Qualitätsmanagement in der Praxis Prof. Dr. Peter Kneisel

Vorwort Habe nun, ach! Physik, Mathematik und BWL, Und leider auch Informatik! Durchaus studiert, mit heißem Bemühen. Da steh‘ ich nun, ich armer Tor! Und bin so klug als wie zuvor; Heiße Doktor, heiße Professor gar, Und ziehe schon an die zehn Jahr Herauf, herab und quer und krumm Meine Studenten an der Nase herum - Und sehe, daß wir nichts wissen können.

Zum Kennenlernen Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ? Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement schon in Berührung gekommen ? Was stellen Sie sich darunter vor ? Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ? Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu können ?

Inhalte der Vorlesung Was ist Qualität ISO 9000 ff TQM - Total Quality Management CMM - Capability Maturity Modell Praktische Elemente der Qualitätssicherung Zusammenfassung

Was will diese Vorlesung Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade eingeführt. (Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen und Vorgaben entziehen. Beherrschen Sie das Qualitätsmanagement bevor es Sie beherrscht Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu wissen. Qualität als Wert Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff) Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung

Kapitel 1 Was ist Qualität Philosophisches Motivationen Einflussgrößen Definitionen Zum Nachdenken Nutzen Gruppenarbeit Zusammenfassung des Kapitels

Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden 1.1 Philosophisches Alles, was getan wird, ist es Wert, gut getan zu werden Aristoteles, 384-322 v. Chr.

! 1.2 Motivation Kundenwünsche Kundenunzufriedenheit Stellenwert Internationaler Vergleich Qualität als ... Feststellung !

1.2.1 Kundenwünsche Kundenumfrage: Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes bzw. einer Dienstleistung ? Testergebnisse (10%) Werbung (11%) Qualität (31%) Bekannt- heitsgrad (14%) Preis/Leistung (16%) Herstellername (18%) Quelle: GFK-Umfrage 12/88

1.2.2 Kundenunzufriedenheit Kundenumfrage: Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde einer bestimmten Firma ? Kein Bedarf mehr (4%) Andere Geschäfts- beziehungen (5%) Besseres Produkt der Konkurrenz (9%) Unzufriedenheit mit Dienstleistung (68%) Unzufriedenheit mit Produkt (14%) Quelle: Canadian Management Association

1.2.3 Stellenwert Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister: Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ? Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%) Unwichtig (0%) Sehr wichtig (41%) Überlebensnotwendig (57%) Quelle: PA Consulting Group 1992

1.2.4 Internationaler Vergleich I Kriterien Japan Deutschland USA Bedeutung intern. Normen - + - Total Quality Management ++ - 0 Ständige Detailverbesserung ++ - - Innovation ++ + + Langfristiges Denken ++ 0 - Förderprogramme ++ - -- Anerkennungsprogramme ++ - ++ 1990 1999 Quelle: Länderspiegel 1990

1.2.4 Internationaler Vergleich II Innerbetriebliches Vorschlagswesen Deutschland Japan Faktor J/D Verbesserungsvorschläge/100MA 14 3235 231 Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM 861 4 0,004 Gesamtprämie pro MA/DM 120 129 1,07 Umsetzungsquote/% 39 87 2,23 Umgesetzte Vorschläge/100MA 5,5 2815 514 Netto-Ersparnis pro umgesetzten 3792 209 0,055 Vorschlag/DM Netto-Ersparnis pro 100MA/DM 20856 588200 28 Netto Ersparnis pro MA/DM 208 588 28 Quelle: Manager Magazin 2/1993

... Herausforderung 1.2.5 Qualität als ... ... Erfolgsfaktor ... Verkaufsargument ... Zukunftssicherung ... ... des eigenen Unternehmens ... der Branche ... der Industrie ... Unternehmensziel ... Managementaufgabe ... Meßgröße für die eigene Arbeit ... Herausforderung

Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden 1.2.6 Feststellung Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit: Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner Produkte entspricht. Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´. FHSymbol1 Das Qualitätsbewusstsein muss wieder gestärkt werden

1.3 Einflussgrößen Statische Einflüsse Dynamische Einflüsse

1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität ! 1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität Kundenerwartungen: hohe Zuverlässigkeit Servicefreundlichkeit zusätzliche Funktionen kurze Entwicklungszeiten preisgünstige Erzeugnisse Termintreue Verfügbarkeit für Wartung Unternehmensziele. hohe Qualität hohe Verfügbarkeit Risikobegrenzung Firmenimage Unternehmensstruktur Kostendruck Produkte, Systeme, Prozesse, Dienstleistungen Auflagen: Produkthaftungsgesetz Sicherheitsvorschriften Umweltschutzverordnungen Normen und Richtlinien

1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität ! 1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität Marktveränderungen Globalisierung Produktvielfalt Kundenanforderunge Werteveränderungen Gesellschaft Umwelt Arbeitswelt Individuum Strukturveränderungen Technolgie Organisation Kommunikation In allen unternehmerischen Belangen hervorragende Leistungen erbringen

1.4 Definitionen Qualität Qualitätssicherung Ablauf-/Aufbauorganisation Qualitätsmanagement FHSymbol1 Rahmenbedingungen für Qualität in der Softwareentwicklung

! 1.4.1 Qualität Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen (DIN ISO 8402) Die Erfordernisse sind die des Kunden ! Über die Erfüllung entscheidet der Kunde ! Diejenige Beschaffenheit, die eine Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung von Forderungen geeignet macht (DIN 53359) Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)

1.4.2 Qualitätssicherung Gesamtheit aller organisatorischen und technischen Aktivitäten zur Sicherung der Qualität und Wirtschaftlichkeit Qualitätssicherung heißt „Vorbeugen“ Qualitätssicherung muß folgende Faktoren berücksichtigen und optimieren Wettbewerbsfähigkeit (marktgerechte Ziele) Qualitätskosten (wirtschaftliche Bedingungen) Ertragsorientiertheit Produktivität (Einsatz produktiver Methoden und Werkzeuge) Qualität des Produktes Termintreue juristische Belange (Produkthaftung) Nachweisbarkeit (Dokumentation)

1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation ! 1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation Ablauforganisation Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen (nach Wöhe) Vorgang 1 Ort1 Vorgang 2 Ort1 Vorgang 3 Ort2 Vorgang 4 Ort2 KW2 KW3 KW4 KW5 Was wird wann wo gemacht ? Aufbauorganisation Verknüpfung der organisatorischen Grundelemente zu einer Struktur, sowie Regelung der Beziehungen zwischen den Elementen Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB

1.4.4 Qualitätsmanagement Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen festlegen sowie diese durch Mittel wie Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems verwirklichen (DIN ISO 8402) Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)

1.4.5 Rahmenbedingungen bei der Softwareentwicklung Soziale Qualität: - Arbeitsplatzbedingungen - Führungsverhalten - Motivation - Kooperationsbereitschaft Verfahrensqualität: - Organisationsstruktur - Abläufe - Methoden - Testverfahren Qualität des Arbeitsergebnisses Technische Qualität: - Hardware - Tools - Environment

1.5 Zum Nachdenken 99,9 % Wußten Sie schon ? Die Qualitätsleiter

1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 % Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten: Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt 10000 verlorene Postsendungen pro Tag 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag 80 Fehler pro Auto 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person

1.5.2 Zum Nachdenken - Software mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20% im zeitlichen Verzug mehr als 50% der während der Entwicklung auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der Spezifikation mehr als 50% der Änderungen werden verursacht durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die Beseitigung von Entwurfsfehlern.

1.5.3 Die Qualitätsleiter Null Fehler Vorbeugen Denken Verbessern (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte) Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen Denken Die Ursache des Problems beseitigen Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen Analysieren Herausfinden der Ursachen Beheben Vorübergehend flicken Übernehmen Ich bin verantwortlich Rechtfertigen Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen Abstreiten Das stimmt nicht Ignorieren Ich weiß nicht

! 1.7 QM-System - Nutzen Transparenz der Abläufe effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

1.8 Gruppenarbeit Was bedeutet für Sie als Student Qualität Was denken Sie Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ? Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ? Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ? 25 Minuten Diskussion 10 Minuten Konzeption 15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)

1.9 Zusammenfassung des Kapitels Philosophisches Statistiken Kundenwünsche / -unzufriedenheiten Internationaler Vergleich Einflussgrößen statische / dynamische Definitionen Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation, Qualitätsmanagement Zum Nachdenken Nutzen

Kapitel 2 ISO 9000 ff Ein Überblick Organisationen der Normung ISO 9000er-Serie Zusammenfassung des Kapitels Übung

2.1 Organisationen der Normung International Standards Organization AFNOR France ANSI USA BIS India BSI United Kingdom DIN Germany EOS Egypt ICONTEC Colombia IRAM Argentina JBS Jamaica JISC Japan SAA Australia SAZ Zimbabwe SCC Canada SIS Sweden SNV Switzerland SNZ New Zealand TCVN Viet Nam TSE Turkey DIN ISO EN (1994) Deutsches Institut für Normung International Standards Organization European norm

2.2 Die Normen Ansatz und Nutzen Die ISO-Normenreihe ISO 8402 ISO 9000

2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen ! 2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen Ansatz Schaffung einer Aufbau- und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtpflicht bis zur obersten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen. Ziele Transparenz der Abläufe Effizienz der Einarbeitung neuer Mitarbeiter Durchsetzung von Unternehmenszielen bessere Akzeptanz beim Kunden Sicherung konstanter Qualität weniger Fehlleistungsaufwand verbesserte Terminsicherheit ...

2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung ! 2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung QM-System Leitfäden Zusätzliche Normen Grundlagen, zum Nachweis eines QM-Systems Hilfestellung zur Anwendung der Norm Als Ergänzung EN ISO 9004 Teil 2 EN ISO 9003 EN ISO 9002 EN ISO 9001 Entwicklung Produktion Montage Service Endprüfung Dienst- Leistungen EN ISO 9000 Teil 1-3 EN ISO 9004 Teil 1-7 Begriffe Leitfaden für Audits Forderungen an Messmittel Leitfaden für QM-Handbücher Wirtschaftliche Auswirkungen TQM Begriffe der QS uns Statistik 55350 ISO 10014 ISO 10013 ISO 10012 ISO 10011 ISO 8402

2.2.3 Die Normen - ISO 8402 Erklärung der Begriffe Begriffe wie: für die gesamte 9000er Serie zur internationalen Verständigung Begriffe wie: Qualität Güteklasse Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem, -planung, -audit Rückverfolgbarkeit Fehler Spezifikation ...

2.2.4 Die Normen - ISO 9000 Abgrenzung zu 9004 (Teil 1) 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000 Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie Netzwerk von Prozessen Rolle eines Qualitätssichungssystems Dokumentation, Schulung, etc. Teil 2: Hilfestellung zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2) Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere Hardware Software verfahrenstechnische Produkte Dienstleistungen Teil 3: später

2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1 Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2 Beschreibung des Anwendungsbereiches MarketungFEntwicklungFAuslieferungFWartungFEntsorgung Leitfäden für Q-Politik organisatorische Verantwortung Befugnisse Personal und Mittel Ablaufverfahren, Dokumentation Qualitätshandbuch QS-Plan Audits Verfahren zur Q-Verbesserung Beschaffung, Produktion, Prüfung

2.2.7 Die Normen - ISO 9001 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Design/Entwicklung Produktion Montage Kundendienst Dienstleistung Hardware Software verfahrenstechnische Produkte 9001: Die Norm die alles abdeckt: Vertragsprüfung Designlenkung Einkauf Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Abnahme Schulung

2.2.8 Die Normen - ISO 9002 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in Produktion Montage Allgemeiner als 9001 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie) Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit geforderter Qualität

2.2.9 Die Normen - ISO 9003 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Endprüfung Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch eine Endprüfung beim Zulieferer Elemente: Q-Politik, Organisation Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung Aufzeichnungen Schulung

2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der Dienstleistungen

2.2.10 Die Normen - ISO 10011 Siehe Kapitel: Auf dem Weg Guidelines for Auditing Quality Systems Siehe Kapitel: Auf dem Weg zum Zertifikat

2.3.6 9000/3 vs. 9001 DIN ISO 9000 Teil 3 „Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO 9001 auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung von Software“ ist eine mögliche Interpretation für die Softwareentwicklung Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3 aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001 Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch DIN ISO 9001 DIN ISO 9000 Teil 3

2.3.6 9000/3 vs. 9001 4 Rahmen 5 Lebenszyklus- tätigkeiten Elemente der DIN ISO 9000/3 Kapitel der DIN ISO 9001 4.1 Verantwortung 4.1 4.2 Qualitätssicherungssystem 4.2 4.3 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.4 Korrekturmaßnahmen 4.14 5.2 Vertragsprüfung 4.3 5.3 Spezifikation 4.3, 4.4 5.4 Planung und Entwicklung 4.4 5.5 Planung der QS 4.2, 4.4 5.6 Design & Implementierung 4.4, 4.9, 4.13 5.7 Testen & Validierung 4.4, 4.10, 4.11, 4.12 5.8 Annahme 5.9 Vervielfältigung, Lieferung, Installation 4.10, 4.13, 4.15 5.10 Wartung 4.10, 4.19 6.1 Konfigurationsmanagement 4.4, 4.7, 4.12, 4.13 6.2 Lenkung der Dokumente 4.4 6.3 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 6.4 Messungen 4.20 6.5 Regeln. Praktiken, Übereinkommen 4.9, 4.11 6.6 Werkzeuge & Techniken 4.9, 4.11 6.7 Beschaffung 4.6 6.8 Beigestellte SW-Produkte 4.7 6.9 Schulung 4.18 4 Rahmen 5 Lebenszyklus- tätigkeiten 6 Unterstützende Tätigkeiten

2.3 ISO 9000ff Elemente der Normen Beziehung zum Entwicklungsprozess Charakteristik Konkrete Ziele 9000/3 vs. 9001

2.3.1 Elemente der Normen Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004 1 Verantwortung des Managements 4.1 4.1 4.1 4 2 Grundsätze zum QM-System 4.2 4.2 4.2 4.4, 5 3 Vertragsprüfung 4.3 4.3 7 4 Designlenkung 4.4 8 5 Lenkung der Dokumentation 4.5 4.4 4.3 17 6 Beschaffung 4.6 4.5 9 7 Beistellungen 4.7 4.6 8 Identifikation und Verfolgbarkeit 4.8 4.7 4.4 11.2 9 Prozesslenkung 4.9 4.8 11 10 Prüfungen 4.10 4.9 4.5 12 11 Prüfmittel 4.11 4.10 4.6 13 12 Prüfstatus 4.12 4.11 4.7 11.7 13 Lenkung fehlerhafter Produkte 4.13 4.12 4.8 14 14 Korrekturmaßnahmen 4.14 4.13 15 15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 4.15 4.14 4.9 16 16 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 4.15 4.10 17 17 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.16 5.4 18 Schulung 4.18 4.17 4.11 18 19 Wartung 4.19 20 Statistische Methoden 4.20 4.18 4.12 20 21 Wirtschaftlichkeit 8 22. Produktsicherheit/-haftung 19

2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess ! 2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess ISO 9003 ISO 9002 ISO 9001 Kunden- anforderung Produkt- entwicklung Produktion Inspektion und Test Instal- lation Wartung und Service Produktfertigung Kunden- anforderung Codierung Test Instal- lation Wartung und Service Grob- Spezi- fikation Fein- Softwareentwicklung

2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff Definierte Qualitätsziele Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren Überprüfbarkeit Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein Kontrolle Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden Effektivität Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein Dokumentation Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein Stetige Verbesserung

2.3.4 Konkrete Ziele Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und Befugnisse Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren und Ergebnisse Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von Qualitätsproblemen

2.3.5 Meßbare Vorteile Kundenreklamationen Garantieleistungen Ersatzteile Kosten zur Fehlervermeidung und Fehlersuche Kosten für Nacharbeiten, Reparatur und Ausschuß Beanstandungen bei Fremdleistungen oder Zulieferung Soziale Qualität Unfallhäufigkeit Krankenstand Fluktuation

2.4 Zusammenfassung des Kapitels Die ISO Die Normen Nutzen Einteilung Inhalt jeder Norm ISO 9000ff Elemente Zuordnung zur Softwareentwicklung Charakteristik der Normen Vorteile 9000/3 vs. 9001

2.5 Übung Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen. Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000 In der FH-Bibliothek Giessen In der UNI-Bibliothek Giessen In der FH-Bibliothek Friedberg wo Sie möchten persönlich über das Internet

Kapitel 3 ISO 9001 Die 20 Elemente 2.3.1 Verantwortung des Managements 2.3.2 Grundsätze zum QM-System 2.3.3 Vertragsprüfung 2.3.4 Designlenkung 2.3.5 Lenkung der Dokumentation 2.3.6 Beschaffung 2.3.7 Beistellungen 2.3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit 2.3.9 Prozesslenkung 2.3.10 Prüfungen 2.3.11 Prüfmittel 2.3.12 Prüfstatus 2.3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte 2.3.14 Korrekturmaßnahmen 2.3.15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 2.3.16 Qualitätsaufzeichnungen 2.3.17 Interne Qualitätsaudits 2.3.18 Schulung 2.3.19 Wartung 2.3.20 Statistische Methoden Die 20 Elemente

3.1 Verantwortung des Managements Ziel und Inhalt Forderungen der Norm Qualitätspolitik (ISO 9000) Qualitätsorganisation (ISO 9004)

! 3.1.1 Ziel und Inhalt Definition eines Systemes zur kontinuierlichen Verbesserung (KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) Definition der für ein Unternehmen wesentlichen Aufgaben und Ziele Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele Festlegung einer Organisationsform, die mit der Umsetzung und Überwachung verantwortlich betraut wird Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung dieser Ziele

3.1.2 Anforderungen der Norm ! 3.1.2 Anforderungen der Norm Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Beschreibung von relevanten Qualitätszielen Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung der Ziele Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Erstellung von Organisationsplänen Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems Review des QM-Systems periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit

3.1.3 Qualitätspolitik „Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“ (ISO 8402) Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt, verstanden und von allen gelebt werden. Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und Strategien diese zu erreichen. Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis sein.

3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche generellen Unternehmensziele haben wir ? Warum hat Qualität darin eine strategische Bedeutung ? Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ? Welches Managementzuständigkeiten sind notwendig ? Welche generellen Maßnahmen sind zur Realisierung erforderlich ? Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?

