Synchroner Austausch von Text am Beispiel Internet Relay Chat Konferenzartige Konversation via eingetippter,"natürlich-sprachlicher" Äußerungen Es gibt themenspezifische Kanäle mehrere Nutzer können auf einem Kanal aktiv sein wird als Telephonersatz genutzt es gibt öffentliche und private Kanäle Auflistung der an einem Kanal beteiligten Teilnehmer ist möglich

Chatting 1 A 1:N B Teilnehmerkontrolle Themenvorgabe Moderator schreib- fenster schreiben privat, öffentl. lesen übermitteln Konfigurieren Sonderkom- mandos Kanal aussuchen & anmelden ankündigen Kanalfenster Server N BOT Bild Themen- liste Teilnehmer- Nickname & Name 1 N Chat- Kanal Chat- software

Chatting-Verhalten und Etiquette Man grüßt bei Eintritt in den Kanal • Man grüßt nicht jeden • Man insistiert nicht darauf, dass Fragen beantwortet werden • Man muss nicht sofort auf Fragen oder auf einen neuen Teilnehmer eingehen • man verwendet angemessene Formulierungen • Humor muss als solcher gekennzeichnet sein (Smiley :-)) • Es werden Abkürzungen genutzt

Asynchroner Textaustausch

Tabellarischer Vergleich der Textdienste transiente Daten gespei- chert weiter- verarbeit- bar Darstel- lung Teil- nehmer- zahl Telex ja * * sehr be- schränkt hoch FAX ja * umfassend (Qualitäts- probleme) sehr hoch Teletext ja ja mittel zu gering

Electronic Mail (1) Grundprinzip bei e-mail zur Übertragung von Briefen: Dokumente werden elektronisch am eigenen Rechner (UA) erstellt, elektronisch über ein Netz übermittelt und zwischengespeichert, vom Empfänger zunächst am Rechner zur Kenntnis genommen. Zwei Dienste: Meldungsübermittlung: zuverlässige, verbindungslose Übermittlung von Nachrichten Interpersonal Messaging: Übermittlung von Nachrichten zwischen zwei Personen Nachrichten bestehen aus: strukturiertem Nachrichtenkopf (z.B.: Sender, Empfänger, Subjekt, Priorität) nicht vorstrukturiertem Nachrichtenrumpf (dem eigentlichen Brief)

Das MHS-Modell der X.400 Teilnehmer Message Handling Environment UA Message Handling System AU Message Transfer System MTA MTA MTA MTA MTA UA UA MS Teilnehmer

Mail Transport Agent (MTA) Mail Transport Agent (MTA) Absender Empfänger Mail User Agent (MUA) Mail User Agent (MUA) Dokument erstellen Lesen Dokument erstellen Lesen Empfänger spezifizieren Speichern Empfänger spezifizieren Speichern Meta-Informationen erzeugen Weiterleiten Meta-Informationen erzeugen Weiterleiten Absenden Drucken Absenden Drucken Löschen Antworten Löschen Antworten Mailbox prüfen und Mails übertragen Mailbox prüfen und Mails übertragen User-Mailbox Mail Transport Agent (MTA) Mail Transport Agent (MTA) Mails annehmen Mails annehmen Annahme verweigern Header ändern Annahme verweigern Header ändern Mails vervielfältigen Weiterleiten MTA Mails vervielfältigen Weiterleiten Envelope ändern Zustellen Envelope ändern Zustellen Administrator Administrator

Header Informationen From: <absender@domain.de> To: <empfaenger@domain2.de> Cc: <empf2@domain3.de> Bcc: <empf3@domain4.de> Subject: unser Treffen am Donnerstag Date: Wed, 28 Jul 1999 10:14:31 +0200 Message-ID: <3778F990.C9BAF29F@domain.de> Received: from domain1.de by domain2.de with SMTP id KAA21428 for <empfaenger@domain2.de>; Wed, 30 Jun 1999 10:45:11 +0200(MET DST) In-Reply-To: <3778F990.C9BAF29F@domain2.de>

Kommunikation bei E-Mail mH Nachricht erstellen non-verb Na planen Kontext explizieren innerer Kontext als gemeinsam unterstellt als relevant aber nicht gemeinsam u extra-kommunikatives Verhalten Kontext K - arten extra – kommunikativer Kontext räumliche Kommunikationsbedingung zeitliche Kommunikationsbedingung gemeinsamer Kontext

