 USI 68,3 USI 70,9 USI 74,8 USI USI VER-TRET. USI VER-TRET. USI VER-TRET. USI VER-TRET. VERTRETER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 59,0 USI 67,0 59,5 USI 66,2 64,7 USI 70,0 61,1 USI 72,5 -0,8 +3,8 +2,5 INHABER, DIE SICH NICHT BESCHWERT HABEN 62,5 USI 63,5 USI 69,9 USI 71,4 USI USI INHA-BER USI INHA-BER USI INHA-BER USI INHA-BER INHABER, DIE SICH BESCHWERT HABEN 55,0 USI 61,9 57,3 USI 62,8 68,5 70,2 59,7 USI 60,5 USI +5,7 +1,7 +0,9

Ergebnisse Beschwerden

ERGEBNISSE BESCHWERDEN Haben Sie sich im letzten Jahr beim HABM beschwert? 2007 JA 15% NEIN 85% NEIN 86% JA 14% 2008 Ja, schriftlich Ja, schriftlich 11% 8% NEIN JA 11% NEIN JA 89% 16% Ja, telefonisch 84% Ja, telefonisch 3% 5% VERTRETER GESAMT (N = 913) INHABER GESAMT (N = 685)

ERGEBNISSE BESCHWERDEN BESCHWERDEN VON VERTRETERN BESCHWERDEN VON INHABERN 16% 11% Wie beurteilen Sie die Bearbeitung Ihrer Beschwerde? VERTRETER INHABER 2005 2006 2007 2008 2005 2006 2007 2008 STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN + ZÜGIG ZÜGIG + 55% BEDEUTUNG - BEDEUTUNG 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% PROFESSIONELL PROFESSIONELL EFFIZIENT EFFIZIENT - SCHWÄCHEN STÄRKEN SCHWÄCHEN STÄRKEN ZUFRIEDENHEIT ZUFRIEDENHEIT VERTRETER (N = 108) INHABER (N = 71)

ERGEBNISSE BESCHWERDEN BESCHWERDEN VON VERTRETERN 16% BESCHWERDEN VON INHABERN 11% Wurde eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem gefunden? 2007 2008 Lösung steht noch aus Lösung steht noch aus 27% 25% Lösung steht noch aus Lösung steht noch aus Teilw. gelöst Teilw. gelöst 17% 17% 28% 34% Nicht zufriedenst. Nicht zufriedenst. GELÖST 11% GELÖST 16% GELÖST 58% Teilw. gelöst GELÖST 56% 19% Teilw. gelöst Zufriedenst. Zufriedenst. 14% GELÖST GELÖST Nicht zufriedenst. GELÖST 41% 46% Nicht zufriedenst. GELÖST GELÖST 53% 19% GELÖST 51% 21% Zufriedenst. Zufriedenst. VERTRETER (N = 108) INHABER (N = 71) GELÖST GELÖST 34% 30% VERTRETER (N = 108) INHABER (N = 71)

EBENE 1: Image, Beschwerden, Kerngeschäft, Information USI (Nutzerzufriedenheitsindex) EBENE 1: IMAGE HABM BE- SCHWERDEN KERNGESCHÄFT INFORMAT. & KOMMUNIKAT.

ERGEBNISSE EBENE 1: KERNGESCHÄFT, IMAGE, INFORMATION 2005 INHABER 50% 59% 49% 57% 58% 41% 65% 67% 72% 66% 64% KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION + 7 + 6 -1 55% (Minimum) INHABER GESAMT (N = 685) 2005 2006 2007 2008 2006 Alle zufrieden VERTRETER 2007 2008 + 9 + 3 -2 77% 71% 66% 68% 69% 57% 59% 67% 65% 62% 68% 53% KERNGESCHÄFT IMAGE INFORMATION Alle unzufrieden VERTRETER GESAMT (N = 913)

ERGEBNISSE EBENE 1: HABM-MITARBEITER Alle zufrieden + 4 55% (Minimum) + 6 + 5 + 5 + 6 + 6 85% 77% 80% 80% 81% 73% 73% + 5 76% 67% 67% 68% 68% 71% 72% 70% 70% 65% 65% 65% 65% 64% 66% 67% 61% VERTRETER 57% 51% 52% 44% 2005 2006 2007 2008 VERTRETER GESAMT KOMPETENT ZUVERLÄSSIG EFFIZIENT LEICHT ZU HÖFLICH, GEHEN AUF PROFESSIONELL AUF TEL. ERREICHEN FREUNDLICH BEDÜRFNISSE EIN (N = 913) Alle unzufrieden ANFRAGEN 61% 63% 52% 73% 65% 64% 69% 47% 75% 70% 71% 74% 57% 78% 77% 84% 76% KOMPETENT ZUVERLÄSSIG PROFESSIONELL EFFIZIENT AUF TEL. LEICHT ZU ERREICHEN HÖFLICH, FREUNDLICH GEHEN AUF BEDÜRFNISSE EIN ANFRAGEN Alle un-zufrieden Alle zufrieden 55% (Minimum) INHABER 2005 2006 2007 2008 INHABER GESAMT (N = 685) + 7 + 3 + 6

USI (Nutzerzufriedenheitsindex) EBENE 2: GESAMTIMAGE USI (Nutzerzufriedenheitsindex) IMAGE HABM GESAMT-IMAGE EBENE 2

Qualität der Dienstleistung ERGEBNISSE Ermittlung von Stärken und Schwächen EBENE 2: GESAMTIMAGE VERTRETER INHABER GESAMT (N = 685) STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STÄRKEN Schnelle Erledigung Transparenz Modernität Prestige Gewissenhaftigkeit Professionalität Qualität der Dienstleistung 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 2005 2006 2007 2008 ZUFRIEDEN-HEIT - BEDEUTUNG + INHABER 2005 2006 2007 2008 STRATEGISCHE SCHWÄCHEN STRATEGISCHE STÄRKEN + Qualität der Dienstleistung Professionalität Gewissenhaftigkeit - + BEDEUTUNG 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Modernität Schnelle Erledigung Prestige - Transparenz ZUFRIEDENHEIT SCHWÄCHEN STÄRKEN VERTRETER GESAMT (N = 913)

