DES SCHWEIZER TOURISMUS QUALITÄTS-PROGRAMM DES SCHWEIZER TOURISMUS

Gründe für die Qualitätsoffensive Im Schweizer TOurismus Gästebedürfnisse, die sich verändern Konkurrenz aus dem In- und Ausland, die zunimmt Gesamtatmosphäre, die die Attraktivität gefährdet Servicebereitschaft, die oft mangelhaft ist Preisimage, das hohe Erwartungen schürt Globalisierung, die zur Uniformierung des Angebots beiträgt

Ziele des Qualitäts-Programms Des Schweizer Tourismus Steigerung des Qualitätsbewusstsein in den touristischen Betrieben («Qualitätsvirus») Kennen lernen von unterschiedlichen –Qualitätsmanagement-Ansätzen Weiterentwicklung und Sicherung der Servicequalität (Stufe I) und der Führungsqualität (Stufe II) Förderung der Leistungserstellung nach Gästegruppen Förderung der Zusammenarbeit zwischen den unterschiedlichen Leistungsträgern in der Dienstleistungskette

Drei Stufen des Q-Programms Ein Qualitätsvirus setzen Weiterentwickeln der (Service-)Qualität Die Qualität umfassend überprüfen Messen und sichern der (Führungs-)Qualität Ein umfassendes Qualitäts-Management einleiten Einführung eines umfassenden international anerkannten Qualitäts-Management-Systems

Der Weg zum Gütesiegel Stufe I Schulung eines internen Qualitäts-Coaches Anwendung und Einsatz der Arbeitsinstrumente: Erarbeitung von mindestens einer betrieblichen Servicekette Aufbau eines aktiven Reklamationsmanagements Überprüfung der Servicequalität mit Hilfe des Qualitätsprofils (empfohlen) Erstellung eines Aktionsplans mit konkreten Massnahmen Bereitschaft, die Qualität laufend zu verbessern und die Selbstkontrolle mit den entsprechenden Instrumenten jährlich vorzunehmen Einsenden der Unterlagen an die Prüfstelle

Instrumente der Stufe I Servicekette Kritische Ereignisse gute Qualität Standard Reklamations-Management Sensibilisierung Auswertung Aktionsplan Festgelegte Massnahmen Qualitätsprofil Standortanalyse obligatorisch empfohlen Weiterleiten der Unterlagen Prüfstelle Modul 1

Modul 2 Qualitätsmanagement

Qualität … heisst Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun heisst das, was man macht, von Herzen machen bedeutet, dass der Kunde wieder kommt und nicht die Ware ist die Beschaffenheit einer Leistung, gemessen an den Bedürfnissen der entsprechenden Gästegruppen bedeutet die Gesamtheit von Merkmalen eines Produkts oder einer Dienstleistung bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und vorausgesetzte Anforderungen zu erfüllen

Qualität im Tourismus Qualität im Tourismus Hardware Umwelt/Kultur Software Ausstattung Landschaftsbild Ressourcenverbrauch Service Funktion Beeinträchtigung Verschmutzung Information Ästhetik Kultur / Ortsbild Brauchtum Gastfreundlichkeit Mentalität Quelle: In Anlehnung an Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, München 1995

Aspekte von Total Quality Management (TQM) Qualitätsanspruch Das selbst festgelegte Leistungsniveau, um segmentspezifische Gäste- und Mitarbeiterwünsche zu befriedigen Qualitätsentwicklung Die aktive Pflege dieses Leistungsniveaus Qualitätssicherung Die bewusste Überprüfung des Leistungsniveaus sowie die Reaktionen bei festgestellten Abweichungen

Merkmale von Total Quality Management (TQM) Gästeorientierung Mitarbeiterorientierung Führungsverantwortung Prozessdenken Verbesserungsprozess Mitarbeiter- und Gästezufriedenheit Systematisches Vorgehen

Qualitätsverbesserungs-Prozess

Hierarchie der Gästeerwartungen Grundnutzen, das, was der Gast beim Konsum der Leistung voraussetzt Erwartetes, das, was der Gast aus Erfahrung kennt und erwartet Erwünschtes, Dinge, die der Gast nicht als selbstverständlich voraussetzt, die er aber als angenehm empfinden würde Unerwartetes, Überraschungen, die den Gast wirklich begeistern können

Das Modell der Servicequalität (SERVQUAL) Dimension der Dienstleistungs-qualität Zuverlässigkeit Leistungs-/ Fachkompetenz Freundlichkeit und Entgegenkommen Einfühlungsvermögen Materielles Umfeld Kommunikation / Preis Bisherige Erwartungen Persönliche Bedürfnisse Mündliche Empfehlungen Wahr- nehmungen Erwartungen Dienstleistungen Atmosphäre Quelle: In Anlehnung an an Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptrual Model of Service Quality and ist Implications for Future Research, in : Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, S. 47

