Steuerungsansätze für Premium Service Service-Eigenschaftsprofil 27. März 2017 Steuerungsansätze für Premium Service Service-Eigenschaftsprofil Frank Mattheis Nexolab GmbH – BMW Group München, 10. November 2005 Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Agenda Kurzvorstellung Nexolab Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“ Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“ Fazit Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Nexolab GmbH stellt sich vor (1/2) 27. März 2017 Nexolab GmbH stellt sich vor (1/2) Nexolab ist eine Unternehmensberatung der BMW Group. Nexolab ist ein Unternehmen der BMW Group, gegründet im Jahr 2000 Als Management-Beratung unterstützt Nexolab Unternehmen bei der Ausrichtung und Optimierung ihrer Wertschöpfungsketten von der Idee bis zur Umsetzung Der Branchenfokus liegt auf der Automobil- und Fertigungsindustrie Kompetenzschwerpunkte sind Customer Relationship Management Supply Chain Management Sourcing & Procurement Collaborative Engineering Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Nexolab GmbH stellt sich vor (2/2) Die Optimierung industrieller Wertschöpfungsketten steht im Mittelpunkt unseres Geschäftsmodells. Wir bringen unsere Kunden zu ausgewählten Themenstellungen gezielt mit BMW Know-How zusammen. Nexolab bietet Fachkompetenz, entlang der gesamten Wertschöpfungskette von der Entwicklung über Einkauf, Produktion und Vertrieb und Handel bis zum Service. Wir generieren Mehrwert, weil wir sowohl die Entwicklungsingenieure als auch die Servicetechniker verstehen Im Firmenverbund mit Softlab und Axentiv bietet Nexolab Ihnen ein Leistungsspektrum von der Entwicklung einer Premium Service Strategie bis zum Betrieb von Kundenservice Lösungen. Wir verfügen über zahlreiche, nachweisbare Projekterfolge im Service- und Gewährleistungsumfeld bei marktführenden Unternehmen in der Fahrzeugbranche und im Maschinenbau verliehen auf der CRM Expo von der Zeitschrift acquisa, 2002 Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Agenda Kurzvorstellung Nexolab Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“ Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“ Fazit Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Grundüberlegung für einen marktgerechten Service-Entwicklungsprozess 27. März 2017 Grundüberlegung für einen marktgerechten Service-Entwicklungsprozess Die Absicherung von marktgerechten Services erfolgt durch die Abstimmung von Ressourcen und Fähigkeiten mit dem Marktumfeld von Unternehmen. Kunden Bedürfnisse Unternehmen Ressourcen Fähigkeiten Markt Wettbewerb Trends Technologie Innovationen Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

27. März 2017 Ist-Situation: Ziele des gesamten After-Sales werden nur teilweise organisationsübergreifend optimiert Die derzeitigen Service-bezogenen Ziele der Organisationseinheiten sind im Detail nicht ausreichend aufeinander abgestimmt und werden z. T. unterschiedlich priorisiert. Kunden Markt Technologie Vertrieb/ Service F&E und Produktion Marketing ≠ ≠ Service-/ und Produktziele/Prioritäten Service-/ und Produktziele/Prioritäten Service-/ und Produktziele/Prioritäten Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