EBENE 2: KERNGESCHÄFT USI (Nutzerzufriedenheitsindex) GM eGGM Beschwerde REGISTER EBENE 2

In welchen der folgenden Bereiche hatten Sie im vergangenen Jahr Kontakt mit dem HABM? VERTRETER INHABER 93% 79% GM-Anmeldung 94% 80% 91% 82% 91% 77% 27% 14% Anmeldung einer internationalen 35% 72% 2005 2006 2007 2008 15% 2005 2006 2007 2008 Marke mit Benennung der EG 37% 13% 34% 11% 24% 9% Anmeldung einer internationalen 31% 10% Marke auf der Grundlage einer GM 32% 12% 29% 8% 70% 32% 25% Widerspruch 64% 25% 65% 17% 20% 5% GM-Nichtigkeitsantrag 21% 4% 21% 3% 21% 3% 52% 29% eGGM- Anmeldung 53% 31% 49% 26% 45% 23% 4% 1% eGGM-Nichtigkeitsantrag 3% 1% 5% 1% 5% 0% 31% 10% GM-Beschwerde 29% 8% 27% 6% 26% 4% 1,6% 1% 2,1% 0% eGGM-Beschwerde 1,7% 1% 2,4% 1% 68% 56% 60% Register 68% 62% 61% 62% 61% VERTRETER GESAMT (N = 913) INHABER GESAMT (N = 685)

ERGEBNISSE EBENE 2: KERNGESCHÄFT GM eGGM Beschwerde Register INHABER 2005 2006 2007 2008 55% (Minimum) INHABER GESAMT (N = 685) 57% 60% 45% 37% 67% 52% 53% 63% 72% 39% 68% 71% 78% 70% + 8 + 6 + 31 + 2 (*) (*) N = 31 N = 561 N = 160 N = 421 2005 2006 2007 2008 Alle zufrieden VERTRETER + 8 + 2 + 7 79% 79% + 14 75% 77% 71% 70% 58% 60% 60% 67% 59% 68% 51% 50% 46% 44% GM eGGM Beschwerde Register N = 839 N = 407 N = 245 (N = 562) Alle unzufrieden VERTRETER GESAMT (N = 913)

EBENE 3: KERNGESCHÄFT / GM USI (Nutzerzufriedenheitsindex) USI (Nutzerzufriedenheitsindex)

ERGEBNISSE: GM VERTRETER INHABER 80% 75% 72% 68% 63% 63% 2005 2006 2007 2008 2005 2006 2007 2008 VERTRETER INHABER Alle zufrieden 55% (Minimum) + 9 + 12 - 8 80% + 5 + 7 + 3 72% 75% 71% 80% 68% 63% 63% 63% 60% 61% 63% 57% 58% 56% 52% (*) 50% 43% 38% 39% 40% 31% 28% 26% GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit GM-ANMELDUNGEN WIDERSPRÜCHE GM-Nichtigkeit (N = 839) (N = 589) (N = 193) (N = 561) (N = 115) (*) N = 20 Alle unzufrieden VERTRETER GESAMT (N = 839) INHABER GESAMT (N = 561)

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM zeitliche Standards für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM festlegt? VERTRETER: 86% INHABER: 83% WICHTIG (7-10) 46% 46% VERTRETER INHABER 15% 12% 12% 13% 14% 9% 6% 4% 4% 5% 1% 0% 0% 1% 1% 1% 2% 0% 0% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Bei den GM schließt das HABM gegenwärtig die Prüfung von 80 % der Anmeldungen innerhalb von 23 Tagen ab, sofern keine Beanstandungen erhoben werden (Stand: Q3 2008). Ca. 80 % der GM werden innerhalb von 13 Wochen nach Erhalt veröffentlicht, sofern keine Beanstandungen erhoben und keine nationalen Recherchen beantragt werden (Stand: Q3 2008). VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 23% 5% 34% 38% 15% 14% 40% 26% 23% 2% 3% 33% 61% 3% 57% 24% VERTRETER INHABER VERTRETER INHABER

ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? 80% der GM-Anmeldungen, bei denen keine Beanstandungen erhoben wurden und gegen die kein Widerspruch eingelegt wurde, können innerhalb von 27 Wochen nach Erhalt eingetragen werden (Stand: Q3 2008). VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 25% 62% 3% 2% 35% 23% 38% 13% VERTRETER INHABER

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Halten Sie es für wichtig, dass das HABM für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung auf absolute Eintragungshindernisse Qualitätsstandards festlegt? VERTRETER: 82% INHABER: 76% WICHTIG (7-10) VERTRETER INHABER 36% 33% 17% 16% 14% 14% 14% 13% 8% 5% 5% 4% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 1% 1% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: GM-ANMELDUNGEN Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Weit mehr als 90 % der Entscheidungen des HABM über absolute Eintragungshindernisse erfüllen die vorgegebenen Qualitätsstandards. Mehr als 90 % der Entscheidungen über die Klassifizierung erfüllen die vom HABM festgelegten Qualitätsstandards. VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 9% 19% 15% 9% 23% 23% 1% 1% 45% 44% 5% 4% 67% 67% 36% 32% VERTRETER INHABER VERTRETER INHABER

ZUSAMMENFASSUNG: GM-ANMELDUNGEN VERTRETER INHABER Wie wichtig ist es für Sie, … WICHTIG (7-10) … dass das HABM für die Prüfung, Veröffentlichung und Eintragung von GM zeitliche Standards festlegt? 86% 83% … dass das HABM für die Klassifizierung von GM-Anmeldungen und die Prüfung auf absolute Eintragungshindernisse Qualitätsstandards festlegt? 82% 76% POSITIVE VERÄND. Bei den GM schließt das HABM gegenwärtig die Prüfung von 80 % der Anmeldungen innerhalb von 23 Tagen ab, sofern keine Beanstandungen erhoben werden (Stand: Q3 2008). 38% 15% Ca. 80 % der GM werden innerhalb von 13 Wochen nach Erhalt veröffentlicht, sofern keine Beanstandungen erhoben und keine nationalen Recherchen beantragt werden (Stand: Q3 2008). 40% 14% 80% der GM-Anmeldungen, bei denen keine Beanstandungen erhoben wurden und gegen die kein Widerspruch eingelegt wurde, können innerhalb von 27 Wochen nach Erhalt eingetragen werden (Stand: Q3 2008). 38% 13% Mehr als 90 % der Entscheidungen über die Klassifizierung erfüllen die vom HABM festgelegten Qualitätsstandards. 19% 9% Weit mehr als 90 % der Entscheidungen des HABM über absolute Eintragungshindernisse erfüllen die vorgegebenen Qualitätsstandards. 15% 9%

