IT Service- management mit SAP Steffen Scheuing SAP Deutschland AG & Co KG

IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen Systemdemo

IT Service and Asset Management Process Overview Service Level Management (Service Definition and Monitoring) Request Services Deliver Services Department/ Customer IT Service Desk IT Service Engineer Provide Services Request Changes Request Changes Provide Changes Report Incidents and Problems Provide Material Configuration Database Materials Manager Provide Solution Request Material Billing / Controlling / Analytics

Am Anfang war der Service Desk… Problems Service Desk in mySAP CRM Incidents Changes Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps Releases

Incident Management: Der Prozess nach ITIL Erst-Klassifizierung und Support Aufspüren, Aufzeichnen von Störungen 2 Anforderung bzgl. Eines Services 3 1 Der Service Desk in der Schlüsselrolle für das Incidentmanagement Optional: Service-Anforderungsverfahren Abschliessen der Störung 4 Untersuchung und Diagnose Behebung und Wiederherstellung 7 Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps 5 6

Incident Management: Der Prozess mit mySAP Business Suite Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 Der Service Desk als Integrator für Incident-, Problem- und Change Management Incident/ Service Ticket wird angelegt Dokumentation und Abschluss des Tickets 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung 7 Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps 5 6

Störung, Anfrage wird gemeldet Incident Management: Der Service Desk ist über diverse Kommunikationskanäle erreichbar Kommunikationskanäle Telefon Email Fax Web-Formulare E-Service (Internet Customer Self Service) Interface zu bspw. Systemmonitoring Störung, Anfrage wird gemeldet 1 Aus Anfragen können nahtlos Service Tickets / Incidents erzeugt werden – egal welchen Kommunikationskanal der Benutzer wählt! Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps

Incident Management: Identifizierung des Anfragenden Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Telefon: Mit Hilfe der CTI (optional) kann der Anrufer anhand seiner Telefonnummer von mySAP CRM identifiziert werden. Email, Fax: Anhand der E-Mail Adresse, bzw. Faxnummer wird der Sender erkannt Web-Formulare und E-Service (Internet Customer Self Service): Anhand seines Logins wird der Requester identifiziert 1 mySAP CRM unterstützt den Service Desk Agenten bei der Identifizierung des Anfragenden und bringt dessen Daten inkl. der ihm zugeordneten Hard- und Softwarekomponenten automatisch auf den Bildschirm ! Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps

Incident Management: Unterstützung des Agenten Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 Werkzeuge zur Steigerung der Support Produktivität Interactive Scripting Search and Classification Engine Lösungsdatenbank Alert Modeler E-Mail Response Management System … mySAP CRM stellt dem Agenten eine Vielzahl von Werkzeugen zur Verfügung, die dessen Arbeiter einfacher und effizienter machen ! Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps

Incident Management: Incidents / Service Tickets Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 Anlegen eines Incidents / Service Tickets Zur weiteren Bearbeitung einer Anfrage wird diese als Incident / Service Ticket angelegt. Dabei werden automatisch die in Frage kommenden Serviceverträge selektiert und dem Incident zugeordnet, über die z.B. die mit dem Kunden vereinbarten SLAs und Konditionen in den Incident übernommen werden. Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 mySAP CRM unterstützt das nahtlose Anlegen von Service Tickets aus Anfragen, die per Telefon, Mail, Fax, WebForm oder SAP E-Service eingehen ! Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps

Incident Management: Kategorisierung und Priorisierung Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 Kategorisierung und Priorisierung Über eine mehrstufige Baumstruktur wird der Incident kategorisiert. Neben dieser Kategorisierung hat die Priorisierung starken Einfluss z.B. auf die Bearbeitungszeiten und den weiteren Bearbeitungsprozess (z.B. zuständige Bearbeitergruppe). 1 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 Kategorisierung und Priorisierung Die Kategorisierung und Priorisierung des Incidents hat Einfluss auf die Bearbeitung und dient der späteren Auswertung ! Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps

Incident Management: Regelbasiertes Dispatching Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 Regelbasiertes Dispatching Mit Hilfe des Regel Editors können sehr einfach Regeln erstellt werden, um die unternehmens-spezifischen Supportprozesse flexibel zu gestalten. Bsp.: Alle Incidents der Kategorie “Netzwerkfehler” werden automatisch an die Bearbeitergruppe “Netzwerk” weitergeleitet ! 1 Incident/ Service Ticket wird angelegt 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps Der Regel Editor bietet Flexibilität bei der Gestaltung der unternehmensspezifischen Supportprozesse. 6

