Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek ECRM Julia Lindner Elisabeth Müller Sladana Mirkovic Alexandra Rutschek

Inhaltsverzeichnis ECRM Implementierung Vorteile und Nachteile CRM im Überblick Vergleich ECRM und CRM

Customer Relationship Management Ziel: Optimierung der Kundenzufriedenheit langfristige Bindung der Kunden Vorteile: Unternehmen: profitable Beziehung zum Kunden Marketingeinsparungen Kunden: Bedürfnisse werden mehr erfüllt Das Ziel von CRM ist es die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Für das Unternehmen hat es den Vorteil, dass sich die Beziehung zum Kunden erst nach längerer Zeit als profitabel herausstellt. Zum Beispiel reagieren Langzeitkunden weniger Preissensibel, falls die Preise steigen, zufriedene Kunden tragen ebenfalls zur Neugewinnung von Kunden bei. Durch die positive Mundpropaganda wird das Unternehmen weiterempfohlen. Das führt wiederum zu Marketingeinsparungen. Natürlich haben CRM Maßnahmen auch positive Auswirkungen für den Kunden, denn ihre Bedürfnisse werden mehr erfüllt, als sie erwartet haben.

Mundpropaganda = Mund zu Mund Kommunikation

Bedürfnisanalyse der Käufer kundenrelevanten Informationen Einflussfaktoren: Kulturelle soziale persönliche psychologische Jedoch um die Bedürfnisse der Kunden befriedigen zu können, müssen diese bekannt sein. Um diese Bedürfnisse herauszufinden, werden die kundenrelevanten Informationen gesammelt und anschließend analysiert. Die Einflussfaktoren, welche das Käuferverhalten bestimmen, müssen ebenfalls bekannt sein. Es gibt 4 verschiedene Faktoren: kulturelle, soziale (Status, Gruppe), persönliche (Alter, Geschlecht) und psychologische (Verhalten, Wünsche).

Bedürfnisanalyse Beziehung mit den Kunden verbessern aktiv Käuferverhalten beeinflussen CRM also Unternehmensphilosophie Erwartungen der Kunden werden übertroffen Diese Informationen sollen dazu dienen, eine Beziehung mit den Kunden aufzubauen und sie besser zu kennen. Zwischen Käufer und Verkäufer soll ein persönliches Verhalten, so weit dies möglich ist, aufgebaut werden. CRM bedeutet auch, dass man versucht aktiv auf das Käuferverhalten einzuwirken und die Käufer zu beeinflussen. Das kann dadurch möglich sein, dass man versucht die Wünsche der Kunden zu erkennen und anschließend zu erfüllen. CRM, also Kundenorientierung ist oft in der Unternehmensphilosophie verankert und wird von den Mitarbeitern, sowie vom Management durchgeführt. Das bedeutet, dass das Unternehmen dem Kunden mehr bietet, als der Kunde erwartet.

Effektive Datenbank Informationserhebung: Marktforschungsinstituten Adressverlage Datenbank: Kundenbindung und neue Kunden anwerben Grunddaten Potenzialdaten Aktionsdaten Reaktion der Kunden Um Informationen über die Kunden zu sammeln, benötigt das Unternehmen externe Hilfe wie zum Beispiel von Marktforschungsinstituten oder um neue Kunden gewinnen zu können, Adressverlage. Diese Daten werden anschließend in der Datenbank verarbeitet und für jeden Kunden wird eine Kundendatei angelegt. Danach werden die Daten genützt um bestehende Kunden an das Unternehmen binden zu können und neue Kunden anzuwerben. Für eine effektive Datenbank ist es natürlich auch wichtig zu definieren, welche Daten über die Kunden erhoben werden sollen. Zu erst braucht man die Grunddaten, dazu zählen die Kontaktdaten (wie Adresse) und die personenbeschreibende Daten (wie Beruf). Weiters sollte das Unternehmen für sich selber definieren, welchen Nutzen der Kunde für das Unternehmen in Zukunft hat (Potenzialdaten), zum Beispiel das Nachfragevolumen in der Zukunft. Alle kundenbezogenen Maßnahmen, die gestartet wurden, müssen ebenfalls festgehalten werden unter den so genannten Aktionsdaten. Zum Schluss muss noch erfasst werden, wie der Kunde auf diese Maßnahmen reagiert hat und ob sie erfolgreich waren, zum Beispiel wurde danach eine Bestellung aufgenommen oder nicht.

