Erfolgsfaktorenforschung im Krankenhaus M. Lierse, H. Reifenrath, I.T. Calliess, T Kuiper, A. Tecklenburg ISAKInstitut für Standardisiertes und Angewandtes Krankenhausmanagement DGGÖ Jahrestagung 2010, Berlin

Agenda Vorstellung ISAK Einführung Methodik der Erfolgsfaktorenforschung im Krankenhaus Erste Ergebnisse Fazit und Ausblick

Ziele des Institutes für Standardisiertes & Angewandtes Krankenhausmanagement 1. Optimierung von Krankenhausprozessen „Welche Faktoren machen einen spezifischen Bereich erfolgreich?“ Wirtschaftlichkeit und Effizienz Medizinische Qualität Mitarbeiterzufriedenheit Patientenzufriedenheit Schwerpunkte: Patient, Personal, Ressourcen, Strukturen 2. Standardisierung von optimalen Prozessen orientiert an Krankenhausgrößen und Versorgungsstufen Berücksichtigung strategischer Aspekte 3. Anwendbarkeit in der Praxis wissenschaftlich fundiert und begründet praktisch evaluiert

Erfolgsfaktoren „[…] Elemente, Determinanten oder Bedingungen […], die den Erfolg oder Misserfolg unternehmerischen Handelns entscheidend beeinflussen”. Andreas Rusnjak, MBA http://www.siamoa.net/ Ursprung Erfolgsfaktorenforschung in den 60iger Jahren durch General Electrics Erfolgsfaktorenforschung im stationären Sektor noch in den Anfängen Am ehesten sichtbar werden potenzielle Erfolgsfaktoren im Krankenhaus in den inzwischen vielfach etablierten Balanced Scorecards – diese basieren jedoch überwiegend auf den Erfahrungen der freien Wirtschaft und sind nicht zwingend auf den stationären Sektor übertragbar

Methoden Teilnehmende Beobachtung Mitarbeiterbefragung Qualitatives 3-phasiges Verfahren im Feld Phase 1 dient der Orientierung, Phase 2 der prozessorientierten Beobachtung möglicher Erfolgsfaktoren und Phase 3 der Prüfung der Objektivität, der Reliabilität und Validität der Ergebnisse aus Phase Mitarbeiterbefragung Quantitative schriftliche Befragung mit Freitextfeldern Vollerhebung bei pflegerischem und ärztlichem Personal Patientenbefragung Quantitative Befragung mit Freitextfeldern Direkte Ansprache der Patienten nach Ende der Behandlung Experteninterviews Teilstandardisierte Interviews von Entscheidungsträgern und Personen mit Schlüsselfunktionen Bestätigung und Gewichtung der Erfolgsfaktoren (Prioritätenanalyse) Mathematisch – analytisches Verfahren

Methodisches Vorgehen Erfolgsfaktoren Teilnehmende Beobachtung Mitarbeiter- befragung Aggregation der Erfolgsfaktoren Bestätigung der Erfolgsfaktoren Gewichtung der Erfolgsfaktoren Patienten -befragung Experten- interview Erste Bereiche: Akutdialyse, Ambulanz der MKG, Endoskopie, Radiologie

Teilnehmenden Beobachtung Ziel der TB in der Erfolgsfaktorenforschung: Erkenntnisse zu weichen Faktoren wie Handeln, Interaktion, Verhalten, bestehende Werte und Normen, unbeschriebene Regeln etc. einer Person oder einer Gruppe zu erhalten, z.B. Teamkultur, Prozessabläufe Die Teilnehmende Beobachtung ist eine qualitative Methode der Feldforschung, bei der der Forscher persönlich an den Interaktionen teilnimmt Intensität der Teilnahme kann unterschiedlich sein (Range von bloßer physischer Präsenz bis zur vollständigen Integration in die Gruppe, offen vs. verdeckte Beobachtung), Voraussetzung: Freiwilligkeit Die Methode besteht aus drei Erhebungsphasen: die 1. Phase dient der Orientierung im Feld, die 2. Phase dient dem eigentlichen Erkenntnisgewinn, die 3. Phase dient der Überprüfung der gewonnenen Erkenntnisse Die Erkenntnisse werden über spezifische qualitative Auswertungsverfahren herausgearbeitet (z.B. qualitative Inhaltsanalyse, Diskursanalyse)

Mitarbeiterbefragungen in der Erfolgsfaktorenforschung Ziel der MB in der Erfolgsfaktorenforschung: Erkenntnisgewinn zu Aspekten der Mitarbeiterzufriedenheit, zur individuellen Einschätzung der Arbeitssituation, der medizinischen Qualität, der Strukturen etc. (Einbezug Mitarbeiterperspektive) Quantitative schriftliche Befragung mit Freitextfeldern Vollerhebung bei pflegerischem und ärztlichem Personal

Patientenbefragung in der Erfolgsfaktorenforschung Ziel der PB in der Erfolgsfaktorenforschung: Erkenntnisgewinn zu Aspekten der subjektiven Patientenzufriedenheit, zur Einschätzung der Behandlungsqualität, der Strukturen und Abläufe (Einbezug der Patientenperspektive) Quantitative anonyme schriftliche Befragung mit Freitextfeldern, z.T. als Interview geführt. Erhebung bis Erreichung einer vordefinierten Gesamtzahl oder an einer definierten Anzahl von Tagen Die Ergebnisse der Befragung werden zusammengefasst und allen Mitarbeitern zur Verfügung gestellt.