E-mail Verteilerlisten Verteilerliste legt Menge von Teilnehmern fest. Nachrichten an eine Verteilerliste werden an alle ihre Teilnehmer weitergeleitet: Expansion Regeln • Einschränkung derjenigen, die etwas an eine Verteilerliste schicken dürfen • Verteilerliste wird durch einen Besitzer gepflegt • Verteilerliste kann andere Verteilerlisten enthalten (Problem: Duplikate und Rekursion) • Verteilerlisten sind nicht erkennbar • Verteilerlisten-Expansion kann unterdrückt werden

Semistrukturierte Nachrichten I Def: Semistrukturierte Nachrichten sind solche, - die einem wohldefinierten Nachrichtentyp zuzuordnen sind. die jeweils einen Satz an Feldern mit festvorgeschriebenen Alternativen für jedes Feld beinhalten. (pro Nachrichtentyp definiert ) die einige Felder mit schwach strukturierten Nachrichteninhalten umfassen.

Semistrukturierte Nachrichten II Beispiel: Vorlesungsankündigung Absender: Empfänger: Nachrichtentyp: Vorlesungsankündigung Zeit: Ort: Vortragender: Thema: Inhalt: Header Body - Inhalt

Semistrukturierte Nachrichten III Vorteile: hochstrukturierter Teil erlaubt eine automatische Bearbeitung von Nachrichten. schwachstrukturierter Teil lässt die Nachrichten flexibel einsetzbar bleiben. lassen sich kontinuierlich einführen und sind verschieden stark automatisch zu bearbeiten, da die Struktur sowohl automatisches als auch manuelles Auswerten erleichtert. lehnen sich an gängige "vorelektronische" Mechanismen (z.B.: Betr.: - Feld) an.

Anwendungsbeispiel: Information Lens System Auf Basis einer normalen e-mail Anwendung implementiertes Nachrichtensystem: Leistungsmerkmale: Unterstützung des Senders bei der Erstellung von Nachrichten durch vorgegebene Nachrichtentypen mit bestimmten Default-Werten. Automatisches Filtern, Klassifizieren in Ordner und Bearbeiten von eingehenden Nachrichten beim Empfänger: • in bestimmte Ordner • löschen • direkt auf dem Bildschirm anzeigen • weiterleiten an andere Nutzer (z.B.: Sekretärin ) • Eintrag in Terminkalender Automatische Unterstützung beim Antworten auf Eingehende Nachrichten z.B.: bestimmte Nachrichtentypen können als Antwort auf eingehende Typen vorgeschlagen werden.

Beispiele von Regeln zur automatischen Bearbeitung von Nachrichten IF Message type: Action request Action deadline: Today, tomorrow THEN Move to: Urgent (b)IF Message type: Meeting announcement Day: Not Tuesday THEN Delete (c)IF Message type: Meeting proposal Sender: Not Axsom THEN Resend: Axsom (d)IF From: Silk, Siegel THEN Set Characteristcs: VIP IF Message type: Action request Charcteristics: VIP

Informationsfilterungs Systeme B lesen C ? Mail Agent Kategorien Schreiben Mail lesen Directory von B Header Kategorisieren automatisch bearbeiten Body löschen auf Ordner verteilen Transparenz schaffen direkt anzeigen weiterleiten Unterstützen auf Wiedervorlage Reply vorbereiten MHS Mail Agent B Mail Agent A Kategorien B

Vorteile des Information-Lens-Systems Möglichkeit zur Handhabung von Junk-Mail Möglichkeit zur differenzierten Bearbeitung von elektronischer Post Möglichkeit den spezifischen Kommunikations- und Kooperationsnotwendigkeiten von einzelnen Organisationseinheiten gerecht zu werden, durch Erweiterung von e-mail Funktionen

Probleme des Information-Lens-Systems Starre Festlegung von Nachrichtentypen, deren jeweiligen Feldern und den Attributen, die alternativ zu nutzen sind. Verständnisprobleme bezüglich der Bedeutung von alternativen Ausprägungen von Attributen. Aushandlungsnotwenigkeiten bezüglich der Systemveränderungen werden technisch nicht unterstützt. Keine Transparenz für den Absender darüber, ob ein Filter beim Empfänger seine Nachricht automatisch gelöscht hat. Keine Transparenz für den Empfänger, ob eine Nachricht automatisch generiert wurde.

mittlerer Zeitaufwand Social Kontext and Information Exchange bei Kommunikation per e-mail (1) 35 Zeitaufwand für Beschlüsse mittlerer Zeitaufwand in Minuten 30 25 20 face-to-face 15 real-time Computer-Conferences 10 05 e-mail 00 Ex.1 Ex. 2 Ex. 3 Ex. 4 aus: Sproull, Lee und Kiesler, Sara: "Connections: new ways of working in the networked organization". Cambridge und London: 1991. S. 59ff

