Grundlagen zu Qualität

Wandel im Unternehmen mit TQM Total Quality Produktorientiertes Unternehmen Unternehmen - Kundenorientiert - Zielt auf kürzerfristigen - Zielt auf langfristigen Geschäftserfolg Geschäftserfolg durch Zufriedenstellung der Kunden - Auf interne Probleme - Nutzen für die Gesellschaft gerichtet - Qualität durch Fehlersuche - Qualität durch Vorbeugung - Problemlösung durch alle und - Problemlösung durch Führungskräfte in allen Bereichen - Führung durch partnerschaftliche - Führung durch Anweisung Zielvereinbarung und Information und Kontrolle - Ursachenbehebung und ständige - Einzelfehlerbehebung und Verbesserung "Trouble Shooting" - Schlanke Organisation - Bevorratung

Befragung von Mitarbeitern Jede Menge Pläne, aber noch mehr Frust! Ideen zu Verbesserungen der Leistung 72% regelmäßige Ideen 28% selten Ideen 28% 72% Umsetzung der Ideen 34% selten bis nie 29% ab und zu 25% häufig 12% fast immer 34% 12% 25% 29% Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

Begründung für Nicht-Umsetzung 63% keine Zeit für neue Ideen 42% Ideen landen im Papierkorb 39% kein Interesse der Vorgesetzten 33% kein Gehör bei Vorgesetzten 20 40 60 80 Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

Motivation für Verbesserungsvorschläge 66 Macht Spaß 65 Vereinfacht die eigene Arbeit 58 Steigert das Selbstwertgefühl 52 MA haben oft bessere Ideen als Firmenleitung 37 Es gibt Geld dafür 33 Profilierung in d er Firma 28 Anerkennung bei Vorgesetzten 20 40 60 80 Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

Was hält Sie von der Ideenfindung ab? 34 Die Wege sind zu umständlich 33 Die finanzielle Gegenleistung stimmt nicht 25 Ist mühsam 24 Den Erfolg ernten andere 23 Bedeutet Mehrarbeit 21 Scheitern an einem Vorgesetzten 21 Erzeugt den Neid der Kollegen 17 Ich glaube, ich kann sowieso nichts bewirken 10 20 30 40 Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

Wo ist der Ideenreichtum im Unternehmen? 18 Bei externen Beratern 24 In Forschungs- und Entwicklungsabteilungen 26 In der Geschäftsführung 28 Im Management 63 Bei den übrigen Mitarbeitern 20 40 60 80 Quelle: Wirtschaftsmagazin Focus

Kundenorientierung aller Geschäftsprozesse Keine Verschwendung von Ressourcen Gesellschaftliche Forderungen, z.B. Humanisierung, Umweltschutz, Ethik Angemessenes Kosten/Nutzen-Verhältnis Sinngebung Mitarbeiter- motivation Methoden- optimierung Strategische Planung Management by Objectives, Ergebnisorientierung Delegation Verantwortung Ständige Verbesserung Persönliches Zeitmanagement Fehlzeiten: - 30 % Fluktuation: - 20 % Leistung: + 30 % Verbesserungs- vorschläge: + 500 % Fehlerquote: - 30 % Streßabbau Führungsgrundsätze abstimmen Teamarbeit beurteilung Führungs- audit Schulung, Weiterbildung, Selbstqualifizierung Projekt- management Vergrößerung Kontrollspanne Führungskräfte, Experten: - 20 % Durchlaufzeiten: - 30 % Zusammenfassung Arbeitsschritte TQM, Forderungen, Maßnahmen und Kostensenkungsziele mit Mitarbeiterbezug

Voraussetzung zur erfolgreichen Entwicklung und Einführung von Qualitätsmanagement Erfolgsfaktoren Klare Zielvorgaben Unterstützung und Engagement der Geschäftsleitung Qualität der Führung, Team-Management Professionelles Projektmanagement Einbeziehung der Mitarbeiter Projekt- management Zielorientierte Führung geeignete Rahmen- bedingungen Engagement und Wille Ergebnismessung Kommunikation Training Zusammenarbeit ohne organisatorische Grenzen

„Halte Dir jeden Tag dreißig Minuten für Deine Sorgen frei, und in dieser Zeit mache ein Nickerchen.“ Abraham Lincoln

Grundsatz zur QM-Dokumentation: Bürokratie abbauen und vermeiden! Umfang So wenig Dokumentation wie möglich. Vereinbarungen zwischen internen Kunden Kunden und Lieferanten. So viel Flexibilität wie möglich Flexibilität - durch Ermessensentscheidungen.

