Vorlesung Groupware und Wissensmanagement Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Diskussionsanlässe zur Auseinandersetzung mit vernetzten Systemen Über 1 Mio verkaufte Artikel bei ebay.de (Stand April 2003) Zeischrift für Arbeitsforschung: Themenheft 1/2003: Wissensmanagement E-learning kommt in die Unternehmen (Computer Fachwissen, 10/2002) …Collaboration Platform als Möglichkeit, Einkaufs-, Lieferanten-, und Kundenbeziehungen zu koordinieren. CZ, März 2003) bis 2000: 8,8 Mio. Teleworker in Europa (www.dgb.de, Stand April 2003) Mobil einkaufen bei amazon.de (Stand April 2003) Keine E-Mail-Disziplin in deutschen Unternehmen (Networld, 10/2002) Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Inhaltsüberblick Einführung in die Vorlesung und Grundlagen der Kommunikationstheorie (24.4.) (Computervermittelte) Kommunikation: Grundlagen und Gestaltungsanforderungen an Hand der Beispiele e-mail, mediaspaces, ICQ (8.5.) Kooperationsunterstützung: Grundlagen und erste Beispiele (WWW: wiki, Diskussionsforen, ebay) (22.5.) Kooperationsunterstützung: Joint Editing (Gastvortrag Gabriele Kunau) (5.6.) Koordination: Grundlagen und erste Beispiele (12.6.) Koordinationsunterstützung: Awareness (Gastvortrag Marcel Hoffmann) (26.6.) Koordinationsunterstützung: Abstimmung/Bewertung/Aushandlung (3.7.) Datenschutz bei Groupware (10.7.) Koordinationssunterstützung: Workflow; Modellierbarkeit kooperativer Arbeit (17.7.) Umfassende Anwendung: CSCL-Systeme und Wissensmanagement (24.7.) Socio-technical walkthrough (STWT) als Entwicklungsmethode für kooperative Anwendungen (31.7.) Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Kommunikations-, Kooperations- und Koordinationsprozesse Individuum Gruppe KKK - Prozess Kommunikation Kooperation (edi- tieren, entwickeln,… ) Koordinieren Indivi-duelles Erstel len, Editie-ren, Lesen synchron synchrones Nachvoll- ziehen des KKK – Prozesses asynchron asynchron Informationsverteilung & -retrieval Daten Groupware, Wissensmanagementsysteme, Lernumgebungen, WWW, … Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

SeeMe-Notation Manager Mitarbeiter Aufgabe planen Aufgabe delgieren hat Erwartungen an Manager Mitarbeiter führt aus beeinflusst wird gefolgt von Aufgabe planen Aufgabe delgieren wird be- schrieben durch gehört zu verändert wird benutzt Plan MA-Profil bezieht sich auf Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

SeeMe-Notation Manager Mitarbeiter Aufgabe planen Aufgabe delgieren hat Erwartungen an Manager Mitarbeiter führt aus beeinflusst wird gefolgt von Aufgabe planen Aufgabe delgieren wird be- schrieben durch gehört zu verändert wird benutzt Plan MA-Profil bezieht sich auf Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Thema der heutigen Sitzung: Kommunikation I Mitteilung, Kontext, Beziehungsaspekt in menschlicher Kommunikation Non-verbale Kommunikation Kommunikation als Handlungsabfolge, Sprechakttheorie, Phase der Kommunikation Formale vs. informale Kommunikation Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Beispiel für synchrone, vermittelte Kommunikation „Hallo Martin, hier ist Markus“ „Hallo, wie geht es?“ „Schlecht zur Zeit, ich habe mir den Fuß verstaucht“ „Oh, wie konnte das passieren?“ ... Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Beispiel für synchrone, vermittelte Kommunikation „Wie kann ich Dir helfen?“ „Ich wollte dieses Sofa mit Blümchenmuster nochmal bei Euch für einen eiligen Kunden bestellen.“ „Okay, ich weiß schon. Welche Farbe?“ „Blau“ „Weißt Du die Artikelnummer zufällig?“ „Nein“ „Okay, ich sehe hier mal nach. Hab sie schon. Das ist übrigens das letzte Exemplar dieser Art, das wir liefern können.