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidung zeitliche Standards festlegt? VERTRETER: 81% INHABER: 87% WICHTIG (7-10) VERTRETER INHABER 40% 36% 19% 16% 14% 15% 15% 13% 8% 5% 6% 1% 1% 2% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Bei etwa 80 % der Widersprüche wird die Entscheidung innerhalb von 55 Wochen nach Abschluss des kontradiktorischen Teils des Ver-fahrens zugestellt (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). Bei etwa 80 % der Widersprüche ist die Zulässigkeitsprüfung 54 Tage nach Erhalt des Widerspruchs abgeschlossen (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 14% 17% 15% 22% 41% 34% 42% 49% 6% 3% 5% 6% 42% 45% 35% 23% VERTRETER INHABER VERTRETER INHABER

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH In Bezug auf GM-Widersprüche, wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für seine Entscheidungen Qualitätsstandards festlegt? VERTRETER: 77% INHABER: 80% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 39% 38% 17% 15% 13% 13% 11% 10% 5% 6% 4% 3% 1% 2% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: GM-WIDERSPRUCH Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Mehr als 85 % der Widerspruchsentscheidungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 12% 18% 49% 35% 4% 5% 43% 34% VERTRETER INHABER

ZUSAMMENFASSUNG: GM-WIDERSPRUCH VERTRETER INHABER Wie wichtig ist es für Sie, … WICHTIG (7-10) … dass das HABM für die Zulässigkeitsprüfung und für die Zustellung der Entscheidungen zeitliche Standards festlegt? 81% 87% … dass das HABM bei GM-Widersprüchen für seine Entscheidungen Qualitätsstandards festlegt? 77% 80% POSITIVE VERÄND. Bei etwa 80 % der Widersprüche ist die Zulässigkeitsprüfung 54 Tage nach Erhalt des Widerspruchs abgeschlossen (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). 22% 14% Bei etwa 80 % der Widersprüche wird die Entscheidung innerhalb von 55 Wochen nach Abschluss des kontradiktorischen Teils des Verfahrens zugestellt (Stand: Q3 2008, sofern keine Aussetzung erfolgt). 17% 15% Mehr als 85 % der Widerspruchsentscheidungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. 12% 18%

EBENE 3: KERNGESCHÄFT / eGGM USI (Nutzerzufriedenheitsindex) USI (Nutzerzufriedenheitsindex)

ERGEBNISSE: eGGM VERTRETER INHABER 82% 78% 58% Alle zufrieden 55% -2 2005 2006 2007 2008 2005 2006 2007 2008 VERTRETER INHABER Alle zufrieden 55% (Minimum) -2 + 1 100% 84% 82% 78% + 6 77% 71% 70% 67% 67% 67% 67% -50 58% 62% Keine Mindest- stichprobe 50% 52% 44% eGGM-ANMELDUNGEN (N = 407) eGGM-NICHTIGKEIT (N = 42) eGGM-ANMELDUNGEN (N = 160) eGGM-NICHTIGKEIT (N = 2*) Alle unzufrieden VERTRETER GESAMT (N = 407) INHABER GESAMT (N = 160)

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: eGGM Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von eGGM zeitliche Standards festlegt? VERTRETER: 83% INHABER: 80% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 41% 37% 21% 17% 15% 13% 11% 8% 8% 8% 4% 4% 1% 0% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: eGGM Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Bei 80 % der Geschmacksmuster-anmeldungen wird die Eintragung des GGM innerhalb von 55 Tagen veröffentlicht (Stand: Q3 2008). VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 22% 58% 3% 41% 33% 18% VERTRETER INHABER

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE: eGGM Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für die Eintragung von eGGM-Anmeldungen Qualitätsstandards festlegt? VERTRETER: 84% INHABER: 84% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 39% 36% 19% 16% 16% 15% 14% 14% 8% 5% 6% 3% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE: eGGM Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Über 95% der eGGM-Veröffentlichungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 13% 29% 26% 1% 45% 60% 2% 24% VERTRETER INHABER

ZUSAMMENFASSUNG: eGGM VERTRETER INHABER Wie wichtig ist es für Sie, … WICHTIG (7-10) … dass das HABM für die Empfangsbestätigung und Veröffentlichung von eGGM zeitliche Standards festlegt? 83% 80% … dass das HABM für die Eintragung von GGM-Anmeldungen Qualitätsstandards festlegt? 84% 84% POSITIVE VERÄND. Bei 80 % der Geschmacksmusteranmeldungen wird die Eintragung des GGM innerhalb von 55 Tagen veröffentlicht (Stand: Q3 2008). 33% 18% Über 95 % der eGGM-Veröffentlichungen erfüllen die Qualitätsstandards des HABM. 29% 13%

EBENE 3: KERNGESCHÄFT / BESCHWERDE USI (Nutzerzufriedenheitsindex) USI (Nutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT BE- SCHWERDE ANMEL- DUNGEN MITAR- BEITER

ERGEBNISSE: BESCHWERDEN Wie bewerten Sie die Qualität der Entscheidungen der Beschwerdekammern? VERTRETER: 60% INHABER: 45% 42% ZUFRIEDEN (7-10) 23% 20% 18% 14% 13% 9% 10% 6% 6% 6% 7% 4% 3% 3% 3% 4% 3% 2% 1% 0% 0% 0% 0% WEISS 0 = „sehr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = NICHT schlecht“ „ausgezeichnet“ VERTRETER INHABER