Erst die Strategie und den Rahmen festlegen: Vorgehensgrundsätze Erst die Strategie und den Rahmen festlegen: Man verliert sich nicht in untergeordneten Aktivitäten, kann kosten- und termingerecht das Ziel erreichen. Top Down Keine fertigen Lösungen mitbringen, sondern nach vereinbarten Grundsätzen gemeinsam erarbeiten. In Arbeitsgruppen interne Kunden- und Lieferanten- vereinbarungen abstimmen lassen. Arbeitsgruppen

Interne Kunden - Lieferanten beziehung In einer Firma ist jeder mal !!

Qualität ist, wenn der Kunde und nicht die Ware zurückkommt. Ihre Leistung ent- spricht meinen For- derungen und selbst- verständlichen Erwar- tungen!!

Qualität heißt kurzgefasst:     Qualität heißt kurzgefasst:   Erbringung der vereinbarter Leistungen und die Erfüllung selbstverständlicher Erwartungen

Wer sagt was gut ist? Wer definiert die Qualität? Wir, die Kunden, sagen was uns gefällt, und damit sagen wir was Qualität ist.

Priorität Kundenzufriedenheit Manager eines großen Konzerns: „Wenn Sie eine Investition oder ein Projekt planen, stellen Sie sich zuerst die Frage, was Ihre Kunden davon haben. Direkt oder indirekt. Wenn Ihre Kunden nichts davon haben, lassen Sie es sein.“

Der bittere Geschmack von schlechter Qualität ist immer noch da, wenn die Süße des niedrigen Preises schon vergangen ist.

Verantwortung Jeder ist für die Qualität seiner Arbeit selbst verantwortlich!

Eine Analyse vieler Firmen auf dem Weltmarkt hat ergeben: Ausschlaggebend ist die vom Kunden empfundene Qualität (Image)

Q+P hoch gering Porsche, Rolex, Boss relativer Preis marktempfundene Qualität hoch gering Großer Umsatz - kleiner %-Gewinn Erfolgreiche Firmen mit Zukunft Porsche, Rolex, Boss z.B. Aldi (größter Textilhändler in Deutschland) Grabbeltischware Nur kurzfristiger Erfolg möglich Wettbewerbsunfähig - keine Zukunft Monopolist z.B. Post

Langfristig ist der wichtigste Einzelfaktor, der den Erfolg eines Unternehmens beeinflusst, die Qualität seiner Produkte und Dienstleistungen, verglichen mit der seiner Mitbewerber.

Kundenzufriedenheit wird erreicht durch: Qualität Lieferfähigkeit Preis

Qualität fängt im Kopf an... ... zuerst in meinem.

Was ist Qualität? Kurz: Die Erbringung der vereinbarten Leistung Die DIN ISO 8402 definiert Qualität mit: “Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen” Kurz: Die Erbringung der vereinbarten Leistung und die Erfüllung der selbstverständlichen Erwartungen. Nur was dem Kunden dient, Dient auch dem Unternehmen – somit den Menschen die dafür arbeiten. Qualität Die DIN ISO 8402 definiert Qualität als: „Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vor- ausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen“   Kurz gesagt: Die Erfüllung der vereinbarten Leistungen und der selbstverständlichen Erwartungen. „Nennen Sie berechtigte Erwartungen Ihrer Kunden:

Verkauf organisieren und realisieren Kundenzufriedenheit ist nur im Einklang von Qualität, Service und Preis zu erreichen. Lieferfähigkeit