3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel All activities must be in compliance with the following policy: Quality first and last The customer is the main priority Actions and decisions are to be based on facts and figures Quality is considered from teh onset, not just checked at the end The aim is to do things right the first time Continuous quality improvement is our rule of life The aim is perfection Preference will be shown to suppliers that apply the principles to total quality Quality assurance is based in standard ISO 9000 UCB, Chemical Section, Belgium

3.1.4 Qualitätsorganisation Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten Leiter des Qualitätsmanagments ggf. Qualitätsbeauftragte alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung) Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung unter die Geschäftsleitung „Zweiter“ Berichtsweg Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten Forderung nach expliziter Dar- stellung der Firmenorganisation Organigram Geschäftsführer HAL AL MA LQM QB

3.2 Qualitätsmangement-System Inhalt und Ziel Ferderungen der Norm Abgeleitete tätigkeiten Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg

! 3.2.1 Ziel und Inhalt Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken, Verstehen und Beurteilen der Abläufe Schriftliche Niederlegung der Abläufe Beschreibung der Tätigkeiten Beschreibung der Aufwendungen Beschreibung der Zuständigkeiten Beschreibung der Schnittstellen

3.2.2 Anforderungen der Norm ! 3.2.2 Anforderungen der Norm Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung Erstellen Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen) Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter) Pflegen des/der QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten 1. Festlegung der Struktur des QM-Systems 2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung durch Geschäftsleitung 3. Erstellung der QM-Dokumentation 4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen 5. Festlegung des Änderungsverfahrens 6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems bezogen auf Werke, Produkte und Organisations-einheiten. Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise

Wiederholung Element 1 Verantwortlichkeit des Managements Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der Qualitätspolitik Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten Review des QM-Systems Element 2: Qualitätsmanagementsystem Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur Qualitätssicherung QM-Handbuches. Verfahrens- und Arbeitsanweisungen projektbezogener Qualitätsmanagementpläne Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von Produktqualität Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen

3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches Vorwort Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs Zweck und Anwendungsbereich Einführung und Gebrauch Fortschreibung und Verteilung Pflichten des Mitarbeiters Rechte Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems Systembegleitende Dokumente und Richtlinien Qualitätsmanagementelemente

3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im Projekthandbuch ... Projektstart Ernennung des Projektleiters Analyse der vertragsrelevanten Dokumente Anlegen der Projektakte Aufstellen der Projektorganisation Aufstellen der Projektplanung Erstellen des Projektqualitätsplans Projektstart-Review Projektstart-Meeting (Präsentation) Projektdurchführung Team-Aufgaben erklären und zuweisen Verifizierung von Entwicklungsergebnissen und Dokumentation Aktualisierung der Projektplanung, des Projektqualitätsplans, der Projektakte Konfigurationsmanagement Verifizierung von Teilleistungen und -lieferungen Projektcontrolling Problembehandlung Formale Projektverfolgung Analyse von Ergebnissen Aktualisierung des Projektfort-schritts und der Projektplanung Monatlicher Projekt Status Report Weitere Projektaktivitäten Projektfortschrittsmeeting Durchführung von Reviews Durchführung von Audits Behandlung von Änderungsan-forderungen Projektende Vorbereitung und Durchführung der Endabnahme Erstellung des Projektabschlußberichts Gewährleistung Archivierung der Projektunterlagen ...

3.3 Vertragsprüfung Ziel und Inhalte Anforderungen der Norm Prüfung der technischen Inhalte Prüfung der Aufwandsabschätzungen Prüfung der Kalkulation Abstimmung mit dem Auftraggeber Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und Auftrag Archivierung der Aufzeichnungen über die Vertragsprüfung Regelung der Verantwortlichkeiten

! 3.3.1 Ziel und Inhalt Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller Risiken Prüfung von Kundenanforderungen auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit Behandlung von Änderungen, Dokumentation, Archivierung.

! 3.3.2 Anorderungen der Norm Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der dokumentierten Kundenforderungen technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten Beschreibung der Schnittstellen Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit Genehmigung der Änderungen Information dr betroffenen Organisationseinheiten Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I ! 3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was der Angebotsgegenstand ist? Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei-bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig benannt und aufgeführt? Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der angebotenen Leistung? Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den Anforderungen überein und wird auf Abweichungen hingewiesen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll-ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt-leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver-schiebungen geltend zu machen? Werden besondere Eigenschaften (Performance, Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.) zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind? Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration benannt? Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf-baren Ergebnissen versehen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine genannt? Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist benannt, welche Leistungsteile gegen welche Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)? Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein-haltung aufgeführt? Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer Gültigkeit angegeben?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies in der Preisaufstellung berücksichtigt? Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt? Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein Unterlieferant nicht einhalten kann? Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun-gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und Vertragsstrafen? Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug genommen?

3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag hinausgehenden Regelungen? Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge-schlossen? Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag-nehmern? Wurden die technischen Inhalte richtig verstanden

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I ! 3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen unabhängig vorgenommen worden? Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert und nachvollziehbar? Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage-ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs-umgebung, Reisezeiten vorgesehen? Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah-men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert? Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken dokumentiert?

3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg-barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet worden? Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter vorgesehen? Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag-nehmern vorgesehen? Wurden die Aufwände korrekt und vollständig erfasst

3.3.5 Prüfung der Kalkulation I ! 3.3.5 Prüfung der Kalkulation I Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen Dritter, eigener Aufwand)? Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge auf den Einkaufspreis gemacht? Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt? Sind Kosten für Schulung und eigene Entwicklungsumgebung benannt? Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt? Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?

3.3.5 Prüfung der Kalkulation II Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent-wicklung gedacht? Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken abgeschätzt? Ist die Kalkulation vollständig und richtig

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit dem Auftraggeber besprochen? Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen Personen/Abteilungen des Auftraggebers anwesend? Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B. zwischen Fachabteilung und Management oder Einkauf)? Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden? Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das Angebot formuliert

3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen -bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen zu erbringen Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen? Wurden die technischen und organisatorischen Inhalte auch vom Auftraggeber richtig verstanden

3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des Angebotes. Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt. Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe-dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben diese Einfluß auf das Angebot. Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt. Stimmen die Preise überein stimmen Angebot und Auftrag überein ?

Wiederholung Element 2: Qualitätsmanagementsystem: Verantwortung des Managements (1) Element 2: Qualitätsmanagementsystem: Aufbau eines QM-Handbuches Aktivitäten im Projekt, die im Projekthandbcuh beschrieben und dokumentiert sind Element 3: Vertragsprüfung Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und Auftragsbearbeitung Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen Prüfung der technischen Inhalte, der Aufwandsabschätzung, der Kalkulation und des Auftrags Abstimmung mit dem Auftraggeber ...

alles formal korrekt ? 3.3.8 Archivierung Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich dokumentiert? Waren die richtigen Personen an den jeweiligen Phasen der Angebotserstellung beteiligt? Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit Datum versehen und unterschrieben? Sind alle Dokumente des Angebots und der Angebotsprüfung archiviert? Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert worden? alles formal korrekt ?

3.3.7 Verantwortlichkeiten Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen der Angebotsprüfung festgelegt? Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser Festlegung vorgenommen? Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend qualifiziert? Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert? Sind die Verantwortlichkeiten ordentlich festgelegt ?

3.3.8 Beispiel Siehe Kapitel 7

3.4 Designlenkung 3.4.1 Inhalt und Ziele 3.4.2 Forderungen der Norm Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt, definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung und/oder der Konstruktion. Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt. 3.4.1 Inhalt und Ziele 3.4.2 Forderungen der Norm 3.4.3 Designplanung 3.4.4 Designvorgaben 3.4.5 Designergebnisse 3.4.6 Designverifikation 3.4.7 Designänderungen

! 3.4.1 Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis-tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert und vom Kunden bezahlt werden Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung der Entwurfsqualität in technischer terminlicher wirtschaftlicher Hinsicht Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen Überprüfung von Phasenzielen

3.4.2 Anforderungen der Norm I ! 3.4.2 Anforderungen der Norm I Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt-linien für die Durchführung der Entwicklung. Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten. Festlegung der Zuständigkeiten Bereitstellung der Personen und Mittel Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses Dokumentation der Entwicklungsvorgaben Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...) Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben. Dokumentation der Entwicklungsergebnisse Festlegung der Dokumentationsform

3.4.2 Anforderungen der Norm II Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen und -verifizierung Festlegung der Methoden Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich, wirtschaftlich) Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse Entwicklungsvalidierung Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen) Organisation und Überwachung von Entwicklungs-änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung) Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit Dokumenation und Genehmigung der Änderungen Information der betroffenen Organisationseinheiten

3.4.3 Designvorgaben Vorgaben in Pflichtenheften (oder vergleichbaren Dokumenten) Inhalt des Pflichtenheft beschreibt die verbindlichen Leistungen des Auftragnehmers Auftraggebers (Beistellungen) Pflichtenheft muß formal korrekt sein Unterschrift für Freigabe In der Praxis ist das Pflichtenheft oft sehr lückenhaft

3.4.4 Designplanung Planung und Beschreibung der Aufgaben Zuordnung der Aufgaben zu Resourcen Festlegung der Termine Aufgabe 1 MA1; MA2 Aufgabe 2 MA1 Aufgabe 3 MA2 Aufgabe 4 MA3 KW2 KW3 KW4 KW5 Dokumentation des Bearbeitungsfortschrittes Kontrolle der Planung Periodische Aktualisierung der Planung Definition der Schnittstellen organisatorisch technisch Projekt- management

3.4.5 Designergebnis Design 30 % Designergebnisse fallen pro Designphase an Informatik Produktfertigung Grobdesign (Top-Level Design) Entwurf Feindesign (Detail-Design) Muster optional: Prototyping Nullserien Formale Freigabe Nach Durchführung der Designverifikation Einarbeitung und Überprüfung der Verifikationsergebnisse Wartung 15% Analyse 10% Integration 10% n Design 30 % Test 15% Coding 20%

3.4.6 Designverifizierung Verifikation der Designergebnisse gegen die Vorgaben des Pflichtenheftes einschlägiger Normen branchenüblicher Bestimmungen (Vorsicht !) Verifikation der Designergebnisse durch Interne Reviews: Überprüfung durch eigene qualifizierte Mitarbeiter Externe Reviews: Überprüfung durch Mitarbeiter des Kunden

3.4.7 Designänderungen Gründe von Designänderungen Erweiterungen, Mißverständnisse bei Auftragsinhalten Probleme bei der Realisierung Das Vorgehen ist klar und eindeutig festzulegen Untersuchung auf Machbarkeit Dokumentation der Änderungen Auswirkungen Änderungen in den Folgephasen Änderungen im Vertrag diese müssen - mit allen notwendigen Prüfmaßnahmen - vollständig eingebracht werden ! Reviews, Nachtests, Freigaben, Abnahmen Vertragtragsprüfung

3.5 Lenkung der Dokumentation Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Abgeleitete Tätigkeiten Arten von Dokumenten Beispiel Kennzeichnung

! 3.5.1 Ziel und Inhalt Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle Dokumente und Daten Festlegung von Verfahren, die sicherstellen, dass Dokumente und Daten von ihrer Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt behandelt werden und an den erforderlichen Stellen aktuell und fehlerfrei zur Verfügung stehen.

3.5.2 Anforderungen der Norm ! 3.5.2 Anforderungen der Norm Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte Personen Festlegung eines Kennzeichnungssystems Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung, Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)

Wiederholung Designlenkung Lenkung der Dokumentation Designvorgaben Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3) Designlenkung Designvorgaben Designplanung Designergebnis Designverifikation Designänderung Lenkung der Dokumentation Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten

3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten 1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in den einzelnen Bereichen. 2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente. 3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler festlegen). 4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für Vorgabedokumente. 5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der Vorgabedokumente. 6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand. 7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom Ursprungsautor). 8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze, Normen, ...). 9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente. 10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.

! 3.5.4 Arten von Dokumenten Systembezogene Dokumente: Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen. Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente: Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs-erbringung sicherstellen. Auftragsneutrale Dokumente: Normen Implementierungsrichtlinien Prüfverfahren, ... Auftragsspezifische Dokumnete Anforderungen Spezifikationen Pläne, ...

3.5.5 Beispiel - Kennzeichnung Qualitätsdokumente : QXX00YY Versionsnummer x.x Q dient der Kennzeichnung des QM-Systems. XX MH Qualitätsmanagement-Handbuch PH Projekthandbuch VA Verfahrensanweisungen AA Arbeitsanweisungen FB Formblätter CL Checklisten 00 QM-Element-Nummer YY laufende Nummerierung (bei YY=00  Versionsnummer) Projektdokumentation, Angebote, Vertragsunterlagen Auftraggeber eindeutige Projektnummer, Bezeichnung Erstellungsdatum und Aufbewahrungsdauer verantwortlicher Projektleiter

3.6 Beschaffung Inhalte und Zile Forderungen der Norm Spezifikation Bewertung, Zulassung Qualitätssicherungs-vereinbarungen

! 3.6.1 Ziel und Inhalt Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis Information des Lieferanten über alle Qualitätsanforderungen. Bewertung von Lieferanten Auswahl von Lieferanten

3.6.2 Anforderungen der Norm ! 3.6.2 Anforderungen der Norm Beurteilung von Lieferanten Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand vorher festgelegter Kriterien. Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung Erstellung der Beschaffungsunterlagen Spezifikation der Beschaffungsunterlagen Eindeutige Leistungsbeschriebung Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen Regelung von Abnahmeprüfungen Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un der Zuständigkeiten.

3.6.3 Spezifikation Vollständige Spezifikation jedes zugekauften Produktes jeder zugekauften Dienstleistung Freie Mitarbeiter behandeln wie eigene Mitarbeiter, das schließt aber dann z.B. notwendige Schulungen (insb. Des QM-Systems) mit ein. Eventuell Spezifikation durch Bezug auf Normen, Richtlinien Verträge, Bestellunterlagen

3.6.4 Bewertung, Zulassung Lieferantenbewertung Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t. Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht. Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten kann Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim Lieferanten „blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten eventuell Audits beim Lieferanten Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und Endkunde

3.6.5 Qualitätssicherungs-Vereinbarungen Produktprüfung Beim Lieferanten, im Unternehmen oder bei beiden „Blindes Vertrauen“ in Q-System des Lieferanten (,welches aber vorhanden sein muss) Verfahren zur Behandlung „durchgefallener“ Lieferungen Definition der Prüfungsverfahren Abhängig von der Technik schließt Definition der Dokumentation ein Regelungen im Streitfall Ein System zur Behandlung von Fehlern und Klärung von Streitigkeiten Festlegung der Informationswege zwischen Unternehmen und Lieferant

3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis-Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste. Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer-anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein: Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des Lieferanten gibt es keine Zweifel. Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen Anforderungen zu überprüfen. Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.

3.7 Beistellungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel I Beispiel II

! 3.7.1 Ziel und Inhalt Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit beigestellten Produkten Festlegung von Verfahren, welche die Qualität der beigestellten Produkte sicherstellen.

3.7.2 Anforderungen der Norm ! 3.7.2 Anforderungen der Norm Einführung von Verfahren zur Verifikation Kennzeichnung Handhabung Lagerung Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust Beschädigung Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten

3.7.3 Tätigkeiten 1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei beigestellten Produkten 2. Verifizieren beigestellter Produkte 3. Lagerung beigestellter Produkte 4. Instandhaltung beigestellter Produkte 5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte 6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust, Beschädigung, Fehlern 7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten.

3.7.4 Beispiel I Prüfung Lagerung Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht. Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und vom Auftraggeber gegengezeichnet. Lagerung Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie die korrekte Behandlung von vertraulichem Material. Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.

3.7.4 Beispiel II Instandhaltung Kennzeichnung Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt. Kennzeichnung Identifikation des beigestellten Produktes vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel-lung Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro-dukts Aufbewahrungsort Wartung des Produkts

3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel

! 3.8.1 Ziel und Inhalt Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich sein. Festlegung von Methoden, welche eine Verwechslung von Produkten, Versionen, Unterlagen, etc. während der Entwicklung vermeidet. Festlegung von Methoden, die eine Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten ermöglichst

3.8.2 Anforderungen der Norm ! 3.8.2 Anforderungen der Norm Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung zueinander während der Entwicklung ermöglicht. Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und der erforderlichen Dokumentation, so dass eine Identifikation der Produkte/Komponenten und Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung bzw. nach der Auslieferung möglich ist. Festlegung von Zuständigkeiten für die Kennzeichnung

3.8.3 Tätigkeiten 1. Festlegung der Produktkennzeichnung 2. Durchführung der Kennzeichnung 3. Entscheiden über die Notwendigkeit der Rückverfolg-barkeit (Produkthaftung) 4. Festlegung des Rückverfolgbarkeitsgrades (z.B. Lieferant, Lieferlos, ...) und Dokumentation. 5. Bei Rückverfolgbarkeit: Unverwechselbare Kennzeichnung von Produkten, Losen, Chargen

3.8.4 Beispiel Siehe Kapitel 7

Wiederholung Element 6: Beschaffung Lieferant Element 7: Beistellung Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5) Element 6: Beschaffung Beurteilung von Lieferanten Erstellung der Beschaffungsunterlagen Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten Element 7: Beistellung Einführung von Verfahren zur Verifikation, Kennzeich-nung, Handhabung, Lagerung und Instandhaltung Information des Auftraggebers bei Verlust, Beschädigung und Unbrauchbarkeit Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte Produkte Regelung der Gewährleistung bei beigestellten Produkten Lieferant Beschaffung Firma Beistellung Kunde

3.9 Prozesslenkung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

! 3.9.1 Ziel und Inhalt Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen zuverlässig verfügbar gehalten werden. Beschreibung von Vorgehensweisen, die sicherstellen, dass die Entwicklungs- und Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter beherrschten Bedingungen ablaufen

3.9.2 Anforderungen der Norm I ! 3.9.2 Anforderungen der Norm I Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung Verweis aus Testanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden Festlegung der Zuständigkeiten Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig)

3.9.2 Anforderungen der Norm II Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Wartungspläne erstellen Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe) Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation des Personals die Qualifikation der Entwicklungsumgebung die Einhaltung der Vorgaben.

3.9.3 Tätigkeiten 1. Planung der Entwicklungsprozesse 2. Erstellung von Arbeitsanweisungen mit Kriterien für die Entwicklung 3. Bereitstellung einer geeigneten Entwicklungsumgebung 4. Freigeben einer geeigneten Entwicklungsumgebung 5. Überwachen von Entwicklungsmerkmalen 6. Durchführung von entwicklungsbegleitenden Prüfungen 7. Instandhaltung und Wartung der Entwicklungsumgebung 8. Schulung der Mitarbeiter 9. Erstellen von Verfahrensanweisungen für die Produktion des Gesamtsystems 10. Sicherung geeigneter Arbeitsbedingungen (Geräusche, Störquellen, Equipment, ...) 11. Ausgabe der Arbeitsanweisungen an die Arbeitsplätze 12. Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation der Mitarbeiter

3.10 Prüfungen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Softwareentwicklung

! 3.10.1 Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen Funktionalität Prüfung während der Entwicklungsphasen. Festlegung der Prüfmethoden Prüfaufzeichnungen

3.10.2 Anforderungen der Norm ! 3.10.2 Anforderungen der Norm Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten Festlegung von Weitergabekriterien Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten Aufzeichnung darüber Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

3.10.3 Tätigkeiten 1. Planen der Prüfungen. Erstellung schriftlicher Vorgaben und Kriterien 2. Erstellen und Dokumentieren von vorläufigen Freigaben 3. Durchführung der Prüfungen 4. Überprüfung der Durchführung aller Prüfungen 5. Durchführung zumindest der Endprüfung durch U´nabhängigen Qualitätsprüfer 6. Vorlegen der prüfunterlagen an den Arbeitsplätzen 7. Unterscheidung zwischen geprüften Produkten/Komponenten und ungeprüften 8. Sonderbehandlung fehlerhafter Produkte/Komponenten 9. Aufzeichnung von Prüfungsergebnissen zum Nachweis der Erfüllung der Qualitätsforderungen durch das Endprodukt.

3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung ! 3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung Review Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen. Walkthrough Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt. Inspektionen Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen-standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird. Black-Box-Test Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h. die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung der Testfälle. White-Box-Test Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit die Basis zur Ableitung der Testfälle.