Wie bewerten Sie diese Leistung? ERGEBNISSE: BESCHWERDEN Wie bewerten Sie diese Leistung? Bei Ex-parte-Verfahren werden 70 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. VERTRETER: 47% INHABER: 45% ZUFRIEDEN (7-10) 39% 19% 19% 16% 16% 17% 13% 11% 10% 6% 7% 5% 3% 4% 3% 3% 4% 3% 1% 0% 1% 0% 0% 0% WEISS 0 = „sehr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = NICHT schlecht“ „ausgezeichnet“ VERTRETER INHABER

Wie bewerten Sie diese Leistung? ERGEBNISSE: BESCHWERDEN Wie bewerten Sie diese Leistung? Bei Inter-partes-Verfahren werden 87 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. VERTRETER: 42% INHABER: 39% 42% ZUFRIEDEN (7-10) 23% 20% 18% 14% 13% 9% 10% 6% 6% 6% 7% 4% 3% 3% 3% 4% 3% 2% 1% 0% 0% 0% 0% WEISS 0 = „sehr 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = NICHT schlecht“ „ausgezeichnet“ VERTRETER INHABER

Qualität der Entscheidungen der Beschwerdekammern ZUSAMMENFASSUNG: BESCHWERDE (1) VERTRETER INHABER Wie bewerten Sie die folgenden Punkte? ZUFRIEDEN (7-10) Qualität der Entscheidungen der Beschwerdekammern 60% 45% Bei Ex-parte-Verfahren werden 70 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. 47% 45% Bei Inter-partes-Verfahren werden 87 % der Entscheidungen innerhalb von 26 Wochen ab der Überweisung an die Kammer zugestellt. 42% 39%

EBENE 3: KERNGESCHÄFT / Register USI (Nutzerzufriedenheitsindex) KERNGESCHÄFT REGISTER

ERGEBNISSE Ermittlung von Handlungsbedarf: REGISTER USI USI (Nutzerzufriedenheitsindex) (Users Satisfaction Index) KERNGESCHÄFT REGISTER 45% 59% 54% 61% 71% 62% 74% Schnelle Erledigung Genauigkeit Qualität 55% (Minimum) INHABER 2006 2007 2008 + 1 + 3 INHABER (N = 421) 2006 2007 2008 VERTRETER Alle zufrieden + 6 + 8 + 7 77% 78% 70% 71% 70% 63% 63% 62% 55% 51% 0% Schnelle Erledigung Genauigkeit Qualität Alle unzufrieden VERTRETER (N = 562)

(0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10) ERGEBNISSE : REGISTER Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für sonstige Eintragungen oder die Erstellung beantragter Unterlagen zeitliche Standards festlegt? VERTRETER: 85% INHABER: 81% VERTRETER INHABER WICHTIG (7-10) 41% 38% 17% 15% 14% 15% 12% 14% 7% 4% 5% 4% 2% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (0) Nicht wichtig ------------ Sehr wichtig (10)

ERGEBNISSE : REGISTER Haben Sie im Laufe des letzten Jahres irgendeine VERÄNDERUNG in Bezug auf die Leistung bemerkt? Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien von GM und eGGM sowie Urkunden werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. Mehr als 95 % der Rechtsübergänge in Bezug auf GM und eGGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Antragstellung eingetragen. VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER VERGLEICH UNMÖGL. SCHLECHTER KEINE VERÄND. BESSER 10% 11% 26% 28% 21% 20% 1% 0% 38% 37% 4% 68% 3% 69% 31% 32% VERTRETER INHABER VERTRETER INHABER

ZUSAMMENFASSUNG: REGISTER VERTRETER INHABER Wie wichtig ist es für Sie, … WICHTIG (7-10) Wie wichtig ist es für Sie, dass das HABM für sonstige Eintragungen oder die Erstellung beantragter Unterlagen zeitliche Standards festlegt? 85% 81% POSITIVE VERÄND. Mehr als 90 % der beglaubigten Kopien von GM und eGGM sowie Urkunden werden innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Antrags ausgestellt. 26% 10% Mehr als 95 % der Rechtsübergänge in Bezug auf GM und eGGM werden innerhalb von 14 Tagen nach Antragstellung eingetragen. 28% 11%

EBENE 2: INFORMATION & KOMMUNIKATION USI (Nutzerzufriedenheitsindex) INFORMAT. & KOMMUNIK.

(Nutzerzufriedenheitsindex) ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION USI (Nutzerzufriedenheitsindex) INFORMAT. & KOMMUNIK. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung? VERTRETER 43% Finden des richtigen Ansprechpartners 2005 2006 2007 2008 40% 55% 60% + 5 48% Verfügbarkeit geeigneter Informationen 45% 53% 60% + 7 Verständlichkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen 57% 53% 57% 64% + 7 Ersetzen von Papier durch elektronische Kommunikations- mitteilungen (E-Business) 61% 62% 66% 72% + 6 Schnelligkeit der Bearbeitung von Anfragen 49% 47% 52% 63% + 11 59% Genauigkeit der Antworten 57% 60% 68% + 8 Beherrschung der beim HABM verwendeten Sprachen 71% 72% 74% 79% + 5 Vollständigkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen 60% 62% 65% 72% + 7 Minimum

(Nutzerzufriedenheitsindex) ERGEBNISSE INFORMATION & KOMMUNIKATION USI (Nutzerzufriedenheitsindex) INFORMAT. & KOMMUNIK. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten der Informationseinholung? Finden des richtigen Ansprechpartners 40% 2005 2006 2007 2008 37% 49% 55% + 6 Verfügbarkeit geeigneter Informationen 40% 39% 50% 57% + 7 Verständlichkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen 46% 45% 51% 58% + 7 Ersetzen von Papier durch elektronische Kommunikations- mitteilungen (E-Business) 62% 64% 64% 68% + 4 47% Schnelligkeit der Bearbeitung von Anfragen 46% 55% 62% + 7 53% Genauigkeit der Antworten 60% 62% 69% + 7 Beherrschung der beim HABM verwendeten Sprachen 68% 71% 75% 81% + 6 Vollständigkeit der vom HABM bereitgestellten Informationen 59% 62% 64% 69% + 5 Minimum

