Persönliche Kommunikation Dipl. Marketingmanager/in HF

Lernziele «Persönliche Kommunikation» Sie sind in der Lage, die Rolle der persönlichen Kommunikation im Kommunikationsmix zu verstehen und wann die Eingliederung unter P = Promotion und wann unter P = Place(ment) erfolgt Formen und Massnahmen der persönlichen Kommunikation zu erkennen und zu bestimmen

Inhalt Grundlagen der persönlichen Kommunikation 4–15

425 Definition Persönliche Kommunikation nach Prof. M. Bruhn Persönliche Kommunikation ist die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle sämtlicher unternehmensinterner und -externer Aktivitäten, die mit der wechselnden Kontaktaufnahme bzw. -abwicklung zwischen Anbieter und Nachfrager in einer durch die Umwelt vorgegebenen Face- to-Face-Situation verbunden sind, in die bestimmte Erfahrungen und Erwartungen durch verbale und nonverbale Kommunikationshand- lungen eingebracht werden, um damit gleichzeitig vorab defi- nierte Kommunikations- und Vertriebsziele zu erreichen. 425

Persönliche/r Kommunikation/Verkauf In der Schweiz auch oft «persönlicher Verkauf» genannt Kann auch im Marketing-P «Place(ment)» eingegliedert werden Persönlicher Verkauf Unpersönlicher Verkauf • Aussendienst • via Telefon • an einer Messe • etc. • SB-Läden • Automat • Katalog/Internet • etc. Platzverkauf Feldverkauf

Formen der persönlichen Kommunikation 1 Art der persönlichen Kommunikation 2 Träger der persönlichen Kommunikation 3 Richtung der persönlichen Kommunikation 4 Inhaltliche Ebenen der persönlichen Kommunikation 5 Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation 6 Symmetrie der persönlichen Kommunikation 430

Formen der persönlichen Kommunikation 1 Art der persönlichen Kommunikation Verbal Sprach- und Argumentationsstil Nonverbal Haltung, Gestik, Mimik, Lautstärke Direkt Unmittelbare Verbindung zw. Sender/Empfänger Indirekt Vermittler (Person, Gruppe) zw. Sender/Empfänger 426

Formen der persönlichen Kommunikation 2 Träger der persönlichen Kommunikation Anbieter Kundenkontaktpersonal, Führungskräfte Nachfrager Kunden, Mitarbeitende Personen im Umfeld Meinungsführer, Familie 426

Formen der persönlichen Kommunikation 3 Richtung der persönlichen Kommunikation Extern Horizontal Austausch von Marktinfos zwischen Wettbewerbern Vertikal Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunden Lateral Persönliche Beziehungen (Behörden, Medien, Mafo) Intern Horizontal Gleiche Hierarchiestufe (Marketing-/Vertriebsleiter) Vertikal Untersch. Hierarchiestufe (Filialleiter/Schalterpersonal) Lateral Kreuz & quer (Personalsachbearbeiter/Marketingleiter) 426

Formen der persönlichen Kommunikation 4 Inhaltliche Ebene der persönlichen Kommunikation Sachliche Ebene Informationsaustausch, Preisverhandlung, Transaktion Organisationsebene Kommunikationskanäle, Informationslogistik Machtebene Abhängigkeit zwischen Vorgesetztem und Mitarbeiter Menschl. Ebene Wertetransaktion (Ideen, Meinungen etc.) 427

Formen der persönlichen Kommunikation 5 Dauer und Intensität der persönlichen Kommunikation Zeit- horizont Kontaktpunkt Kundenanfrage bezüglich Hotelparkplatz Episode Kommunikation beim Check-in Transaktion Kommunikation während einer Flugreise Beziehung Langjähriger Austausch zwischen Berater und Kunde Häufig- keit Gering Kommunikation zwischen Beamten und Kunde Mittel Kommunikation zwischen Automech und Kunde Hoch Kommunikation zw. «Tante-Emma-Laden»-Verk./Kunde 428

Formen der persönlichen Kommunikation 6 Symmetrie der persönlichen Kommunikation Asymmetrisch Meist einseitige Info des Kunden durch Verkäufer Symmetrisch Ausgeglichene Komm.beziehung zw. Gesprächspartnern 428

429 Massnahmen der direkten persönlichen Kommunikation Mitarbeiter > Kunde Management > Kunde • Kontakt-/Verkaufsgespräche • Gespräche im Rahmen von VKF-Programmen • Persönl. Nachkaufberatung • Beschwerdestellen • «Customer Relations Desks» • Kundenclubsysteme • Mitarbeitervorträge • Gespräche an Messen und Ausstellungen • Partysysteme • etc. • Vorträge der Führungskräfte • Tag der offenen Tür • Behandlung von Kunden- beschwerden durch das Management («Chefsache») • Kundenbeiräte • Auftritt des Managements bei Messen und Sponsoring- anlässen • etc. 429

433 Massnahmen der indirekten persönlichen Kommunikation Mitarbeiter > Kundenvermittler Management > Kundenvermittler • Gespräche des Kontakt- personals mit Referenzkunden • Austausch mit Meinungs- führern, Medienvertretern, MA anderer Unternehmen an Messen und Ausstellungen • Diskussionen mit vertrauens- würdigen Schlüsselkunden («Lead User») über Neuentwicklungen • Austausch mit User Groups (Berater, Bekannte, Firmen) • etc. • Gespräche der Unternehmens- leitung mit Referenzkunden, Rechtsanwälten etc. • Verkaufs- und Vertrags- verhandlungen der Führungs- kräfte von Hersteller- und Handelsunternehmen • Medienkonferenzen • Diskussionen mit Werbe- agenturen • Informationsaustausch mit Politikern • etc. 433

Stärken/Schwächen der persönlichen Kommunikation • persönlicher Kontakt > starke Wirkung • Demonstrations-Möglichkeit • Metaebene spielt mit • sehr zeitaufwändig und kostenintensiv • Schwankungen unterworfen, da personenabhängig • Metaebene spielt mit