3.11 Prüfmittel Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm I Anforderungen der Norm II Tätigkeiten

! 3.11.1 Ziel und Inhalt Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit einwandfreie Prüfergebnisse bringen. Kalibrierung der Prüfmittel Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung

3.11.2 Anforderungen der Norm I ! 3.11.2 Anforderungen der Norm I Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln, die kein Zertifikat besitzen Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs-status) Festlegung der Überwachungsintervalle Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse

3.11.2 Anforderungen der Norm II Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Dokumentation der Aussonderungsgründe Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

3.11.3 Tätigkeiten 1. Festlegung der erforderlichen Prüfmittel 2. Beschaffung der Prüfmittel (intern/extern) 3. Ernennung eines Prüfmittelbeauftragten 4. Durchführung einer Eingangsprüfung für Prüfmittel 5. Kennzeichnung von Prüfmittel (Identifikationnummer) 6. Erfassung der Prüfmittel (Katalog) 7. Festlegen der Prüfpunkte und Prüfintervalle 8. Erstellen und Archivieren von Prüfanweisungen 9. Überwachen der prüfmittel (z.B. mit zertifizierten Vergleichsgrößen) 10. Dokumentation der Prüfmittelüberprüfungsergebnisse (schönes Wort!) 11. Kennzeichnung des Prüfungszustandes (falls kontinuierlich veränderbar) 12. Entscheiden über Vorgehen nach Feststellen eines fehlerhaften Prüfmittels. 13. Meldepflicht für Benutzer bei Fehlern von Prüfmitteln 14. Lagerung und Schutz der Prüfmittel

Wiederholung Element 1-8 Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit

Wiederholung Element 9 • Prozeßlenkung Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2), Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5) Beschaffung (6), Beistellung (7) Planung und Beschriebung der Entwicklungs-prozesse in Arbeitsanweisungen Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-prozesses Genehmigung/Freigabe von Methoden und Werkzeugen (wo zweckmäßig) Instandhaltung und Wartung von Entwicklungsumgebungen Erstellung von projektspezifischen Verfahrensanweisungen Führen von Aufzeichnungen über Lieferant Beschaffung Firma Beistellung Kunde

Wiederholung Element 10 • Prüfungen Planung von Eingangs-, Zwischen- und Endprüfungen Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten Durchführung der Prüfungen basierend auf den Anweisungen und Listen Aufzeichnung der Prüfergebnisse Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen Regelungen für Nachweise/Zeugnisse

Wiederholung Element 11 • Prüfmittel Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen Prüfungen Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde. Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit den Prüfmitteln

3.12 Prüfstatus Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Prüfstatus

! 3.12.1 Ziel und Inhalt Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden Beschreibung eines Verfahrens, welches gewährleistet, dass der Prüfstatus eines Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit feststellbar ist.

3.12.2 Anforderungen der Norm ! 3.12.2 Anforderungen der Norm Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus am Objekt gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

3.12.3 Tätigkeiten 1. Festlegung der Art der Kennzeichnung des Prüfstatus / Identifizierung. 2. Kennzeichnen des Prüfstatus. 3. Ändern und Entfernen der Kennzeichnung des Prüfstatus. 4. Kennzeichnen freigegebener Produkte 5. Liste der befugten Personen zur Änderung des Prüfstatus.

3.12.4 Beispiel - Prüfstatus Ungeprüft freigegeben Gesperrt in Entwicklung Abkürzung: i.E. freigegeben geprüft und für in Ordnung befunden Abkürzung: i.O. Gesperrt geprüft und für nicht in Ordnung befunden Abkürzung: n.i.O. Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu-rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige Prüfstatus mitverwaltet werden.

3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! 3.13.1 Ziel und Inhalt Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer sinnvollen Verwertung zugeführt werden. Anhand der Fehlerdokumentation werden Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet werden. Beschreibung eines Verfahrens, wie mit fehlerhaften Produkten/Komponenten verfahren wird

3.13.2 Anforderungen der Norm ! 3.13.2 Anforderungen der Norm Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Koordination der Tätigkeiten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen, aus denen die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten Stellen hervorgeht die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen festgehalten sind.

3.13.3 Tätigkeiten 1. Erfassen, Dokumentieren der fehlerhaften Produkte/Komponenten. 2. Informieren der beteiligten Stellen 3. Kennzeichnen und Lagern der fehlerhaften Produkte/Komponenten 4. Beurteilen und Einstufen der Fehler in Fehlerkatalogen 5. Ermitteln der Fehlerursachen 6. Festlegung der Maßnahmen 7. Festlegung der Zuständigkeiten für die Erfassung 8. Regelungen für eventuell erforderliche Zustimmung des Kunden 9. Einholen von Sonderfreigaben 10. Durchführung von Wiederholungsprüfungen

3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! 3.14.1 Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und durch Sofortmaßnahmen behoben durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt werden Analyse der Fehlerursachen unter Einbeziehung der betroffenen Stellen

3.14.2 Anforderungen der Norm ! 3.14.2 Anforderungen der Norm Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit Dokumentation der Maßnahmen Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

3.14.3 Tätigkeiten 1. Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen 2. Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung 3. Festlegung von Korrekturmaßnahmen 4. Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen 5. Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und Vermeiden von Fehlern greifen können, braucht ein Unternehmen ein positives Fehlerklima: Jeder macht Fehler ! Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen ein Laster ! Aus Fehlern kann man lernen ! Fehler niemals anprangern !

Wiederholung Element 1-11 Element 1: Verantwortung des Managements Element 2: Qualitätsmanagementsystem Element 3: Vertragsprüfung Element 4: Designlenkung Element 5: Lenkung der Dokumentation Element 6: Beschaffung Element 7: Beistellung Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit Element 9: Prozeßlenkung Element 10: Prüfungen Element 11: Prüfmittel

Wiederholung Element 12 • Prüfstatus Festlegung der Kennzeichnungsart für die Erkennbarkeit des Prüfstatus Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung, Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des Prüfstatus Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für die Freigabe eines Produktes/einer Komponente verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen

Wiederholung Element 13 • Lenkung fehlerhafter Produkte Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter produkte/Komponenten Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und Information der weiterbearbeitenden Stelle Führen von Aufzeichnungen

Wiederholung Element 14 • Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung der Fehlerursachen Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen zur ermittlung potentieller Fehlerquellen Durchführung von Maßnahmen zur Fehlerursachenbeseitigung Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden

3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/ Versand

! 3.15.1 Ziel und Inhalt Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung, Verpackung und Versandt keine Schaden am Produkt entsteht Beschreibung von Verfahren für diese Tätigkeiten

3.15.2 Anforderungen der Norm ! 3.15.2 Anforderungen der Norm Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Bereitstellung der Mittel Erstellung der Anweisungen Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Kennzeichnung des Lagerbereichs Erstellung der Lageranweisungen regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen Überprüfung auf Tauglichkeit Austellung der Begleitunterlagen

3.15.3 Tätigkeiten 1. Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung/Transport 2. Festlegung eines Verfahrens zur Behandlung beschädigter Produkte/Komponenten 3. Festlegung der Lagerbereiche 4. Beurteilen des Zustandes gelagerter Produkte/Komponenten 5. Festlegung der Art der Kennzeichnung der Verpackung 6. Festlegung der Verpackungsart / Eignung der Verpackung 7. Durchführung der Verpackung 8. Festlegung der Versandart 9. Durchführung des Versandes

3.15.3 Beispiel - Versand ... Zu allen postalischen Versandabläufen sind administrative Mitarbeiter eingewiesen. Des weiteren ist sichergestellt, daß alle Vertragspartner (z.B. Speditionen) der Art des versendeten Gutes entsprechend aus-gebildet sind. Über alle Lieferbestandteile führt der Projektleiter eine abschließende Kontrolle auf Mängelfreiheit und Vollständigkeit durch. Die Ergebnisse dieser Prüfung sind als Qualitätsaufzeichnungen zu behandeln. In Absprache mit den Kunden können die (fertiggestellten) Daten auf elektronischem Wege (E-mail, ISDN) versandt werden. Sicherheits-kopien der Lieferung werden an einem geeigneten Ort verwahrt. Der Schutz der Produktqualität gilt bis zum Bestimmungsort und der Installation beim Kunden. Der Lieferumfang richtet sich nach den jeweiligen vertraglichen Vereinbarungen über Liefer- und Leistungsumfang.

3.16 Qualitätsaufzeichnungen Qualitätsaufzeichnungen sind: der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten Bedingungen stattfindet Prüfungen während des Entwicklungsprozesses alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise Auditberichte Qualitätsaufzeichnungen diene als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen. Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! 3.16.1 Ziel und Inhalt Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen Beschreibung von Verfahren bezüglich der Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.

3.16.2 Anforderungen der Norm ! 3.16.2 Anforderungen der Norm Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn. die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte ein Datensicherungskonzept

3.16.3 Tätigkeiten 1. Festlegung der Qualitätsaufzeichnungen (Identifikation, Erstellung, Verteilung, Sammlung, Pflege, Ausgabe) 2. Festlegung der Archivierungsdauer 3. Anlegen eines geeigneten Archivierungssystems in bezug auf Schutz gegen Verlust, Beschädigung und bezüglich Wiederauffindbarkeit 4. Erstellen, Kennzeichnen und Verwalten von Qualitätsaufzeichnungen Dokument Ersteller Dok.No Id. Ort bis Protokoll Prüfberichte Entwicklung P1/001/V10/98 Projekt1 Archiv K 2005 Freigabe Entwicklung P1/010/V20/98 Projekt1 Archiv K 2005

3.17 Interne Qualitätsaudits Unterscheidung interner Qualitätsaudits in Systemaudit: das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend Projektaudit: ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung betreffend Norm zur Durchführung interner Audits: DIN ISO 10 011 Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Beispiel - Projektauditbericht

! 3.17.1 Ziel und Inhalt Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung. Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung Methoden zur Beurteilung des QM-Systems durch eigene Mitarbeiter

3.17.2 Anforderungen der Norm ! 3.17.2 Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor-mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und den Zweck des geplanten Audits Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten Bereiches Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen

3.17.3 Tätigkeiten 1. Planen von internen Audits / Erstellen und Aktualisieren des Auditplanes (Zeitplan) Vorabinformation für die Bereiche (Zweck, Ablauf, Ansprechpartner) 2. Erstellen der Verfahrensanweisung für die Ducrhführung von internen Qualitätsaudits in festgelegten Intervallen 3. Benennung und Qualifizieren interner Auditoren 4. Durchführung interner Qualitätsaudits und Dokumentation der Ergebnisse im Auditbericht (Checklisten) 5. Führen eines Abschlussgespräches über die Ergebnisse (Geschäftsleitung) 6. Erstellen von Abweichungsberichten / Festlegung des Verteilers 7. Einleitung der Korrekturmaßnahmen (Inhalt, Termin, Zuständigkeiten) 8. Überwachung der Korrekturmaßnahmen 9. Überprüfung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht I Kapitel 1: Zusammenfassung Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten: Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen Positive Aspekte und Leistungen Perspektiven für das Projekt Schlußfolgerungen des Audits Beurteilung von Management Aktionen Erreichbarkeit von gesetzten Zielen wirtschaftliche und finanzielle Risiken Risiken und Hauptfehlerursachen Empfehlungen Empfehlungen und Aktionsplan Wichtigkeit und Dringlichkeit

3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht II Kapitel 2: Hintergrundinformationen zum Audit Kapitel 3 Projektziele Kapitel 4: Projektgeschichte Kapitel 5: Vertragliche Bedingungen Kapitel 6: Meilensteine und Lieferumfänge Kapitel 7 Systemüberblick Kapitel 8: Qualitätssicherung und Projektmanagement 8.1 Projekt-Qualitätsplan 8.2 Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen 8.3 Projektplanung und Berichtswesen 8.4 Audit und Reviews 8.5 Projektorganisation 8.6 Dokumentation Kapitel 9: Projektteam Kapitel 10: Projektkennzahlen Kapitel 11: Abweichnungen und Empfehlungen Kapitel 12: Anhang

3.18 Schulung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten Schulungsarten

! 3.18.1 Ziel und Inhalt Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how des Unternehmens sichern und erweitern Durch Schulung soll eine ausreichende Personalqualifikation sichergestellt werden. Steigerung des Qualitätsbewußtseins. Schulung Schulungsplanung Schulungsbeurteilung

3.18.2 Anforderungen der Norm ! 3.18.2 Anforderungen der Norm Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

3.18.3 Tätigkeiten 1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern (Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung) 2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles 3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen 4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind 5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der Schulungsinhalte 6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren Aufrechterhaltung 7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen 8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen 9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen

3.18.4 Schulungsarten Interne Schulungen Externe Schulungen Seminare mit internen Referenten Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten Firmen-Training Training on the job Externe Schulungen Seminare mit externen Referenten Workshops mit externen Spezialisten Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen

Wiederholung Element 1-14 1 Verantwortung des Managements 2 Grundsätze zum QM-System 3 Vertragsprüfung 4 Designlenkung 5 Lenkung der Dokumentation 6 Beschaffung 7 Beistellungen 8 Identifikation und Verfolgbarkeit 9 Prozesslenkung 10 Prüfungen 11 Prüfmittel 12 Prüfstatus 13 Lenkung fehlerhafter Produkte 14 Korrekturmaßnahmen 15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 16 Qualitätsaufzeichnungen 17 Interne Qualitätsaudits 18 Schulung 19 Wartung 20 Statistische Methoden FHSymbol1

Wiederholung • Element 15, Element 16 Element 15: Handhabung/Lagerung/Verpackung/Versand Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport) Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und Auslagerung Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung und Versand Element 16: Qualitätsaufzeichnungen Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn. Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-nischen Medien Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten

Wiederholung • Element 17, Element 18 Element 17: Interne Qualitätsaudits Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die Durchführung von internen Audits Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren Planung und Durchführung interner Audits Element 18: Schulung Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen Einarbeitungsplanes regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind. Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen

3.19 Wartung Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! 3.19.1 Ziel und Inhalt Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit. Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt- und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun-gen Zwei Wartungsvarianten Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung Definition von Verfahren, mit denen festgelegte Forderungen an eine Wartung erfüllt werden.

3.19.2 Anforderungen der Norm ! 3.19.2 Anforderungen der Norm Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für: Planung Durchführung Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und Fehlerbehebungsarbeiten Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel Ersatzteile Produktinformation, -dokumentation Entwicklungsunterlagen Installationsanweisungen Mitarbeiter Erstellung der Wartungsberichte Sicherstellung des Informationsrückflusses Produkt/Projektbeobachtung

3.19.3 Tätigkeiten 1. Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für Kundeninformationen 2. Ausrüstung der Wartungsmitarbeiter 3. Erstellung von Wartungsberichten und deren Auswertung 4. Übermittlung der Berichte an die betroffenen Stellen 5. Bearbeitung von Fehlermeldungen 6. Produkt-/Projektbeobachtung 7. Schulung der Wartungsmitarbeiter.

3.20 Statistische Methoden Ziel und Inhalt Anforderungen der Norm Tätigkeiten

! 3.20.1 Ziel und Inhalt Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele-vanten Kenngrößen Definition statistischer Methoden

! 3.20.2 Anforderung der Norm Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von Prozess- und Produktmerkmalen Erstellung von Verfahrensanweisungen für die Anwendung statistischer Methoden Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit Statistischen Methoden überwacht werden. Auswertung der Ergebnisse

3.20.3 Tätigkeiten 1. Bedarfsermittlung und Festlegung von statistischen Methoden 2. Voraussetzungen für Stichprobenprüfungen 3. Auswerten und Dokumentieren der ergebnisse 4. Übersicht der angewandten methoden 5. Unterstützung des Methodeneinsatzes (z.B. durch computergestütze Werkzeuge) 6. Überzeugung der Mitarbeiter für den Sinn und die Notwendigkeit dieser Methoden.

3.21 Zusammenfassung des Kapitels Die 20 Elemente: 1-5 Die 20 Elemente: 6-10 Die 20 Elemente: 11-15 Die 20 Elemente: 16-20

3.21.1 Die 20 Elemente: 1 - 5 Verantwortung des Managements Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt wird. Schaffung eine Q-Organisation. Grundsätze zum QM-System Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines Q-Systems. Vertragsprüfung Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses des Vertrages. Designlenkung Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase eines Projektes/einer Produktentwicklung. Lenkung der Dokumentation Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.

3.21.1 Die 20 Elemente: 6 - 10 Beschaffung Beistellungen Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw. Dienstleistungen Beistellungen Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf. Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder Dienstleistungen Identifikation und Verfolgbarkeit Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses. Prozesslenkung Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des Entwicklungs-/Produktionsprozesses Prüfungen Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests

3.21.1 Die 20 Elemente: 11 - 15 Prüfmittel Prüfstatus Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel Prüfstatus Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während der gesamten Entwicklung/Prioduktion Lenkung fehlerhafter Produkte Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften Komponenten Korrekturmaßnahmen Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen, sowie deren zukünftiger Vermeidung Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung), Verpackung und Versand (Auslieferung)

3.21.1 Die 20 Elemente: 16 - 20 Qualitätsaufzeichnungen Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die Entwicklung und die Q-Aktivitäten Interne Qualitätsaudits Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems durch qualifiziertes Personal Schulung Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung, Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen Wartung Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase, insbesondere bei der Fehlerbehandlung Statistische Methoden Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden

Übung Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20 Elemente der DIN EN ISO 9001 Erstellen sie Folien: Anwendung und Abbildung der Elemente auf den Entwicklungsprozeß Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien

Kapitel 4 ISO 9000ff Auf dem Weg zum Zertifikat Ziel Die Phasen Zuständigkeiten Dokumente Zertifizierung Häufige Fehler Pros und Cons Zusammenfassung des Kapitels Übung

4.1 Ziel Der Nutzen Der Q-Management Regelkreis

Qualitäts-managment-system ! 4.1.1 Der Nutzen Zufriedenheit des Kunden Kosten senken Qualitäts-managment-system Qualität von Lieferanten sichern Qualität sichtbar und reproduzierbar machen Nachprüfbare QS- Maßnahmen schriftlich festlegen Qualitätsbewußtsein bei allen Mitarbeitern herstellen

4.1.2 Der Q-Management Regelkreis Was soll mit Einführung der ISO9000 erreicht werden Aufbau- und Ablauf-organisation festlegen, dokumentieren und überarbeiten Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen überwachen und ggf. modifizieren Prozesse und Verfahren überwachen, Schwachs-stellen und Mängel erkennen Korrekturmaßnahmen zur Behebung der Schwachstellen und Mängel festlegen

! 4.2 Die Phasen 4.2.1 Informationsphase 4.2.2 Definitionsphase 4.2.3 IST-Aufnahme 4.2.4 Konzepterstellung 4.2.5 Durchführung

4.2.1 Information Vorurteile abbauen Ziele vermitteln Überzeugen Q kostet Q überwacht „Wer nix werd werd Q“ ... Ziele vermitteln Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...) Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...) Überzeugen Motivieren Mitwirkung initiieren beim Aufbau des Q-Systems beim Umsetzen beim Verbessern

4.2.2 Definition Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen Geltungsbereich Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion) Gesamte Firma Einzelne Geschäftsstellen Anforderungen definieren An Management An Mitarbeiter

4.2.3 Ist-Aufnahme Bestandsaufnahem Stärken Schwächen Erfüllungsgrad Durch Kundenbefragung Durch Mitarbeiterbefragung Durch Management Stärken Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein Existierende Prozesse/Ansätze Schwächen Problembereiche Fehlende/fehlerhafte Prozesse Erfüllungsgrad Management

Q als Projekt aufsetzen 4.2.4 Konzept Q-Team einrichten Qualifikation der Mitarbeiter Zusammensetzung der Mitarbeiter Planung der Aktivitäten Terminplanung Ressourcenplanung Ausreichende Resourcen bereitstellen Prioritäten Projektleitung In Hierarchie oben aufhängen Q als Projekt aufsetzen

4.2.5 Durchführung Q-Politik festlegen Organisation festlegen Prozesse erstellen QM-Regelkreis aufbauen Mitarbeiter schulen interne Audits veranstalten Zertifizierungsgesellschaft auswählen Voraudit durchführen Zertifizierung ISO9000 Zertifikat

4.3 Zuständigkeiten Management Mitarbeiter

Lassen sie nichts einreißen ! 4.3.1 Management Beim Aufbau des QM-Systems Benennung eines QM-Beauftragten Qualitätsziele festlgen Verantwortung, Befugnisse festlegen Mittel und Personal bereitstellen Termine und Prioritäten setzen Bei der Überwachung des Q-Systems Wirksamkeit des Q-Systems überwachen Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen QM-regelkreis in Gang halten Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei Entscheidungen berücksichtigen. Lassen sie nichts einreißen !

Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-) 4.3.2 Mitarbeiter beim Aufbau des Q-Systems Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme Abgleich Soll gegen Ist Prozesse und Verfahren einführen/optimieren inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente bei der Überwachung des Q-Systems Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und durchführen Q-Regelkreis in Gang halten Klopfen Sie dem Management auf die Finger ;-)

4.4 Dokumente Aufbau QMH - Aufbau QMH - Interne Struktur QVA QAA (Formblätter)

! 4.4.1 Aufbau Organisatorisches Knowhow QM- Hand- buch Wer ? Wo ? Warum ? Organisatorisches Knowhow Aufbau- und Ablauforganisation Zuständigkeiten, Kompetenzen Verweise auf mitgeltende Unterlagen Organisat./ technisches Knowhow Beschreibung der Verfahrensabläufe Regelung der Verantwortlichkeiten Für den internen Gebrauch bestimmt Technisches Knowhow Detailregelungen für spezielle Arbeiten (Methoden, Werkzeuge, Richtlinien) Für den individuellen Gebrauch bei einer definierten Aufgabe QS- Verfahrens- anweisungen Was ? QVA QS- Arbeitsanweisungen Wie ? QAA

4.4.2 QMH - Aufbau Kapiteleinteilung (Beispiel) 1. Vorwort 2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs 3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens 4. Qualitätsmanagementelemente Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001 5. Liste der QM-Dokumente 6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen 7. Anhang

4.4.3 QMH - Interne Struktur Abschnitt Ziel und Zweck Anwendungsbereich Verantwortlichkeiten Vorgehensweise Begriffe Dokumentation Mitgeltende Unterlagen Inhalt Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ? Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das Verfahren ? Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich? Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten Beschreibung der für das Verständnis notwendigen Begriffe Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise dokumentiert wird Hinweise auf andere für das Element wichtige QM-Dokumente, externe und interne Richtlinien.

4.4.4 QMH - Vorteile Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer Mitarbeiter Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter nachgewiesen werden. Abwehr des Organisationsverschuldens Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der Verfahren und Abläufe Durch Regelung von Kompetenzen und Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter

4.4.5 QVA 1 Management-Review 3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung Element 1 Management-Review 3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung 4 Projektqualitätsplan 5 Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System; Änderungsdienst 6 Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung; Beschaffungen 8 Konfigurationsmanagement 10 Technisches Review 14 Berichtswesen der Qualitätsorganisation 15 Sicherheit in der Informationsverarbeitung 16 Erstellungsanleitung für die Projektakte 17 Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit 18 Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung 20 Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung

4.4.6 QAA (Formblätter) Element 3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag 4 Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen 5 Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente, Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal 6 Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf, Eingangsprüfung 8 Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste 10 Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen 11 Liste der aktuellen Prüfmittel 14 Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report, Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei) 16 Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente (systembezogene Q-Aufzeichnungen) 17 Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht 18 Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung, Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung, Übersicht Schulungen 20 Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung

4.5 Zertifizierung Voraussetzungen Die Auditoren Phasen Das Audir - Vorgang Das Audir - Fragen Was kommt danach

4.5.1 Voraussetzungen Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt Qualitätsbeauftragte Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben Internes Audit wurde durchgeführt Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch Zertifizierungsgesellschaft)

4.5.2 Die Auditoren DQS ... Deutscher Akreditierungs Rat

Bewertung der eingereichten 4.5.3 Phasen Voraussetzungen prüfen Zertifizierende Bereiche festlegen Vorbeurteilung durch Fragekatalog Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch. Prüfung der QM-Dokumentation Prüfungsbericht Audit: Überprüfung auf Anwendung Auditbericht an das Unternehmen Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen Vorbereitung auf ein Zertifikat-Audit Bewertung der eingereichten QM-Dokumente Zertifikataudit im Unternehmen Zertifizierung

4.5.4 Das Audit - Vorgang Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011 Drei Phasen Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde) Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern. Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage) Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und kurze Diskussion (1 Stunde) Erfüllungsgrade (pro Element) voll erfüllt kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten) große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits) nicht anwendbar

! 4.5.5 Das Audit - Fragen Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ? Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ? Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ? Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ? Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ? Wie wird Ihr Prozess überwacht ? Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ? Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ? Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ? Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ? Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ? Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ? Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ? Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ? Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ? Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ? Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?

4.5.6 Was kommt danach Qualitätsmanagementsystem leben Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre jährliche Überwachungsaudits alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten Unternehmen (Pranger !)

! 4.6 Häufige Fehler Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und Qualität Mangelnde Unterstützung durch das Management Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und Forderungen Fehlende/Mangelnde Festlegung der Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten Fehlende Struktur, zuviele Details Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten

4.7 Pros und Cons Argumente gegen die Zertifizierung Argumente für die Zertifizierung Schlussfolgerung

4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung ! 4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung Kosten der Ein- und Durchführung Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten Bürokratisierung Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen Konzentration auf das Unwesentliche Tayloristische Organisationsphilosophie Top-Down Zielsetzungen Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und Abgrenzungen) Einengung der Kreativität Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen Vorgehensweisen

4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung ! 4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung /Ben97/ Norm ist an industrieller Fertigung orientiert. Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist ausgrenzend, akademisch und unverständlich. Audits sind praxisfremd. da elementbezogen, zu oft, zu authoritär Festlegung auf ein Entwicklungsmodell Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen. Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.

4.7.2 Argumente für die Zertifizierung ! 4.7.2 Argumente für die Zertifizierung Externe Gründe Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des Unternehmens Image des Unternehmens Marketing Instrument Entgegenwirken eines „Audittourismus“ Vorsorge für Produkthaftung Wettbewerbsdruck Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit Anordnung einer Muttergesellschaft

4.7.2 Argumente für die Zertifizierung ! 4.7.2 Argumente für die Zertifizierung Interne Gründe Abläufe werden transparent und optimiert. Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden Qualitäts-Systems. Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts-Systemen. Kommunikation wird verbessert Mitarbeitermotivation wird erhöht Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden unwahrscheinlicher geringere Kosten bei der Entwicklung Fehlerkosten werden gesenkt

4.7.3 Schlussfolgerung (persönliche Meinung): Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen werden sollte. Das bedeutet: Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein Diese breite Anlage betrifft das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine Zertifizierung sind die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten, bewusst sind !

4.8 Zusammenfassung des Kapitels Die Phasen Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme, Konzepterstellung, Durchführung Zuständigkeiten des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung Dokumente QMH, QVA, QAA Zertifizierung Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen Häufige Fehler Pros und Cons Argumente für und gegen die Zertifizierung

Übung Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu lassen ? Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich MNI an der FH-Gießen Halten Sie einen freien Vortrag Gestik/Mimik Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen) Interaktion (Augenkontakt, ...) Tips Ersten und letzten Satz auswendig merken. Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen Technik vorher prüfen

Kapitel 5 TQM - Total Quality Management Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Verbesseungspotential

5.1 Inhalt und Ziele von TQM Verbesserungspotentiale Was ist TQM Weitere Begriffe

5.1.1 Verbesserungspotential I Welche Verbesserungen können erzielt werden, wenn alles gleich richtig gemacht würde: Produktion, Marketing, Verwaltung 30% Lagerbestände 50% Gewährleistung 50% F+E Produktivität 30% Gewinn 100% Wachstum 100% Ergebnis einer Untersuchung in verschiedenen HEWLETT-PACKARD Divisions, 1992

5.1.1 Verbesserungspotential II Mögliche Einsparungen Kosten Zeit Fehler -50% -25% -80% Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994

5.1.2 Was ist TQM? Total Quality Management Auf der Mitwirkung Einbeziehung aller Beteiligten: Mitarbeiter Kunden Lieferanten Öffentlichkeit Quality Qualität der eigenen Arbeit Qualität aller Prozesse, Qualität des Unternehmens mit Ergebnis Qualität der Produkte und Dienstleistungen Management Führen Fördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...) Vorbild sein Auf der Mitwirkung aller ihrer Mitglieder beruhende Führungs- methode einer Orga- nisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufrieden- stellung der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt DIN ISO 8402

5.1.3 Weitere Begriffe TQM - Total Quality Management TQC - Total Quality Control (Japan) CWQC - Company Wide Quality Control MDQ - Market Driven Quality

5.2 Kunden und Prozesse Die Erlebniswelt des Kunden Kundenorientierung Kundenbefragung Lieferant/Kunde Struktur Beispiel 1 Beispiel 2

5.2.1 Die Erlebniswelt des Kunden Rechnung Angebot Produktpräsentation Verkäuferkontakt Datenblatt Prospekt/Katalog Anzeige Lieferzeit Verpackung Schriftverkehr Telefax Telefongespräch Service-Besuch Warenbenutzung Gebrauchsanweisung Handbuch

5.2.2 Kundenorientierung Kunden Produkte Dienst- leistungen Prozeß Wer sind unsere Kunden? Was sind ihre Qualitätsbedürfnisse? Erfüllen unsere Produkte die Kundenbedürfnisse? Dienen unsere Produkte einem vernünftigen Zweck? Sind die Verantwortungen festgelegt? Ist der Prozeß definiert? Ist der Prozeß in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen? Sind die Maßnahmen zur Prozeßregelung angemessen? Sind Kontrollpunkte, Messungen und Ziele festgelegt? Stimmt das Kosten/Nutzen-Verhältnis? Kunden Produkte Dienst- leistungen Prozeß

5.2.3 Kundenbefragung Messung der Kundenzufriedenheit Begreifen dder Qualitätsanforderungen und Aufgreifen von Vorschlägen der Kunden Kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens Durch regelmäßigen Dialog die Ansprüche der Kunden erfassen, erfüllen und die Kunden binden

5.2.4 Lieferant/Kunde Jeder ist Kunde Jeder ist Lieferant Lieferant Anforderungen Rückmeldungen Verarbeitung Kontrollpunkte Kennzahlen

5.2.5 Struktur Organisation Kunde Lieferant Q- Verantwortungen TP: Geschäftsteilprozess TP produktorientiert administrativ Schulung Audit Korrektur- maßnahme Lieferant Kunde Organisation Verantwortungen Lenkung Dokumente Q- Q-Anforderungen

5.2.6 Beispiel I TEXAS INSTRUMENTS in der Halbleitersparte Entwickl. Fertigungs- fähigk. Strategie- entwick- lung Entwurf Produkt- Kunden- design und -support Auftrags- abwick- Quelle: Kienbaum und Partner Kunden Kommunik. Entwicklung Fertigung

5.2.7 Beispiel II Strategieentwicklung Produktentwicklung Kundendesign- und - support Auftragsabwicklung Entwicklung von Fertigungskapazitäten Kundenkommunikation Umwandlung von Marktanforderungen in eine Geschäftsstrategie, die zu bedienende Märkte und anzubietende Produkte und Dienstleistungen identifiziert. Entwurf neuer Produkte (allgemeine Produkt-designs) auf Grundlage der Ergebnisse der Strategieentwicklung. Zuschneiden der allgemeinen Produktdesigns auf kundenspezifische Produktdesigns. Grundlage sind die Ergebnisse der Produktentwicklung und der Kundenanforderungen. Von der Produktbestellung über Produktion bis hin zur Auslieferung. Auf Grundlage der Strategie werden entsprechen-de Fertigungskapazitäten (Fabriken, Anlagen, ...) bereitgestellt. (An)Fragen der Kunden werden in ein verstärktes Interesse an Produkte umgewandelt, Antworten an die einzelnen Kunden werden koordiniert.

5.3 Einordnung TQM und das Unternehmen Vergleich ISO9000 / TQM Qualitätsentwicklung

5.3.1 TQM und das Unternehmen ! 5.3.1 TQM und das Unternehmen Total Quality Management Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen

5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell ! 5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell Qualität wird von der Firma definiert. Messung der Kundenunzufriedenheit (Reklamationen). Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten sicherstellen, so dass ein Produkt/ eine Dienstleistung die festgelegten Qualitätsanforderungen erfüllen wird. Finanzielle Aspekte werden kaum berücksichtigt. Kann statisch sein Führung ist auf Erfüllung der festgelegten Qualitätsanforderungen eines Produktes/einer Dienstleistung beschränkt Ökologie und Sicherheit keine Gegenstand „verordnet“ Qualität wird vom Kunden definiert Messung der Kundenunzufriedenheit und Kundenzufriedenheit Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden, Mitarbeitern und Besitzern des Unternehmens einen Wertzuwachs bringen Besser werden als die Konkurrenz in allen Aspekten Eine kontinuierliche Verbesserung benötigt eine kontinuierliche Infragestellung. Führung beinhaltet zusätzlich Delegation von Aufgaben und Verantwortun, Anerkennung, Motivation u.a. Ökologie, Sicherheit, Verantwortung gegenüber der Gesellschaft sind Bestandteil „nicht verordnet“

5.3.3 Qualitätsentwicklung Verbesserungsschritte der Industrie seit Anfang der 80er Jahre Kunde definiert Qualität Optimierung der Geschäftsprozesse Robust Design „Alle machen mit“ Bessere Zusammenarbeit Entwicklung/Produktion Inspektion während der Produktion Inspektion nach der Produktion

Q ! 5.4 Zwei Ansätze Arbeits- prozess Mensch Mensch Der prozess- orientierte Ansatz Mensch Q Erfüllung von Kunden- anfor- derungen Mensch Der menschen- orientierte Ansatz Arbeitsprozess Quelle: Integra development

5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung ! 5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung Verbesserung der relevanten Schlüsselprozesse. Schließung von Prozesslücken. Konzentrieren auf Prozesse, die auf Kunden ausgerichtet sind. Eindenken in Kundenbedürfnisse. Reduzieren von Reibungsverlusten in Prozessen. Vermeiden von Fehlern. Überwinden des Abteilungsdenkens. Wertschöpfung für Kunden und Unternehmen.

5.4.1 Prozessorientierung • Bewertung von Prozessen Wertschöpfung Korrektur Lagerung Transport Nutzleistung Fehlleistung Blindleistung Stützleistung K L T Prozessschritt Prozesseffektivität = W+K+L+T x 100 S W prozessabhängiger Liefertermin zugesagter Liefertermin wirklicher Liefertermin Verteilung Terminzusage Gesamtdurchlaufzeit

5.4.1 Prozessorientierung • Abgrenzung Ausrichten aller Ressourcen auf Wertschöpfungskette Eliminieren von Aktivitäten ohne Wertschöpfung Funktion A Vertrieb Funktion B Entwicklung Funktion C Produktion Lieferant Kunde Funktionale Orientierung Fehl-/Blind- Stützleistungen Prozess- Orientierung Wertschöpfung

Q Mensch Wiederholung Arbeits- prozess TQM konzentriert sich auf Prozesse, die die Wertschöpfung im Sinne des Kunden optimiert TP Zwei Ansätze zur Realisierung von TQM Prozessorientierte Ansatz: Optimierung der Schlüsselprozesse (Anhand quantitativer Wertschöpfungsanalysen) Konzentration auf Kundenprozesse Eliminierung von Prozesslücken Vermeidung des Abteilungsdenkens Q Mensch Arbeits- prozess

5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung ! 5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung Eindeutige Aufgaben und Verantwortungen definieren in die Entscheidungsprozesse einbinden gemeinsam Ziele vereinbaren Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten gewähren Verbesserungsmöglichkeiten stimulieren statt bremsen erbrachte Leistungen anerkennen am Erfolg motivieren

5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Nutzen wachsende Bereitschaft zur Problembewältigung Veränderungsprozesse mit weniger Widerständen weniger Konfliktsituationen Zuwachs der Lernbereitschaft Motivationsschub Veränderung der Unternehmenskultur

5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Problemlösungen Management Mitarbeiter Problem- erkennung Management Mitarbeiter Traditionelle Verantwortung für die Behebung Management Mitarbeiter Teams Mitarbeiter-orientierte Verantwortung für die Behebung 100% 80% 20% 0%

5.5 Die Elemente eines TQM-Systems ! 5.5 Die Elemente eines TQM-Systems Regel- kreis Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Öffent- lichkeit, Image Geschäfts- ergebisse Kunden- zufrieden- heit Manage- ment, Mit- arbeiter Mitarbeiter Zufrieden- heit Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I ! 5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I Kundenorientierung Was Qualität ist entscheidet der Kunde Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt werden. Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden beim Kauf der Nutzung dem Service Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen: Alleinstellungsmerkmale konkrete Kundenwünsche Marktanforderungen Leadership in Customer-Driven Quality

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II Schaffung von Qualitätsbewußtsein Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind Regelmäßige Überprüfung der Ziele Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse

5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen Flache Hierarchien, die Kommunikation und damit Kosten spart, die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen Ebenen läßt. Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt Schwierigkeiten wahr. Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft Grundlagen für Entscheidungen. Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden Umdenken bei der Unternehmensführung

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte ! 5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre) Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten: Planung und Festlegung von Prinzipien (z.B. ständige Verbesserung) Voraussetzungen (z.B. Führungsverhalten) Ziele (z.B. Kundenzufriedenheit) Beeinflussung (z.B. Kommunikation, Ausbildung) Ressourcen (z.B. Mitarbeiterzahl, Werkzeuge) Systeme, Methoden (z.B. prozess-Management) Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein, gemessen werden und transparent gemavht werden! Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße, Zielgröße und Termin (für alle)

5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele Erfolgsfaktor Zielvorgabe (Beispiele) Wettbewerb schneller wachsen Kundenzufriedenheit z.B. 99% Mitarbeiterzufriedenheit z.B. 99% Mitarbeiterbeteiligung alle machen mit Fehlerraten 6 Sigma Zykluszeiten um 50% reduzieren Prozeßkosten um 50% reduzieren Lieferzuverlässigkeit 100 % Recycling 100 % Gewinn 10% aus neuen Produkten European Quality Award gewinnen

5.5.3 Management/Mitarbeiter ! 5.5.3 Management/Mitarbeiter Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten) Faktoren ... Arbeitssicherheit Gesundheit Arbeitszufriedenheit Arbeitseinstelllung Planung für Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen) Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele). Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen, motivieren,) Anerkennung (Belohnen, Befördern, Wettbewerbe)

! 5.5.4 Resourcen "Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen Voraussetzungen schaffen" /Run95/ Personelle Resourcen aber auch ... Werkzeuge Messmethoden Durchführung von Schwachstellenanalysen ,..