Zielgruppen Segmentierung der Kunden Spezielle Betreuung für verschiedenen Zielgruppen Kundenrentabilität Pareto Regel Verschiedene Kundenmodelle: ABC Analyse Mit den neuen Daten, werden die Kunden anschließend segmentiert, das bedeutet, sie werden in verschiedene Gruppen eingeteilt. Das ermöglicht, dass die verschiedenen Zielgruppen anders betreut werden können und die Bedürfnisse somit bestmöglich befriedigt werden können. Man möchte auch die bestmögliche Kundenrentabilität erzielen, denn Erwirtschaftung eines Gewinnes ist einer der Ziele von CRM. Die Pareto Regel sagt zum Beispiel dass 80% des Umsatzes nur von 20% der Kunden ausgeht, das bedeutet, dass die verschiedenen Kundengruppen unterschiedlich betreut werden müssen. Um das ermöglichen zu können wurden verschiedene Kundenmodelle erstellt wie zum Beispiel die ABC Analyse.

CRM im Sales CRM Datenbank: Marketing und Sales Marketingmaßnahmen besser auf Zielgruppe abgestimmt Sales: Verbesserung der Kommunikation mit den Kunden Maßgeschneiderte Angebote Cross-Selling Die CRM Datenbank kann im Marketing aber auch im Sales angewandt werden. Im Marketing kann die Kommunikation mit speziellen Zielgruppen verbessert werden und die Marketingmaßnahmen können besser auf die Zielgruppen zu geschnitten werden. Im Sales wird die Kommunikation mit den einzelnen Kunden verbessert, in dem besondere Angebot auf die einzelnen Kunden zugeschnitten werden können. CRM hilft nicht nur eine neue Zielgruppe zu bestimmen oder die Angebote besser auf die Kunden anzupassen, es hilft auch die Rentabilität des Kunden zu verbessern. Dabei spiel Cross-Selling eine entscheidende Rolle, denn Ziel ist es auch den Kunden für andere Produkte des Unternehmens zu gewinnen.

Instrumente von CRM CRM Instrumente: Stammkundenpflege Bindung durch Verträge oder Kundenclubs Beschwerdemanagement Abwanderungsanalyse Mitarbeitermotivation Innerhalb des CRM gibt es verschiedene Instrumente um die Ziele zu erreichen. Dazu zählen die Stammkundenpflege, Bindung durch Verträge oder Kundenclubs, ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement, falls die Kunden unzufrieden sind und eine Abwanderungsanalyse, falls die Kunden sich vom Unternehmen abwenden. Um das Unternehmen bei den Kunden attraktiv zu gestallten, muss das Personal motiviert sein um die Unternehmensphilosophie nach außen zu tragen. Das kann man erzielen mittels Workshops, Seminare, Betriebsausflug, regelmäßige Konferenzen mit Feedback, Feiern von Projektabschlüssen oder durch die Gestaltung von Wettbewerben. Ein Kundenclub ist ein Paket von Leistungen, das beinhaltet, dass man mehr Vorteile hat, als nur 1 mal im Jahr einen Rabatt -> das wäre nämlich eine Kundenkarte.

Beschwerdemanagement 3 Möglichkeiten: nichts tun standardisiertes Vorgehen persönliches Vorgehen Beschwerde ernst nehmen Lösungsvorschlag Das Beschwerdemanagement ist auch sehr wichtig bei CRM. Es gibt generell 3 Möglichkeiten für ein Unternehmen mit Beschwerden umzugehen, durch nichts tun, standardisiertes Vorgehen oder persönliches Vorgehen. Auf alle Fälle ist es wichtig, dass jede Beschwerde ernst genommen wird und dass man schnell reagiert. Weiters ist es wichtig, dass ein Lösungsvorschlag gefunden wird, der den Kunden großzügig entschädigt, denn so kann der Kunde mit Mundpropaganda unbewusst für das Unternehmen werben.