27. März 2017 Ziel-Situation: Das Service-Eigenschaftsprofil (SEP) synchronisiert die Serviceziele der Organisationsbereiche Das Service-Eigenschaftsprofil (SEP) definiert das Zielsystem, welches für alle Organisationseinheiten einheitlich und verbindlich die zu realisierenden Kundenanforderungen darstellt und priorisiert. Kunden Markt Technologie Synchronisations-Mechanismus des SEP durch Erfassung und Ableitung von: Relevante Eigenschaften aus Kundensicht Wichtigkeit der Eigenschaften aus Kundensicht Positionierung gegenüber Wettbewerb Zukünftige Relevanz / Nutzen der Eigenschaften Aufwands-abschätzung für F&E Einheitliche und abgestimmte Serviceziele für alle Organisationsbereiche Vertrieb/ Service F&E und Produktion Marketing Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Wettbewerbspositionierung 1 27. März 2017 Entscheidungskriterien des Kunden als Maßstab für die Serviceentwicklung Für die Entwicklung von marktgerechten Services ist die Kenntnis und das Verständnis der für den Kunden kaufentscheidenden Kriterien von übergeordneter Bedeutung. Kundenrelevanz Diese Serviceeigenschaft ist von höchster Wichtigkeit für die Kaufentscheidung. Es wird der Service mit der besten Ausprägung in dieser Eigenschaft gekauft. sehr wichtig Diese Serviceeigenschaft wird intensiv im Auswahl- und Entscheidungsprozess zwischen den konkurrierenden Angeboten verglichen Der Service muss in diesem Punkt ähnlich gut wie die besten Wettbewerbsangebote sein. wichtig Zielkorridor Diese Serviceeigenschaft wird nicht oder lediglich als ergänzendes Kriterium im Kaufprozess betrachtet. Es reicht, wenn sich der Service in diesem Punkt keine gravierende Schwäche leistet. weniger wichtig viel schlechter schlechter gleichwertig besser viel besser "Me Too" (Hauptfeld) "Top 3" (Spitzengruppe) "Best-in-Class" (Führender) Wettbewerbspositionierung Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Service-Eigenschaften 2 Erarbeitung der Kundenentscheidungskriterien auf Basis von vorhandenen Informationen In organisationsübergreifenden Workshops werden auf Basis der bisherigen Markt- und Kundenkenntnis sowie sonstiger vorhandener Erfahrungen mögliche Entscheidungskriterien zusammengetragen. Input Service-Eigenschaften Beispiel Kundengespräche Markt-/Trend-Studien Wettbewerbsanalysen Vertriebs-Feedback Service-Feedback Messegespräche Eskalationsfälle Persönliche Erfahrungen Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Selektion der Kunden im Detail erfolgt anhand der Projektzielsetzung 3 Selektion der Kunden im Detail erfolgt anhand der Projektzielsetzung Entscheidend für aussagekräftige Ergebnisse ist die Auswahl der zu interviewen-den Kunden. Fokus sollten neben Kunden die Firmen sein, die sich kürzlich gegen das Unternehmen entschieden haben bzw. Wettbewerbsmaschinen kennen. Auswahlkriterien Service-Eigenschaften Beispiel Geographie Guter Kunde Unzufriedener Kunde Reiner Wettbewerbskunde Hat mehrere Hersteller Hat Hersteller gewechselt Hat sich kürzlich gegen das uns entschieden 1. Unternehmen 2. Wettbewerb 3. Früher Unternehmen/ heute Wettbewerb 4. Früher Wettbewerb/ heute Unternehmen Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Durchführung der Kundenbefragung ohne Verkaufsdruck 4 Durchführung der Kundenbefragung ohne Verkaufsdruck SEP-Kundenbefragungen werden durch neutrale dritte oder Mitarbeiter der Zentrale durchgeführt. Das Interview sollte frei von jeglichen konkreten Verkaufsthemen sein und auf eine offenes Feedback des Kunden abzielen. Beispiel Relevanz der Servicemerkmale aus Kundensicht Positionierung der Servicemerkmale gegenüber dem Wettbewerb Zukünftige Relevanz der Servicemerkmale aus Kundensicht Relevante Wettbewerber im Kontext der Servicemerkmale/ Merkmals-Kategorie Unternehmen Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