! 5.5.5 Geschäftsprozesse Geschäftsprozesse analysieren verbessern Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Manage- ment, Mit- arbeiter Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Mitarbeiter Zufrieden- heit Kunden- zufrieden- Öffent- lichkeit, Image ergebisse Regel- kreis Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit ! 5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit Motivation ist alles ! TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation In regelmäßigen Abständen Messung der Mitarbeiterzufriedenheit Kommunikation der Messergebnisse Ableitung von Aktionen Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse

! 5.5.7 Kundenzufriedenheit Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen: Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B. Produktentwicklung Einhaltung von Vereinbarungen Qualität der Beschwerdebearbeitung Wettbewerbsfähigkeit Mittel: Befragungen Ermittlung der Kundenzufruedenheit Ermittlung der Position im Wettbewerb Messen mit den Besten

! 5.5.8 Öffentliches Image Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer" Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit: Umwelt Sozialverträglichkeit gesellschaftliche Einbettung Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen Akzeptanz für Unternehmen und deren Produkte/Dienstleistungen

! 5.5.9 Geschäftsergebnisse Bindeglied zwischen Überlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs-ergebnisse aus Sicht des Kunden und Überlegene Unternehmensleistung, die durch Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt werden Vier Prüfkriterien: Geschäftsergebnisse Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei Geschäftsprozessen Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner Sonstiges: Alle internen Messdaten

Übung Vergleichen Sie die Elemente von TQM mit den Elementen der ISO9001 Wo gibt es Gemeinsamkeiten Wo gibt es Unterschiede Wo sehen sie Vor-/Nachteile der ISO9000ff gegenüber TQM (und umgekehrt)

5.6 Der Weg zu TQM Der Deming Regelkreis Maßnahmen Planen do check act Planen Ausführen Kontrollieren Maßnahmen Vision Konzept Gremium Schulung Vorschlagwesen Motivatoren Erfahrungs- austausch ISO9000 Ziele Qualitätskontrolle Selbst-Audits Feedback Korrektur- maßnahmen auf Feedback basierend

5.6.1 Organisation Vorgabe der TQM-Ziele Review der TQM-Ziele Bereichsleiter Leiter Funktionsbereiche TQM-Promoter Verantwortliche Mitglieder der Funktionsbereiche, Interdisziplinär Spezialisten aus den Funktionsbereichen, Interdisziplinär Mitarbeiter eines Aufgabenbereiches Vorgabe der TQM-Ziele Review der TQM-Ziele Selbstgesetzte Q-Ziele QLA QVT QPT QAK QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

5.6.2 TQM-Gremien I Qualitätslenkungsausschuß Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches. Festlegung der Prioritäten von Qualitätsverbesserungsprogrammen. Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung von QV-Programmen. Bereitstellung von Ressourcen. Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams. Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.

5.6.3 TQM-Gremien II Qualitätsverbesserungsteams Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst Projektstart). Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an den QLA als QV-Programm. Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der Qualitätsprojektteams. Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen. Einsetzen von Qualitätsprojektteams.

5.6.4 TQM-Gremien III Qualitätsprojektteams Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von Problemlösungen Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen Bericht der Ergebnisse an QVT Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise Qualitätsarbeitskreise Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen Verbesserungsvorschlägen Bereicht von Ergebnissen an QPT

5.6.5 Ablauf Vorbereitungs- phase Verpflichtung der Leitung Einbeziehung Betriebsrat Besetzung des QLA Bereitstellung der Mittel Definition der Q-Politik Mitarbeiterinformation Coaching der Moderatoren Externe Kundenbefragung Zielgruppen- training Interne Kundenbefragung Umsetzung mit Moderator TQM-Workshop Geschäftsführung Erarbeitung Aufgaben / Verbesserungen Training der Moderatoren Transfer des Konzeptes in die Arbeitsbereiche

5.6.6 Der Verbesserungsprozess Unternehmen Geschäftsbereich Geschäfts/Arbeitsgebiet Abteilungen Mitarbeiter kontinuierliche und systematische Verbesserung durch zyklisch (z.B. jährlich) festgelegte und überwachte Q-Ziele Kundenreklamationen von 5% auf 1% in einem Jahr reduzieren Durchführung eines „Null-Fehler“-Programmes im GJ Interne Fehlerrate < 10ppm im GJ alle internen Aufträge in max. 3 Tagen abwickeln alle Lieferanten bis 4/99 einstufen Reduzieren der Durchlaufzeit von Verbesserungsvorschlägen von 5 Wochen auf 2 Wochen in 3 Monaten Reduzierung der Reaktionszeiten auf Kundenanfragen

5.6.7 Messbarkeit Meßgrößen aber begleiten Verbesserungsprojekte machen Fortschritt quantifizierbar erfordern klare Projektvorgaben und eindeutige Zielsetzung aber sind kein Mittel zur Mitarbeiterbeurteilung (z.B. Anzahl Prio-1 Fehlermeldungen / Quartal)

5.7 Ist-Stand Methoden der Selbsteinschätzung Gruppenübung Die Stufen des TQM Malcolm Baldrige Assessment (MBA) European Quality Assessment (EBA) Gruppenübung

5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung Bereich Stufe1 Stufe2 Stufe 3 Stufe 4 Unbefangenheit Erwachen Verpfl/Verwirkl. Weltklasse Kunde - Profit steht über - Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner Kundenzufriedenheit systematisch erforscht - Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die - Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt Organisation Fehlerquoten messung begonnen Qualitäts- - Delegation von Q an - Qualität, ein internes - Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchst- manage- Spezialisten Kostenproblem liches Erfordernis rangiger Wert ment - Qualität, ein notwen- - Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich diges Übel permanent aktiv für Qualität ein Methoden - Warten auf Problem- - Reaktion auf Fehler - Resourcen für Fehler- - kontinuierliche Verbes- aufdeckung - Problem- bzw. Fehler- vermeidung serungen etabliert - Prüfen und Sortieren abstellung - Verbesserungen von Vorbeugen Geschäftsprozessen - Messgrößen und Ziele für jede Arbeit Organis. - Qualitätskontrolle als - Q-Beauftragter hat - Qualitätsverantwortung - alle Führungskräfte und Q-Verant- Polizist Qualitätsverantwortung verteilt alle Mitarbeiter fühlen wortung - Q-Beauftragter verant- - sich voll für Qualität wortlich für QM-System verantwortlich QM- - QM-Handbücher als - QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige System Papiertiger - Q-Kostenermittlung richtet und zertifiziert nichtendede System- - keine Q-Kostenermittl. - Versteckte Q-Kosten verbesserungen attakiert

! 5.7.2 Ist-Stand - MBA Malcolm Baldrige Assessment Kathegorie Punkte (max.) Fragen 1 Führungsaufgabe des Managements 100 13 2 Information und Analyse 70 8 3 Strategische Qualitätsplanung 60 8 4 Einbeziehung der Mitarbeiter 150 18 5 Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen 140 15 6 Qualitätsergebnisse 180 9 7 Kundenzufriedenheit 300 28 Summe 1000 99

5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell) ! 5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell) EFQM: European Foundation for Quality Management European Quality Award Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%) Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results

5.7.4 Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA European Quality Award Malcolm Baldrige Award Element EQA MBA 1 Führungsaufgabe des Managements 10% 9% 2 Politik (MBA: Information und Analyse) 8% 14% 3 Resourcen 9% 4% 4 Einbeziehung der Mitarbeiter 9% 6% 5 Geschäftsprozesse 14% 14% (MBA: Q-Sicherung Produkte/Dienstleistungen) 6 Geschäfts-(MBA:Qualitäts-)ergebnisse 15% 18% 7 Kundenzufriedenheit 20% 30% 8 Öffentlichkeitswirkung 6% in 1 9 Mitarbeiterzufriedenheit 9% 5% Enablers (50%) Results (50%)

5.7.5 Ist-Stand - Gruppenübung ... alles was getan wird, ist es wert, gut getan zu werden ... ... auch Ihre Arbeit als Studentin oder Student ! 1. Versuchen Sie, die folgenden Kriterien auf Ihre Arbeit anzuwenden und ordnen Sie sich ein. (20min) 1.a Haben Sie einen Nebenjob: Dann schätzen Sie doch ‘mal Ihre Firma ein. 2. Versuchen Sie die treibenden und hemmenden Kräfte zu benennen und in ihrer Wichtigkeit einzustufen. (20min) Tragen Sie das Ergebnis vor. (20min)

5.7.6 Ist-Stand - treibende/hemmende Kräfte Wer/was fördert/hemmt uns im TQM-Prozess treibende Kräfte hemmende Kräfte __________________ ___________________

Übung Schätzen Sie Forschung und Lehre an der FH-Giessen nach dem EFQM-Modell ein

5.8 Probleme und Vorwürfe Probleme Vorwürfe

! 5.8.1 Probleme TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur Lebensweise. Es bildet die Kultur des Unternehmens ab. Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster Stelle stehen muss. Viele Programme werden nicht kundenorientiert ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme, entworfen und durchgeführt von Technokraten. Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94

! 5.8.2 Vorwürfe TQM ist zu abstrakt TQM verlangt zu viel TQM: „Verbrüderung auf Befehl“ TQM verspricht zu viel Mitarbeiter benötigen konkrete und machbare Zielvorgaben. Klare Vorgaben und Priorisierung des Managements bei der Aufgabenverteilung „Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht: „Gegenüber anderen recht haben“ Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu bekommen. TQM ist ein Prozeß der kleinen Verbeseerungsschritte

5.9 Zusammenfassung des Kapitels TQM heißt Überblick Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente Der Weg zu TQM Ist-Stand

5.9.1 TQM heißt ... ... für die Qualität der eigenen Arbeit verantwortlich sein ... Kundenanforderungen präzise ermitteln ... verbindliche Absprachen treffen ... Fehler verhindern, anstatt zu beheben ... über Abteilungs-/Gruppen-/Projektgrenzen hinweg zusammenarbeiten ... Arbeitsabläufe und -ergebnisse ständig verbessern.

5.9.1 TQM heißt ... ... Vorangehen, nicht nur dahinterstehen ... Verbesserungsvorschläge anregen und fördern ... bei Festlegung der Ziele/Messgrößen mithelfen ... Voraussetzungen für fehlerfreies Arbeiten schaffen ... Fortschritt persönlich und pro Woche besprechen ... TQM-Ergebnisse sichtbar machen ... gute Qualität anerkennen statt schlechte rügen ... Verantwortung für einen Prozess übernehmen ... Meßgrößen für eigene Arbeit haben und Ergebnisse veröffebtlichen

5.9.2 Überblick Was ist TQM Kunden und Prozesse Einordnung Zwei Ansätze Die Elemente eines TQM-Systems Der Weg zu TQM Ist-Stand Probleme und Vorwürfe

5.9.3 Einordnung Total Quality Management Unternehmen Abt. bezogene Q-Analyse Strukturierte Zielvorgaben Prozess- management Verbesserung von Geschäftsabläufen QM-System DIN ISO 9000 QM in Nicht-Produktionsbereichen Qualitäts- sicherung Aufbau- und Ablauforganisation Verantwortlichkeiten Unternehmen Admini- stration Marke- ting Entwickl. Einkauf Produktion Vertrieb Service Contol- ling Personal- wesen Spezifikationen Herstellvorschriften QS-Anweisungen

Q 5.9.4 Zwei Ansätze Arbeits- prozess Mensch Mensch Der prozess- orientierte Ansatz Mensch Q Erfüllung von Kunden- anfor- derungen Mensch Der menschen- orientierte Ansatz Arbeitsprozess Quelle: Integra development

5.9.5 Die Elemente Regel- kreis Führung - Kunden- orientiert, - qualitäts- orientiert Qualitäts- - Politik - Strategie - Ziele Res- sourcen Geschäfts- prozesse Produkte, Dienst- leistungen Öffent- lichkeit, Image Geschäfts- ergebisse Kunden- zufrieden- heit Manage- ment, Mit- arbeiter Mitarbeiter Zufrieden- heit Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen

5.9.6 Der Weg zu TQM QLA QVT QPT QAK QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss QPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis

5.9.7 Ist-Stand Führung (10%) Prozesse (14%) Res- sourcen (9%) Politik & Strategie (8%) Mit- arbeiter- Enablers Gesellsch. Auswir- kung (6%) Kunden- zufrieden- heit (20%) Mit- arbeiter- heit (9%) Geschäfts- ergebisse (15%) Results

Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model Einsatz des Modells Ziele von CMM Die Struktur von CMM Die 5 Levels Key Process Area Level 2 - Ein Beispiel Einschätzung, Zusammenfassung Ein Reifegradmodell für Software Fähigkeit Reifegrad Modell CMM Version 1.1: Februar 1993 Version 2: In Vorbereitung

6.1 CMM - Einsatz des Modells ! ! 6.1 CMM - Einsatz des Modells CMM kann verwendet werden für Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs-Prozesses eines Unternehmens Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs-Prozesses eines Vertragspartners

! 6.2 Ziele von CMM Vorhersagbare Projektergebnisse Einhaltung von Terminen Budgetgerechte Projektabwicklung Transparenz der Projekte für das Management und die Mitarbeiter Risikominimierung Erhöhung der Qualität

5 4 3 2 1 ! 6.4 Die 5 Levels Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Optimized Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 5 Managed Vorhersagbare Prozesse 4 Defined Standardisierte Prozesse 3 Repeatable Disziplinierte Prozesse 2 Initial 1

! 6.4.1 Levels: 1 - The Initial Geplante Abläufe werden nicht eingehalten. Erfolg hängt von einem Projektleiter ab. Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit, Ressourcen nachlegen). Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen. Diese garantieren den Erfolg. FHSymbol1 Typisches : Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt nicht zu ersetzen. Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube werden immer wieder verschoben. Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht veränderbar. Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.

6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable ! 6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung basieren auf Erfahrungen Effektive Managementprozesse sind installiert Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer, Planung, Verfolgung und Requirements. Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender Kriterien charakterisieren: praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen, verbesserbar Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich für diesen Level zertifizieren lassen.

! 6.4.3 Levels: 3 - The Defined Festlegen von Standardprozessen Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und bewährten Verfahren. Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“ Verfahren Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser Organisation Projekte gemacht“ Dokumentation der Prozesse Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die Manager Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung auf Level 4

! 6.4.4 Levels: 4 - The Managed Qualität wird gemessen (Measurements) Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden quantifiziert und sind überprüfbar Erfahrungsdatenbank wird benutzt. Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in der ganzen Organisation z.B. Datenbank für Messungen

6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing ! 6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing Die Prozesse sind stabil Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse. Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.

5 4 3 2 ! 6.5 Key Process Areas Optimized Managed Defined Repeatable Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Managed 4 Defined 3 Repeatable 2

6.5.1 Key Process areas • Level 2 ! 6.5.1 Key Process areas • Level 2 Software-Konfigurations-Management Gewährleistung der Software-Integrität Qualitätssicherung Einblick in Softwareentwicklung Subcontractor-Management Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern Requirements-Management Gemeinsames Verständnis Kunde D Entwicklung gilt als Basis für Projektplanung ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements Projektplanung/-verfolgung Formales Aufsetzen eines Projektes Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand

6.5.2 Key Process areas • Level 3 Experten Reviews Inspections, walkthroughs, reviews, ... Kommunikation zwischen Gruppen Schaffung von Kommunikationsforen Software-Product engineering Beschreibung eines vollständigen Lifecycle Integriertes Software-Management Integration Management D Softwareentwicklung Training-Programme Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen Organisations-Prozesse Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse Verantwortlichkeiten in der Organisation

6.5.3 Key Process areas • Level 4 Software-Qualitätsmanagement quantitative Messung der Software-Qualität quantitatives Prozess-Management quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs-Prozesses Aufspüren von Schwachstellen

6.5.4 Key Process areas • Level 5 Prozess-Change-Management ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in Hinblick auf Anwendbarkeit Qualität Durchlaufzeiten, Kosten, etc. Technologie-Change-Management Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ... Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen Prozesses Fehlervermeidungsprozesse Ermitteln von Fehlerursachen Beheben von Fehlern Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse

6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas Engineering Management Organizational Requirements Software project Senior management analysis, design, planning, review, etc. code, test, etc. management, etc. 5 Optimizing Defect Prevention Technology Change Manag. Process Change Manag. 4 Managed Software Quality Manag. Quantitative Process Manag. 3 Defined Software Product Engineer. Integrated Software Manag. Organization Process Focus Peer Reviews Intergroup Organization Process Definit. Coordination Training Program 2 Repeatable Requirements Management Software Subcontract Manag. Software Project Tracking & Oversight Software Project Planning Training Program Software Quality Assurance Software Configuration Manag. 1 Initial Ad Hoc Processes

Institutionalization Wiederholung Maturity Level Jeder Reifegrad definiert Key Process Areas Process Capability indicate contain notwendige Bereiche mit Schlüsselprozessen, die Fähigkeit Common Features Goals achieve Organized by 1. Gewollt werden 2. ausgeführt werden können 3. ausgeführt werden 4. gemessen werden 5. verifiziert werden Ziele Key Practices Implementation Institutionalization adress contain Die Bereiche werden durch konkrete Prozesse implementiert Tatsächliche Umsetzung Infrastructure Activities describe Dafür notwendige Mittel und Aktionen

6.6 Key Process Area: Projektplanung Key Process Areas Common Features Goals achieve Organized by Initial Repeatable 1 2 Commitment to perform Wer verpflichtet sich wozu ? Ability to perform Sind die organisatorischen, finanziellen Rahmenbedingungen gegeben Activities performed Was ist zu tun ? Measurements and analysis Welche Messungen werden gamacht Verifying implementation Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt ist

6.6.1 Goals (Ziele) Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen. Bei signifikanten Abweichungen werden Korrekturmaßnahmen durchgeführt. Änderungen in den Absprachen werden vom Projektteam getragen.

6.6.2 Commitment (Wollen) Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich für das Projekt. Eine organisationsweite Vorschrift für das Projektmanagement existiert und wird vom Projektteam befolgt.

6.6.3 Ability to perform (Können) Ein Plan wird erstellt und angenommen. Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und Aufgaben. Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen und personellen Aspekten einer Projektleitung gerecht zu werden.

6.6.4 Activities performed (Machen) Änderungen in den Absprachen werden dem Team mitgeteilt. Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und überwacht. Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht. Die Risiken werden verfolgt und überwacht.

6.6.5 Measurement and analysis (Messen) Messungen werden gemacht, um den Stand des Projektes zu ermitteln. Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt und quantifiziert.

6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen) Die Projektverfolgung wird von erfahrenen Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen. Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen Ereignissen statt.