Erlebnisqualität Die vier E der Erlebnisgesellschaft (Müller/Scheuner 2007): Ereignis ► Erlebnis ► Erkenntnis ► Erfahrung Erlebnisse sind bildhafte, «innere» Ereignisse (Emotionen) sind sehr subjektiv werden eher passiv erduldet als aktiv hergestellt sind gesteigertes Erleben und heben den Selbstwert sind noch keine Erfahrungen: Erfahrung gewinnt man durch wiederholte, reflektierte und damit verarbeitete Erlebnisse

Das Erlebnis-Setting im Überblick Einzelner Besucher Erlebnis Wahr- nehmung Atmosphäre Inszenierung Umweltstimuli Angebot Nachfrage Quelle: Müller / Scheurer: Tourismusdestination als Erlebniswelt, Bern 2007, S. 16

Systemstufen Best Practice Weiterent- wicklung Fertigungs-stufe EFQM EQA ESPRIX Best Practice Intensität ► ISO 9001: 2000 ISO 9001: 2000 14001: 2004 SQS 9004 Weiterent- wicklung Qualitäts- Güte- siegel II Fertigungs-stufe Qualitäts- Güte- siegel I Einstieg Zeit ► Quelle: vgl. Literaturverzeichnis

Modul 3 Serviceketten

Servicekette „gesamtes Ferienerlebnis“ Vorher Info vor Ort J L Vor Ort Restau-ration Beherbergung Trans-port Aktivität Nachher J J J J Info/ Reserv. Reise Abreise Nachbe-treuung L L L L J = Guter Service L = Kritisches Ereignis

Servicekette auf Betriebsebene Bergbahn Vorher Vor Ort Nachher J J J J J J Information Ankunft Bergfahrt Aufenthalt Berg Talfahrt Nachbe-treuung L L L L L L J = Guter Service L = Kritisches Ereignis

Anleitung zur Bildung von Serviceketten Gestalten des Arbeitsumfeldes Bestimmen der wichtigsten Gästegruppe Aufbau und Struktur der Servicekette Aufspüren von «kritischen Ereignissen» Festlegen von Qualitätsstandards für «guten Service» Ableiten von Massnahmen und setzen von Prioritäten

Modul 4 Reklamationsmanagement

Bedeutung von Reklamationen Anteil Stammkunden Alle Gäste Kein Problem 40% 90% Problem 60% Reklamation zufrieden 95% beruhigt 70% unzufrieden 40% Problem, nicht reklamiert 15%

Ziele eines aktiven Reklamationsmanagements Möglichkeit der Wiederherstellung der Gästezufriedenheit Reduktion negativer Mund-zu-Mund-Propaganda Vermeidung von Gästeabwanderung Abwehr unberechtigter Ansprüche Informationsgewinnung über Schwachstellen oder Defizite der erbrachten Leistung

Aktives Reklamationsmanagement Schritt 1 Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen Schritt 2 Gäste auffordern Reklamationen mitzuteilen Schritt 3 Reklamationen professionell entgegennehmen Schritt 4 Reklamationen umgehend bearbeiten Schritt 5 Reklamationen auswerten und analysieren

Reklamationsmöglichkeiten unzufriedener Gäste Gast wechselt den Anbieter Gast beschwert sich beim Betrieb Gast schaltet eine externe Institution (z.B. Konsumentenschutz) ein Gast macht negative Mund-zu-Mund Propaganda Gast verzichtet fortan auf die entsprechende Dienstleistung Gast macht nichts trotz seiner Unzufriedenheit

Instrumente zur Beschwerdestimulierung Gästebriefkasten /«Comment-Box» Schwarzes Brett Meinungskarten («Comment-Cards») Persönliches Gespräch Fragebogen

Reklamationen entgegennehmen gesprächsverlauf Hören Sie dem Gast zu und sagen Sie vorerst gar nichts Halten sie den Augenkontakt nicht zu lange – machen Sie ein ernstes Gesicht Führen Sie den Gast gegebenenfalls an einen ruhigen Ort Machen Sie eine lange Pause bevor Sie antworten Erklären Sie sich für die Reklamation verantwortlich Machen Sie Ich-Aussagen: «Das tut mir wirklich sehr leid», «Ich nehme das sehr ernst», «Ich bin überrascht und beunruhigt»

Reklamationen entgegennehmen Gesprächsverlauf Machen Sie dem Gast konkrete Vorschläge, um ihn zufriedenzustellen oder fragen Sie ihn, wie Sie ihn zufriedenstellen können Vereinbaren Sie das weitere Vorgehen, falls nicht sofort reagiert werden kann Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können Bedanken Sie sich für die Reklamation Quelle: In Anlehnung an Harry Holzheu, 1997

