Customer Relationship Management Oliver Jažić Sascha Hinlang

Übersicht Marketingsysteme Kundenbeziehungsmanagement Bausteine eines E-CRM Systems Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM Methoden der Informationsbeschaffung

Marketinginformationssysteme Dienen zur Kommunikation eines Betriebes mit potentiellen Kunden/Interessenten „Ein Marketing Information System ist eine Reihe von Verfahren und Methoden für eine geordnete, regelmäßige Sammlung, Analyse und Aufbereitung von Daten für Marketingentscheidungen“. (http://www.univie.ac.at/marketing/Lexikon/beg/mis.htm)

Marketinginformationssysteme

Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management (CRM)) Wieso wird es benötigt? Überangebot von Gütern Mehr Wettbewerber Neben Produktmerkmalen und dem Preis gewinnt die Servicequalität an Bedeutung Aktive Kundenbetreuung ist zu einen wichtigem Wettbewerbsvorteil geworden Die Gewinnung eines Neukunden bedeutet einen höheren Aufwand als das Halten eines bestehenden Kunden. Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt

Kundenbeziehungsmanagement Was ist ein CRM-System? „Dient zur Identifikation, Gewinnung und Erhaltung von Kunden. “ Entwicklung in der IT ermöglicht  mehr Kundeninformationen  konsequentere und differenzierte Kundenansprache

Kundenbeziehungsmanagement Merkmale eines CRM Kunde steht im Mittelpunkt Leistungsangebot soll auf den Kunden abgestimmt sein Geschäftsbeziehungen sollen erleichtert werden Kunden sollen mit dem Anbieter jederzeit kommunizieren können und dabei das Gefühl haben es mit einer einzigen, einheitlichen Organisation zu tun haben.  dauerhafte Bindung des Kunden

Kundenprofil / Kundenwert Kundenprofile sind Basis für eine individuelle oder kundenbezogene Ausgestaltung der einzelnen Marketingmaßnahmen. Kundenwert wird durch die Betrachtung der Kundenbeziehung in Relation zu anderen Kundenbeziehungen ermittelt.

Operatives IS (ERP),Feedback,Marktforschung Bausteine eines E-CRM Systems Kunden Web-IS Personlicher Kontakt E-Mail Kataloge Telefon TV/Radio Kommunikatives CRM Kommunikatives CRM Operatives CRM Produkt- und Programmpol. Preis Politik. Distributions- politik Kommunikations- Politik Data Warehouse Analytisches CRM DB mit Kunden- informationen Methoden- und Modelldatenbank mit Datenanalyse und Data-Mining Operatives IS (ERP),Feedback,Marktforschung

Es gibt 3 Bereiche des CRM Kommunikatives CRM Operatives CRM Analytisches CRM

Das kommunikative CRM ist die Schnittstelle zum Kunden Es werden nahezu alle klassischen und modernen Medien benutzt, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten Beispiele: Telefon, Werbebriefe, Rundfunk, E-Mail, Foren, etc.

Das operative CRM unterstützt die Automatisierung von Marketingmaßnahmen Schwerpunkte sind Kundenakquisition Verkauf Kundendienst

Operatives CRM benötigt Kundendaten Automatisierte Marketingmaßnahmen können nur Ergriffen werden, wenn außreichend Daten im Customer Data Warehouse vorhanden sind

Das Analytische CRM bildet die Basis eines CRM-Systems Die Daten, die durch Transaktionssysteme Rückkopplung der Kunden und Marktforschung gewonnen werden, müssen analysiert und aufbereitet werden.

Methoden der Informationsbeschaffung Marktforschung Marktpartner (Kunden, Konkurrenten, Lieferanten, usw) Marktentwicklung (Marktanteile, -potenziale)

Methoden der Informationsbeschaffung Transaktionssysteme, besonders Verkauf, Auftragsverwaltung, Finanzbuchhaltung, Instandhaltung liefern z.B. Absatz- und Zahlungsdaten Installations-, Reparatur- und Wartungsdaten der Kunden

Methoden der Informationsbeschaffung Rückkopplung von Kunden und Interessenten, z.B. aus Beratungsgesprächen Briefe Beschwerden Anfragen Feedback-Formulare

Methoden der Informationsbeschaffung Internetbasierte Befragung mittels E-Mail (Problem: SPAM) Newsgroups Online-Fragebögen Vorteile: kostengünstig, schnell Nachteile: oft nicht repräsentativ

Methoden der Informationsbeschaffung Bei der internetbasierten Beobachtung werden z.B. Logfiles (Pageimpressions, Verweildauer, …) Cookies Registrierung eingesetzt

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