5 27. März 2017 Der faktische Ist-SEP wird mit Hilfe der Wettbewerbsinformationen erstellt Aus den vorhanden, bereits erhobenen Wettbewerbsinformationen wird die faktische Positionierung für alle SEP-Eigenschaften bestimmt. Wissenslücken bezüglich der faktischen Ist-Positionierung sind sukzessive zu schließen. Beispiel Kunden-Ist-SEP (subjektiv) Interne Ist-Sicht Management Faktischer Ist-SEP (auf Basis der Wett- bewerbsanalyse) Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Das Kunden-Soll-SEP wird auf Basis der Interviewergebnisse erarbeitet 6 27. März 2017 Das Kunden-Soll-SEP wird auf Basis der Interviewergebnisse erarbeitet "Best-in-Class", "Top 3", "Me Too" dienen als Priorisierungskriterien für die Ermittlung des Kunden-Soll-SEP. Bei unklarer Prioritätenlage ist zu untersuchen, ob neue Kundensegmente zu unterscheiden sind. Beispiel Kunden-Ist-SEP (subjektiv) Interne Ist-Sicht Management Faktischer Ist-SEP (auf Basis der Wett- bewerbsanalyse) Soll-SEP (Kundensicht) Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

7 27. März 2017 Zur Finalisierung des Soll-SEP muss Kunden- und Unternehmensnutzen in Einklang gebracht werden In der Definition des Soll-Eigenschaftsprofil (Soll-SEP) muss der angestrebte Kundenutzen gegen Aufwand, Ertragspotenzial und Machbarkeit abgewogen werden. Kundenbezogener Nutzen (Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Preis) Unternehmensbezogener Nutzen (Umsatz, Kosten, Machbarkeit, Risiko) Soll-SEP Zielpreis x Absatzvolumen Margenpotenzial Entwicklungskosten Produktbelange Organisationsbelange Ist-SEP Innovationen Markttrends Service/Support Belange Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Service-Entwicklungsprozess Standard-Service B 8 Die regelmäßige Weiterentwicklung des Service-Eigenschaftsprofils sichert die nachhaltige Marktorientierung Aus jeder Ist-SEP-Analyse werden kontinuierlich sowohl Soll-Anforderungen für die Variantenwicklung und Pflege der bestehenden Standard-Services abgeleitet als auch Anforderungen an Neuentwicklungsprojekte. Lebenszyklus Service- produkt A Service- führung Service- pflege Weiterent- wicklung End of Life Beispiel Soll-SEP Soll-SEP A1 Soll-SEP A2 Veränderte Anford. für A1 Servicepflege Veränderte Anford. für A1 Weiterentwicklung Kontinuier-licher SEP Prozess Jahr 02 Jahr 04 Jahr 06 Jahr 08 Anforderungen Produkt B Soll-SEP B0 Soll-SEP B0* Soll-SEP B0** Soll-SEP B1 LebenszyklusStandard- produkt B Service-Entwicklungsprozess Standard-Service B Service- führung Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Die erstmalige Definition der SEP-Eigenschaften erfolgt auf Basis bereits vorhandener Informationen Die relevanten Serviceeigenschaften werden auf Basis vorhandener Informationen definiert, im Rahmen der erstmaligen Befragung mit Kunden und internen Wissensträgern verifiziert und durch Wettbewerbsinformationen ergänzt. Vorgehen verstehen Eigenschaften definieren Zielgruppe festlegen Interviews durchführen 1 2 3 4 Faktisches "Ist" bestimmen Kunden "Soll" festlegen Machbarkeit sicherstellen Mit SEP den DEP steuern 5 6 7 8 Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Beispiel-Handlungsfeld 27. März 2017 Ansatz der Ergebnisinterpretation Handlungsfelder ergeben sich bei Abweichungen zwischen Kundensicht und Innensicht von den jew. Eigenschaften Zielkorridor viel schlechter gleichwertig besser schlechter viel besser weniger wichtig wichtig sehr wichtig "Over Spending" "Under Spending" Positionierung des Unternehmens Beispiel-Handlungsfeld Untenehmen 4 5 Kunde 2 4 3 1 = Beratungsleistungen im Service 2 = Reaktionsgeschwindigkeit 3 = Freundlichkeit der Mitarbeiter 4 = Wiederholung von Gewährleistungsfällen 5 = Qualität der Serviceleistungen 6 = Kompetenz der Mitarbeiter 7 = Qualität von Schulungen und Dokumentation 8 = Installation, Produkt, Support 1 2 5 8 6 7 Kundenrelevanz 1 3 8 6 7 Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Agenda Kurzvorstellung Nexolab Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“ Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“ Fazit Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Ausgangssituation Differenzierung zum Wettbewerb Erfolgsfaktoren Service Eigenschaftsprofile/ Differenzierung zum Wettbewerb Basisanforderungen entsprechen Unter den Top 3 der Branche - besser als Basisanforderungen- Bester in der Branche - deutlich besser als Basisanforderungen - Merkmale Keine Differenzierung Klare Differenzierung Starke Differenzierung / Alleinstellung Aus externer Sicht (Kundensicht) Technische Qualität Qualität der Reparatur, Instandhaltung und Installation Anzahl der Reparaturwiederholungen Kundenunterstützung Qualität der Serviceberatung (z.B. Hilfsbereitschaft, Freundlichkeit, Kompetenz, Erfahrung) Transparenz der durchführenden Servicearbeiten (Dauer, Verspätung, etc.) und Zuverlässigkeit der Kostenaussagen Zeitmanagement Erreichbarkeit (z.B. 24 Std. Hot Line etc.)/Flächendeckende Verfügbarkeit Dauer des Serviceeinsatzes/Zuverlässigkeit/Einhaltung Serviceauftrag Garantie und Kulanz Garantieleistung und Kulanzbereitschaft / Qualität der Garantie- und Kulanzabwicklung Service Produktportfolio Kundenindividuelle Serviceangebot und produktbegleitende Dienstleistungen (z.B. After Warranty Packages) Loyalitätsprogramm – Kundenbindung aus Servicesicht Standard und Kundenindividuelle Service-Loyalisierungsangebot (Nachbetreuung, etc.) Beschwerdemanagement Erreichbarkeit (z.B. 24 Std. Hot Line, etc.) Bereitschaft und Qualität der Beschwerdeannahme Aus interner Sicht (Unternehmensintern) Integration Vertrieb und Service Einhaltung der Installations- und Lieferzeiten / Informationstransfer zwischen Vertrieb und Service Kundenbetreuung Verfügbarkeit, Vollständigkeit und Nutzung aller Kunden- und Produktdaten (z.B. Cross Selling) Kostenführerschaft (Profit-Center) Transparenz aller Gewährleistungs- und Kulanzkosten und Weiterverrechnung an Lieferanten Transparenz aller Servicekosten und -erlöse / Rentabilität der Serviceleistungen Wissensmanagement Qualität der Feedbackprozesse / Informationsbereitschaft zur Fehlererkennung und -diagnose Differenzierung zum Wettbewerb Erfolgsfaktoren Aus Kundensicht Beispiel-Handlungsfeld Aus interner Sicht Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Die Differenzierungsstrategien von Marktführern beinhalten hohe unternehmerische Risiken Die Komplexitätsfalle => Durch zunehmende Komplexität steigendes Risiko von Gewährleistungsaufwänden. Kostenkategorien Wettbewerbsdifferenzierung: Sicherung und Ausbau der Marktposition durch Innovations-führerschaft, Produkt- und Service-Offensive etc. Unternehmerische Risiken: Dramatische Zu-nahme der Produktkomplexität, zunehmende Integration elektronischer Systeme, komplexere Markt-/Kundenanforderungen, zusätzliche Service- und Produkt-Angebote 1 2 Kosten (schematisch) 3 4 5 Entwicklungs-kosten Absicherungs-kosten Herstellungs-kosten (HK) Service Kosten Gewährleistungs- & Kulanzkosten (GWK) Folgekosten: HKprop Steigerung aufgrund Neuteilumfängen Fehler und Komplexität treiben Servicekosten Exponentieller GWK Anstieg wegen Fehler und Ausfällen Unternehmenswert: Verschlechterung des unternehmerischen Handlungsspielraumes Komplexität Kosten Die „Komplexitätswippe“ Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Herausforderungen Spannungsfeld Technologieführerschaft vs. Risiko ansteigender Gewährleistungskosten a a Garantiekosten vermeiden GWK-Frontloading Systementwicklung Robuste Konzepte Teststrategie + Absicherung c Ergebnis b b Garantiekosten reduzieren Problem- und Fehlermgmt. Diagnosestrategien Premium Service Standards c Servicemarge steigern Kosten Dienstleistungspositionierung Fremdleistungsstrategie. Beschaffung Entwicklung und Anlauf Fertigung und Montage Service- und Gewährleistung Vermarktung Mit Frontloading-Strategien und Premium Service systematisch Garantiekosten vermeiden, Servicekosten senken und Chancen für Top Line Effekte nutzen. Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Der Fehlerlebenszyklus Nachhaltige Senkung der Gewährleistungskosten erfordert die Identifizierung der Schwachstellen im gesamten Fehlerlebenszyklus Fehlerlebenszyklus bei OEM´s Ziel - Kostenreduzierung Reduzierung, bzw. Vermeidung von Gewährleistungs- und Kulanzkosten Reduzierung der Prozesskosten durch optimierten Ressourceneinsatz im Fehlermanagement Kunden-nutzung Schadensauf-tretenszeit Auslieferungs-zeit X Tage Y Tage IST: S ~ … Tage Produktion Verbesserung Markenimage Minimierung der Fehler-Rate und des damit verbundenen negativen Images bezüglich Qualität Verbesserung der Service-Qualität (Ursachenbehebung anstatt Symptom-bekämpfung) Vermeidung von Wiederholreparaturen Kundenbean-standung A Tage ZTage Antrags-zeit Fehlerbeseiti-gungszeit Reaktions-zeit Fehlerein-steuerungs-zeit Start Fehlerbesei-tigungsprozess Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Aufbau einer Meldelinie Neue produktseitige Anforderungen erfordern die organisatorische Neuausrichtung des Fehlermanagements Konventionelle Fehlerbearbeitung Durchgängiger Fehlermanagementprozess Entwicklung Produktion Vertrieb/ Service Gezielte Bearbeitung erst, wenn ein Fehler in der Produktion oder im Feld nicht mehr ignoriert werden kann Nur teilweise Nutzung der vorhandenen Daten und Informationen zur Fehlererkennung Fehlen einer Rückkopplung zur Vermeidung, dass der gleiche Fehler in anderen Produkten wiederholt auftritt Etablierung von Sensoren und einer Fehlerbearbeitung bereits in der Entwicklungsphase Systematische Abfrage der Sensoren und vorhandener Datenquellen zur Früherken-nung und Prävention von Fehlern im Feld Vernetzung des Fehlermanagements in Entwicklung, Produktion, Vertrieb und Service Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Prozess- und Organisationsprinzip im After Sales. Die Etablierung einer Meldelinie „Feld“ sichert eine frühzeitige Erkennung von Serienfehlern. Prozessübersicht Meldelinie „Feld“ Gestaltungsmerkmale Meldelinie „Feld“ Nutzung unterschiedlicher, bereits etablierter Datenerfassungssysteme als Sensoren. Regelmäßige, systematische Analyse dieser Sensordaten bezüglich gehäuft auftretender Themen (Aufsteiger). Zusammenfassung der Themen einzelner Sensoren zu einem Fehlerbild. Verifikation der Themen und Fehlerbilder aus Sicht der Meldelinie-Feld. Bereichsübergreifender Abgleich des Fehlerbildes aus Systemebene und persönlicher Kommunikation. Voranalyse der Fehler, ggf. durch Einbindung des „Analysenetzwerks“. Übergabe von qualifizierten, bewerteten und meldelinienübergreifend abgestimmten Fehler in die Lenkungsebene. Erhebung der Messgrößen und Berichts-erstellung zur Qualitäts-Situation im Feld. Input Output Start Gewährleistung Aufsteigererkennung Einzelfallanalyse Anlegen Meldung im Fehlermanagement -Tool und Kulanz Technische Beratung Sensormeldung Field Sicherstellen der Befundqualität Verifikation der Fehler Abgleich Fehlerlandschaft Bewertung der Fehler Service Ersatzteil - Verifikation verkauf Fehlereinträge Steuerung Report Fehlermanage-ment-Tool Einsteuerung Ende Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Organisation der Qualitätslenkung. Durch die Meldelinie „Feld“ wird die systematische