Benchmarking - Methode für das Performance Management im Service - KVD Service Congress 2005 München, den 11. November 2005 Gerhard Gudergan, Andreas Hauser

Produktionsmanagement Dienstleistungsmanagement E-Business-Engineering Organisation des FIR Direktor Prof. Günther Schuh Geschäftsführer Dr. Volker Stich Produktionsmanagement Dienstleistungsmanagement E-Business-Engineering Supply Chain Design Auftrags- und Prozessmanagement Logistik- und Bestandsmanagement Technische Dienstleistungen Instandhaltungsmanagement Servicemanagement Telekommunikation EB-Technologien EB-Produkte und Dienstleistungen Reorganisation der PPS Auswahl und Einführung von PPS-/ERP- und SCM-Systemen Kooperationsgestaltung in Produktionsnetzwerken Auswahl und Einführung von FM-, SMS- und IPS-Systemen Dienstleistungsentwicklung Messung und Förderung der Dienstleistungsmentalität und -qualität Benchmarking EB-Geschäftsmodelle IuK-Technologien

Kennzahlenbestimmung in Service Gliederung Servicequalität Kennzahlenbestimmung in Service Kennzahlensysteme: Beispiele für die Anwendung

Benchmarking geht über den reinen Kennzahlenvergleich weit hinaus! Benchmarking ist ... • • systematischer systematischer • • Operationen Operationen • • kontinuierlicher kontinuierlicher • • strukturierter strukturierter • • Produkte Produkte • • ständiger ständiger • • formaler formaler • • Services Services … ein • • Prozess Prozess , bei dem • • langfristiger langfristiger • • analytischer analytischer • • Arbeitsprozesse Arbeitsprozesse • • ... ... • • organisierter organisierter • • Funktionen Funktionen • • ... ... • • ... ... • • Organisationen Organisationen • • Organisationspositionierung Organisationspositionierung • • Unternehmen Unternehmen • • Organisationsverbesserung Organisationsverbesserung • • Unternehmens Unternehmens - - zwischen zum Zweck der • • Erreichung und Überbietung der „Best Erreichung und Überbietung der „Best Practices Practices “ “ bereichen bereichen • • Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen • • Institutionen Institutionen • • ... ... Das Spektrum Benchmarking-Definitionen: oberflächlichen Kennzahlenvergleich bis (umfangreichen Benchmarkingstudie + Maßnahmen. Grundsätzlich wird der Begriff ”Benchmarking” mit zwei Ansätzen verbunden. 1. hauptsächlich die Ermittlung von Vergleichsgrößen sowie die Ermittlung Leistungsparameter anderer Partner und Ableitung von Zielvorgaben 2. zweite Definition (auch im hier vorgestellten Projekt), geht deutlich weiter..... Bestimmung von Kennzahlen, lediglich ein vorbereitenden Schritt. Danach: Herausarbeiten der Unterschiede zur eigenen Praxis und ihrer Ursachen. Damit die geforderte Identifizierung von Ursachen-Wirkungs-Beziehungen und die darauf aufbauende Ableitung konkreter Verbesserungssmöglichkeiten geleistet werden kann, werden die Unternehmensprozesse in den Vordergrund der Analysen gestellt  Prozessbasiertes Benchmarking  BILD • • ... ... • • ermittelt evaluiert • • beurteilt beurteilt werden. • • verglichen verglichen • • ... ...

Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen trifft nicht zu trifft zu Quelle: Bienzeisler, Meiren 2005 n=116

Qualität wird eingefordert … Der Kunde fordert Qualität und will sich darauf verlassen können Der Kunde versteht unter „Qualität“ Termintreue Zuverlässigkeit Flexibilität Der Kunde fordert aber auch: Technische Leistungsfähigkeit Wirtschaftliche Leistungsfähigkeit Innovationsfähigkeit Zertifikate Reputation Fachkompetenz Kommunikation Erscheinungsbild Transparenz

Fragestellungen verbunden mit Qualitätszielen Wie können Qualitätsziele im Service erzielt werden? Wie können Qualitätsziele im Service kommuniziert werden? Wie können Qualitätsziele im Service geplant, überprüft, umgesetzt und revidiert werden? ? Qualität messbar machen