Qualität kann nur aus Kundensicht beurteilt werden. Beurteilungskriterien: Glaubwürdigkeit / Vertrauen / Sicherheit Preis/ Leistung Verlässlichkeit / Termintreue Kulanz/ Garantie Freundlichkeit der MA Erreichbarkeit Schnelligkeit Angebotener Nutzen Kompetenz der MA Verhalten bei Beschwerden Auftreten / Verhalten der MA Zuverlässigkeit der Produkte

Enttäuschte Kunden ca. 70 -95% sind für immer weg versuchen es nur selten ein zweites Mal ca. 70 -95% sind für immer weg 96 % der abgesprungenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz, d.h. nur einer von 26 Kunden trägt seine Beschwerde auch vor. Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer 55 % bis 70 % der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden - wenn schnell reagiert wird, sogar 95 % Unzufriedene Kunden erzählen ihr Frusterlebnis 9-15 Personen

Was ist ein Kunde? Ein Kunde ist die wichtigste Person in unserem Unternehmen, gleich ob er persönlich da ist, schreibt oder telefoniert. Ein Kunde hängt nicht von uns ab, sondern wir von ihm. Ein Kunde ist keine Unterbrechung unserer Arbeit, sondern ihr Sinn und Zweck. Ein Kunde ist jemand, der uns seine Wünsche bringt. Unsere Aufgabe ist es, diese Wünsche gewinnbringend für ihn und uns zu erfüllen. Ein Kunde ist keine kalte Statistik, sondern ein Mensch aus Fleisch und Blut, mit Vorurteilen und Irrtümern behaftet. Ein Kunde ist nicht jemand, mit dem man ein Streitgespräch führt oder seinen Intellekt misst. Es gibt niemanden, der je einen Streit mit einem Kunden gewonnen hat. Ein Kunde ist kein Außenseiter, sondern ein lebendiger Teil unseres Geschäftes. Wir tun ihm keinen Gefallen, indem wir ihn bedienen, sondern er tut uns einen Gefallen, wenn er uns Gelegenheit gibt, es zu tun.

Fehlerkosten und deren Ursachen ...

99,9 % Fehlerfreiheit bedeuten: Jeden Monat für knapp eine Stunde verschmutztes Trinkwasser. 1600 Postsendungen, die pro Tag in Deutschland verloren gehen. 2 unsichere Landungen am Frankfurter Flughafen pro Tag. 20 verdorbene Essen in einer mittleren Kantine. 5 Verkehrsampeln in Stuttgart schalten täglich in beide Richtungen gleichzeitig grün. 22 000 Schecks pro Stunde werden weltweit vom falschen Baukonto abgebucht.

Fehlerkosten Aber bei uns doch nicht!

Entwicklung der Fehlerkosten (Zehnerregel) Im Allgemeinen steigen die Fehlerkosten nach jeder Bearbeitungsstufe um den Faktor 10.   D.h., wenn der Fehler bei der Planung verursacht wurde und bei sofortigem Erkennen ca. 1,00 Euro für die Beseitigung ausgegeben werden müsste, so kostet die Nacharbeit schon: nach dem Einkauf 10 Euro nach dem Montieren 100 Euro nach der Abnahme 1000 Euro

Graphische Darstellung Entwicklung der Fehlerkosten

Erfolgsfaktoren für ein Qualitätsmanagement Verpflichtung des Chefs Wert der Qualitätsziele Selbstverantwortung aller Mitarbeiter Nutzen der Dokumentation - Verpflichtung des Chefs

Erfolgsfaktoren des QM-Systems Wettbewerbsfähigkeit Verbesserungen Kontinuierliche Verbesserungen, um das Erreichte abzusichern und weiter auszubauen Drastische Kostensenkung Steigerung der Neuausrichtung aller Geschäfts- prozesse Analyse aller Geschäfts- prozesse Stärkere Kunden- u. Marktorientierung aller Prozesse Beteiligung u. höhere Motivation aller Mitarbeiter Beteiligung aller Führungskräfte Zeit