6.7 Zusammenfassung des Kapitels Kurze Wiederholung Einordnung Bewertung

6.7.1 Kurze Wiederholung Optimizing Managed Defined Repeatable Initial Maturity Level Key Process Areas Common Features Key Practices Optimizing Managed Defined Repeatable Initial Prozess-Change-Management Technologie-Change-Management Fehlervermeidungsprozesse Software-Qualitätsmanagement quantitatives Prozess-Management Experten Reviews Kommunikation zwischen Gruppen Software-Product engineering Integriertes Software-Management Training-Programme definierte Organisations-Prozesse Konzentrazion auf Organisations-Prozesse Software-Konfigurations-Management Qualitätssicherung Subcontractor-Management Requirements-Management Projektplanung/-verfolgung Commitment to perform Ability to perform Activities performed Measurements and analysis Verifying implementation

CMM 6.7.2 Einordnung QM- Hand- buch QVA QS- Verfahrens- anweisungen Arbeitsanweisungen QVA QAA CMM

! 6.7.3 Bewertung Nur anwendbar auf Software-Entwicklung Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich nicht alle Punkte ab Keine internationale Norm Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung einer Zertifizierung “Bottom-up”- Ansatz unterstützt Prozessdenken Spezialisiert auf Software-Entwicklung Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software-Entwicklung Ist international anerkannt

Übung Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede von CMM bezüglich ISO9000ff TQM dar CMM Gemeinsam- keiten Unter- schiede TQM

Kapitel 7 Andere Ansätze

7.2 VDA6 - Verband deutscher Automobilindustrie siehe /Ben97/ S.242

7.3 QS-9000: Supplier Quality siehe /Ben97/ S.242

7.4 Kaizen

7.5 SQC - Statistical Quality Control

7.6 CFM - Continuous Flow Management siehe /Run95/ S.84

7.7 BPM - Business Process Management

7.8 SE - Simultaneous Engineering siehe /Run95/ S.83

7.9 QFD - Quality Function Deployment

7.10 FMEA - Fehler-, Möglichkeit- und Einflußanalyse

7.11 SPC - Statistical Process Control

7.12 Qualitätspreise Demingpreis: Japan (seit 1951) Japan Quality Control Award (seit 1970) Japanese Industrial Standards (JIS) Zertifikat: Für praktiziertes SQC Malcolm Baldrige National Quality Award (MBA), USA (seit 1987) European Quality Award; Europa (seit 1992) Prix de la Qualité; Frankreich Quality Control Grand Prix; Südkorea

7.13 Vergleiche seit Deutschland 1987 USA 1987 Japan 1950 Europa 1992 Bewertungsskala nach MBA 500 1000 seit Deutschland 1987 USA 1987 Japan 1950 Europa 1992 ISO MBA Deming ISO EQA

7.14 Zusammenfassung des Kapitels

Übung 7.1 Definieren sie Inhalte eines Qualitätsmanagement-systems an der FH-Giessen, unter folgenden Bedingungen Berücksichtigung der Lehre Berücksichtigung der Forschung Berücksichtigung der Verwaltung Erfüllung der Norm DIN EN ISO 9000ff Berücksichtigung der anderen Ansätze

7.3 Vorgehensmodelle

7.3.1 Vorgehensmodelle - das V-Modell

7.4 Vermeiden von Programmierfehlern

7.5 Teststrategien

7.8 Aufgaben eines Qualitätsbeauftragten

Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag Vertrag und Vertragstypen Vertragsvollzug Vertragsgestaltung Vertragsinhalte Häufige Fehler und goldene Regeln

8.1 Vertragsprüfung (Element 3) Einordnung Das Zivilrecht Unbestimmte Rechtsbegriffe Wozu Freiheit und Schranken Probleme im Streitfall Probleme mit dem Recht Angebot und Annahme Regeln für Formulierungen Vertragstypen Typ: Arbeitnehmerüberlassung Typ: Dienstvertrag Typ: Werkvertrag Zusammenfassung der Typen Typen Begriffe Vertragsähnliche Konstrukte Unterschriftsrecht

8.1.1 Einordnung Recht Bürgerliches Recht Öffentliches Recht BGB HGB Allg. Teil Schuldrecht Allg. Teil Besonderer Teil Dienstvertrag Werkvertrag

8.1.2 Das Zivilrecht

8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar) Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben, Gebräuche) unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht) Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-, Grenzbereich) Auslegung nach Treu und Glauben: fair, reasonable ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte branchenüblich Problem: was ist also “rechtens”

8.1.4 Wozu Fundament für eine gute Zusammenarbeit Absicherung von Konflikten im Krisenfall

8.1.5 Freiheit und Schranken Vertragsfreiheit Verträge abschließen andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG) Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen) Verträge ändern, aufheben Schranken zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote) Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen Beurkundungspflicht

8.1.6 Probleme im Streitfall Anspruch Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag) Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten Beweislast Wechselseitige Verteilung Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht Gutachten also Beweismittel schaffen

Spielregeln des Rechts schaffen 8.1.7 Probleme mit dem Recht Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften) wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig Subjektive Hindernisse richtiger Umgang, eindeutige Sprache Jurist, Richter Problem mit der Materie meist Vergleiche Spielregeln des Rechts schaffen

! 8.1.8 Angebot und Annahme Ein Vertrag kommt durch die rechtzeitige, grundsätzliche, uneingeschränkte, vorbehaltlose Annahme des Antrags (oder Angebots) zustande. Annahme kaufmännisches Bestätigungsschreiben (Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle) Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn) Gegenbestätigung kann entfallen Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen

8.1.9 Regeln für Formulierungen vollständig, präzise, eindeutig, verständlich (Lücken schließen) durchführbar, gemeinsames Verständnis fair (Treu und Glauben) rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch, differenziert, attraktiv einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)

! 8.1.10 Vertragstypen Gewerbliche Personalstellung Dienstvertrag Werkvertrag

8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung ! 8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung Gewerbliche Personalstellung Überlassung von Mitarbeitern Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung Schadenersatz nur für verschuldete Fehler Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des Mitarbeiter volle Einflußnahme des Auftraggebers Man braucht eine Erlaubnis

! 8.1.10 Typ: Dienstvertrag Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein gewünschtes Ergebnis keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird gefordert Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern Verantwortung für die Klärung der Arbeits-bedingungen, Aufklärung Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag. Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die Arbeit ausüben möchte Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)

! 8.1.10 Typ: Werkvertrag Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis seiner Tätigkeit, den Erfolg. Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden Eigenschaften Verantwortung für die Gestaltung des Werks, Beratungspflicht wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers. Immer geeignet, wenn genaue Definition der Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in der Angebotsphase bereits definiert werden kann) Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)

8.1.10 Zusammenfassung der Typen ! 8.1.10 Zusammenfassung der Typen Arbeitnehmer- Dienstvertrag Werkvertrag überlassung Weg AN stellt AN unterstützt. AN erstellt... Personal Leistung Überlassung Tätigkeit Erfolg, Ergebnis Haftung Auswahl für ordentliche Arbeit Eignung des geeigneten MA Werks, Termin Gewährleistung Kündigung Kündigung Nachbesserung Wandlung, Minderung Pflichten Auswahl Schuldhafte Verletzung von Beratungspflichten

! Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept 8.1.10 Eignung der Typen Dienstvertrag für frühe Phasen im Projekt (Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept) Werkvertrag zum Festpreis für Folgephasen im Projekt (Feinkonzept, Implementierung, Test) endgültige und detaillierte Aufgabenstellung Abnahme ist definierbar Werkvertrag eigentlich erst ab Feinkonzept

8.1.11 Anwendungen, Begriffe Beraterverträge Erstellung von Konzepten und Spezifikationen Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software-Service) Softwareentwicklung Systemlösungen (Hardware und Software) Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf) Wartung Schulung, Einweisung Lizensierung Outsourcing

8.1.12 Vertragsähnliche Konstrukte Rahmenvertrag ist rechtlich gesehen kein Vertrag Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG Vorverträge Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen Verträge mit offenen Punkten offene Punkte werden dann durch BGB geregelt (z.B. Gewährleistungsfrist) Letter of Intent (Vorfeldverträge) Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn

Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten! 8.1.13 Unterschriftsrecht Vollmachten (Vertretungsvollmacht) Position Umfang Erteilung Zeichnung Geschäftsführer unbeschränkt Bestellung gemäß nach außen zum GF GF-Vertrag Prokurist nicht Anmeldung ppa. beschränkt im HGB Handlungs- für die Art Erteilung i.V., i.A. bevollmächtigter der Tätigkeit Funktion Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit gegenüber Dritten!

8.1.14 Wiederholung Was ist ein Vertrag ? Welche Typen gibt es ? Wie werden die Typen eingesetzt ?

8.2 Vertragsvollzug Abnahme Abnahmevoraussetzungen Abnahmeerklärung Gewährleistung/Haftung Produkt-/Produzentenhaftung Ansprüche aus Haftung Verjährung Verzug Wiederholung

! 8.2.1 Abnahme Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich der vertragsgemäßen Eignung. Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden. Rechtsfolgen Fälligkeit der Vergütung Beginn der Verjährungsfrist Umkehr der Beweislast bei Fehler Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe

8.2.2 Abnahmevoraussetzungen ! 8.2.2 Abnahmevoraussetzungen erbrachte Leistungen kann mit kleinen Fehlern behaftet sein bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung, Kriterien diese müssen abgestimmt sein Bereitschaft zur Unterstützung

8.2.3 Abnahmeerklärung schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst Verzugsetzung Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne Billigung des Auftraggebers vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Mahnung und Verzugsetzen Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen Abnahme gilt dann als erteilt endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung Verjährungsfrist läuft

8.2.4 Gewährleistung/Haftung Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten) Soll-, Istbeschaffenheit zugesicherte Eigenschaft Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien Leistung Wandlung, Minderung Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)

8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des Eigentums eines Dritten setzt. (mit Beweislastumkehr!) Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software) “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch bestimmt” Schutzmaßnahme klare Definition des Verwendungszwecks, auch Ausschluß Protokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen

8.2.6 Ansprüche aus Haftung Rücktritt = Erklärung Wandlung = Anspruch Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung Wandlung = Anspruch Anspruch auf Rückgängigmachung Kündigung (fristlos) = Erklärung Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund) Minderung = Anspruch Herabsetzung der Vergütung Fehlerbeseitigung / Nachbesserung Schadenersatz Beseitigung oder finanziellen Ausgleich Unterlassung

8.2.7 Verjährung Ansprüche unterliegen der Verjährung Unterbrechung regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate Unterbrechung Abbruch einer Abnahme (von vorne) Hemmung Aussetzung bis Fehler beseitigt Verwirkung z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge

Prügeln Sie ihren Kunden 8.2.8 Verzug Voraussetzungen: Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine Mahnung nach Fälligkeit erforderlich Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung) Anspruch auf Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens Schadenersatz wegen Nichterfüllung Rücktritt Ablehnung Prügeln Sie ihren Kunden

8.2.9 Wiederholung Was ist eine Abnahme ? Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Haftung ? Wann greift die Verjahrung ? Was ist Verzug ?

8.3 Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlung Wiederholung

! 8.3.1 Erfolgsfaktoren I Attraktivität durch verständliche und ansprechende Formulierungen die Begriffswelt des Kunden erforschen professionelle Gestaltung handhabbar machen durch Inhaltsangaben, Gliederungen technische und kommerzielle Trennung ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen Alternativen aufzeigen kurze Sätze viele Verben

8.3.1 Erfolgsfaktoren II Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden Begriffe ggf. genauer bezeichnen z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme Nachfragen was der Kunde darunter versteht Begriffe im Vertrag definieren Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen Verhältnis der Vertragspartner klären Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung Change Request Verfahren Vorsicht mit juristischen Formulierungen

8.3.2 Verhandlung Lösbarkeit der Aufgabe Berater auf der Kundenseite was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt? konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln Regelungen dienen dem worst case Überzogene Forderungen des Kunden Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen, den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen schaffen Berater auf der Kundenseite konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß schwierige Verhandlungssituationen

ohne Gesetzesverstöße 8.3.3 Wiederholung formal ordentlich heißt noch nicht verständlich verständlich heißt noch nicht verstanden verstanden heißt noch nicht einverstanden einverstanden heißt noch nicht angewandt angewandt heißt noch nicht durchsetzbar realitätskonform ausgewogen ohne Gesetzesverstöße

! 8.4 Vertragsinhalte Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis (Aufwand) Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist Wiederholung

8.4.1 Gegenstand Welche Leistung wird angeboten? ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig geklärt werden: ........ ggf. was wird als Vorleistung eingebracht z.B. Machbarkeitsstudie

Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung 8.4.2 Grundlage Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für die Arbeit. Technische Absprachen dokumentieren und angeben. Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daß Unterlagen widerspruchsfrei sind, die Aufgabenstellung richtig und vollständig ist Überprüfung der Unterlagen gegen Bezahlung

8.4.3 Lösungsansatz Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt Vorgeschlagene Konzeption Konzeptübersicht evtl. mit Graphik vorgeschlagene Lösung nicht alles preisgeben, neugierig machen Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaften die oftmals in den Ausschreibungen vorhanden sind

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I Welche Leistungen gehören dazu? Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung etc. Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik wird entwickelt? Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage-ment, Projektmanagement durchgeführt? PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt abgewickelt? Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl Personen)

8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II Was wird geliefert? Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft geliefert? Was ist im Lieferumfang nicht enthalten? Was könnte der Kunde noch erwarten? Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert? Was ist nicht ausreichend definiert? ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen

8.4.5 Durchführung I Wo werden die Arbeiten durchgeführt? Wie werden die Arbeiten durchgeführt? Welche Richtlinien werden angewandt? Wer ist für was und wann verantwortlich? Umgang mit vertraulichen Informationen? Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt? Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen Welche Besprechungen für den Informationsaustausch gibt es? Wie werden Änderungen behandelt ? Change Request Verfahren

8.4.5 Durchführung II Terminplanung Aufnahme von Meilensteine als Planungshilfe für den Kunden Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen Aufnahme von Meilensteine Aufnahme von Teilabnahmen Auslieferungs- bzw. Installationstermine Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher abgestimmt werden bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine angeben

8.4.6 Abnahme I Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die Abnahme! Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des Kunden. Grundsätzlich: Gegen welche Dokumente wird abgenommen? Umfang der Abnahme (Teilabnahmen) Wer erstellt Abnahmespezifikation? Testdaten, -fälle des Kunden Welche Abnahmefrist wird vereinbart? Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären

8.4.6 Abnahme II Abnahme von Dokumenten Abnahme von Software Ablauf der Abnahme Mängelfall und Überarbeitung Abnahmefristen Abnahme von Software Abnahmespezifikation kommt vom Kunden wird erstellt Klassifizierung abnahmehinderliche Fehler nicht abnahmehinderliche Fehler Ablauf im Fehlerfall

8.4.7 Beistellungen Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen Hardware, Software (Version), Entwicklungs- und Testumgebung, Dokumente Netzzugänge Lizenzen, Werkzeuge ... Ort der Beistellung Termin der Beistellung Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang

8.4.8 Preis (Aufwand) Rechnungsstellung Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

8.4.8 Preis (Festpreis) Zahlungsplan Prozentvariante x% zu jedem Monatsende Terminvariante x% zu bestimmten Milestones Option: Stundensätze für Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

8.4.8 Preis (Obergrenze) Stundensätze Rechnungsstellung (z.B. Monatsende) Option: Projektende bei Dienstverträgen Option: Zusatzaufwand Optionen für Zusatzkosten Reisekosten mit Alternativen Sachkosten Mehrwertsteuer Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung

8.4.8 Preis (Öffentl. AG.) 1. Alternative: Selbstkostenfestpreis (Unterliegen der Preisprüfung) Zahlungsplan Nebenkosten Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

8.4.8 Preis (Öffentl. AG.) 1. Alternative: Selbstkostenerstattungspreis (Unterliegen einer Vorkalkulation) Einzelpreise für Honorare Reisekosten Sachkosten Mehrwertsteuer Rechnungsstellung

8.4.8 Preis (Reisekosten) Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes Rechnungsstellung

8.4.9 Bedingungen I Haftung Gewährleistung Was wird von der Haftpflicht abgedeckt? Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt? Vermögenschäden sind ausgeschlossen Haftung bei Verlust von Daten Verjährung Gewährleistung Nachbesserung, Ersatzlieferung Fehlschlagen Wandlung, Minderung Ablauf der Gewährleistungsansprüche Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand Gewährleistungsfrist normal 6 Monate

8.4.9 Bedingungen II Rechte am Vertragsgegenstand 1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung

8.4.10 Ergänzende Bestimmungen Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch Gültigkeit? In welcher Reihenfolge? Vereinbarung der Schriftform Salvatorische Klausel Erfüllungsort Recht der BRD findet Anwendung Gerichtsstand

8.4.11 Bindefrist Gültigkeit des Angebots Ort Datum Unterschrift mit Handlungsvollmacht 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht

8.4.12 Wiederholung Gegenstand Grundlage Lösungsansatz Leistungs/Lieferumfang Durchführung Abnahme Beistellungen Preis Bedingungen Ergänzende Bestimmungen Bindefrist

8.5 Fehler und Regeln

! 8.5.1 Probleme I menschliche Schwächen Organisatorische Änderungen Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung fehlender Mut Negatives zu sagen Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag zu späte Reaktion des PL bei Problemen Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt Organisatorische Änderungen mündliche Vereinbarungen Besprechungen mit Folgen Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden

! 8.5.1 Probleme II Zielkonflikte beim Kunden, Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien andere einfachere Lösung Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen Grund und Anlaß: Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist evtl. der Lieferverzug einer Leistung.

! 8.5.2 Golden Rules I Formal vorgehen Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis) unverzüglich melden Mitwirkungspflichten formal abhandeln Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann keine berechtigten Forderungen zurückweisen keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung

! 8.5.2 Golden Rules II Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht behandeln ! bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben-stellung: Von vornherein als Zusatz geltend machen Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details) Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will, werden als solche in das Konzept aufgenommen

! 8.5.2 Golden Rules III Den Vertrag leben, Probleme ansprechen. Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren. Disziplin beim Projektmanagement. Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich einfordern. Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden- heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen. Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn später aus einem ganz anderen Grund nutzen. Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht (wir sehen uns vor Gericht)

8.6 Zusammenfassung Vertrag Vertragsvollzug Vertragsgestaltung Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen Vertragsvollzug Abnahme, Gewährleistung, Haftung Vertragsgestaltung Erfolgsfaktoren Verhandlungen Vertragsinhalte Die Kapitel Fehler und Regeln Übliche Fehler, Goldene Regeln

Kapitel 9 Praktische Elemente - Konfiguration Ein Projekt Aufgaben Beispiele Einsatz-Organisation Zusammenfassung

9.1 Ein Projekt Varianten Technologie Märkte Komponenten Probleme

Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34 9.1.1 Varianten LM5.0NT Okt.‘94 Dez.‘97 LM3.0 LM3.1 ALM3.1 LM4.0 LM4.1 LM5.0 ALM4.1 LM5.0+ Wartung SNECP1 Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34

+ 9.1.2 Technologie ATOM Win3.11 SMC HP/UX SMA WinNT System- anteil (advanced Terminal for Operations and Maintainance) Win3.11 MSVC 1.0 TAD RAD CAD #7/SCCP SMC (Switch Management Center) HP/UX ROSE C++ ILOG-Views, STL IN PABX OMC/S UNIX-Server + SMA (Switch Management) WinNT ROSE MSVC5.x ILOG-Views, STL System- anteil Oberfläche und Steuerung Kommunikationsebene Alcatel 1000 S12

9.1.3 Märkte Öffentliche Festnetze Private Festnetze Sondernetze Telekom Private Festnetze Net Cologne Sondernetze Bundesbahn Bundeswehr Nationale Mobilfunknetze T.-Mobil Internationale Mobilfunknetze China Indonesien KB-Impuls (Rußland)

9.1.4 Komponenten ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles Sourcen, Header, ... Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ... .ini-Dateien, steer-files, makefiles ca. 24 Versionen 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen ca. 10000 Revisionen unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes ca. 20000 Labels unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches benamt ist.

