Rolf D. Budinger Hohenems 18. Juni 2012 Kundenlust statt Kundenfrust Wie durch geschicktes Relamationsmanagement aus dem „Problemfall Reklamationskunde“ ein zufriedener Stammkunde wird Rolf D. Budinger Hohenems 18. Juni 2012

Ein zufriedener Kunde berichtet seine Erfahrungen an 8 weitere Personen, ein unzufriedener Kunde hingegen berichtet sie an 18 weitere Personen! Einen Kunden zu behalten, erfordert nur 20 % der Anstrengungen, Aufwendungen und Investitionen, die zur Gewinnung eines neuen Kunden erforderlich sind!

Kundenorientierung Was bedeutet das? Wie entstehen Reklamationen? Wie werden Kunden empfangen und behandelt, wenn sie als Reklamationskunden in Erscheinung treten? Was wollen Reklamationskunden wirklich erreichen? Warum entwickeln sich Gespräche bei Reklamationen negativ? Wie kann eine Erfolg versprechende Strategie in die Praxis umgesetzt werden?

Wie können Reklamationen verhindert werden? Vorbeugende Maßnahmen Qualitätskontrolle der Ware Hoher Motivationsgrad der Mitarbeiter Qualität der Fachberatung mit exakter Bedarfsermittlung Sorgfalt bei Lagerung, Verpackung und Versand/Lieferung Mögliche Problemsituationen direkt ansprechen Eindeutige Bedienungs-, Arbeits- und Verhaltensanweisungen

Verhaltensregeln zur Reklamationsbehandlung Den Kunden zuvorkommend behandeln Dem Kunden Verständnis signalisieren Das Gespräch nicht vor anderen Kunden führen Dem Kunden Platz anbieten Den Kunden ausreden lassen Ihm aufmerksam zuhören und Notizen machen Bei Unklarheiten gezielt nachfragen In Ruhe überlegen, nicht vorschnell antworten Präzise und ruhig antworten Konkrete Maßnahmen ankündigen Nicht zu viel versprechen Zusagen unbedingt einhalten

Grundfehler bei der Behandlung von Reklamationen Es ist niemand zuständig Es ist niemand zu erreichen, der kompetent ist Der reklamierende Kunde wird als störend empfunden und entsprechend behandelt Die Reklamation wird von Beginn an in Zweifel gezogen Anderen wird die Schuld zugeschrieben Der Kunde soll nur beruhigt werden oder wird nicht ernst genommen Der/die Mitarbeiter/in widerspricht sofort und wirkt belehrend

Tödliche Äußerungen Da kann ich nichts machen (tun, ändern etc.)! (ablehnender, abweisender Tonfall) Das kann nicht sein! Das kann ich gar nicht glauben (kann ich mir nicht vorstellen etc.)! Was haben Sie denn mit ……. gemacht? (vorwurfsvoller, skeptischer Tonfall) Da haben Sie sicher einen Fehler gemacht! Das haben wir noch nie gehabt! Sonst sind unsere Kunden immer zufrieden! Das müssen wir erst (einmal) untersuchen (prüfen) (lassen)! (belehrender Tonfall) Müsste aber (sollte) eigentlich ……….! Jetzt regen Sie sich nicht (gleich) auf! (verständnisloser, vorwurfsvoller Tonfall)

Die Basis für den Erfolg bei Reklamationen Ich habe eine positive innere Einstellung Ich habe eine gute Einstellung zu Kunden Ich bin sicher und selbstbewusst und fühle mich nicht sofort angegriffen oder gekränkt Ich kenne mich aus und reagiere schnell Ich kann eine gute Gesprächs-Atmosphäre herstellen Ich will dem Kunden helfen Ich bin kreativ im Finden von Lösungen