Strukturierter Verbesserungsprozess 1. Problem beschreiben (Bestandsaufnahme)  2. Ziele setzen  3. Fehlerursachen feststellen  4. Lösungsmöglichkeiten suchen  5. gefundene Lösungsmöglichkeiten bewerten und testen  6. beste Lösung einführen  7. Lösung erhalten

Systematische Verbesserungsarbeit braucht Dokumentation Wenn Sie Ihr Qualitätsmanagement verbessern wollen, müssen Sie Ihr System definieren und dokumentieren.   Die ISO EN DIN 9001 ist (u.a.) ein Dokumentationsleitfaden, der eine sinnvolle Dokumentationsstruktur vorgibt.

Handlungsgrundsätze Prioritäten setzen (weniger ist mehr)   Konjunktiv abschaffen (traurige Entscheidungen treffen) Mängel nicht akzeptieren (häufig hat man sich an chronische Probleme gewöhnt. “Das ist schon immer so gewesen, damit müssen wir leben”) Dinge aus Sicht der Kunden betrachten (was würde ich tun, wenn mein Lieferant so handeln würde ?) Projekte konsequent durchziehen (wir neigen häufig dazu, dringende Dinge vor den wichtigen zu tun und letztere zu vernachlässigen) Dinge gleich richtig machen (“Wir haben niemals Zeit, Dinge sofort richtig zu tun, wir haben aber immer Zeit, Dinge zweimal zu tun”)

Ziele eines Qualitätsmanagementsystem Förderung des Qualitätsbewusstseins aller Mitarbeiter Bessere Produkte/Leistungen Kostenreduzierung Transparenz in der Organisation Optimierung komplexer Abläufe im Unternehmen Systematisches Erkennen von Änderungen im Leistungsprozess und im Markt Nachweis der Sorgfaltspflicht des Unternehmens bei Haftungsfragen!

Erfolgsfaktoren für ein Qualitätsmanagement Verpflichtung des Chefs Wert der Qualitätsziele Selbstverantwortung aller Mitarbeiter Nutzen der Dokumentation - Selbstverantwortung aller Mitarbeiter

„Die Mentalität eines Unternehmens bestimmt den Erfolg, nicht die allgemeine Lage.“ Josef Schmidt

Qualität und Verantwortung Jeder ist für die Qualität seiner Arbeit selbst verantwortlich!

Vorgehendweise beschreiben am Beispiel: „beigestellte Produkte“ Die Verfahrens- Anweisung...

Struktur des QM-System am Beispiel „beigestellte Produkte“ Grundsätzliche Haltung klären Beschreibung im QM-Handbuch 2. Vorgehensweise beschreiben Verfahrensanweisung erstellen 3. Arbeitsanweisung erstellen z.B. selbsterklärendes Formular

Dokumentation -. Systematischer Aufbau einer. Dokumentation nach Dokumentation - Systematischer Aufbau einer Dokumentation nach DIN EN ISO 9001

Darlegungsmodell DIN EN ISO 9001 Die DIN EN ISO 9001 ist ein wertvoller Leitfaden zur Errichtung eines Qualitätsmanagementsystems. Sie erfindet die Qualität nicht neu. Sie gibt aber System und Struktur. Sie dient als Grundlage für die Einführung eines systematischen und wirksamen Verbesserungssystems. Sie stellt nur Mindestanforderungen.

Aufbau eines QM-Systems 1. Wer macht was? Grundlagen und Aufbau des Systems Ziele und Verantwortlichkeiten Kurz und verständlich QM- Handbuch Wichtig 2. Wer macht wann was? Prozeß- Organisationsablauf Know-how-Sicherung Kurz und verständlich Verfahrens- Anweisung Wichtig 3. Was wird wie gemacht? Wie wird es umgesetzt? Für den täglichen Gebrauch Selbsterklärend einfache Handhabung Qualitätssicherung / Fehlervermeidung Arbeits- Anweisung Sehr Wichtig

Aufbau und Inhalt Handbuch Arbeit mit dem Handbuch Inhaltsverzeichnis usw.

