Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 08.04.2017 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid

Agenda Einstimmung ins Thema Die Rolle des IT Process & Quality Manager (ITPQM) Ein Umsetzungsbeispiel aus der Vergangenheit Die daraus gewonnen Erkenntnisse, mit einem Lösungsbeispiel

Was für Themen kann die Rolle IT Process & Quality Manager (ITPQM) alles beinhalten?

Welche Themen bewegen ein Unternehmen…

Durch was werden diese beeinflusst…

Welche Chancen bietet das der IT…

Wie sollen wir das erfüllen? Normen, Best Practices, Good Practices, Frameworks, Methoden
 ISO 20000 ISO 38500 CobIT PMBok IKS / SOX BASEL II ISO 31000 ISO 14001 PRINCE2 SCRUM RUP CMMI / SPICE ISO 27001 ITIL V.2 / V.3

Die Normen und „Best Practices“ sagen uns zwar WAS wir machen sollten / müssen … doch nicht WIE, der Bauplan fehlt.

… nur eines ist klar: Das Ergebnis muss durch die Prozesse sichergestellt sein!

Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … CMMI / SPICE

Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … RUP

Aussage 1 Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit verdient man kein Geld … ITIL

2002 / Die Motivation zur Einführung von ITIL V2 Mögliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Standardisierung der Auftragsabwicklung. Standardisierung von Produkten und Services. Basis legen für die interne Kostenverrechnung. Probleme besser managen. Eine Ansprechstelle für den Kunden schaffen. Die Qualität verbessern.

ITIL® V2 (V1 ab 1986, IT Infrastructure Library)

2003 – 2004 / Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung Aktives Engagement der Unternehmensleitung. Bereitschaft zur Veränderung in der Struktur und Kultur. Ausrichtung auf langfristigen und nachhaltigen Erfolg.

Die Prozesslandkarte wurde definiert…

Service Continuity Management / ITIL (1)

Service Continuity Management / ITIL (2) Diese Prozesse wurden funktionsorientiert modelliert. Der Fokus war aus der Sicht des Prozesseigners, „für was alles bin ich verantwortlich“? Es wurde nicht zwischen einmaligen und wieder-kehrenden Aktivitäten unterschieden.

Vorteile der Einführung Sind die Mitarbeiter einmal eingearbeitet, arbeiten sie nach den Vorgaben. Sie machen das Gleiche immer gleich. Viele alltägliche Fragen sind geklärt, bzw. die Ansprechpartner sind klar. Die Formulare und Checklisten werden genutzt.

Nachteile aus der Umsetzung Die Prozesslandkarte ist zu kompliziert. Es ist ein Springen von Prozessablauf zu Prozessablauf. Das Ganze kann nicht empfängergerecht kommuniziert werden. Nur wenige haben eine Übersicht über die Abhängigkeiten. Es ist sehr schwierig Verbesserungen umzusetzen (Schnittstellen). Vor allem solche, die dem Kunden etwas bringen. Die Kundenzufriedenheit ist trotz der Einführung von ITIL nicht besser geworden.

2005 / Was benötigt der Kunde? Eine Übersicht die zeigt, was er gekauft hat und welche Leistung er gemäss SLA zu gut hat. Unterstützung bei der Kapazitätsplanung und Hinweise bei der Budgetierung. Hinweise für Optimierungen von Services. Einfaches Verrechnungsmodell. Unterstützung bereits im Vorfeld (technische Machbarkeitsabklärung und Business Case). Eine klare Aussage, wo sein „Auftrag“ steht, ob er rechtzeitig fertig wird, ob noch Probleme zu erwarten sind. Frühzeitiges Informieren bei Releases und Changes.

Der Kunde soll im Fokus stehen Das Management entschied: wir müssen mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen. Das Ganze soll einfacher werden. Wir müssen kostenoptimiert produzieren (Kostenführerschaft).

Sind wir jetzt kundenorientiert?

Was ist IT Service Management? IT Service Management*1 (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen. ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung. *1Textquelle: http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Service_Management

Es folgte ein besserer Vorschlag

Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?

Produkt und Service Entwicklung Aussage 2 Auch die IT hat Geschäftsprozesse Produkt und Service Entwicklung Service Betrieb Produkt und Service Optimierung

Wie macht das eine Versicherung?

Wie macht das eine Versicherung?

Wie macht das eine Versicherung?

Wie macht das eine Versicherung?

Wie macht das eine Versicherung?

Wie macht das eine Versicherung?

Wie sollte das ein IT-Provider machen?

Wie sollte das ein IT-Provider machen?

Wie sollte das ein IT-Provider machen?

Wie sollte das ein IT-Provider machen?

Wie sollte das ein IT-Provider machen?

Wie sollte das ein IT-Provider machen?

Service Life Cycle (Draft)

Service Life Cycle (Draft) Idee / Machbarkeit klären (Portfolio Management)

Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung von HW / SW durchführen

Service Life Cycle (Draft) Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung vom Service inkl. Aufbau

Service Life Cycle (Draft) Service betreiben

Service Life Cycle (Draft) Service optimieren

Service Life Cycle (Draft) Service abbauen

Service Life Cycle (Draft)

Service Life Cycle (Draft) Projekt Management Disziplinen

Service Life Cycle (Draft) Qualitäts- & Bewertungssystem Disziplinen

Service Life Cycle (Draft) System Entwicklung Disziplinen

Service Life Cycle (Draft) IT Service Management Disziplinen

Service Life Cycle (Draft)

Was für Kriterien beeinflussen die richtige Kombination ? • Vision, Strategie und Ziele der Firma • Unterstützung des Managements • Stärken & Schwächen der Firma • Branche der Firma und Kunden • Lokale- oder Globaltätigkeiten der Firma • Lokale- oder Globaltätigkeiten der Kunden • Gesetze und Vorgaben extern • Vorgaben intern • Qualifikationen der Mitarbeiter • Reifegrade der Organisation • Vorhandene Teile • Ist auf dem Markt ausgebildetes Personal zu finden? • Verbreitung bei den Partnern und Lieferanten • Sprachen • ….

Was haben wir daraus gemacht?

Service Life Cycle (Draft) Geschäftsprozesse

Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag)

Service Life Cycle (Draft) Lösung betreiben

Service Life Cycle (Draft) Lösungsbetrieb optimieren

Service Life Cycle (Draft) Lösung bereitstellen (Auftrag)

Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?

Wie besteht der Link zu den ITIL Prozessen?

Vorteile dieser Umsetzung (1) Die Prozesslandkarte ist sehr einfach. Das Ganze kann empfängergerecht kommuniziert werden. Im Geschäftsprozess sind alle nötigen Aktivitäten vorhanden und zwar dort wo sie gebraucht werden (prozessorientierte Darstellung). Es wurde zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden. Die Abhängigkeiten sind einfach ersichtlich, die KPI‘s kommen aus der Strategie und sind auf die Geschäftsprozesse umgelegt.

Vorteile dieser Umsetzung (2) Die Verbesserungen orientieren sich an den Geschäftsprozessen (nur noch wenige Schnittstellen). Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen. Die Firma ist besser steuerbar und kann flexibler agieren. Andere Frameworks, Modelle und Methoden können einfacher integriert werden.

Wir sind der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine mit ITIL verdient man kein Geld … Stefan Schmid Senior Consultant Riggenbachstrasse 8 CH-4600 Olten Tel.: +41 (0)34 448 33 33 Fax: +41 (0)34 448 33 31 stefan.schmid@saq-qualicon.ch www.saq-qualicon.ch Unser neuer Lehrgang aus dem Bereich Informatik: IT-Process and Quality Manager