Wer die Regeln macht, gewinnt das Spiel Titelblatt Wer die Regeln macht, gewinnt das Spiel Eine empirische Untersuchung der E-Mail-Kommunikation zwischen Mitarbeitern und Führungskräften Dipl.-Soz. Nicole Zillien 8. Workshop der DGPuK-Fachgruppe „Computervermittelte Kommunikation“ am 27./28. Februar 2004 – Schwerpunkt: Innovation 1

Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Aufbau des Vortrags Fragestellung Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Fazit 2

Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Aufbau des Vortrags Fragestellung Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Fazit 3

Fragestellung Führt die elektronische Kommunikation in Unternehmen zu einer Verbesserung des Informationsaustauschs zwischen Mitarbeitern und Führungskräften? 4

Techniksoziologie 5

Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Aufbau des Vortrags Fragestellung Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Fazit 6

Die Theorie der Strukturierung nach Giddens Die Theorie der Strukturierung nach Giddens sagt im Kern aus, dass Menschen sich in ihrem praktischen Handeln auf vorgelagerte Strukturen beziehen, wobei sie in diesem Handeln wiederum Strukturen schaffen. Strukturen werden als Regeln und Ressourcen verstanden, die soziale Systeme (re)produzieren. Ressourcen sind Werkzeuge/ Mittel, die verschiedene Möglichkeiten ihrer Verwendung zulassen. Wie diese Werkzeuge verwendet werden, hängt von sozialen Regeln ab. Dabei bedingen soziale Regeln das Handeln, determinieren es jedoch nicht. Regeln können sowohl als ausformulierte Regeln vorliegen als auch informell befolgte Alltagskonventionen sein. Die Nutzung der E-Mail in Unternehmen wird im Sinne der Theorie der Strukturierung als ein Prozess der sozialen Aneignung verstanden. Die Eigenschaften der Technologie und die organisatorischen Rahmen- bedingungen der Technologienutzung nehmen Einfluss auf die soziale Aneignung. Quelle: Anthony Giddens (1988/1984): Die Konstitution der Gesellschaft. 7

Die Theorie der Strukturierung Technologies-in-Practice (rules and resources instantiated in use of technology) Structure Facilities e.g., hardware software Norms e.g., protocols, etiquette Interpretive Schemes e.g., assumptions, knowledge Agency Ongoing, situated Use of Technology Quelle: Wanda J. Orlikowski (2000): Using Technology and Constituting Structures: A Practice Lens for Studying Technology in Organizations. 8

Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Aufbau des Vortrags Fragestellung Die Theorie der Strukturierung Kontextfaktoren des E-Mail-Einsatzes Fazit 9

Eigenschaften des Mediums Kontextfaktoren Eigenschaften des Mediums Organisatorische Bedingungen des E-Mail-Einsatzes Form der E-Mail-Nutzung Empirische Untersuchung 10

49 Betriebsratsmitglieder (19,6%) Empirische Basis 156 Mitarbeiter (62,7%) 44 Führungskräfte (17,7 %) 49 Betriebsratsmitglieder (19,6%) Einsatz von Computertechnologien in fünf deutschen Unternehmen 249 Befragte insgesamt 11

49 Betriebsratsmitglieder Empirische Basis 156 Mitarbeiter (78%) 44 Führungskräfte (22%) 49 Betriebsratsmitglieder Einsatz von Computertechnologien in fünf deutschen Unternehmen N=200 12

Eigenschaften des Mediums Kontextfaktoren Eigenschaften des Mediums Organisatorische Bedingungen des E-Mail-Einsatzes Form der E-Mail-Nutzung 13

Kontextfaktoren: 1. Eigenschaften des Mediums Asynchronität Ortsunabhängigkeit Schnelligkeit Kanalreduziertheit niedrige Kosten Anhänge 14

Eigenschaften des Mediums Kontextfaktoren Eigenschaften des Mediums Organisatorische Bedingungen des E-Mail-Einsatzes Form der E-Mail-Nutzung 15

Kontextfaktoren: 2. Organisatorische Bedingungen a) E-Business-Leitbild der Führungskräfte/ Technikleitbilder „In welchem Ausmaß verfolgen Sie mit dem Einsatz neuer Technologien das Ziel der Verbesserung der Kommunikationsmöglichkeiten?“ Angaben von Führungskräften in sehr hohem Ausmaß Ein Großteil (84,6%) der Führungskräfte meint zudem, dieses Ziel auch erreicht zu haben, wobei die Kriterien zur Bewertung der Zielerreichung nicht definiert waren. in sehr geringem Ausmaß Quelle: Eigene Erstellung [n=40; Unternehmen A-E, arithmetischer Mittelwert auf der Skala 1=“in sehr geringem Ausmaß“ bis 6=“in sehr hohem Ausmaß“] 16