Aufbau QM-Dokumentation Grundsätze zur Qualitätspolitik, Darstellung der Aufgaben und Verantwortung - Wer, Was? QMH Qualitäts-management-Handbuch Beschreibung von Aufgaben und Verantwortung mit detaillierten Organisationsabläufen - Wer, Wann, Was? VAs Verfahrensanweisungen Konkrete Anweisungen zur Ausführung einzelner Arbeitsabschnitte - Wie? AAs Arbeitsanweisungen und Formulare

Verfahrens-Anweisungen Arbeits-Anweisungen/ Hilfsmittel Ebene Dokument Einsatz Wertung 1. Ebene Wer macht was? QM-Handbuch Firmenübersicht  intern: Grundlage des QM-Systems  extern: Darstellung QM-Systems Wichtig  Aufbau: Knapp abgefaßt  Zweck: für Transparenz 2. Ebene Wer macht wann was? Verfahrens-Anweisungen Detailwissen  intern: Prozeßablauf  extern: geht nicht nach außen Wichtig  Aufbau: knapp abgefaßt  Zweck: für Know-how-Sicherung 3. Ebene Was wird wie gemacht? Wie wird es umgesetzt? Arbeits-Anweisungen/ Hilfsmittel Umsetzung  intern: täglicher Prozess  extern: geht nicht nach außen Sehr Wichtig  Aufbau: Selbsterklärend  Zweck: für Wertschöpfung

Inhaltsverzeichnis des Managementhandbuches 3 Prozeßmanagement 3.1 Vertrieb 3.3 Projektierung (Handwerk) 3.4 Beschaffung 3.5 Lenkung der vom Kunden beigestellten Produkte 3.6 Projektabwicklung 3.7 Handhabung und Lagerung 3.8 Kundendienst / Kundenbetreung 0 Vorwort 1 Verantwortung der Leitung 1.1 Unternehmenspolitik 1.2 Unternehmensplanung und -ziele 1.3 Kundenbedürfnisse und –anforderungen 1.4 Managementsystem 1.5 Controlling 1.6 Marketing 1.7 Angewandte Methoden (Statistiken) 4 Unterstützende Prozesse 4.1 Prüfungen 4.2 Prüfmittel 4.3 Prüfstatus 4.4 Lenkung fehlerhafter Leistung 4.5 Sicherheit 4.6 Umweltschutz 2 Resourcenmanagement 2.1 Führungsmanagement 2.2 Investitionsplanung 5 Anlagen 5.1 Anlage 1: Organigramm 5.2 Anlage 2: Verantwortungsmatrix 5.3 Anlage 3: Begriffe im Managementsystem 5.4 Anlage 4: Liste der Systemdokumente

Implementierung eines QM-Systems und Erstellung der Dokumentation

Planungszeit verdoppeln - Ausführungszeit halbieren Frühbesprechung

Qualitätsanalyse ...

Qualität ... kann nicht verordnet werden ... dieser Zoo wird demnächst geschlossen!

Checkliste - Ziele realisieren Vor der Zielsetzung: Nicht zu viele Ziele auf einmal Zielsetzungen nur für die wirklich entscheidenden Fragen Die für die Umsetzung entscheidenden Mitarbeiter zur Problemanalyse hinzuziehen Keine Lösungsvorschläge bevor das Problem definiert ist Keine faulen Kompromisse, das erwartete Mindestergebnis Welche Verpflichtungen ergeben sich aus der Zielsetzung? Welche Ressourcen (Zeit, Mitarbeiter, Geld) sind notwendig? Präzise Zielformulierung: Welches Resultat, von wem, wann? Zielsetzung: Sicherstellen, daß das Ziel verstanden wurde. Kontrollieren! Fristsetzung: Ausführungsplan durchdenken Information und Koordination Meilensteintermine für Zwischenberichte Realisierung: Zielvereinbarungen schriftlich festhalten Verpflichtung des Chefs zur Unterstützung der Mitarbeiter Routinemäßige Prämissenüberprüfung