Analyse der Kundenzu-friedenheit für Betriebe & Destinationen 31.03.2017 SAMON® in WEBMARK® Moderne Erhebung und Analyse der Kundenzu-friedenheit für Betriebe & Destinationen Mag. Dietmar Kepplinger Löwengasse 38 01/7107535-0 (Fax: -20) A-1030 Wien http://www.manova.at

Überblick Dr. Erik Wolf SAMON® in WEBMARK® 31.03.2017 Überblick Praxisbericht „Seilbahnwirtschaft“ Dr. Erik Wolf SAMON® in WEBMARK® Ausgangslage und Konsequenzen „Typischer“ Projektablauf - Varianten der Datenerhebung - Kernprobleme der Datenanalyse - Eckpunkte der Ergebnisdarstellung und des Benchmarking Diskussion Dank an ÖGAF und EW.

31.03.2017 Ausgangslage Am Beispiel von 100 Tourismusbetrieben und -organisationen des Bundeslandes Salzburg*): 40% führen regelmäßig schriftliche Gästebefragungen durch (Hotels, Tourismusverbände, etc.). Alleine in davon ca. 35 Betrieben ergibt das mehr als 6.000 Interviews pro Monat! ... Zufriedene Gäste bedeuten auch wirtschaftlichen Erfolg (97%) ... ... Zufriedenheitsdaten sind ein wichtiger Bestandteil der Betriebs- führung (97%) ... Durchschnittlich 180 Interviews pro Betrieb und Monat. ... Aktuelle Ergebnisse jederzeit verfügbar zu haben ist mir wichtig (83%) ... ... Vergleiche mit Branchendurch- schnitten sind interessant (83%) ... * Daten aus der Diplomarbeit (laufend) von Fr. Webersdorfer; Institut für Tourismus und Freizeitwirtschaft, WU Wien.

Kennzahlen Zeitvergleiche 31.03.2017 Datenerfassung Betrieb 1 Dachverband Kundenzufr.daten Betriebsdaten ... Betrieb 2 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Betrieb 3 ... WEBMARK® Datenbank (Server) Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Datenaustausch 2 Ebenen mit mind. 4 Varianten der Datenerhebung: Quotenkontrolle; unterschiedliche Betriebe oder Betriebsstätten; nicht nur Kundenzufriedenheit, sondern auch Ergebnisse von Mystery-Guest-Analysen, Kontrollen mit Check-Listen oder Mitarbeiterbefragungen ... 3 kritische Punkte bei der Datenanalyse 4 Benchmarkingebenen Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks ...

Datenerfassung Schriftliche Befragung per Post. 31.03.2017 Datenerfassung Schriftliche Befragung per Post. Persönliche Befragung vor Ort (paper & pencil). Quelle: www.chainleader.com

Datenerfassung (CAWI) 31.03.2017 Datenerfassung (CAWI) Ein Link auf Ihrer Homepage führt zum Fragebogen. Machen Sie mit bei unserer Gästebefragung und gewinnen Sie einen Urlaub für 2 Personen! Und hier geht’s zur Gästebefragung! Ein Link in einem e-mail führt zum Fragebogen. CAWI = Computerunterstützte Web-Interviews = Computer Assisted Web Interviews

Plausibilitätskontrolle: Nicht erlaubte, nicht vorgesehene oder unmögliche Eingaben können nicht an die Datenbank abgeschickt werden. Unwahrscheinliche Angaben müssen dezidiert noch einmal bestätigt werden.

Kennzahlen Zeitvergleiche Datenanalyse Betrieb 1 Dachverband Betrieb 2 Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Betrieb 3 ... WEBMARK® Datenbank (Server) Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Datenaustausch Kundenzufr.daten Betriebsdaten ... Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks ...

„Sportmöglichkeiten“ 3 bekannte, aber zu einfache 31.03.2017 Zielgruppenorientierung „Sportmöglichkeiten“ ———— Beispielergebnis: 2,2  3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind so halbwegs zufrieden! „Klassisch“ 70% sehr zufrieden und 30% unzufrieden. Analysekompetenz von Manova; modernste Analysemethoden (Segmentierung, Regressionsmodelle, Positionierung, ...) Was, wenn eine Gäste(ziel)gruppe sehr zufrieden ist, eine andere aber gar nicht?

 „Derived Importance“ 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: 31.03.2017 „Derived Importance“ „Sportmöglichkeiten“ ———— Beispielergebnis: 4,5  3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind unzufrieden; unbedingt verbessern! „Klassisch“ Was, wenn dieser Bereich (einzelnen Gästegruppen) gar nicht WICHTIG ist?

 Benchmarking 3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: 31.03.2017 Benchmarking „Sportmöglichkeiten“ ———— Beispielergebnis: 1,2  3 bekannte, aber zu einfache Lösungen im QM: Unsere Gäste sind höchst zufrieden - kein Handlungsbedarf! „Klassisch“ Was, wenn die Konkurrenz die Note 1,1 bekommt?

Kennzahlen Zeitvergleiche Ergebnisdarstellung Betrieb 1 Dachverband Hochrechnung Branche (CSI) Durchschnittsdaten Kennzahlen Zeitvergleiche Benchmarks ... Betrieb 2 Betrieb 3 ... WEBMARK® Datenbank (Server) Kunden: Zufrieden- heit (CAWI) Datenaustausch Kundenzufr.daten Betriebsdaten ...

31.03.2017 4 Benchmarkingebenen: -) Zeitvergleich -) Zum Gruppenmittelwert -) zu den „Top-Betrieben“ -) zu individuell wählbaren Vergleichsgruppen

31.03.2017 Vorteile I Einzelbetriebe, Filialen, ... Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit: - Gesamtzufriedenheit - Zufriedenheit mit Teilbereichen - Einflussfaktoren „Benchmarking“: - Zeitvergleich - Vergleich zum Durchschnitt - Vergleich zu den Besten - individuelle Vergleichsgruppen Kostenersparnis: - einheitlicher Fragebogen - online Datenerfassung (tw.) - online Datenanalyse - online Reports CRM Quelle: ses.uwyo.edu

Vorteile II Gesamtüberblick: z.B. CSI 31.03.2017 Vorteile II (Fach-)Verbände, Destinationen, Konzernzentralen, ... Gesamtüberblick: z.B. CSI Stärken-, Schwächenanalyse: der „Branche“, im Falle einer Filialbeurteilung auch des Einzelbetriebes, ... Strategische Marketingempfehlungen: USPs, Zielgruppenoptimierung, Neuproduktplanung, ... CRM Mitgliederservice: Arbeits- und Kostenersparnis für die Mitglieder von Verbänden, ... Quelle: www.controlware.de

Kontakt MANOVA NetBusiness Solutions GmbH 31.03.2017 Kontakt MANOVA NetBusiness Solutions GmbH Mag. Dietmar Kepplinger 1030 Wien, Löwengasse 38 Tel.: 01/710 75 35 - 0; Fax: 01/710 75 35 - 20 office@manova.at; http://webmark.manova.at Referenzen für SAMON® bzw. WEBMARK® (Auszug): Durchschnittlich 180 Interviews pro Betrieb und Monat. Budapest Innovative Marktforschung - Strategische Marketingberatung - Online Managementinformation