Ergebnisse E-Business- Instrumente

ERGEBNISSE EBENE 2: HABM-Website Kennen Sie die Website des HABM und haben Sie sie schon besucht? INHABER VERTRETER JA 2005: 97% JA 2006: 99% JA 2007: 99% JA 2008: 99% JA 2005: 88% JA 2006: 94% JA 2007: 96% JA 2008: 94% Bitte bewerten Sie die Website des HABM nach folgenden Gesichtspunkten: 2005 2006 2007 2008 2005 2006 2007 2008 53% 52% Klare Struktur 58% 44% 56% 49% 57% + 1 52% + 3 62% 56% Vollständigkeit des Inhalts 66% 53% 65% 58% 69% + 4 63% + 5 74% 64% Nützlichkeit der Inhalte 73% 60% 71% 63% 75% + 4 66% + 3 64% 60% Schnelligkeit der Aktualisierung der Informationen 66% 57% 65% 58% 71% + 6 60% + 2 Minimum Minimum VERTRETER (N = 703) INHABER (N = 497)

ERGEBNISSE: CTM-ONLINE VERTRETER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Immer persönlich 83% Immer durch einen Dritten 2% Manchmal persönlich 15% 5% 3% 3% 5% 5% 7% 4% 4% 12% 8% 9% 9% 84% 82% 82% 78% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 7 55% (Minimum) + 6 + 8 + 5 77% 78% 74% 80% 76% 75% 82% 64% 66% 73% 83% 70% Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 2005 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden

ERGEBNISSE: RCD-ONLINE VERTRETER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Manchmal persönlich Immer durch einen Dritten 10% 20% 18% 27% 17% 25% 5% 23% 29% 21% 34% 28% 21% 24% Immer persönlich 39% 30% 31% 28% 70% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 11 + 7 55% (Minimum) + 8 + 11 68% 71% 69% 75% 65% 63% 70% 64% 58% 59% 67% 66% 74% Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge 2005 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden

Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? ERGEBNISSE: CTM E-FILING VERTRETER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Manchmal persönlich 19% 7% 5% 5% 6% Immer durch einen Dritten 11% 25% 22% 23% 36% 17% 19% 21% 20% 55% 53% 51% Immer 37% persönlich 70% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING im Hinblick auf …? Alle zufrieden 55% (Minimum) + 12 + 5 + 6 75% 71% + 5 73% 71% 70% 64% 64% 60% 62% 59% 56% 59% 59% 2005 2006 2007 2008 51% 54% 53% Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

ERGEBNISSE: RCD E-FILING VERTRETER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Manchmal persönlich regelmäßig manchmal kenne ich zwar, aber nutze ich nicht kenne ich nicht 21% Immer durch einen Dritten 14% 18% 12% 18% 46% 47% 41% 15% 18% Immer 15% persönlich 65% 20% 27% 23% 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING im Hinblick auf …? Alle zu-frieden 69% 65% 65% 55% (Minimum) 58% 59% 57% 57% 53% 47% 52% 48% 51% 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? ERGEBNISSE: MYPAGE VERTRETER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 7% 32% 25% 27% 44% Manchmal persönlich 20% 38% 29% 31% 34% 9% 10% 13% 9% 28% 27% 30% 14% Immer persönlich 73% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 7 + 8 + 11 + 11 74% 68% 67% 66% 64% 66% 68% 67% 55% (Minimum) 62% 60% 60% 57% 58% 55% 50% 49% 2005 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? ERGEBNISSE: E-OPPOSITION VERTRETER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Manchmal persönlich Immer durch einen Dritten 9% 20% 18% 21% 49% 49% 15% 14% Immer persönlich 16% 15% 73% 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 3 + 5 55% (Minimum) 70% 70% 67% 64% 58% 61% 60% 53% 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? ERGEBNISSE: E-Renewal VERTRETER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Immer durch einen Dritten 19% kenne ich nicht kenne ich zwar, 22% 41% aber nutze ich nicht Immer persönlich 13% manchmal Manchmal persönlich 20% 58% 27% regelmäßig 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Renewal im Hinblick auf …? Alle zufrieden 83% 82% 55% (Minimum) 78% 78% 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

ERGEBNISSE: CTM-ONLINE INHABER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Manchmal persönlich Immer durch einen Dritten 3% 16% 21% 32% 24% 32% 17% 9% 14% 12% 22% 25% 19% 27% 36% Immer persönlich 42% 40% 29% 82% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM-Online im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 7 + 5 + 5 + 9 55% (Minimum) 73% 75% 70% 68% 68% 71% 71% 68% 63% 65% 65% 67% 64% 63% 64% 64% 2005 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? ERGEBNISSE: RCD-ONLINE INHABER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 12% 28% Manchmal persönlich 51% 59% 59% 21% 15% 34% 23% 21% 21% Immer persönlich 9% 18% 67% 23% 15% 11% 8% 5% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD-Online im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 17 55% (Minimum) + 8 + 7 + 12 82% 76% 70% 69% 64% 62% 63% 62% 64% 61% 63% 65% 59% 54% 53% 55% 2005 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

ERGEBNISSE: CTM E-FILING INHABER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Manchmal persönlich 21% 21% 29% 32% 14% Immer durch einen Dritten 4% 19% 31% 25% 20% 36% 29% 25% 33% Immer persönlich 22% 24% 81% 19% 15% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie CTM E-FILING im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 11 65% 63% 68% 62% 60% 69% 59% 58% 67% 70% 79% Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge + 8 + 8 + 12 55% (Minimum) 2005 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden

ERGEBNISSE: RCD E-FILING INHABER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Manchmal persönlich Immer durch einen Dritten 8% 20% 43% 53% 54% 31% 31% 29% 17% 8% 13% 9% Immer persönlich 8% 4% 72% 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie RCD E-FILING im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 9 + 6 + 7 + 12 78% 55% (Minimum) 67% 68% 67% 69% 63% 58% 61% 57% 56% 56% 53% 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

ERGEBNISSE: MYPAGE INHABER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Manchmal persönlich 15% Immer durch einen Dritten 4% 61% 50% 64% 58% 26% 24% 19% 24% 10% 11% Immer persönlich 9% 10% 5% 7% 13% 8% 82% 2005 2006 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie MyPage im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 9 + 7 + 12 + 13 55% (Minimum) 74% 76% 66% 74% 63% 64% 63% 68% 62% 66% 63% 60% 61% 54% 55% 54% 2005 2006 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