! 9.1.5 Probleme Simultane Bearbeitung Sicherung und Rekonstruktion Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen Sicherung und Rekonstruktion Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen Dokumentation Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein. Fortlaufende Entwicklungen Während der Wartungsphase eines Projektes wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet Verspätete Fehlermeldungen Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf uralte Versionen

! 9.2 Aufgaben Übersicht Begriffe Elemente Beispiel Speicherung Komponentenattribure Ressourcenverwaltung Verwaltung Defect Tracking

9.2.1 Übersicht Konsistenz zwischen den Komponenten Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt, Rückgriff auf gültige Konfigurationen für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung, Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen, Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes, Unterstützung der Distribution von Software, Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der Projekt(Produkt-)historie, Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und Schutz.

9.2.2 Begriffe I Konfiguration KE Konfigurationselement Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs-ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau-steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions-/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt) gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen. KE Konfigurationselement Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden-tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und Versionen existieren. KMP Konfigurationsmanagementplan Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato-rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage-ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines Projektqualitätsplans sein.

9.2.2 Begriffe II Konfigurationsliste Versionsbezeichnung Variante Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und deren Zusammenhänge auf. Versionsbezeichnung Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer Konfiguration, welche die Version des Elementes/der Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen Versionsnummer. Variante Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware-/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.

9.2.3 Elemente Modul Prozedur Makro Schnittstelle Datenbank Datei Generierungs- und Installations-anweisung Angebot/Auftrag Lasten-/Pflichtenheft Entwicklungsplan Projektqualitätsplan Design und Spezifikation technische Dokumentation Bedienerhandbücher Wartungsplan Produktbeschreibung Testspezifikationen Lizenzvertrag

9.2.4 Beispiel (Projekt)-Archiv Komponenten- Archiv (Komplett-) D1 D2 S1/2: Source-Dateien K1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile) D1/2: Dokumentations-Dateien 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 Variante AB (T=heute-m) Variante A (T=heute) Variante B (T=heute) (Komplett-) Version Komponenten- version (Release) (Projekt)-Archiv Konfigurations- element

9.2.5 Speicherung Speicherung der Komponenten-Version 1.0 1.1 Class Callme { void call() { try Thread.sleep(1000); catch (Exception e); } try Thread.sleep(2000); Plus (Zeile4=catch (Exception e);) Delta (Zeile6,Spalte22=2) Minus (Zeile5) 1F 2A 4A 4B 9F 4A 5D 4A 4A 4A 4E 6E 71 34 9E FF FA 45 46 47 2F 2B 5A 4B 9F 4A 8D 4A 4A 4A 9E 6E 8A 40 87 DE 12 13 0C 0A Speicherung der Komponenten-Version Komponenten-attributen Komponenten-Versions-Differenzen (falls vorhanden) Änderungs-Dokumentation

9.2.6 Komponentenattribute Identifikation, Kurzbezeichnung, Art des KE (Dokument, Software usw.), Versions-Nummer, Datum der Version, Ersteller/Bearbeiter, Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei-gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe), Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners), Verweis auf zugehörige KE Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des Änderungsantrages zu einem KE).

9.2.7 Resourceverwaltung Auflösung von Benutzungskonflikten Unterscheidung von exklusiven und nicht exklusiven Benutzung Dokumentation von Zugriffen S1 1.0 1.1 Benutzer A Benutzer B Benutzer C Typische Operationen ckeck-out locked check-out unlocked check-in

9.2.8 Verwaltung I Benutzerverwaltung Reportgenerierung Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B. Benutzerkonten Kennwörter Zugriffsrechte Administrationsrechte Sichtbarkeiten ... Reportgenerierung Erstellung von Statistiken Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B. Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive Änderungen ausgewählter Benutzer Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum

9.2.8 Verwaltung II Delta-Verwaltung Erstellen von Vergleichen Unterstützung der Zusammenführung unterschiedlicher Varianten (Merge) S1 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.6 Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau überlegen ! mehrfacher Fehlerbehebungsaufwand Keine „Vererbung“ von Erweiterungen Eventl. Kandidat teilen Abtrennung des generischen Teils Disziplin beim Mergen Berücksichtigung aller Seiteneffekte Sofortige Durchführung Nachtest

9.2.9 Defect Tracking

9.3 Beispiele PVCS Clearcase SourceSafe

9.3.1 PVCS

9.3.2 Clearcase

9.3.3 SourceSafe

9.4 Einsatz-Organisation Erstellen Konfigurationsmanagementplan Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses Einrichten Konfigurationsmanagement Aufgabe des Projektleiters Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration Verteilung und Archivierung der Konfiguration

9.5 Zusammenfassung Ein Projekt Aufgaben Beispiele DRES: Data Retrieval and Insertion System System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze Aufgaben Übersicht, Begriffe, Elemente, .... Beispiele PVCS, Clearcase, SourceSafe Einsatz-Organisation

Kapitel 10 Praktische Elemente - Das Projekt Führung Kreativität Zusammenfassung

10.1 Das Projekt Der Projektbegriff Die Projektphasen Projektplanung Hauptphase der Projektplanung Projektplanungsinstrumente Projektorganisation Projektcontrolling/-verfolgung Projektabschluss

10.1.1 Der Projektbegriff A project is any task which has a definable beginning and a definable end and requires the expenditure of one or more resources in each of the seperate but interrelated and interdependent activities which must be completed to achieve the objectives for which the task (or project) was instituted (Martino 1969) DIN 69901: Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.: spezielle, einmalige Zielvorgaben zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben projektspezifische Organisation

10.1.2 Die Projektphasen Projektplanung Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewin-nung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung Projektsteuerung und -organisation Gesamtheit der Anordnungen und Regeln für die Verteilung der Aufgaben, der Befuggnisse und Verantwortungen die Koordination Projektcontrolling bzw. -verfolgung Umfasst die Überwachung und Lenkung des Projektes basierend auf der Projektplanung Projektabschluss Umfasst die Ergebnissabnahme und -Umsetzung, Abschluss-analyse, eine Erfahrungssicherung und die Projektauflösung

Vorstudie Hauptstudie 10.1.3 Projektplanung 1. Festlegung der Projektziele 2. Formulierung der Projektalternativen 3. Durchführbarkeitsanalysen 4. Auswahl der Projektalternativen 1. Strukturplanung 2. Ablaufplanung 3. Zeitanalyse und Terminplanung 4. Kapazitätsplanung 5. Kostenplanung Hauptstudie

10.1.4 Hauptphase der Projektplanung Strukturplanung Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten Ablaufplanung Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben Zeitanalyse und Terminplanung Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten Bestimmung des “kritischen Pfades” Kapazitätsplanung Zuordnung von Resourcen zu Aufgaben Kostenplanung Kalkulation Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)

10.1.5 Projektplanungsinstrumente I Gantt Netzplantechnik Critical Path Method (CPM) Project Evaluation and Review Technic (PERT) Metra Potential Methode (MPM) Aufgabenliste, Meilensteine Zuordnung Aufgabe Zeit, Resourcen Abhängigkeiten der Aufgaben Ende Anfang (ohne/mit Puffer) Anfang Anfang (ohne/mit Puffer) Ende Ende (ohne/mit Puffer) MS-Project PMW, ...

10.1.5 Projektplanungsinstrumente II Vorgangs- liste Netz plan GANTT -View PERT -View Critical Path

10.1.6 Projektorganisation I Ohne Struktur Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordination und Durchführung durch bestehende Einheiten Kleine Projekte Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie Projekt kann versanden Stabs-Organisation Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen Abteilungen/Gruppen Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter Bündelung der Kompetenz, Wenig organisatorische Umsetellung Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n Projektstab A Projektstab B

10.1.6 Projektorganisation II Matrix-Organisation Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, Innovationsfördernd Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung Abteilung 1 Projektleitung A Projektleitung B Abteilung 2 Abteilung n Reine Projektorganisation Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam, Weisungsbefugniss beim Projektleiter Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz

10.1.6 Projektorganisation III Stabs Matrix Rein Führbarkeit Schwer Mittel Leicht Flexibilität und Gering Mittel Hoch Innovationskraft Motivation Gering Mittel Hoch Ressourcennutzung Gut Mittel Schlecht

10.1.7 Projektcontrolling/-verfolgung Projektüberwachung (Projektfortschritt) Leistungsüberwachung (quantitativ/qualitativ) Termin und Kostenüberwachung Projektsteuerung Koordination der Projektaufgaben, Förderung der Kooperation Anleitung und Führung Einleitung von Entscheidungen Steuerung Überwachung Planung Abweichung Änderung IST SOLL Ziele Projektdurchführung

10.1.8 Projektabschluss I Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber Ergebnisumsetzung Klärung der Einführungsmethode Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation) Schulung und Einarbeitung der Anwender Bereitstellung der Dokumentation Servicebereitstellung Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende Projektabschlussbericht Nachkalkulation Analyse der Abweichungen bzgl. Termin-, Kosten-, Leistungen Projektbeurteilung Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern) Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern) Erfahrungssicherung zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern oft in einer Datenbank

10.1.8 Projektabschluss II Projektauflösung Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten Probleme: Selbstverlängerung Behandlung unfertiger Aufgaben Fehlerbehandlung Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der Mitarbeiter Information und Motivation für neue Projekte Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten genaue Festlegung der nach projektabschluss erforderlichen Aktivitäten

Übung 10.1 Vater, Mutter, Söhne, Hund

10.2 Führung Führung - Was ist das Modelle Menschenführung Kommunikation in der Gruppe Konferenz als Führungsmittel Vorbereitung einer Konferenz Durchführung der Konferenz Konferenzleitungstechniken Übung

10.2.1 Führung - Was ist das Führungstätigkeiten Führungstechniken Erkennen von Aufgaben und Problemen Definieren von Zielen Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren Überwachen, Kontrollieren Informieren Führungstechniken Beherrschen von Organistaionsprinzipien Beherrschen technischer Hilfsmittel Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel Führungsstile Autoritär Kollegial Soziologisch

10.2.2 Modelle Management by Direction Führung durch Einzelauftrag Mangement by Delegation („Harzburger Modell“) Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung Übertragung der Verantwortung Management by Exception Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung Ständiger Soll-Ist-Vergleich Management by Objectives/Results Vorgabe von Zielen/Ergebnissen Mangement by Motivation/Participation Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftliche) Grundeinstellung

10.2.3 Menschenführung Die 3 Voraussetzungen Positive Einstellung Relativ richtiges Maß Richtige Häufigkeit der Einwirkung Die 5 psychologischen Funktionen Sinnesfunktionen Denkfunktionen Gefühlsfunktionen Willensfunktionen Erlebnisfunktionen Die 3 Kardinalantriebe Besitztrieb (Haben-Wollen) Geltungstrieb (Sein-Wollen) Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen) Was sind die unabdingbaren Voraussetzungen für eine erfolgreiche Menschenführung ? Welche geistig-seelisch Vorgänge bestimmen das Verhalten des Menschen ? Welches sind die eigenen Antriebskräfte - die natürlichen Strebungen - des Menschen ?

10.2.4 Kommunikation in der Gruppe Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf, Rundschreiben) Das Einzelgespräch Der Vortrag Die Konferenz Gibt Teilnehmern was sie haben wollen: Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung, Sicherheit Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen: anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist, ein Team zu sein. Besitztrieb Geltungstrieb Gemeinschaftstrieb

10.2.5 Konferenz als Führungsmittel Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest) Die gelenkte Konferenz Ziele Konferenzarten Informationskonferenz Motivationskonferenz Lehrkonferenz Wichtig für Gelingen Gründliche Vorbereitung Planmäßige Durchführung Festhalten und Zusammenfassung des Ergebnisses Die gelenkte Konferenz

10.2.6 Vorbereitung einer Konferenz Positive Einstellung der Teilnehmer Ansprechende Einladung, geeignete(r) Zeit/Raum Thema gut formulieren Interessant einführen (PraktischerFall), Konferenzziel angeben. Relativ richtiges Maß der Einwirkung Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20) Gute Gliederung Kleine Teilprobleme, Richtige Reihenfolge Häufigkeit der Einflußnahme Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen) Organisatorisch / inhaltlich

10.2.7 Durchführung der Konferenz Teilnehmer müssen sich sehen und hören Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten Kurze Einführung, klare Abgrenzung Schrittweises Vorgehen Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind Gleichwertig Taktvoll sein, Ausreden lassen, Gute Laune Als Moderator eigene Meinung zurückhalten Gemeinsame Lösung anstreben. Ich-Form vermeiden Wir-Form Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Wert der Zusammenarbeit betonen Aktion + Delegation Ziel, Termin, Personen, Überprüfung

10.2.8 Konferenzleitungstechniken I Fragetechniken Informatorische Frage, alternative hinführende herausfordernde Streitfrage Umgang mit Wortmeldungen Bestätigen oder über Namenskarten Ungeschickte Formulierungen taktvoll verbessert wiederholen Vorausgreifende Beiträge herausheben, zurückstellen (festhalten !) Motivation ist alles Alle machen mit, Alle fühlen sich gut

10.2.8 Konferenzleitungstechniken II Falsche Ansichten Gruppe beantworten lassen Fragen an Gruppe zurückgeben Freie Wechselgespräche Zur Sache laufen lassen, zusammenfassen Abschweifunge taktvoll zurückweisen, eventl. Zurückstellen (festhalten!)

Übung 10.2 Thema: Ort: Zeit: Teilnehmer: Welches Managementverfahren soll bei uns eingesetzt werden Hier Jetzt Alle Anwesenden Agenda - Vorstellung der Managementverfahren (Je Verfahren ein Vertreter, 1-2 min pro Verfahren) - Diskussion über die Managementverfahren. Erarbeitung der Vor - und Nachteile (Alle, 20min) - Bewertung der gefundenen Ergebnisse (alle, 10 min) - Beschluss über das einzuführende Verfahren (alle, 10min) - Zeit- und Aktionsplanung zur Umsetzung des Beschlusses (alle, 10 min) - Zusammenfassung (Moderator, 5min)

10.3 Kreativität Kreativität, Was ist das Kreativitätstechniken Probleme Brainstorming Methode 6-3-5 (B. Rohrbach) Morphologischer Kasten Synektik

10.3.1 Kreativität, Was ist das ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise Innovation ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt Innovationsablauf 70% der Zeit: Entstehung einer Idee 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung 5% der Zeit: Auswertung der Idee Innovationszyklen 50% kleiner 10 Jahre 40% zwischen 10 und 50 Jahre 10% größer 50 Jahre

10.3.2 Kreativitätstechniken Für Gruppen Probleme Brainstorming Methode 6-3-5 Morphologischer Kasten Synektik

10.3.3 Probleme Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und -schnelligkeit Konzentrationsfähigkeit fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit fehlende Fähigkeit und Mut über Schranken zu gehen Mangelnde Risikobereitschaft Mangelnde Ausdauer Mangelndes Aufbereitung von Sachverhalten Mangelnde Flexibilität und Spontanität

10.3.4 Brainstorming Ziel Anwendung Voraussetzung Teilnehmerzahl (Alex Osborn ´38) Ziel möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems Anwendung wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten ankommt Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 3-12 Personen Zusammensetzung Gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute Zeitraum Abhängig vom Ideenfluß 10-30min

10.3.4 Brainstorming - Regeln Kritik ist verboten Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein, sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen anregen Quantität kommt vor Qualität Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass brauchbare darunter sind. Kein Urheberrecht Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen aufgreifen, verbessern, oder mehrere Ideen zu neuen verbinden.

10.3.4 Brainstorming - Ideenfindung Andere Verwendung Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ? Adaption, Änderung/Modifikation Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ? Vergrößerung/Verkleinerung Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ? Substitution Was anstelle ? Anderer Platz ? ... Umstellung Layout ändern ? Reihenfolge ? ... Umkehrung Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ? Kombination Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?

10.3.4 Brainstorming - Varianten Destruktiv-Konstruktives Brainstorming 1. Phase Information über Aufgabenstellung Scharfes kritisieren der Aufgabenstellung Nennung aller Unzulänglichkeiten Nennung aller zukünftigen Mängel Gegenseitige Assoziation => Sortieren der Punkte für Phase 2 2. Phase Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll Für jeden Punkt: Suche nach Lösung => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl F Solo-Brainstorming

10.3.5 Methode 6-3-5 (B. Rohrbach) Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 6 Personen Zusammensetzung Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und Nichtspezialisten Zeitraum 6 Runden à 5 min Auswerten Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann

10.3.6 Morphologischer Kasten (Prof. F. Zwicky) Voraussetzung Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben Teilnehmerzahl 5-10 Personen Zusammensetzung Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen Zeitraum Pro Problemelement 5-10, für Kombination 30 min Auswerten Lösungen Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann

10.3.6 Morphologischer Kasten - Regeln Definition des Problems Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des problems Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung Aufstellung der Parameter Genaue Bestimmung und Lokalisierung der Problemparameter. Die Parameter dürfen nicht überschneiden Aufstellung des morphologischen Schemas Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden Analyse der Möglichkeiten Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung Analyse aller im Kasten enthaltener Lösungen anhand von Kriterien Nichttaugliche Elemente streichen

10.3.6 Morphologischer Kasten Beispiel Ziel Aus- Aus- Personalführung Unternehmens - /Weiterbildung /Weiterbildung in führung im Fachgebiet anderen Fachgebieten Inhalt allgemeine Ziele und Informations- Technische Betriebskenntnis Grundsätze des und Inhalte se unternehmens Betriebswesen Methode 1: Vorträge Kurse, Konferenzen Erfahrungs- außerhalb des Seminarien Gruppen Unternehmens Methode 2: Anleitung durch Instruktion durch Betriebliche Job-Rotation innerhalb des Vorgesetzte spezielle Konferenzen Unternehmens Instruktoren Lehrkräfte Direkte Höhere Spezialisten externe Vorgesetzte Vorgesetzte Lehrkräfte Erfolgskontrolle Befragung der Befragung der Prüfung der Personal- Vorgesetzten Teilnehmer Teilnehmer qualifikation

10.3.7 Synektik Voraussetzung Teilnehmerzahl Zusammensetzung Zeitraum (W.J.J. Gordan, G.M.Prince) Voraussetzung Erfahrung in Synektik, sehr gute Informationen über Problemstellung Teilnehmerzahl 3-7 Personen Zusammensetzung Hochqualifizierte Fachleute unterschiedlicher Unternehmensbereiche Zeitraum Meist mehrere Wochen Auswerten Durch andere Spezialisten

10.3.7 Synektik - Regeln Problemvorgabe Problemeanalyse Erste Lösungsvorschläge Erneute Problemdefinition Bildung direkter Analogien Bildung persönlicher Analogien Bildung symbolischer Analogien Analyse Herstellung der Beziehung zwischen Problemstellung und Analogie Auswertungsgesichtspunkte Problem vollständig erfassen Analogien bilden Analogien abbilden Bewerten

Übung 10.3.1 Brainstorming 6-3-5-Methode ... Und los geht‘s Erläuterung der Problemstellung Spontane Ideenfindung Gegenseitige Assoziation Sortierung der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen Vorstellung der Ideen 6-3-5-Methode Erläuterung der Problemstellung 3 Ideen in 5 Minuten Weitere 5 Runden mit 3 Ideen Sortieren der Ideen Ausarbeitung der Ideen Auswahl der Ideen Vorstellung der Ideen 30 5 10 Erfahrungen, Zusammenfassung ... Und los geht‘s

Übung 10.3.2 Sie sind ein jungen, innovatives Softwarehaus. Entwerfen Sie ein Produkt, welches so erfolgreich wie das Tamagochi zu sein verspricht.