ECRM Implementierungen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit Informationstechnologie Kommunikationsfunktion Servicefunktion Shoppingfunktion Marketingfunktion Personalisierungsfunktion

Kommunikationsfunktion E-Mail Call-Back-Service Voice over IP Diskussionslisten Kundenfeeback Chats

Call-Back-Service Initiierung des persönlichen Betragungsgespräch Rückruf festgelegt Call-Back-Button Call-Back-Clicking Telefonnummer Rückruf Call-Back-Messaging Via E-Mail Infromationswünsche, Probe, Zeitpunkt

Servicefunktion Frequently Asked Questions (FAQ) Trouble Shooting Guides Virtuelle Assistenten (Avatare) Online Chat Shared Browsing Produktkonfigurator Order Tracking

Virtuelle Assistenten (Avatare) Produktsuche Intelligente Computerprogramme Animierte Figuren Fragen – Antworten Software zur Verarbeitung von natürlichen Sprachen Wissensdatenbank

Virtuelle Assistenten (Avatare) Small Talk Ansprechpartner Analyse Kundenverhalten Entlastung Call-Center Standardfragen Hohe Instandsetzungskosten Intelligenz  Wissensbank

Shoppingfunktion Online-Shop Überarbeiten

Online-Shop Verkauf über Internet Erfolgreiche langfristige Kundenbindung Pünktliche Lieferung Gut funktionierenden Kundendienst überarbeiten

Marketingfunktion Virtual Communities Gewinnspiele Online-Spiele Newslatter

Virtual Communities Gemeinschaften Moderne Kommunikationsmittel  Internet Kontakt Bestimme Interessengruppen Zusammengehörigkeit Gemeinsames Ziel, Interesse

Virtual Communities Anbieter Hintergrund Plattform Inhalte Kommunikation mit Gleichgesinnten Sachliche, soziale Bedürfnisse Aufbau persönlicher Beziehungen Bindung an die Virtual Communities

Virtual Communities Merkmale Geschützter Zugang Registrierte Mitglieder Database Marketing Kundenprofil Einsatz von Marketinginstrumenten

Kategorien von Virtual Communities Geografische Communities Gemeinschaften Örtlich abgrenzbaren Gebietes Bereitstellung von Informationen über ein bestimmtes Gebiet Diskussion lokale Belange

Kategorien von Virtual Communities Demografische Communities Geschlecht, Lebensabschnitt Jugendliche Singles Frauen Pensionisten

Kategorien von Virtual Communities Branchenbezogene Communities B-to-B Medizin, Biologie, Landwirtschaft Informationsplattform Marktplatz Anbieter, Abnehmer Weniger Kommunikationsfunktion Eher Aktionsfunktion

Kategorien von Virtual Communities Themen- oder freizeitorientierte Communities Abdeckung speziefischer Themen Finanzen, Bücher, Computer, Reisen, Musik Interessante Form für UN Übereinstimmung der Interessen Treffsichere Platzierung der Werbemaßnahmen Zielgruppenorientierte Marktforschungsplattform

Virtual Community Diense Bullet Bord System Schwarzes Brett Kostenlose E-Mail Adresse Identifizierung mit E-Mail Adresse Erhöhte Bindung an die Community Elektronische Postkarte Steigerung des Bekanntheitsgrad Online Chat  Aufbau von Beziehungen

Personalisierungsfunktion Personalisierte Web-Site Collaborative Filtering Analyse des Kundenverhaltens

Personalisierungsfunktion Sammeln von Online-Nutzdaten Speicherung in Log-Datei IP Adresse Zugriffszeit Internetadresse Website von der der Nutzer auf die Site gelangt ist Anzahl der Bytes Klickverhalten Orientierung von Websitebesuchern Kaufverhalten in Online-Shops Gestaltung Website

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