Social Kontext and Information Exchange bei Kommunikation per e-mail (2) .30 Abweichung von gleichmäßiger Teilnahme Beteiligung .25 .20 face-to-face .15 real-time Computer-Conferences .10 .05 e-mail Ex.1 Ex. 2 Ex. 3 Ex. 4 aus: Sproull, Lee und Kiesler, Sara: "Connections: new ways of working in the networked organization". Cambridge und London: 1991. S. 59ff

Social Kontext and Information Exchange bei Kommunikation per e-mail (3) 1,0 Anzahl heftiger Benmerkungen pro Diskussion heftige Bemerkungen 0,7 0,5 face-to-face real-time Computer-Conferences 0,2 00 e-mail Ex.1 Ex. 2 Ex. 3 Ex. 4 aus: Sproull, Lee und Kiesler, Sara: "Connections: new ways of working in the networked organization". Cambridge und London: 1991. S. 59ff

Social Kontext and Information Exchange bei Kommunikation per e-mail (4) Einfluss des ersten Wortbeitrages high status 12% 10% Die Werte geben an, in wie viel Prozent der Fälle die Meinung der Person mit dem ersten Wortbeitrag mit der letzlichen Entscheidung der Gruppe identisch war. 8% high status low status 6% 4% low status 2% Face-to-face e-mail aus: Sproull, Lee und Kiesler, Sara: "Connections: new ways of working in the networked organization". Cambridge und London: 1991. S. 59ff

Verschiebungen, die die Kontextrekonstruktion erschweren können Beschleunigung (z. B. Briefpost Fax) Von synchroner zu asynchroner Kommunikation, d.h. weniger Interaktivität (Telefon  mail) Wechsel von fixierter nach fließender Information (e-mail  Voice-mail; mail-conferencing  video-conferencing; shared screens) Reduktion der Ausdrucksmöglichkeiten a) Verlust des visuellen Kontaktes (face-to-face  Telefon) b) Einengung verbaler Ausdrucks- und Darstellungsmöglichkeiten (e-mail  semi-structured messages)

Kontextreduzierung und Rekonstruktion Man kann keine absoluten Aussagen machen (wie z.B. : "E-Mail reduziert den Kontext der Kommunikation"). Bei jedem Kommunikationsmedium muß Kontext rekonstruiert werden. Entscheidend sind die Möglichkeiten, die hierzu zur Verfügung stehen. Dimensionen der Kontextrekonstruktion sind: • verfügbare Zeit • mögliche Interaktivität • verfügbare Darstellungs- und Ausdrucksmöglichkeiten Man kann sagen, daß es bei der Unterstützung desselben Kommunikationsgeschehens durch ein Medium A, statt durch eine Medium B, zu einer Verschiebung der Möglichkeiten der Kontextrekonstruktion beim Wechsel von B nach A kommt. vgl.:Herrmann (1994): Loss of situative Context

Strategien zur Bewältigung von Kontextproblemen Wechsel des Mediums Abwarten Verweigerung der Bearbeitung Zusatzinformationen besorgen Strukturierung der Information abfordern Gelegenheits-orientiertes Handeln Imagination wird notwendig durch Kontextreduktion und wird erleichtert durch Kontextreduktion aber erschwert langfristig die Verständigung  virtuelle Verständigung.

Beispiele für Missverständnisse in der E-mail Kommunikation fehlende Kontext-Explikation: „Das Treffen im Mai wird nicht stattfinden.“ Mangelnde Strategie bzgl. Subjektionssicherung: Ganz zum Schluss – nach drei Seiten Formatierungshinweisen – steht eine persönliche Nachricht oder das Subject-Feld enthält eine eigene, nicht im Body wiederholte Message. Falsche Unterstellung bzgl. Empfängerkontext. z.B. bzgl. der Weiterleitung von Informationen fehlende Aufmerksamkeitssicherung: unzureichender Hinweis im Subject-Feld Mangelndes Erkennen, dass Kontext fehlt z.B. bzgl. Wichtigkeit von Aufgaben oder bzgl. Relevanz von zusätzlichen Dokumenten.

Optimierungsmöglichkeiten UNDO und nachträgliches Ändern Strukturierter Nachrichtenteil für Kontext (insbesondere für die Handlungsrelevanz) Nachvollziehbarkeit des - kommunikativen und des - extra-kommunikativen Kontextes via Links (z.B. Threads) Kopplung mit einer Organisationsunterstützung (z.B. Wiedervorlage) Informationsangemessenheit - Ergänzbarkeit - Strukturierbarkeit - Referenzierbarkeit