Kontextfaktoren: 2. Organisatorische Bedingungen b) Regeln zur E-Mail-Nutzung Rechtliche, organisatorische und stilistische Fragen der E-Mail-Nutzung sind in den untersuchten Unternehmen weitgehend ungeklärt oder zumindest nicht eindeutig festgelegt. Verbindliche Normen des Mediengebrauchs haben sich noch nicht herausgebildet. Damit ist die Verwendung der Ressource E-Mail relativ offen, da es kaum formell kodifizierte E-Mail-Regeln (bspw. schriftliche Regelungen zur Nutzungsform) gibt.  Informell befolgte Regeln (bspw. Konventionen zum Sprachstil), die in ihrer Durchführung Alltagsroutinen (re)produzieren, bilden somit die Grundlage der E-Mail-Nutzung. In den befragten Unternehmen ist die E-Mail schon seit Jahren eingeführt, dennoch kann immer noch von einem „Frühphasenphänomen“ (Drösser, 2002) gesprochen werden. „Early on, when a technology is new, the spirit of a technology is in flux” (DeSanctis/Poole, 1994) 17

Eigenschaften des Mediums Kontextfaktoren Eigenschaften des Mediums Organisatorische Bedingungen des E-Mail-Einsatzes Form der E-Mail-Nutzung 18

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung Wandel von Vermittlungskulturen: (= im Kern die Pluralisierung von Vermittlungskulturen): Für jedes Medium bilden sich eigene Praktiken der Anwendung aus: Briefkultur, Telefonkultur, Handykultur usw. Verschiedene soziale Gruppierungen eignen sich Medien auf unterschiedliche Art und Weise an, somit kann man von Briefkulturen, Telefonkulturen, Handykulturen usw. sprechen. Im Laufe der Geschichte der E-Mail haben sich mit der Diffusion des Mediums und der gleichzeitigen Erweiterung der Nutzungsformen die Gebrauchsweisen verändert. Während beispielsweise die Vorreiter in Sachen E-Mail-Nutzung sich duzten, ist das in der heutigen (geschäftlichen) E-Mail-Nutzung selbstverständlich nicht mehr der Fall. Höflich spricht in diesem Zusammenhang vom Wandel der Vermittlungskulturen. Quelle: Höflich, Joachim R. (2003): Einleitung: Mediatisierung des Alltags und der Wandel von Vermittlungskulturen. In: Höflich, Joachim R./Gebhardt, Julian (Hg.): Vermittlungskulturen im Wandel, S. 9. 19

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung In unserer Untersuchung zeigt sich, dass eine Pluralisierung von Vermittlungskulturen auch innerhalb eines Unternehmens stattfindet:  Das Medium E-Mail wird von den Mitarbeitern und Führungskräften der befragten Unternehmen je unterschiedlich angeeignet. Insgesamt werden die in den Unternehmen eingesetzten Computertechnologien von den befragten Mitarbeitern und Führungskräften in unterschiedlicher Art und Weise genutzt und bezüglich ihrer Nützlichkeit und den Auswirkungen auf den Arbeitsalltag verschieden bewertet. 20

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung „Wie viele Stunden Ihrer Arbeitszeit verbringen sie durchschnittlich am Tag mit Tätigkeiten am Computer?“ Angaben von Mitarbeitern und Führungskräften im Vergleich Arithmetischer Mittelwert: Führungskräfte 3,9 Stunden Mitarbeiter 5,9 Stunden Quelle: Eigene Erstellung [n=143 (Mitarbeiter), n=42 (Führungskräfte), Angaben in Prozent] 21

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung „Wie häufig treten Hard- bzw. Softwareprobleme auf?“ Angaben von Mitarbeitern und Führungskräften im Vergleich Situation tritt sehr häufig auf Situation tritt nie auf Quelle: Eigene Erstellung, [n=119 (Mitarbeiter), n=31 (Führungskräfte), Unternehmen A, B, E, arithmetischer Mittelwert auf Skala von 1 =“Situation tritt nie auf“ bis 6=“Situation tritt sehr häufig auf“] 22

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung „Wie gerne kommunizieren Sie per E-Mail?“ Angaben von Mitarbeitern und Führungskräften im Vergleich sehr ungern Technik allgemein und Computertechnologien deutlich positiver von Mitarbeiter bewertet, E-Mail diffus sehr gerne Quelle: Eigene Erstellung, [n=156 (Mitarbeiter), n=43 (Führungskräfte), Unternehmen A-E, arithmetischer Mittelwert auf Skala von 1 =“sehr gerne“ bis 6=“sehr ungern“] 23