Experteninterview in der Erfolgsfaktorenforschung Ziel des EV in der Erfolgsfaktorenforschung: Erkenntnisgewinn zu subjektiv eingeschätzten Erfolgsfaktoren, Hintergrundinformationen, Führungsverhalten, Werten etc. Leitfadengestützte teilstandardisierte Interviews mit exponierten Mitarbeitern des Bereichs (z.B. Führungskräfte, Controlling, Anmeldung)

Sekundäranalyse in der Erfolgsfaktorenforschung Sekundärdatenanalyse Ziel der SDA in der Erfolgsfaktorenforschung: Erkenntnisgewinn zu quantifizierbaren Aspekten, z.B. Fallzahl, Zeiten, Kosten/ Erlöse, Patientenklientel, periodische Schwankungen etc. => Analyse des Patientenklientels und Leistungsgeschehens, Vorbereitung von differenzierten Benchmarks Auswertungsmethoden und Studiendesigns variieren in Abhängigkeit der Fragestellung und Zielsetzung, z.B. GÖE, Kostenanalysen, multivariate Analysen etc. Raumanalyse Ziel der RA in der Erfolgsfaktorenforschung: Erkenntnisgewinn zu Ergonomie, prozessorientierter Anordnung der Räume, Auslastung in Abhängigkeiten von Prozesszeiten

Erfolgsfaktoren aus untersch. Perspektive Erfolgsfaktoren aus Sicht der Mitarbeiter Hohe medizinische Behandlungsqualität, individuelle Behandlungserfolge Erfahrenes, eingespieltes Team/ Arbeitsatmosphäre Außergewöhnliche Patientenorientierung Unterstützung durch Leitung Moderne Ausstattung und optimale Technik Erfolgsfaktoren aus Sicht des Managements/ der Experten Teamgeist Führungsstil Fachkompetenz der Mitarbeiter Neueste Technik Gute Organisation der Prozesse und des Personaleinsatzes

Potenzielle Erfolgsfaktoren I … im Hinblick auf die Erfolgsdimension „Mitarbeiterzufriedenheit“ Arbeitsklima (Teamgeist, Respekt, offene Kommunikation, offener Umgang mit Fehlern…) Unterstützende, transparente Führungskraft Entscheidungsspielräume/ abwechslungsreiche Tätigkeit Möglichkeit zur qualitativ hochwertigen Fort- und Weiterbildung … im Hinblick auf die Erfolgsdimension „Patientenzufriedenheit“ Außergewöhnliche Patientenorientierung Hohe medizinische Fachkompetenz Optimale Abläufe (keine Wartezeiten, innerbetriebliche Kooperationen…) Prozessunterstützende Räumlichkeiten und Ausstattung Arbeitsklima (Teamgeist, Respekt, Verlässlichkeit…) und Engagement Angebotspalette

Potenzielle Erfolgsfaktoren II … im Hinblick auf die Erfolgsdimension „Wirtschaftlichkeit/ Effizienz“ Organisierte Abläufe (Behandlung, Personaleinsatz, Materialversorgung, Patientenzu- und –abtransport) Hohe Fachkompetenz und Erfahrung der Mitarbeiter Hohes Engagement und Flexibilität der Mitarbeiter Arbeitsklima (Teamgeist, gelebte Werte) Angebotspalette … im Hinblick auf die Erfolgsdimension „Medizinische Qualität“ Hohe Fachkompetenz und Erfahrung Arbeitsklima (Teamgeist, offene Fehlerkultur, offene Kommunikation, gelebte Werte) Adäquate technische Ausstattung (ausreichende und hochwertige Medizintechnik und IT) Organisierte Abläufe (reibungslose Behandlungsabläufe, funktionierendes Informationsmanagement, interdisziplinäre Zusammenarbeit, Materiallogistik)

Fazit aus den bisherigen Analysen Die Analysen bestätigen die Notwendigkeit einer Differenzierung der Erfolgsfaktoren nach Erfolgsdimensionen. Es zeigt sich, dass weiche Faktoren eine wichtige Rolle zur Erreichung von Erfolg spielen, wenn auch in unterschiedlichem Maße je Erfolgsdimension. Die Analyseergebnisse bestätigen, dass zur Generierung von Erfolgsfaktoren ein differenzierter Methodenmix, der qualitative und quantitative Designs sowie unterschiedliche Perspektiven berücksichtigt, zielführend ist Die bisherigen Analysen geben bislang nur wenig Aufschluss über die optimale Ausprägung je Erfolgsfaktor (Benchmarks), sondern zeigen vielmehr, auf welche Faktoren die weitere Forschung ihr Augenmerk legen sollte.

Ausblick Es folgen vergleichende Analysen in den Krankenhausbereichen mit dem Ziel, die entscheidenden Erfolgsfaktoren je Bereich und Dimension zu verifizieren und zu operationalisieren Es folgen Studien zu den Interdependenzen der einzelnen Erfolgsfaktoren Die derzeit im Fokus stehende Best-practice-Orientierung der Forschungsvorhaben soll zunehmend abgelöst werden durch die Darstellung optimaler Bedingungen und Prozesse je Krankenhausbereich