ERGEBNISSE E-OPPOSITION INHABER Nutzen Sie diese Dienstleistungen persönlich oder durch Dritte? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 8% Manchmal persönlich 22% 52% 59% 35% Immer persönlich 33% 9% 5% 70% 5% 3% 2007 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Opposition im Hinblick auf …? Alle zufrieden + 10 + 6 + 10 + 6 86% 55% (Minimum) 73% 73% 76% 67% 68% 58% 57% 2007 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit des Systems Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und Vertraulichkeit der Vorgänge

ERGEBNISSE E-Renewal INHABER Nutzen Sie e-Renewal ....? Wie oft nutzen Sie das Angebot/die Datenbank…? Nutzen Sie e-Renewal ....? kenne ich zwar, aber nutze ich nicht regelmäßig manchmal kenne ich nicht Immer durch einen Dritten 8% Manchmal persönlich 28% 57% 33% Immer persönlich 64% 6% 4% 2008 Bei regelmäßiger und gelegentlicher Benutzung: Wie bewerten Sie E-Renewal im Hinblick auf …? 4% Alle zufrieden 84% 81% 76% 76% 55% (Minimum) 2008 Alle unzu-frieden Nutzerfreundlichkeit Schnelligkeit des Systems Zuverlässigkeit des Systems Sicherheit und des Systems Vertraulichkeit der der Vorgänge

VERTRETER 83 ( 7) 70 ( 6) 74 ( 8) 78 ( 5) 75 ( 11) 66 ( 8) 70 ( 11) ZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESS VERTRETER ZUFRIEDEN (%) % NUTZUNG (REGELMÄβIG + MANCHMAL) NUTZER-FREUNDLICH-KEIT DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS SICHERHEIT UND VERTRAU-LICHKEIT DER VORGÄNGE CTM-ONLINE 91% 83 ( 7) 70 ( 6) 74 ( 8) 78 ( 5) RCD-ONLINE 53% 75 ( 11) 66 ( 8) 70 ( 11) 74 ( 7) CTM E-FILING 71% 71 ( 12) 56 ( 5) 59 ( 6) 75 ( 5) RCD E-FILING 41% 59 ( 2) 48 ( 1) 51 ( 1) 69 ( 4) MYPAGE 44% 68 ( 8) 60 ( 11) 66 ( 11) 74 ( 7) E-OPPOSITION 29% 67 ( 3) 58 ( 5) 60 ( 1) 70 (=) E-RENEWAL 40% 83 78 78 82

INHABER 70 ( 5) 68 ( 5) 73 ( 9) 75 ( 7) 70 ( 8) 69 ( 7) 76 ( 12) ZUSAMMENFASSUNG: E-BUSINESS INHABER ZUFRIEDEN (%) % NUTZUNG (REGELMÄβIG + MANCHMAL) NUTZER-FREUNDLICH-KEIT DES SYSTEMS SCHNELLIGKEIT DES SYSTEMS ZUVERLÄSSIG-KEIT DES SYSTEMS SICHERHEIT UND VERTRAU-LICHKEIT DER VORGÄNGE CTM-ONLINE 56% 70 ( 5) 68 ( 5) 73 ( 9) 75 ( 7) RCD-ONLINE 20% 70 ( 8) 69 ( 7) 76 ( 12) 82 ( 17) CTM E-FILING 48% 68 ( 8) 67 ( 8) 70 ( 12) 79 ( 11) RCD E-FILING 17% 67 ( 6) 63 ( 7) 68 ( 12) 78 ( 9) MYPAGE 18% 63 ( 9) 62 ( 7) 66 ( 12) 74 ( 13) E-OPPOSITION 8% 73 ( 6) 68 ( 10) 73 ( 16) 86 ( 10) E-RENEWAL 10% 83 78 78 82

ERGEBNISSE: E-Business VERTRETER INHABER VERTRETER: 44% INHABER: 27% Wie bewerten Sie die Leistung des CTM-Online-Systems im Vergleich zu 2007? 59% BESSER (7-10) 28% 16% 11% 11% 12% 8% 8% 8% 6% 7% 8% 6% 1% 3% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 2% 3% Weiß 0 = „viel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = nicht schlechter“ „viel besser“ VERTRETER: 23% INHABER: 11% 74% BESSER (7-10) 47% Wie bewerten Sie die Leistung des RCD-Online-Systems im Vergleich zu 2007?   7% 9% 8% 6% 5% 4% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 1% 3% 3% 3% 2% 3% Weiß 0 = „viel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = nicht schlechter“ „viel besser“

ERGEBNISSE: E-Business Im Jahr 2008 verbesserte das HABM CTM E-FILING , RCD E-FILING und E-Opposition bzw. nahm neue Versionen in Betrieb. VERTRETER INHABER Wie stellt sich CTM E-FILING im Vergleich zu 2007 dar? Wie stellt sich RCD E-FILING im Vergleich zu 2007 dar? 72% VERTRETER: 34% INHABER: 20% VERTRETER: 19% INHABER: 11% 78% 60% BESSER (7-10) BESSER (7-10) 44% 9% 11% 11% 8% 7% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 2% 0% 3% 5% 5% 6% 3% 6% 5% 7% 5% 6% 6% 1% 4% 4% 4% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 1% 0% 1% 2% 2% 3% 1% Weiß 0 = „viel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = Weiß 0 = „viel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = nicht schlechter“ „viel nicht schlechter“ „viel besser“ besser“ Haben Sie bei den Recherchen/beim E-Filing über MYPAGE eine Verschlechterung/Verbesserung der Leistung festgestellt? Wie stellt sich E-Opposition im Vergleich zu 2007 dar? VERTRETER: 16% INHABER: 8% Weiß nicht Schlechter Keine Veränd. Besser 83% 67% 8% BESSER (7-10) 9% 16% 34% 1% 2% 74% 57% 4% 5% 5% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 1% 2% 2% 4% 2% 3% 2% 3% 2% Weiß 0 = „viel 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 = nicht schlechter“ „viel VERTRETER INHABER besser“