Incident Management: Dokumentation und Zeiterfassung Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 Dokumentation und Zeiterfassung Die vom Mitarbeiter durchgeführten Tätigkeiten können im Incident per Freitext dokumentiert und außerdem die verbrauchte Zeit erfasst werden (diese steht zur Abrechung und im R/3 Controlling zur Verfügung !). 1 Incident/ Service Ticket wird angelegt Dokumentation und Abschluss des Tickets 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung 7 Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps Als Abschluss erfasst der Mitarbeiter die aufgewendeten Zeiten, welche dann im R/3 Controlling gegen einen ggf. gefundenen Innenauftrag gebucht werden und zur Faktura bereit stehen. 6

Incident Management  Problem Management Anfrager- Configuration wird identifiziert 2 Störung, Anfrage wird gemeldet Unterstützung des Agenten durch bspw. Scripting 3 1 Erzeugung Problem aus Incident Als Nachfolgervorgang zum Incident / Service Ticket kann ein Problem angelegt werden, wenn z.B. der Vorgang einer näheren Analyse bedarf ! Incident/ Service Ticket wird angelegt Dokumentation und Abschluss des Tickets 4 Analyse, Diagnose und Lösung ggf. Weiterleitung an nächsten Support Level Kategorisierung und Priorisierung 7 Create and resolve service requests for customers sent via various communication channels Immediate identification of customer's account and installed base of registered products Complete history of customers' past interactions Incorporated easy-to-search knowledge base providing applicable solutions including attachment documents Scripts and automatic alerts guiding the agent through his interaction with the customer Create and schedule requests for onsite service visits Streamlined service processing by rule based proposals of appropriate actions and follow-up steps 6

Zusätzliche Vorteile durch den Einsatz von SAP zur Abbildung des Incident Managements Integration des Solution Managers für SAP-Tickets (Incidents aus SAP-Systemen) Integration des Assetmanagement zur Pflege/ Aktualisierung der Installed Base (Configurationsdatenbank) bei entsprechenden Incidents Integration in das Controlling zur besseren Verrechnung/ Fakturierung der erbrachten Leistungen Definierten Business-Content im BI für unsere Lösung (Einhaltung Service Levels, Zufriedenheit, Reaktions- und Bearbeitungszeit, Selbstlösungsrate) Usability durch Integration geeigneter Views (Webdynpro, Self-Service) im Portal Automatisierter Belegfluss durch Integration in Problem- und Changemanagement, bzw. in den Einkauf Planungssicherheit durch Analyse und Integrations in das Ressourcen Management

IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen Systemdemo

IT Service Delivery and Support – Service Level Mgmt IT Service Delivery and Support – Service Level Mgmt., Service Desk & Service Order Mgmt. - SAP Solution Key Capabilities Service Delivery & Support IT Service Delivery & Support Service Level Management Service Desk Service Order Management CUSTOMER SERVICE AND SUPPORT (mySAP CRM, mySAP ERP) ANALYTICS (BEISPIELE) (mySAP BI) Durchschnittliche Abarbeitungszeit Service Levels Interaktionsprofitabilität SLA-Einhaltung Serviceprofitabilität Anzahl Aufträge pro Installations- komponente Service Desk Serviceplanung und -prognosen Reklamations- und Retouren- abwicklung Serviceverträge incl. SLAs Installationsverwaltung Fakturierung Internet Customer Self-Service Mobile Service VERFÜGBAR MIT

Analyse der Servicetickets

SLA Compliance nach Servicetickets und Kunden

IT Servicemanagement Management Reporting zu ITIL Prozessen Systemdemo

Fazit ITIL definiert herstellerunabhängige Best Practice Richtlinien zur Implementierung eines IT Service Management. ITIL unterstützt bei der Ausrichtung der IT-Services auf gegenwärtige und zukünftige Trends und Herausforderungen und hat eine gesamthafte Verbesserung der Servicequalität sowie eine langfristige Reduzierung der Servicekosten zum Ziel. Obwohl SAP-Lösungen nicht auf die spezifischen Anforderungen von IT-Services zugeschnitten sind, sind sie in der Lage, die meisten ITIL-Prozesse zu unterstützen. Aufgrund der Integration zwischen Service-, Ressourcen-, Geschäftsbereichs- und Finanzmanagement schafft SAP IT-Services einen einzigartigen Mehrwert und ermöglicht so die Erreichung der ITIL Ziele.

Kontakt Steffen Scheuing Consulting Engagement Manager SAO Consulting Service Providers & Media Neurottstraße 15a 69190 Walldorf T +49/6227/74139 F +49/6227/7825458l steffen.scheuing@sap.com www.sap.com

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