Definition Kennzahlen und Kennzahlensystem Kennzahlen informieren in neutraler, konzentrierter und z.T. abstrakter Form über komplexe, quantitativ oder qualitativ erfassbare Tatbestände. Kennzahlensystem Ein Kennzahlensystem ist eine geordnete Gesamtheit von Kennzahlen, die in einer mathematisch, sachlogischen Beziehung zueinander stehen und so als Gesamtheit über einen Sachverhalt vollständig informieren. Quellen: Sesterhenn, 2000 A B H C D F G I E J K Kennzahlensysteme bilden komplexe Vorgänge innerhalb eines Unternehmens in quantitativer und verdichteter Form ab. Der Aussagewert einzelner Kennzahlen ist begrenzt: zu detailliert vs. zu global, zu enger Blickwinkel, zu geringer Informationsgehalt, eine isolierte Kennzahlenanwendung führt eventuell zu Fehlinformationen und Fehlinterpretationen. Bei der Erfassung lediglich eines Aspekts werden sowohl der Zusammenhang als auch daraus resultierende Einflussfaktoren nicht berücksichtigt: eine integrative Erfassung von Kennzahlen schaltet die Mehrdeutigkeiten in der Interpretation aus und erfasst Abhängigkeitsbeziehungen zwischen den Kennzahlen. Kennzahlensysteme eignen sich besonders zur Analyse, da sie durch Abbildung der Beziehungen zwischen den Einzelkennzahlen die Ursachen der Planungsabweichung sichtbar machen. Kriterien zur Auswahl von Kennzahlen Zweckeignung: Ist die Kennzahl geeignet, definierte Ziele zu überprüfen? Aktualität: Wie aktuell sind die für die Berechnung der Kennzahl verwendeten Daten? Kosten-Nutzen-Relation: Ist der Aufwand zur Erhebung der Kennzahl unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten gerechtfertigt? Genauigkeit: Ist die Kennzahl genau genug? Wie genau muss die Kennzahl sein? Eindeutige Definition: Liegt eine exakte Beschreibung der verwendeten Begriffe und/oder eine mathematische Formel vor? Aussagekraft: Trägt die Kennzahl wirklich zur exakten Beschreibung des Sachverhalts oder Betrachtungsbereichs bei? Ist sie wirklich brauchbar für einen Vergleich? Oil

Beispiel für eine Matrix zur Ableitung von Kennzahlen ITIL Service Delivery Service Support ServQual Materielles Zuverlässigkeit Entgegenkommen Kompetenz Zuvorkommenheit Vertrauenswürdigkeit Sicherheit Erreichbarkeit Kommunikation Kundenverständnis Dimensionen Merkmale ... Service Prozesse Dimensionen (z.B.) ServQual Kennzahlen

Ableitung von Kennzahlen Potenzial Prozess Ergebnis Voraussetzungen für die Dienstleistungs-erbringung Prozess der Dienstleistungs-erbringung Dienstleistung Beispiel für schwer messbare Kriterien: Kundenfreundlichkeit Erreichbarkeit ...

Benchmarking Balanced Scorecard Service-Gütesiegel Kennzahlenkonzepte Benchmarking Internes und externes Benchmarking kontinuierlicher Prozess Identifikation von Best Practices und Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen Beispiel: Benchmarking in der Baumaschinenindustrie Balanced Scorecard Interne Messung des Erreichungsgrades verschiedener strategischer Ziele Instrument der Steuerung und Kontrolle Betrachtung monetärer und nicht-monetärer Zielgrößen Beispiel: Die BSC bei der Deutschen Bahn AG Service-Gütesiegel Kommunikation der Servicequalität Marketinginstrument Beispiel: Das itSMF-Gütesiegel für IT-Dienstleistungen

Service-Benchmarking: Die Partner Projektträger Anwender Liebherr Werk Biberach GmbH Forschungsinstitute Putzmeister AG, Aichtal APS - Europäisches Centrum für Mechatronik, Aachen Grobe Vorstellung der Industriepartner des Forschungsprojektes APS : Europäisches Centrum für Mechatronik, Aachen Liebherr: Herstellung + Vermietung, Finanzierung von Baumaschinen Wirtgen GmbH: Herstellung + Vermietung, Finanzierung von Straßenbaumaschinen Putzmeister AG: Herstellung + Vermietung, Finanzierung von Baumaschinen FIR - Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen Wirtgen GmbH, Windhagen

Service-Benchmarking: Ziele Entwicklung eines Instrumentariums für die deutsche Baumaschinenindustrie, mit dem (Service-)Dienstleistungen unternehmensintern branchenintern und branchenübergreifend objektiv analysiert, bewertet und verglichen werden können. Ziel Optimierung der Qualität von Dienstleistungen und der Erstellungsprozesse Quantitative und qualitative Leistungsbewertung Zweck