Ergebnisse Sonstige Fragen

Bearbeitung der laufenden Bearbeitung der laufenden ERGEBNISSE: Einfachheit des Gebührensystems, Gebührenbearbeitung und Bearbeitung der laufenden Konten des HABM Alle zufrieden 2005 2006 2007 2008 2005 2006 2007 2008 VERTRETER INHABER 55% (Minimum) + 6 + 1 + 2 74% 68% 68% 69% 69% 67% 70% 68% + 4 + 1 67% 65% 65% 67% 57% 57% 56% 53% 55% 51% 52% 50% 48% 48% 49% 42% 0% Einfachheit des Gebührenbearbeitung Bearbeitung der laufenden Einfachheit des Gebührenbearbeitung Bearbeitung der laufenden Gebührensystems im Allgemeinen Konten des HABM Gebührensystems im Allgemeinen Konten des HABM Alle unzu-frieden VERTRETER GESAMT (N =) INHABER GESAMT (N =)

ERGEBNISSE WAHRNEHMUNG DER ENTWICKLUNG DES HABM Arbeitet das HABM im Allgemeinen in diesem Jahr besser, genauso gut oder schlechter als im Vorjahr? 2007 2008 VERTRETER Weiß nicht Weiß nicht Genauso 20% Schlechter 18% Schlechter Genauso 4% 36% 4% 40% Besser Besser 43% 35% VERTRETER GESAMT (N = 913) 2008 2007 INHABER Schlechter 1% Weiß nicht Weiß nicht 41% 62% Besser 24% Genauso Genauso Schlechter 34% Besser 18% 2% 18% INHABER GESAMT (N = 685)

Fazit

FAZIT ERMITTLUNG DES HANDLUNGSBEDARFS Zusammenfassend kann aus den geschilderten Umfrageergebnissen das folgende Fazit gezogen werden: Eine bedeutende Verbesserung der Gesamtzufriedenheit bei beiden Nutzertypen (Vertretern und Inhabern) Einen Rückgang der zwischen den Inhabern und Vertretern bestehenden unterschiedlichen Bewertungen Deutlich höhere Zufriedenheit in allen Bereichen des Kerngeschäfts bei beiden Nutzergruppen Verbesserung im eher problematischen Bereich des Vorjahres: der Erreichbarkeit von Mitarbeitern des Amtes Eine allgemein größere Zufriedenheit mit den E-Business-Instrumenten bei beiden Nutzergruppen Die allgemeine Wahrnehmung, dass das HABM besser arbeitet als im Vorjahr

ANHANG I Ergebnisse nach Ländern

Wie würden Sie das Gesamtimage des HABM bewerten? ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Wie sind Sie im Allgemeinen mit dem HABM zufrieden? Berücksichtigen Sie bitte alle Aspekte, die in diesem Fragebogen behandelt wurden. Alle zufrieden 55% (Minimum) 83% 86% 83% 78% 79% 79% 73% 70% 69% 63% Alle unzufrieden DE ES FR GB IT Wie würden Sie das Gesamtimage des HABM bewerten? Alle zufrieden 55% (Minimum) 87% 78% 73% 69% 70% 69% 70% 65% 61% 40% Alle unzufrieden DE ES FR GB IT VERTRETER N = 290 N = 95 N = 80 N = 87 N = 92 INHABER N = 107 N = 56 N = 116 N = 83 N = 70

ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Wie würden Sie die Art der nutzerbezogenen Kommunikation und Information des HABM bewerten? Alle zufrieden 55% (Minimum) 74% 77% 72% 66% 69% 72% 67% 65% 63% 45% Alle unzufrieden DE ES FR GB IT VERTRETER N = 290 N = 95 N = 80 N = 87 N = 92 INHABER N = 107 N = 56 N = 116 N = 83 N = 70 Wie sind Sie – unter Berücksichtigung aller Aspekte – insgesamt mit der Leistung des HABM im Bereich der GEMEINSCHAFTSMARKEN zufrieden? Alle zufrieden 55% (Minimum) 85% 78% 76% 80% 79% 71% 71% 64% 62% 66% Alle unzufrieden DE ES FR GB IT N = 283 N = 92 N = 77 N = 86 VERTRETER N = 96 N = 51 N = 97 N = 62 N = 65 INHABER

Schnelle Erledigung Genauigkeit Qualität ERGEBNISSE NACH LÄNDERN Wie bewerten Sie die … des HABM bei der Ausstellung von Dokumenten in Bezug auf Lizenzen, Rechtsübergänge, Kopien und Urkunden? Alle zufrieden 55% (Minimum) 85% 72% 72% 70% 64% 62% 62% 67% 60% 54% Schnelle Erledigung Alle unzufrieden DE ES FR GB IT Alle zufrieden 55% (Minimum) 85% 87% 77% 80% 74% 78% 78% 67% 67% 67% Genauigkeit Alle unzufrieden DE ES FR GB IT 55% (Minimum) Alle zufrieden 85% 84% 87% 78% 77% 74% 75% 78% 67% 62% Qualität Alle unzufrieden DE ES FR GB IT VERTRETER N = 133 N = 69 N = 51 N = 65 N = 62 INHABER N = 51 N = 36 N = 72 N = 57 N = 38

ANHANG II Methodik

METHODIK HAUPTINDIKATOREN Wie im „Vorläufigen Bericht für die Umsetzung der Umfrage 2005“ erläutert, zielte die angewandte Methodik darauf ab, zwei verschiedene Arten von Informationen zu erhalten: Nutzerzufriedenheitsindex: USI von verschiedenen Nutzertypen Ziel: VERGLEICH im Zeitverlauf Ermittlung von STÄRKEN und SCHWÄCHEN Ziel: DIAGNOSE Festlegung von Prioritäten für den HANDLUNGSBEDARF in den verschiedenen Dienstleistungsbereichen.