“ „Gut zu wissen. Wie schnell geht es?“ „Wir haben jetzt fünf Minuten vor Schluß. Wenn ich drüben noch jemanden erreiche, können die es noch auf den LKW packen, der morgen früh zu Euch rüber fährt.“ Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Beispiel für asynchrone, vermittelte Kommunikation Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Elemente des Beispiels Kontextwissen - Bezug auf vorangegangene Bestellungen Beziehungsaspekt - Interesse am anderen, Hilfsbereitschaft Antizipation von Informationsinteresse Umgang mit Mehrdeutigkeit und Umschreibungen Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Ziele von Kommunikation Kommunikation trägt zur Problemlösung bei. Hauptziel: Lösung des Problems wegen dessen kommuniziert wird. Unter-Ziel: Herstellung von Verständigung Effekt: Herausbildung der Identität einer Person (Mead, ): Die Person entwickelt sich durch sprachliches Verhalten. MEAD geht die Person mit dem Konzept des "self" an, das sich insofern entwickelt, als der Organismus fähig wird, sein eigenes Handeln objektiv zu sehen, d.h. vom Standpunkt des anderen aus. Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Ein kontext-orientiertes Kommunikationsmodell mitteilendes Handeln B aufnehmendes Handeln Vor- stellung ent- wickeln mitteilen aufnehmen Vor- stellung ent- wickeln Mittei- lung konzi- pieren Aus- druck er- zeugen dem Aus- druck folgen Ein- druck er- zeugen Aus- druck Idee von A Kommunika- tionskonzept Ausdrucks- abbild Idee von B Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Ein kontext-orientiertes Kommunikationsmodell Rollentausch A mitteilendes Handeln B aufnehmendes Handeln Vor- stellung ent- wickeln mitteilen aufnehmen Vor- stellung ent- wickeln Aus- druck 1 N 1 M Idee von A Idee von B Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Ein kontext-orientiertes Kommunikationsmodell B aufnehmendes Handeln Vor- stellung ent- wickeln aufnehmen Idee von B Rollentausch A mitteilendes Handeln mitteilen Idee von A Aus- druck 1 N Korrelation Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Subjektion Die Empfänger/innen einer Mitteilung lassen sich auf die kommunikative Lenkung des Mitteilenden ein, d.h. sie ordnen sich seinem Plan zur Rekonstruktion des Mitzuteilenden unter. Ungeheuer, 1982 Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Beziehungsaspekt der Kommunikation Kommunikative Mitteilungen haben einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Der Beziehungsaspekt drückt das soziale Verhältnis der Kommunizierenden zueinander aus (etwa Wertschätzung etc.). Er prägt entscheidend das Bild vom jeweils anderen, das sich in der Kommunikation aufbaut und er ist von diesem Partnerbild beeinflußt. Das Gelingen der Subjektion hängt vom Beziehungsaspekt ab. Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Elemente des Status eines Kommunikators Sillince, 1996, S.7 Unterbrechbarkeit, Störbarkeit, Begründung einer Störung, ... soziale Distanz, Sichtbarkeit, Anwesenheit, Anonymität Persönlicher Raum, beschäftigt, in Bewegung Fähigkeit zu sehen, Aufmerksamkeitszuwendung Sozialverhalten Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Kommunikativer Kontext und Kommunikation Der Kontext einer kommunikativen Mitteilung wird durch die Gesamtheit aller dem Empfänger erfahrbaren Sachverhalte gebildet, die er zu der Mitteilung in Beziehung setzen kann. Der extra-kommunikative Kontext ist ein Mittel zur Verständigungssicherung. Ihm kommt daher hohe Bedeutung zu, da man sich nie auf rein kommunikativem Weg mit letzter Sicherheit vergewissern kann, ob kommunikative Verständigung gelungen ist. Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Gemeinsam wahrnehmbar Kontext als Ergänzung des Ausdrucks aufnehmendes Handeln Innerer Kontext von B mitteilendes Handeln mitteilen Innerer Kontext von A Aus- druck aufnehmen Extra-kommunikatives Verhalten Extra-kommunikatives Verhalten äußerer Kontext von A wahr- nehmbar Gemeinsam wahrnehmbar B wahr- Umwelt Medien Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Drei Ebenen der Verständigungssicherung Die aktuellen Mitteilung wird mit dem bereits Mitgeteilten verglichen und auf Konsistenz geprüft. 2) Das Verhalten der Kommunikationspartner wird mit den Vorstellungen verglichen, die man aufgrund der Kommunikation entwickelt. 3) Die Sachverhalte, die sich aus der Umwelt ergeben (insbesondere auch durch andere Medien erfahrbar) werden zwecks Konsistenzprüfung herangezogen Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Erscheinungsbild von A und B Differenzierung von Kontext mitteilendes Handeln aufnehmendes Handeln Aus- druck Extra-kommunikatives Verh. Extra-kommunikatives Verh. Kommunikativer Kontext Erscheinungsbild von A und B Extra-kommunikativer Kontext äußerer Kontext Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Non-verbale Kommunikation non-verbaler Kommunikation Gestik Mimik Postur Proxemik non - verbale Elemente gesprochener Sprache Geschwindigkeit Klangfarbe Tonhöhe Lautstärke Rhythmus Tonfall Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Funktionen non-verbaler Zeichen Begleitung (Verdoppeln, Verstärken) Ergänzen (z.B. Zeigen, Haltung des Sprechers) Enthüllung Steuerung des dialogischen Ablaufs Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Relevanz non-verbaler Mitteilungen I Wir reagieren auf Gesten mit einer geradezu extremen Sensitivität und in Verbindung mit einem sorgfältig ausgearbeiteten aber geheimen Code,...den zwar alle verstehen, der aber nirgendwo aufgeschrieben ist und den niemand kennt. Das non-verbale Verhalten ist das Medium, mit dem wir die Emotionen unserer Gesprächspartner wecken und regulieren. Das non-verbale Verhalten schafft Kommunikationsbereitschaft. Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Relevanz non-verbaler Mitteilungen II Allein durch die Veränderung der Kopfhaltung können wir den Gesichtsausdruck ins Gegenteil verzerren, ohne eine Miene zu verziehen. Bereits der subjektive Eindruck einer momentan veränderten Beziehungsqualität veranlaßt Personen mit Kommunikationsproblemen zu massiven Veränderungen ihres non-verbalen Verhaltens. Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Sprechakte sind der Kommunikation übergeordnete Sprechakt-Theorie Sprechakte sind der Kommunikation übergeordnete Sozialhandlungen, die durch Sprechen vollzogen werden und nur durch Sprechen vollziehbar sind. übergeordnete Handlung Inhalt der Äußerung (erkennbar an der Intention) „(Ich warne Dich), der Hund ist bissig!“ Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Typen von Sprechakten repräsentativ - Behauptungen, Beschreibungen direktiv - Auffordern erotetisch - fragend deklarativ - Ernennung commisiv - Versprechen, Ankündigung satisfaktiv - Entschuldigung retraktiv - Rücknahme vokativ - Ausrufe Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

The Coordinator Winograd & Flores, (Literatur: Winograd, 1988) basiert auf der Sprechakttheorie unterstützt Netzwerk von Konversationen Systemprotokoll der Interaktionen Termineintrag in elektronischem Kalender Termin-Erinnerung durch das System stützt: „Conversation for action“ „Conversation for possibilities“ anzugeben: Partner Bezug Sprechakttyp akzeptable Reaktionszeit akzeptable Ausführungszeit Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