Reaktionsinstrument bei Reklamationen Persönliches Gespräch Reparatur Nachbesserung Leistungsaustausch Kleine Aufmerksamkeit Sachgüter/Präsent Gutscheine Entschuldigungsschreiben Nachträgliche Geldrückerstattung

Beschwerdegründe Quelle: Siegenthaler, A.: Beschwerdemanagement im Tourismus überprüft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Bern 1998

Reklamationsbuch Auswertung Häufung Wann? Datum …………………… …………………… …………………… ……………… Gast …………………… …………………… …………………… ……………… Reklamation …………………… …………………… …………………… ……………… Reaktion …………………… …………………… …………………… ……………… Wiedergut- machung …………………… …………………… …………………… Fazit …………………… …………………… …………………… ……………… Betreuung …………………… …………………… …………………… ……………… Auswertung Häufung Wann? Häufung bei welcher Gästegruppe? Häufung bei welchem Produkt? Häufung bei welchem Departement? Häufung bei welchem Mitarbeiter? Wie wurde die Reaktion entgegen genommen? Wie konnten welche Fehler korrigiert werden? Prozentsatz der wieder zufrieden gestellten Gäste Prozentsatz der „Negativ-Werber“ Definition neuer Standards!

Modul 5 Qualitätsprofil

Servicequalität Drei Sichtweisen Gäste „erleben“ die Servicequalität Management/Leitung „steuert“ die Servicequalität Mitarbeiter „machen “ die Servicequalität

Zweck des Qualitätsprofils Niveau der Servicequalität selber feststellen Stärken- und Schwächenprofil erarbeiten Klare Entscheidungsgrundlagen für Verbesserungen schaffen Ideen sammeln und konkrete Massnahmen planen

Sechs Handlungsgrundsätze Des Qualitätsprofil Gästeerwartungen kennen Einrichtungen und Hilfsmittel pflegen Gästezufriedenheit kennen Im Team arbeiten Mit Partnerbetrieben zusammenarbeiten Mitarbeitermotivation fördern

Anleitung zum Bearbeiten Des Qualitätsprofils Auswahl der zu bearbeitenden Aussagen Wichtigste Organisationsbereiche festlegen und eintragen Bewertung des eigenen Qualitätsniveaus Spontane Ideen und Bemerkungen sammeln Konkrete Massnahmen zur Qualitätsverbesserung festlegen Modul 5

Modul 6 Aktionsplan und Überprüfung der Ergebnisse

Sinn und Zweck des Aktionsplans Zusammenführen der Erkenntnisse aus: Serviceketten Reklamationsmanagement Qualitätsprofil (empfohlen) Bewerten und Setzen von Prioritäten Planen von konkreten Massnahmen Bestimmen von Verantwortlichen Vereinbaren von Terminen Regelmässige Kontrolle der Zielerreichung

Aktionsplan und Ergebnisüberprüfung Servicekette Kritische Ereignisse gute Qualität Standard Reklamations-Management Sensibilisierung Auswertung Aktionsplan Festgelegte Massnahmen Qualitätsprofil Standortanalyse In Eigenarbeit unter Einbezug eines möglichst internen Qualitäts-Coaches obligatorisch empfohlen Weiterleiten der Unterlagen

Aktionsplan und Ergebnisüberprüfung Weiterleiten der Unterlagen Prüfstelle Ergebnisprüfung 1. Jahr und neuer Aktionsplan für 2. Jahr Stichprobe, 5-10% der Betriebe werden im 2. Jahr vor Ort geprüft Prüfstelle Ergebnisprüfung 2. Jahr und neuer Aktionsplan für 3. Jahr

Modul 7 Hinweise für die Umsetzung im Betrieb

Vier Grundstrategien für die Umsetzung Sie erarbeiten die Instrumente unter Einbezug aller Mitarbeitenden. Sie erarbeiten die Instrumente im Rahmen eines Qualitätszirkels, der sich quer durch alle Bereiche zusammensetzt. Sie erarbeiten die Instrumente mit dem Kader. Die Departementschefs sorgen für den Einbezug der Mitarbeitenden. Als Qualitäts-Coach erarbeiten Sie die Instrumente und konsultieren einzelne Personen.

Modul 8 Ablauf der Vergabe des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I

Schritt für Schritt zur Stufe I Entscheid zur Teilnahme am Programm Bestimmung eines Qualitäts-Beauftragten Anmeldung zur Ausbildung Qualitäts-Coach Ausbildung des Qualitäts-Coach Einsatz der Instrumente im Betrieb Einreichen der Unterlagen an die Prüfstelle Prüfung und Vergabe des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I Jährliche Ergebniskontrolle

Danke für Ihre Aufmerksamkeit.