METHODIK Hauptindikatoren: USI Der Nutzerzufriedenheitsindex (USI) ist ein zusammengesetzter Zufrie-denheitsindikator, der die Bewertungen der verschiedenen Tätigkeitsbereiche des HABM, die das Dienstleistungsangebot des Amtes ausmachen, widerspiegelt. Der USI berücksichtigt die folgenden Punkte: die Bewertung zu jedem Attribut den Einfluss (die Bedeutung) jedes Attributs auf die Zufriedenheit den Prozentsatz der von diesem Attribut betroffenen Nutzer unter Anwendung der statistischen Korrelationsanalyse denn nicht alle Nutzer nehmen die gleichen Dienstleistungen des HABM in Anspruch (z. B. GM-Anmeldungen und Beschwerden) Die Analyse erfolgte in mehreren Stufen, wobei jede höhere Stufe auf der Grundlage der unteren Stufen gebildet wurde. Außerdem lag der Analyse folgendes Schema zugrunde:

METHODIK AUFBAU DES NutzerzufriedenheitSMODELLS USI (Nutzerzufriedenheitsindex) EBENE 1 IMAGE HABM BESCHWERDEN KERNGESCHÄFT INFO. & KOMMUNIK. GESAMT-IMAGE EINGEREICHTE BESCHWERDEN GM eGGM BE- SCHWERDE REGISTER EBENE 2 ANMEL-DUNGEN ANMEL-DUNGEN ANMEL-DUNGEN WIDER-SPRÜCHE EBENE 3 NICHTIG- KEIT MITAR-BEITER MITAR-BEITER NICHTIG- KEIT MITAR-BEITER

METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (I) Korrelation mit Gesamtzufriedenheit 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% BEDEUTUNG ZUFRIEDENHEIT (TOP BOX) Das Modell basiert auf der Bildung einer strategischen Matrix, in der die Zufriedenheit mit jedem Aspekt (TOP BOX) mit der relativen Bedeutung des Aspekts für die Gesamtbewertung in Zusammenhang gesetzt wird. WAS IST DIE TOP BOX? Die TOP BOX ist der Prozentsatz der ZUFRIEDENEN NUTZER, d. h. alle Nutzer, die eine Bewertung (für den jeweiligen Aspekt) innerhalb der vier höchsten Positionen der Skala abgeben. Weiß nicht 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 WARUM DIE TOP BOX UND NICHT DER DURCHSCHNITT? Der Durchschnitt wird stark von niedrigen und hohen Punktvergaben beeinflusst und die Erfahrung zeigt, dass die Wirklichkeit dadurch verfälscht wird. TOP BOX % ZUFRIEDENE NUTZER

METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (II) LESEN VON STÄRKEN-SCHWÄCHEN-DIAGRAMMEN BEDEUTUNG Quadrant B: Strategische Vorteile Quadrant A: Strategische Nachteile Sehr wichtige und schlecht bewertete Aspekte Sehr wichtige und gut bewertete Aspekte IMAGE verbessern (vorrangig) erhalten ZUFRIEDENHEIT 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% Weniger wichtige und schlecht bewertete Aspekte berück-sichtigen (nachrangig) Weniger wichtige und gut bewertete Aspekte beobachten Quadrant D: Zulässige Nachteile Quadrant C: Vorteile mit geringerem strategischem Nutzen

METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (III) Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Festlegung der Schnittstelle der Achsen und folglich die Bestimmung der Quadranten der STÄRKEN und SCHWÄCHEN. BEDEUTUNGSACHSE (vertikal): Da es sich bei der Bedeutung um ein relatives Maß handelt, mit dem die Aspekte in eine Rangordnung gebracht werden sollen, wurde der Schnittpunkt per Definition in die Mitte gesetzt. • ZUFRIEDENHEITSACHSE (horizontal): Zu klären ist die Frage, wie hoch der Anteil der Nutzer sein muss, die mit einem Aspekt zufrieden sind, damit von einer STÄRKE gesprochen werden kann. Da keine Vergleichswerte vorhanden sind, wurde bei dieser Erhebung der annehmbare Mindestwert angewandt, d. h. 55 % der Nutzer. In den nächsten Jahren sollte jedoch eine Verbesserung dieses Wertes angestrebt werden. BEDEUTUNG 55% ZUFRIEDENHEIT 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% AUSGEZEICHNET: 85 % oder mehr UMFRAGE DES HABM ZUR NUTZER-ZUFRIEDENHEIT WÜNSCHENSWERT: 65 % oder mehr MINIMUM: 55 % der Nutzer zufrieden

METHODIK Ermittlung von Stärken und Schwächen (IV) Bei der Auswertung der STÄRKEN-SCHWÄCHEN-Diagramme muss Folgendes berücksichtigt werden: GRÖβE DER EINGEZEICHNETEN PUNKTE: BEDEUTUNG STRATEGISCHE STRATEGISCHE + NACHTEILE VORTEILE GM Die Größe des Punktes gibt die ANZAHL der Nutzer an, die von dem jeweiligen Aspekt betroffen sind BESCHWERDE - 55% + Wenn in einer Grafik alle Punkte die gleiche Größe haben, ist jeweils die gleiche Anzahl der Nutzer von dem jeweiligen Aspekt betroffen. ZUFRIEDENHEIT 20% 30% 40% 50% 60% 80% 90% eGGM REGISTER - ZULÄSSIGE VORTEILE MIT GERINGEM NACHTEILE STRATEGISCHEM NUTZEN VERTRETER GESAMT (N = 714) DIE ZAHL „N = “ stellt die Stichprobe (Anzahl der Antworten) dar, mit der die Information erfasst wurde.

METHODIK GESAMTHEIT DER NUTZER? Die erste Schlussfolgerung aus der Umfrage von 2005 lautete, dass es keinen Sinn hat, von der GESAMTHEIT DER NUTZER zu sprechen: Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass je nach dem, ob die Einschätzung vom Inhaber oder vom Vertreter vorgenommen wird, in Bezug auf die Bewertungskriterien sowie den Grad der Zufriedenheit mit dem HABM Unterschiede bestehen. Daher wurden die Antworten getrennt analysiert: Die allgemeine Analyse der „GESAMTHEIT DER NUTZER“ würde nur zu Verwirrung führen, da die Gesamtheit der Nutzer keine der beiden Gruppen repräsentiert. Aus diesem Grund werden die Ergebnisse in diesem Bericht für beide Gruppen jeweils getrennt behandelt.

Projekt- und Berichtsverantwortliche bei GfK Emer Ad-Hoc Research: Ángeles Bacete; E-Mail: angeles.bacete@gfk-emer.com