Social Media − Strategien für Banken Euro Finance Week 2010 - Retail Banking Konferenz 16. November 2010 - Christof Strohkark / Dr. Volker Rieger Page 0 Page 0

Handlungsfelder im Bereich Social Media „Social Media” sind neue online-basierte Medienformen, die neue Formen der Kommunikation, Interaktion und Zusammenarbeit ermöglichen. Talk Listen Co-create Page 1

Social Media und Wettbewerbssituation Porters “five forces” zeigen, wie Social Media auf die Bankenbranche einwirken können. New Entrants 1 Neue disruptive Geschäftsmodelle 5 Mitbewerber Zulieferer 4 Kunden 2 Wechselseitige Transparenz (z.B. Social Media Recruiting) Transparenz (Bewertungsportale, Blogs etc.) Social Media Aktivitäten Ersatzprodukte 3 Webbasierte Produkte (z.B. peer-to-peer lending)

Nachholbedarf in der Bankbranche Nur eine Minderheit der Banken reagiert bereits kurzfristig auf soziale Netze. Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der in Social Media aktiven Marken Planungen der Banken zu Social Media Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Versicherung 1% Kosmetik Haushaltselektronik Bankwesen 43% Reisen Telekommunikation Mode Abgeleitet von “The typology by McQuail“ (“The typology by McQuail consists of four categories of human goals and needs in respect of (mass) media usage: Information, Personal identity, Entertainment, Integration and social interaction.“) Self-Expression - Personal Profiliing / Personal Identity: Finding reinforcement for personal values Finding models of behaviour Shape own profile Identifying with valued other (in the media) Collaboration – Producing Results: Create results with others Communication – Exchange Information: Finding out about relevant events and conditions in immediate surroundings, society, world Satisfying curiosity and general interest Seeking advice on practical matters Learning, self-education Escaping, or being diverted, from problems Filling time Social Interaction – Personal Networking: Finding a basis for conversation and social interaction Enabling one to connect with family, friends and society Having a substitute for real-life companionship Identifying with others and gaining a sense of belonging 32% Internet Brands 20,1 Unterhaltungselektronik 22,5 keine Maßnahmen Automotive 30,4 mittel - bis langfristige Maßnahmen (2012 oder später) kurzfristige Maßnahmen (2010 oder 2011) k.A. Quelle: www.ethority.de Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z-Institut Page 3 Page 3

Herausforderung für etablierte Banken Etablierte Banken müssen den Wandel vorantreiben und auf neue Marktteilnehmer, die konsequent über neue Medien disruptive Geschäftsmodelle entwickeln, reagieren. ! hoch new entrants ? Portfoliofokus Filial-bank Telefon- Banking Online-Banking Mobile Banking Social Media Banking gering bricks & mortar ? multi-channel einer viele Interaktionskanäle Quelle: Detecon

Social Media-Strategien Eine erfolgreiche Social-Media Strategie muss auf die Handlungsfelder „listen, talk and co-create“ fokussiert sein und weit mehr als die IT- oder Tool-Ebene beeinflussen. Unternehmens- strategie definiert erfüllt Geschäftsnutzen definiert zahlt ein auf Social Media Strategie Listen - Talk - Co-create bedingt manifestiert Kultur Formate & Medien bedingt manifestiert Fähigkeiten & Ressourcen Quelle: Detecon

Social Media Reifemodell Ein Reifegrad-Modell lässt sich für ein Assessment und eine Definition der strategischen Ziele im Bereich Social Media nutzen. Umfang Zweck niedrig Achsen bezeichnen Reifegrad, von niedrig bis hoch Individual niedrig project-wide activity remembering team-wide coordination niedrig understanding applying chat Enterprise-wide transparency Customer & partner analyzing centralized governance Dialog-Form Organisation comment reviews evaluating Open Innovation negotiation moderation creating Radical decentralization decentralization questions debate collaboration Listen - Talk - Co-Create ad-hoc niedrig integrate external sources flow culture niedrig sell open identity supporting low information quality internal isolating closed Wiki collaborative integrated in all processes participative high information quality internal Informations-austausch Blog transparent, authentic Kultur Private Wiki newly defined collaborative process information not in scope Groupware hoard knowledge internally File system interlinked with existing processes Email Desktop additional process niedrig niedrig Formate / Medien Prozesse niedrig Quelle: Bloom‘s Digital Taxonomy / T-Systems MMS / Detecon Analysis

Fachprozesse verändern sich durch Social Media Die unternehmensweite Strategie gibt den Rahmen vor. Jeder Fachbereich und viele Fachprozesse sollten separat auf Social Media-Relevanz untersucht werden. Multi Channel Bewer-tungs-portale Kunden-service Open Innovation Bank-Steuerung Konzern -entwicklung Gesamtbank- Steuerung Risk Management Bilanzen / Steuern Controlling Revision Zentralorganisation / Filialorganisation Kunde Markt Partner Social Media Guideline Produkt- entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung Kunde Services HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf Facility Management Recrui-ting IT Social Media Marketing Wikis Social Media Monitoring Quelle: Detecon

Anwendungsbeispiel – Open Innovation Die Deutsche Bank (USA) bindet ihre Kunden konsequent in die Mitgestaltung von Bankprodukten ein. Deutsche Bank (USA) “Drive DB!” – Social Media Kampagne der Division “Global Transaction Banking” der Deutschen Bank (USA) Engere Interaktion mit den Kunden Direkte Möglichkeiten zur Mitgestaltung der Bankprodukte und des Bankportfolios für die Kunden Start im Oktober 2010 Workshop um 14:00 Uhr heute Nachmittag Quelle: Deutsche Bank Page 8

Handlungsempfehlungen Start small, think big….. Nutzen Sie Social Media Monitoring Erkennen Sie Reputationsrisiken frühzeitig Nutzen Sie die Chance, Anregungen über diesen Kanal zu erhalten Jetzt beginnen Listen Sammeln Sie eigene Erfahrungen im „Mitmach-Web“ Bestärken Sie bestehende Initiativen in Ihrem Unternehmen Setzen Sie für Social Media auf dezentrale Governance Mitmachen Talk Bleiben Sie authentisch Entwickeln Sie ein Zielbild und eine Roadmap Behalten Sie die Risiken im Blick Planen Co-create

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Volker Rieger Christof Strohkark Detecon International GmbH Frankfurter Str. 27 65760 Eschborn · Germany Phone +49 6196 903181 www.detecon.com Christof.Strohkark@detecon.com Aufsichtsrat: Klaus Werner (Vorsitz) Geschäftsführung: Dr. Klaus Hofmann (Vorsitz) Andreas Baumann Handelsregister: Amtsgericht Bonn HRB 2093 Sitz der Gesellschaft: Bonn

Von Burger King lernen… 13.08.2007 Autor / Thema der Präsentation 11 Burger Kings Kampagne spielt mit den neuen Medien, setzt einen Diskurs über den Wert der Freundschaft in Gang und schafft vor allem ….eine „große Portion Aufmerksamkeit“. „Whopper Sacrifice“ Kampagne Bemerkungen Idee: Burger King honoriert zehn gekündigte Freundschaften mit einem gratis Whopper. Umsetzung: Facebook App zum Kündigen der Freundschaften, das die gekündigten Freunde per App informiert. Message: „Friendship is strong, but the Whopper is stronger“. Channel: Facebook Impact: Nach einer Woche und 233.906 gekündigten Freundschaften wurde die Aktion gestoppt. Quelle: http://www.spiegel.de/netzwelt/web/0,1518,600541,00.html