Definition des Benchmarking Benchmarking geht über den reinen Kennzahlenvergleich weit hinaus! Benchmarking ist ... • • systematischer systematischer • • Operationen Operationen • • kontinuierlicher kontinuierlicher • • strukturierter strukturierter • • Produkte Produkte • • ständiger ständiger • • formaler formaler • • Services Services … ein • • Prozess Prozess , bei dem • • langfristiger langfristiger • • analytischer analytischer • • Arbeitsprozesse Arbeitsprozesse • • ... ... • • organisierter organisierter • • Funktionen Funktionen • • ... ... • • ... ... • • Organisationen Organisationen • • Organisationspositionierung Organisationspositionierung • • Unternehmen Unternehmen • • Organisationsverbesserung Organisationsverbesserung • • Unternehmens Unternehmens - - zwischen zum Zweck der • • Erreichung und Überbietung der „Best Erreichung und Überbietung der „Best Practices Practices “ “ bereichen bereichen • • Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen Etablierung von Prioritäten, Zielen, Ansprüchen • • Institutionen Institutionen • • ... ... Das Spektrum Benchmarking-Definitionen: oberflächlichen Kennzahlenvergleich bis (umfangreichen Benchmarkingstudie + Maßnahmen. Grundsätzlich wird der Begriff ”Benchmarking” mit zwei Ansätzen verbunden. 1. hauptsächlich die Ermittlung von Vergleichsgrößen sowie die Ermittlung Leistungsparameter anderer Partner und Ableitung von Zielvorgaben 2. zweite Definition (auch im hier vorgestellten Projekt), geht deutlich weiter..... Bestimmung von Kennzahlen, lediglich ein vorbereitenden Schritt. Danach: Herausarbeiten der Unterschiede zur eigenen Praxis und ihrer Ursachen. Damit die geforderte Identifizierung von Ursachen-Wirkungs-Beziehungen und die darauf aufbauende Ableitung konkreter Verbesserungssmöglichkeiten geleistet werden kann, werden die Unternehmensprozesse in den Vordergrund der Analysen gestellt  Prozessbasiertes Benchmarking  BILD • • ... ... • • ermittelt evaluiert • • beurteilt beurteilt werden. • • verglichen verglichen • • ... ...

Was umfasst Benchmarking ? Der Umfang des Benchmarking Was umfasst Benchmarking ? Externer oder interner Vergleich von Geschäftsprozessen Identifizieren von Best Practices Ermittlung von Leistungslücken und deren Ursachen Lernen von den Geschäftsprozessen anderer Unternehmen Kontinuierliches Messen und Verbessern der eigenen Geschäftsprozesse Zusammenfassend umfasst Benchmarking also...

Service-Benchmarking Ergebnisse Vorgehensweise für das Service-Benchmarking Kennzahlensystem für die Evaluierung der Gesamtstruktur industrieller Dienstleistungen Implementierung bis auf Messgrößenebene und Checklisten Handlungshilfen Internetbasiertes Instrumentarium zum Benchmarking und zur Organisationsgestaltung Benchmarking-Community Service-Benchmarking

Objekte und Kenngrößen Management externer Netze Vertragliche Regelungen und Richtlinien Standardisierung, Planung und Kontrolle Anreizsysteme und Instrumente zur Partnerentwicklung IT-gestützte Transaktionsabwicklung Erfolg Kundenbindung Umsatzwachstum Ersatzteilmarkt Dienstleistungen Personal Auswahl Fach- und Sozialkompetenz Schulung Motivation Ergebnisqualität Zuverlässigkeit Termintreue Arbeitsergebnis Portfolio Abdeckung Verrechnung Dokumentation Umfang Qualität, Aufbereitung, Struktur Analyse und Auswertung IT-Integration und Nutzung Prozessqualität Kontakt, Identifikation Klärung und Planung Durchführung Administration Material Liefertreue Servicegrad Planungsgüte Dispositionsqualität Management der internen Organisation Standardisierung Planung und Kontrolle Anreizsysteme IT-Unterstützung

Aufbau der Kennzahlensystematik Betrachtungssachverhalt (z.B. Service) Sachlogische Komponenten („Benchmarking-Objekte“) Kennzahl 1 z.B. Personalmanagement Kennzahl 2 z.B. Dokumentation Kennzahl 1.1 z.B. Qualifikation bei Einstellung Kennzahl 1.2 z.B. Schulungen Kennzahl 1.3 z.B. Motivation Kennzahl 2.1 z.B. Aufbereitung Kennzahl 2.2 z.B. Umfang Kennzahl 1.2.1 z.B. Fachschulungen Kennzahl 1.2.2 z.B. Produktschulungen Kennzahl 2.2.1 z.B. Strukturiertheit Kennzahl 2.2.2 z.B. Auswertbarkeit

Standardformulare für die Erfassung Kenngröße Beschreibung und Definition der Kenngröße Hinweise zur Einordnung gemäß Klassifizierung Gesamt-Relevanz für Interne und Externe Perspektive Erfassung Mess-Indikatoren Berechnungsvorschriften Ausprägungen Einzelgewichtungen Messung und Bewertung Genaue Messung mit Hilfe von Referenzlisten und Tabellenkalkulation Alternative Abschätzung subjektiver Messgrößen Punktezuordnung

Kenngrößen-Definition

Messung

Gesamtergebnis für Benchmarkingobjekte

Graphische Darstellung Gesamtergebnis

Kenngröße Auftragsabwicklung

Kenngröße Auftragsabwicklung

Darstellung von über 70 Messgrößen

Handbuch mit Methodensammlung Beispiel aus dem Service-Benchmarking Handbuch: Ishikawa-Methode zur Analyse von Ursache-Wirkungsbeziehungen:

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Kontakt FIR Performance Management Andreas Hauser andreas.hauser@fir.rwth-aachen.de 0241-47705-227 Nora Rühmann nora.rühmann@fir.rwth-aachen.de 0241-47705-239