Fehlerbehebung angestoßen Meldeebene Meldelinie „Feld“: GWK-relevante Reparaturen, Probleme Selektionskriterien Auftrittswahrschein-lichkeit des Fehlers Fehlerschwere Fehlerkosten Image-Relevanz Selektionskriterien Lenkungsebene Lenkungskreis „Task Forces“ Methodenzuordnung Methodenzuordnung Prozesskomplexität Einsparungsziel Datenverfügbarkeit Black Belt Projekt Green Belt Projekt „Just Do It“ Projekt Lösungsebene Fachabteilungen aller Bereiche, kontinuierliche Verbesserung Unmittelbare Maßnahmen Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Aufgaben des Lenkungskreises Der Lenkungskreis definiert und steuert die Aktivitäten zur Fehlerbehebung Freigabe und Lenkung von Ressourcen Vergabe von Prioritäten mittels eines systematischen Ansatzes Aktionen definieren (Projekt- und Methodenauswahl) Akzeptanz und Freigabe von Fehlerbehebungen Definition von Verantwortlichkeiten (Task forces, Teams) Monitoring und Evaluierung laufender Aktivitäten Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Verbesserung Markenimage Ergebnis Deutliche Reduzierung von GWK-Kosten und Durchlaufzeiten, sowie frühzeitiges Identifizieren von Serienfehlern Kostenreduzierung Reduzierung, bzw. Vermeidung von Gewährleistungs- und Kulanzkosten Reduzierung der Prozesskosten durch optimierten Ressourceneinsatz im Fehlermanagement Mio € konventioneller FMP durchgängiger FMP 2005 2006 2007 2008 2009 Zeit vom Auftreten des Fehlers im Feld bis zum Start der Fehlerbehebung Fehler im Feld lässt sich nicht mehr ignorieren Verbesserung Markenimage Minimierung der Fehler-Rate und des damit verbundenen negativen Images bezüglich Qualität Verbesserung der Service-Qualität (Ursachenbehebung anstatt Symptom-bekämpfung) Vermeidung von Wiederholreparaturen früher heute Fehler durch Sensoren der Meldelinie erkannt Zeit BMW und Mercedes schlagen Toyota Handelsblatt, 20.5.2005 hof/hz Frankfurt. Die deutschen Hersteller haben bei der Qualität gegenüber der führenden japanischen Konkurrenz weiter Boden gut gemacht. Bei der gestern vorgelegten, wichtigsten US-Qualitätsstudie des Marktforschungsinstituts J.D. Power schnitten sie deutlich besser als im Vorjahr ab. Mit BMW, Mercedes und Audi platzierten sich gleich drei deutsche Fabrikate unter den qualitativ besten zehn in den USA. Im Vorjahr war Mercedes noch der einzige Vertreter in der Spitzengruppe. Damit bestätigt sich in den USA ein Trend, den der ADAC in seiner Statistik bereits für Deutschland konstatiert hatte. Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Agenda Kurzvorstellung Nexolab Merkmale eines „Premium-Service“ Steuerungsinstrument „Service-Eigenschaftsprofil“ Organisations- und Prozessbeispiel: „Gewährleistungskosten“ Fazit Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Der Nutzen des Service-Eigenschaftsprofils Das SEP gibt ein ganzheitliches Servicebild in den Dimensionen Kunde, Wettbewerb, Interne Organisation und Produktentwicklung Gemeinsame, unternehmensweit gültige Zieldefinition für relevante Servicemerkmale (Premium Service) Visualisierung der Stärken, Schwächen sowie der Entwicklungspotentiale Das Eigenschaftsprofil dient als Grundlage für Zielvereinbarungen Schaffung einer Basis zur regelmäßigen Kundenanalyse für eine nachhaltige Sicherung des Serviceerfolgs Grundlage und Steuerungsinstrument für die Entwicklung neuer After Sales Dienstleistungen Service-Eigenschaftsprofil Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Nexolab GmbH BMW Group Company Frank Mattheis Zamdorfer Straße 100 81677 München Tel.: +49 89 99399-196 Fax: +49 89 99399-401 E-Mail: frank.mattheis@nexolab.com Nexolab GmbH, BMW Group Company | 2005