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung „Schätzen Sie bitte die Anzahl Ihrer täglichen E-Mails!“ Angaben von Mitarbeitern und Führungskräften im Vergleich Quelle: Eigene Erstellung [n=155 (Mitarbeiter), n=31 (Führungskräfte), Unternehmen A-E, arithmetischer Mittelwert der Anzahl der E-Mails] 24

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung Statements zur E-Mail-Nutzung Angaben von Mitarbeitern und Führungskräften im Vergleich trifft voll und ganz zu trifft ganz und gar nicht zu Quelle: Eigene Erstellung, [n=155 (Mitarbeiter), n=31 (Führungskräfte), arithmetischer Mittelwert auf Skala von 1=“trifft ganz und gar nicht zu“ bis 6=“trifft voll und ganz zu“] 25

Kontextfaktoren: 3. Form der E-Mail-Nutzung Statements zur E-Mail-Nutzung Zustimmung von Mitarbeitern Quelle: Eigene Erstellung, [n=118, Zustimmung (Skalenwerte 5-6) in Prozent auf Skala von 1=“trifft ganz und gar nicht zu“ bis 6=“trifft voll und ganz zu“] 26

Bewertung „Wenn man per E-Mail kommuniziert, spielt die Hierarchiestufe eine geringere Rolle als im persönlichen Gespräch.“ Zustimmung von Mitarbeitern und Führungskräften im Vergleich Quelle: Eigene Erstellung, [n=153 (Mitarbeiter), n=31 (Führungskräfte), Unternehmen A-E, Zustimmung (Skalenwerte 4-6) in Prozent auf Skala von 1=“trifft ganz und gar nicht zu“ bis 6=“trifft voll und ganz zu“] 27

Bewertung „Durch den zunehmenden Einsatz von Computertechnologien am Arbeitsplatz verbessert sich der Informationsaustausch mit meinen Vorgesetzten/ Mitarbeitern.“ Zustimmung von Mitarbeitern und Vorgesetzten im Vergleich Quelle: Eigene Erstellung, [n=155 (Mitarbeiter), n=43 (Führungskräfte), Unternehmen A-E, Angaben in Prozent, Zustimmung (Skalenwerte 5-6) auf Skala von 1=“trifft ganz und gar nicht zu“ bis 6=“trifft voll und ganz zu“] 28

Fragestellung Führt die elektronische Kommunikation in Unternehmen zu einer Verbesserung des Informationsaustauschs zwischen Mitarbeitern und Führungskräften? Die elektronische Kommunikation führt eher aus Sicht der Führungskräfte als aus Sicht der Mitarbeiter zu einer Verbesserung des Informationsaustauschs zwischen „oben und unten“. Was sind die Gründe hierfür? 29

Fazit Technikleitbild Die Führungskräfte denken und handeln im Sinne eines E-Business-Leitbilds. So stellen sie auch eher als die Mitarbeiter eine Übereinstimmung zwischen der Zielsetzung und den Ergebnissen der Techniknutzung in den Unternehmen fest (bspw. der Verbesserung der Kommunikation durch den Einsatz von Computertechnologien). Regeln Formal verbindliche Normen der E-Mail-Nutzung existieren in den befragten Unternehmen noch nicht. In dieser Situation können Führungskräfte aufgrund ihrer Stellung im Unternehmen durch ihre Alltagspraxis eine Form der E-Mail-Nutzung definieren. Mitarbeiter dagegen richten sich in ihrer E-Mail-Nutzung an „alten Kommunikationsstrukturen“ aus: Führungskräfte schreiben „moderne E-Mail-Notizen“, Mitarbeiter schreiben „Elektro-Briefe“. Pluralisierung von Vermittlungskulturen Führungskräfte und Mitarbeiter nutzen und bewerten das Medium E-Mail unterschiedlich. Spezifische Eigenschaften, die die Vorteile der E-Mail im Vergleich zu anderen Medien der Unternehmenskommunikation ausmachen, werden von den Mitarbeitern wenig genutzt (bspw. Überspringen von Hierarchiestufen), während Führungskräfte die Potenziale des Mediums eher ausschöpfen (bspw. lassen sie sich per E-Mail von Mitarbeitern informieren, ohne selbst unbedingt ein Feedback zu geben). 30

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Danke Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! nicole.zillien@uni-trier.de 31