10.4 Zusammenfassung Das Projekt Führung Kreativität Projektphasen: Planung, Koordination, Organisation, Verfolgung, Abschluss Führung Was ist das Menschenführung, Kommunikation Konferenztechniken Kreativität Techniken: Brainstormin, 6-3-5. Morphologischer Kasten, Synektik

Kapitel 11 Praktische-Elemente - Präsentationen Motivation Präsentationstechniken Microsoft Powerpoint

13,1 Motivation Die Kunst, seine Arbeitsergebnisse präsentieren zu können ist wesentlich im täglichen Berufsleben. Zur Präsentation gehören neben Inhalt und Vortragsstil, auch die Präsentationsform. Tafelvortrag, Rede, Diskussion, Folie, Dia, Beamer, Video, ... Bei der Präsentatinsvorbereitung werden heute vermehrt technische Hilfsmittel eingesetzt. Mit technischen Hilfsmitteln lassen sich schnell “professionelle” Präsentationen erstellen. Kleine Schwächen im Vortrag lassen sich durch professionelle Gestaltung kaschieren.

13.2 Präsentationstechniken ! 13.2 Präsentationstechniken Das effektive Vortragen Ihrer Präsentation erfordert die folgenden vier bewährten Schritte: Planen, Vorbereiten, Üben Präsentieren Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie und Ihre Aussage werden einen starken Eindruck bei Ihrem Publikum hinterlassen.

13.2.1 Planen Beschreiben Sie Ihr Publikum Wissensstand Erfahrung Bedürfnisse Ziele Definieren Sie den Zweck Ihres Vortrags und das, was Sie beim Publikum erreichen wollen: Informieren Überzeugen Zum Handeln motivieren Verkaufen Unterrichten Ausbilden

13.2.2 Vorbereiten I Erzeugen Sie eine positive Grundstimmung. Messen Sie Ihrer Aussage Wert bei. Stellen Sie sich Ihren Erfolg vor. Stellen Sie sich die Reaktion Ihres Publikums vor. Reden Sie sich selbst gut zu. Bereiten Sie eine Einleitung vor, die Aufmerksamkeit erregt Stellen Sie eine Frage, die sich auf die Bedürfnisse des Publikums bezieht. Machen Sie ein aufrichtiges Kompliment. Berichten Sie von einem relevanten Ereignis.

13.2.2 Vorbereiten II Illustrieren und unterstützen Sie Hauptargumente mit Begründungen und Anschauungsmaterialien. Statistiken Analogien Demonstrationen Atteste Ereignisse Beweisstücke Bereiten Sie ein einprägsames Schlußwort vor Tragen Sie Ihre Ideen anschaulich vor. Fordern Sie das Publikum zu etwas heraus. Machen Sie eine motivierende Aussage. Wiederholen Sie den Hauptnutzen. Machen Sie eine überzeugende Zusammenfassung.

13.2.3 Üben I Stärken Sie Ihr Selbstbewußtsein und Ihre Effektivität, indem Sie sich vor Augen halten, warum Sie das Recht verdient haben, diese Rede zu halten; warum Sie an dem Thema interessiert sind; warum Sie sich Ihrem Publikum mitteilen möchten. Üben Sie Ihre Präsentation, und überprüfen Sie Ihr Anschauungsmaterial auf Klarheit Bedeutung optische Wirkung Sichtbarkeit Qualität Einprägsamkeit

13.2.3 Üben II Üben Sie Ihre Präsentation vor Publikum, einem Berater oder einer Videokamera. Erbitten Sie Feedback und Ratschläge für eine eindrucksvolle Einleitung; klare Hauptargumente; logische Gedankenführung; glaubhafte Begründungen; und... Holen Sie sich Feedback und Ratschläge für ein einprägsames Ende; die Klarheit der Aussage; die Identifikation von ablenkenden Angewohnheiten; erzielte Ergebnisse.

13.2.4 Präsentieren I Nehmen Sie beim Vortragen von Präsentationen eine professionelle Haltung ein: Privileg Verantwortung Gelegenheit Verlassen Sie sich auf die Grundregeln: Beherrschen Sie Ihr Thema. Gehen Sie Ihre Präsentation positiv an. Vermitteln Sie dem Publikum den Wert Ihrer Aussage.

13.2.4 Präsentieren II Machen Sie einen positiven ersten Eindruck: Stellen Sie Augenkontakt her. Achten Sie auf eine selbstbewußte Körpersprache. Entspannen Sie sich. Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres. Stellen Sie Kontakt zum Publikum her: Seien Sie aufrichtig. Wirken Sie natürlich. Sagen Sie “wir”, nicht “Sie”. Appellieren Sie an das Interesse Ihres Publikums. Beteiligen Sie Ihr Publikum.

13.2.4 Präsentieren III Behalten Sie die Aufmerksamkeit der Zuschauer: Zeigen Sie Begeisterung. Verwenden Sie lebendige Wörter. Drücken Sie sich klar und bündig aus. Erzählen Sie eine Geschichte. Sprechen Sie mit einer begeisterten Stimme. Achten Sie auf die richtige Körperbewegung. Streben Sie nach ständiger Verbesserung: Messen Sie den Erfolg Ihres Vortrags. Identifizieren Sie die Stärken und die verbesserungsbedürftigen Gebiete. Entscheiden Sie, wie Sie Ihren nächsten Vortrag verbessern werden. TIP Schließen Sie Ihre Präsentation so, daß Sie einen günstigen bleibenden Eindruck machen.

13.2.4 Präsentieren IV Verwenden Sie den richtigen Schriftsatz ! 24 Punkt 18 Punkt 16 Punkt darunter wird es schwierig Konzentrieren Sie sich auf max. 5 Punkte ! mit einigen Unterpunkten Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte ! Seinen Sie nicht zu bunt ! Verwenden Sie nicht mehr als 3-4 Farben (Ausnahme: gescannte Bilder) Achten Sie bei der Farbauswahl auf den Kontrast Ein Gimmick darf sein !

12.3 Microsoft Powerpoint Eigenschaften Der Anfang Der Master Ansichten Elemente in Powerpoint Elementattribute Präsentationsanimation Ergebnisse speichern Fensterlayout Das Menü Powerpoint anpassen

13.3.1 Eigenschaften Powerpoint ist ein strukturierter Präsentationseditor Powerpoint ist kein Malprogramm Powerpoint unterstützt das Gestalten und Verwalten von Präsentation (Einfache) Gestaltung und Einbindung von Graphik Untersützung einer mehrschichtigen Textstruktur Animation Powerpoint unterstützt die Präsentation als Folie Printout Web-Präsentation Beamer-Präsentation Ähnliche Produkte: Freelance, Corel

13.3.2 Der Anfang *.pot Auswahl vorhandener Themen und Designs Auswahl vorgegebener Folienlayouts

13.3.3 Der Master Textkörper Titelzeilen Schachtelungs- ebenen • Schriftsatz -größe/-stil • Zeilen-/ Absatzparameter • Aufzählungs- zeichen Hintergrund

13.3.4 Ansichten Folienübersicht Folien Bildschirm- Textstruktur Folie+Kommentar Bildschirm- präsentation

13.3.5 Elemente in Powerpoint Office. Elemente (OLE) Bilder Formen Graphische Elemente

13.3.6 Elementattribute Text-Attribute Folienfarbskala Konstante Farben Graphische Attribute

13.3.7 Präsentationsanimation Objekte Reihenfolge Stil Zeiten Stile

13.3.8 Ergebnisse speichern HTML Präsentation: Normales Format Gliederung: Zur Bearbeitung in z.B. Word Vorlage: Als Master Pack&GO: Präsentation mit Powerpoint-Player ältere Formate HTML

13.3.9 Fensterlayout Menu Unterfenster Lineal Symbolleiste Bearbeitungsfenster Unterfenster

13.3.10 Das Menü “übliche” Menupunkte Datei Bearbeiten ... Fenster ?

13.3.11 Powerpoint anpassen Einfügen von Definition neuer Befehle in Symbolleisten Einfügen von Befehle in

Übung 13.1 Generieren Sie mit dem Assistenten einen Vortrag über Projektstaus Speichern Sie diesen Vortrag als HTML-Datei ab und überprüfen Sie das Erfevbis mit einem WWW-Browser Verändern Sie das Master-Layout des Vortrages Haben Sie Farbskalen vebitzt ? Gehen Sie in alle Ansichten der Präsentation Arbeiten Sie in der Textstrukturansicht Fügen Sie eine Folie ein Verschieben Sie die Schachtelungsebene Versuchen Sie die <tab>- und <shft-tab>-Taste

Übung 13.2 Entwerfen Sie einen 3-Seitigen Vortrag Verwenden Sie so viele „Gimmicks“ wie möglich Versuchen Sie dabei geschmackvoll zu bleiben Animieren Sie ihren Vortrag Versehen Sie die Animationen mit Zeit Speichern Sie den Vortrag unter: PPT_<Ihr_Namenskürzel>.ppt und schicken Sie es mir als Mail-Attachment.

7.7.5 Übung Ziehen Sie ein Thema Sie haben 5 Minuten für die Vorbereitung Tragen Sie 3 Minuten vor

7.9 Zusammenfassung des Kapitels

Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem 7.1 Das Unternehmen 7.2 Die Struktur der Q-Dokumente

8.1 Das Unternehmen Das Unternehmen ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001

8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich Informations-, System- und Kommunikationstechnik unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN EN ISO 9001

8.1.2 Das Unternehmen - Standorte Berlin (`95) Frankfurt (`90) München (`91) Köln (`97) Stuttgart (`92)

8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete Anwendungsentwicklung, Systemtechnik Verkehrstelematik, Verkehrsleittechnik Kommunikations- technik Management, Methoden, Beratung Informationstechnik, Bedienoberflächen, Datenbanktechnik Schulung

8.1.4 Das Unternehmen - Kunden

8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation Projektdurchführung Personalplanung Infrastruktur Kundenorientierung Kundennähe Methodik B Kommunikation Integration Betreung C D Knowhow Organisation Darstellung

8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen Mitarbeiter 20 40 60 80 100 120 140 160 180 Umsatz 10 20 30 40 50 60 DM 90/91 91/92 92/93 93/94 94/95 95/96 96/97 97/98

8.1.7 Das Unternehmen - Struktur Geschäftsführung Q, Berater, Sekretariat Regionalleitung, Vertrieb ? Geschäfts- stellenleitung, Sekretariate Projektleitung Mitarbeiter

8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten Nachrichtentechnik Elektrotechnik Informatik Wirtschaftwissenschaften ... Studium an Universität Technische Hochschule Fachhochschule Berufsakademie

8.2 Q-Dokumente

8.2.1 Q-Dokumente - Überblick

8.2.2 Q-Dokumente - Verfahrensanweisungen

8.3 Übung

8.3.1 Übung -Inhalt

8.3.2 Übung - Verteilung

8.3.3 Vortragsstil

7.4 Zusammenfassung des Kapitels

Kapitel 9 Zusammenfassung der wesentlichen Punkte 8.1 Was ist Qualität 8.2 ISO 9000 ff 8.3 Weitere Ansätze 8.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung 8.5 Ein Qualitätsmanagementsystem 8.6 Bewertung und Ausblick

9.1 Was ist Qualität Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.2 ISO9000ff Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.3 Weitere Ansätze Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.5 Ein Qualitätsmangementsystem Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.6 Bewertung und Ausblick Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels

9.6.1 Kritik siehe /Ben97/. S.238

9.6.1 Bewertung - Das „Unten-Oben-Problem“ „Unten“ (Projektmitarbeiter, Projektleitung) hat andere Anforderungen und Vorstellungen als „Oben“

9.6.2 Bewertung - Das „Kunde-Organisation-Problem“ Der Kunde hat andere Anforderungen an das Qualitätswesen, als die Firmenorganisation abdeckt

9.6.3 Bewertung - Ausblick VDA 6.1: Verband deutscher Automobilindustrie QS-9000: Supplier Quality siehe /Ben97/ S.242

9.6.3 Bewertung - Gruppenübung Was nehmen Sie aus der Vorlesung mit ? Grundsätzliche Einsichten Grundsätzliche Vorgehensweisen Spezielle Methoden Jeweils 2 Folien -> 20min

Kapitel 11 Literaturhinweise /Ham94/ D. Hammann; Welche Anforderungen stellt DIN ISO 9000ff an ein Softwarehaus; S.E.S.A.-Training; 1994 /Pet94/ F. Peters; Mehr Erfolg durch Total Quality Management, S.E.S.A. Training, 1995 /Rot94/ B. Rothery; Der Leitfaden zur ISO9000; Hanser, München, Wien; 1994 /Zah96/ C. Zahrnt; Vertragsrecht für Datenverarbeiter; 3. Auflage; Hüthig, Heidelberg; 1996 /Schm94/ C.H.Schmauch; ISO9000 for Software Developers; ASQC-Press, Wisconsin;,1994 /Run95/ J.H.Runge; Schlank durch Total Quality Management; Campus-Verlag, Frankfurt, New York; 1995 /Ben97/ G.Benes ... (Hrsg); Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem; Dt.Univ.-Verl., Wiesbaden; 1997 /Zin94/ K.J. Zink (Hrsg); Business excellence durch TQM; Hanser, München, Wien; 1994 /Her96/ E. Hering u.a.; Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000, Düsseldorf, VDI-Verlag; 1996

Anhang A Diplomarbeitsthemen Konzeption und Realisierung von interaktiven Komponenten eines Intranet-gestützten Q-Systems (nach ISO9000ff). Entwurf und Überarbeitung von Formularen zur Integration in das Intranet-gestützte Q-System eines Software- und Systemhauses. Analyse und Optimierung der Entwicklungsprozesse in einem Software- und Systemhaus.

Anhang B Gruppenarbeit 1. Kapitel Was bedeutet für Sie als Student Qualität ? Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Welches sind Ihre dynamischen und statischen Einflussgrößen ? Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität Ihrer Arbeit ?

B.1 Was bedeutet für Sie als Student Qualität ? Teamwork Erfahrung Einsatz-bereitschaft Motivation Innovation Korrektheit Projekt/Produkt soll Anforderungen genügen Support Flexibilität Ich / Wir Kunde Arbeit- geber Alle Beteiligten sollten langfristig mit dem Projekt zufrieden sein FHSymbol1

B.2 Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ? Abb. 1.0 "Welt" Vorbildung Gute Grundbildung Zugangsvoraussetzungen mittel bis hoch Qualität der Ausbildung sehr gut Vergleich der Abschlüsse vergleichbar: Master Akzeptanz der Absolventen FH wenig bekannt

B.3 Welches sind Ihre dynamischen und statischen Einflussgrößen ? Statische Einflussgrößen Angebot Prüfungsordnung Vorlesungen Professoren Vorbildung Dynamische Einflussgrößen Alter Finanzierung Nebentätigkeiten Eigeninitiative

B.4 Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität Ihrer Arbeit ? Soziale Qualität: - Spaß, Motivation - Verhältnis untereinander - Verhältnis zu den Professoren - finanzielle Unterstützung - Übungen, Praktika Verfahrensqualität: - Struktur der FH, des FB (hierarchisch) - Ablauf und Form der Prüfungen - Evaluation von Vorlesungen - Stundenplan Qualität Ihres Arbeitsergebnisses Technische Qualität: - beste Ausstattung - Anbindung ans Internet - Heterogenität - moderne Anwendungen

Anhang C X-Y-Spiel Ergebnis Lösungsstrategien Gefängnisspiel 2 Fragen

C.1 Ergebnis Ziel ist die Maximierung des Gesamtergebnisses Y-Spieler erhöhen diesen Gesamtgewinn Alle anderen Kombinationen sind Nullsummen X kann nach Punkten gewinnen; ist aber bald alleine Es läuft wenig rational; eher viel über Gefühl

C.2 Lösungsstrategien Miteinander, statt gegeneinander "Wie Du mir, so ich Dir!" "Leben und leben lassen" Wenn alle die Strategien des Miteinander erkannt haben, dann haben alle die Chance auf viele Pluspunkte

C.3 Gefängnisspiel beide gestehen (je 4), einer gesteht (gestehender: 6), keiner gesteht (je 2) 100 Iterationen des Gefängnisspiels mit Hilfe von Computersimulationen. Sieger war "TIT FOR TAT": 1. Entscheidung kooperativ Danach: letzte Entscheidung des Gegners Erfolgreiche Programme sind freundlich (nie als erster unkooperativ) vergeben (werden kooperativ nach kooperativem Verhalten des Gegners, auch wenn dieser vorher unkooperativ war) wehren sich (werden unkooperativ bei unkooperativem Gegner) kooperativ (zielen auf gemeinsamen Nutzen) transparent (kündigen ihr Vérhalten vorher an)

Gefängnisspiel C.4 2 Fragen Zahlt sich unkooperatives Verhalten nicht doch aus: Anfänglich vielleicht. Später zerstört es die Umgebung, die es zum eigenen Erfolg braucht. Beispiel: Firma quetscht Lieferanten aus Gibt es bessere Strategien als TITFORTAT Ja: Bei gänzlich unkooperativen Gegnern wird durch durchgehendes Unkooperatives Verhalten der Schaden minimiert. Gefängnisspiel Email: int Evaluate_<name> Evaluate_<name> = 0 // gesteht nicht Evaluate_<name> = 1 // gesteht

Anhang D Überblick über die ISO9001 Grundsätzlicher Ansatz Überblick im Detail

D.1 Grundsätzlicher Ansatz Allgemeine Vorgaben und Tätigkeiten Prüfmechanismen Lebenszyklustätigkeiten ISO 9001 Lebenszyklusbeschreibungen

D.2 Überblick im Detail 10. Prüfungen 1. Verantwortung des Managments. 2. Grundsätze zum QM-System 5. Lenkung der Doku- mentation 16. Q-Anforderungen 17. Q-Audits 18. Schulung 8. Identifikation und Verfolgbarkeit 20. Statistische Methoden 10. Prüfungen 11. Prüfmittel 12. Prüfstatus 13. Lenkung fehlerhafter Produkte 14. Korrekturmaßn. 3. Vertragsprüfung 6. Beschaffung 7. Beistellungen 15. Handhabung, ... 19. Wartung ISO 9001 9. Prozeßlenkung 4. Designlenkung

Anhang E Bewertung ISO9000ff ? TQM KONZEQUENZ ISO 9000 Größere Firmen QM- Politik Q Siche- rung Qualität Kleinere Firmen

Anhang F Vergleich CMM / ISO9000 / TQM Überblick Vergleich Resumé

CMM F.1 Überblick FIRMA TQM Organisation Produktion Software- Entwicklung FIRMA TQM CMM

CMM F.2 Vergleich TQM Kein Zertifikat Kontrolle nur intern Fehlende Standardisierung Sehr konkret - teilweise erreichbar aus Software-entwicklung Kein Zertifikat Kontrolle nur intern Fehlende Standardisierung relativ informell, relativ unkonkret Qualität wird extern definiert teilweise erreichbar deckt alle Bereiche ab Prüfstellen öffentliche Audits Weltweite Standardisierung formal, aber unkonkret Qualität wird intern definiert "Alles oder Nichts" aus technischer Fertigung

F.3 Resumé liest man ... TQM lebt man ... CMM macht man ...