The Coordinator Winograd & Flores (Literatur: Winograd 1988) 4 5 A: Decline Report A:Declare Complete State transition network representing a conversation for action initiated by a request from speaker A to speaker B. The circles represent conversation states and the labelled lines represent speech acts. Heavy circles represent states of completion. 1 A:Request 2 6 8 B:Promise B: Decline A: Cancel B: Cancel B: Counter A: Counter A: Accept A: Cancel 3 9 7 B: Report Completion B: Cancel Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Phasen der Kommunikation Vorbereitung mH mitteilen sichern Zuhören sichern Subjektion Verständnis hinterfragen planen & ausdrücken beenden Komm.-erfolg prüfen Verab- schieden Identifizierun des Adressaten Erreichbarkeit planen Adressat erreichen (er kann mich sehen) Aufmerksamkeit erhalten (er sieht mich) Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Formale vs. informale Kommunikation I vage Ausdruckskomponenten entfallen ausdrückliche & absichtliche Mitteilungen dem Sprecher zurechenbar informale Kommunikation indirekt, mehrdeutig Gefühlsausdruck, soziale Bestätigung nicht unmittelbar aufgaben-orientiert Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Formale vs. informale Kommunikation II Kraut et al., 1993 Formal Informal Scheduled in advance Unscheduled Arranged participants Random participants Preset agenda Unarranged Agenda One-way Interactive Impoverished content Rich content Formal language & Informal language & speech register speech register Vier Stufen möglicher Konversation vorab von beiden Seiten geplant und zeitlich fixiert beabsichtigt und von einer Seite geplant und initiiert von einer Seite geplant und bei Gelegenheit realisiert spontan Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Formale vs informale Kommunikation III Einflussgrössen: Die Beziehung zwischen den Kommunizierenden (je enger, desto informaler) Häufigkeit der Kommunikation (je häufiger, desto informaler) Routine vs. ungeplante Aktivität (je unplanbarer, desto informaler) Unsicherheit (je unsicherer, desto informaler) 50 % der Kommunikation von Managern findet ungeplant statt. Je spontaner eine Kommunikation ist, desto geringer ihr Wert. Kraut et al., 1993 Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Informale Kommunikation IV One important question to ask about communication systems is the extent to which the number of communication slots is sufficient to allow speakers to leave some slots unfilled (thus simulating purposeful ambiguity) and yet to seem to be sending worthwhile responses. Sillince, 1996, S. 16 Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003

Literatur Kraut, R. E.; Fish, R. S.; Root, R. W.; Chalfonte, B. L. (1993): Informal Communication in Organizations: Form, Function, and Technology. In: Baecker (1993): Readings in Groupware and computer- supported Cooperative Work. Morgan Kaufman. Pp. 145-199. Mead, George H. (1978): Geist, Identität und Gesellschaft. Frankfurt a.M.: Suhrkamp Verlag, 3. Auflage. Sillince, John A. (1996): A Model of Social, Emotional and Symbolic Aspects of Computer-Mediated Communication within Organizations. In: Computer Supported Cooperative Work (CSCW) Vol 4 . 1995. Kluwer Academic Pub. 1996. pp. 1-32. Ungeheuer, Gerold (1982): Vor-Urteile über Sprechen, Mitteilen, Verstehen. In: Ungeheuer, G. (1982): Kommunkationstheoretische Schriften 1. Aachen, Rader Verlag, S. 229-338. Winograd, Terry (1988): A Language/Action Perspective on the Design of Cooperative Work. In: GREIF, I. (ed.) (1988): Computer-Supported Cooperative Work: A Book of Readings. San Mateo, California: Morgan Kaufmann Publishers. pp. 623-653 Thomas Herrmann, Andrea Kienle 24.04.2003